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悅臣酒店前廳部前臺運營管理手冊(參考版)

2024-10-31 08:59本頁面
  

【正文】 ( 3) 說話時要注意簡明扼要,待賓客答復后,向其他賓客再次表示歉意:“。 ( 2) 客人一般會意識到你有事找他,便會主動停下談話,向你詢問,這時應首先向其他賓客表示歉意:“先生 /小姐,對不起,打擾您們了”。 ( 7) 善后事項交由前廳部經理跟進。 ( 5) 前廳經理應征詢賓客意見馬上報工程部對該房的設備進行檢查維 修,如賓客愿意亦可為賓客換房。 ( 3) 對所發(fā)生的事情向賓客表示我們的不安和歉意,如“先生 /太太,很抱歉,由于我們工作的疏忽,讓您蒙受傷痛,我們感到非常不安,請原諒”。 因酒店設備問題致使賓客受傷時,怎麼辦? ( 1) 事情發(fā)生后,應立即安慰賓客,馬上向 前廳部經理 匯報, 并詢問是否需要請酒店醫(yī)生來為賓客治療。 ( 2) 進入房間時不宜把門關上,不宜在房間逗留太久。 ( 6) 遇特殊情況及時向上級反映,必要時采取適當的防范措施,確保其安全。 ( 4) 使用敬語安慰賓客,不要喋喋不休,以免干擾賓客。 ( 2) 盡量滿足賓客的需求,賓客有事要盡快為其辦妥。 ( 6) 特殊情況及時向上級匯報,必要時采取恰當防范措施,確保賓客安全。 ( 4) 交接班時要知會下一班的同事,做好該房賓客的服務工作。 發(fā)現賓客生病時,怎麼辦? ( 1) 發(fā)現賓客生病時要主動關心照料,在語言藝術上多用禮貌敬語表示關心,如“某某先生 /小姐,聽說您不舒服,我們感到很不安,您看是否需要酒店請醫(yī)生呢? ( 2) 我們在生活上應多關心照料身體不適的賓客,主動征求賓客是否需要送餐,想吃、想喝些什么東西,但不應隨便送藥給賓客服用。 ( 4) 向賓客介紹、推薦酒店的娛樂場所。 ( 2) 同時告訴賓客,如聊天將長久占 用營業(yè)電話,將招致其他賓客的投訴。 ( 5) 賓客提出的問題,不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等詞語去答復。 ( 3) 如果提出的問題較復雜,一下子弄不清楚時,可請賓客回房稍候,待弄清楚后再答復賓客,切忌不懂裝懂。 當賓客提出咨詢,我們不清楚難以回答時,怎麼辦 ? ( 1) 我們除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外,還需要熟練酒店的概況和社會情況,這樣就能盡力避免出現賓客提出問題時,我們不懂或不清楚,難以回答的現 象。 ( 2) 主動向賓客提出積極的建議,使其感到你雖然沒有為他辦成所要辦的事,但你已經為他盡力想辦法,他同樣會感激你的。 ( 4) 受理代辦事項一般由指定專人負責跟辦。 ( 2) 在受理時我們應積極告之此事我們需花費的時間,但不能承諾賓客此事的完成時間,因為我們不能確保代辦中途不發(fā)生特殊情況。 ( 3) 經過聯(lián)系和查詢是否找到,一定要給來客以回復,并表示我們已經盡力了,亦可留下來客電話號碼以便有信息時通知。 ? 5 整 理 房 間 ? 參觀后,前臺及時通知客房檢查 ? 客房發(fā)現問題及時通知前臺更改房態(tài) 悅臣大酒店常見疑難問題處理程序及標準 賓客要求我們幫助尋找其親友或朋友時,怎麼辦? ( 1) 對賓客提出的要求,只要能辦到的都要樂于幫助,當賓客要求我們代為尋找親友或朋 友時,我們應熱心的幫助。 ? 未經總經理同意不得擅自拍照。 4 接班 事項 ? 閱讀《交接班本》及時詢問相關事宜 ? 根據《物品租借記錄本》交接借物,確保借物沒有遺失 ? 查看貴重物品寄存記錄與實際是否一致,鑰匙是否齊全。 直至事項完成方可結束交接。 ? 如果賓客退房時出示有效會員卡,酒店應給予會發(fā)票、結帳單、臨時住宿登記單、預定單、雜項收入轉帳單、預收款收據 員 價格,并做沖帳處理。 電話費因為屬于代收代付,開發(fā)票時不能以此為項目名稱,可將費用開在房費內。 ? 1 Checkout服務程序 (續(xù) ) № 程序 標準 要點提示 6 遞交 發(fā)票 零錢 ? 詢問和開具酒店專用發(fā)票 “M先生 /小姐,您需要發(fā)票嗎? ” ? 雙手遞呈單據和零錢 ? 嚴格遵守財務制度,補開發(fā)票必須查尋核對。 ?? ,可使用 分開 A/B帳的方式為賓客辦理 . ? 注意信用卡的預授取消 ? 預授金額超過 2020元,必須先結清。 、優(yōu)惠券號碼。 B.欠款掛帳必須前臺經理審批。由此造成的損失由查房人負責。 《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央。 3 重復 留言 內容 ? 與賓客核對留言姓名、電話等 關鍵事項 ? 重復賓客的留言內容 ? 語速適中,口齒清楚 4 填寫《賓客留言單》 信封 ? 準確填寫《賓客留言單》 ? 放入專用信封,并寫上房號和住店賓客姓名和稱謂 ? 字跡清楚,表達清楚,沒有錯別字 5 遞送《賓客留言單》 ? 10分鐘內將留言送至房間,并記錄遞交時間 ? 進入房間遵守進房程序 ? 對 “請勿打擾 ”房可由前臺經理電話聯(lián)系或將留言單從門下塞入房間。 前廳部服務程序 授權部門:總辦 批準: 生效日期: 2020/7/15 編號: 實施部門:前廳部 1賓客留言服務程序 № 程序 標準 要點提示 1 電話 留言 準備 ? 前臺時刻準備賓客留言單和筆 ? 當即在電腦中查詢 /核對賓客的姓名與房號或預定信息 ? 可為未入住的預訂賓客留言。 3 歸還 行李 ? 向賓客索取《行李寄存卡》下聯(lián) ? 核對賓客的全名、房號和行李件數和《行李寄存卡》編號 ? 請賓客在《行李寄存卡》下聯(lián)簽字確認 ? 歸還行李 ? 合訂《行李寄存卡》上下聯(lián) ,并保存 ? 更改行李寄存件數時建議重新填寫行李寄存牌。 ? 存放在前臺區(qū)域的行李應將行李牌背面朝外后臺區(qū)域的行李應將行李牌正面朝外懸掛。 ? 遺失或損壞應進行賠償 。 ? 向賓客介紹和制作物品使用說明卡 4 完成 借物 登記 ? 前臺經辦人填寫《借物登記本》 ? 在前臺電腦系統(tǒng)備注中做好記錄 ? 酒店借物做到分類編號管理 5 歸還 借物 ? 檢查借物完好情況 ? 取出客帳袋中的借物單交賓客 ? 禮貌道別 ? 前臺及時更新 HMS系統(tǒng)信息 ? 在《借物登記本》上記錄并簽字 ? 對收費項目,按規(guī)定收取費用,須開具〈雜項收費單〉,記帳賓客簽字 ? 輸入前臺電腦系統(tǒng)。 前廳部服務程序 授權部門:總辦 批準: 生效日期:2020/7/15 編號: 實施部門:前廳 部 1物品租借服務程序 № 程序 標準 要點提示 1 問候 核對 ? 主動熱情 ? 詢問房號 ? 用房卡或身份證核對身份 ? 查詢 HMS系統(tǒng),確認賓客為在店客 2 填寫 物品 租借單 ? 完整填寫《物品租借單》 ? 請賓客簽字。 ? 保存保險箱記錄卡,擺放在指定的檔案中,至少 3個月。請賓客在保險箱記錄卡上簽名確認。 ? 保證記錄卡放在保險箱內 ? 每次開啟保險箱必須記錄 ? 當面檢查 保險箱內賓客的物品 ? 發(fā)現簽名不同,應該馬上通知前臺經理或總經理。 ? 在記錄卡上登記,請賓客簽名。 5 保險箱 使用 記錄 ? 核對賓客的姓名和身份證件號碼。 ? 提醒賓客保管好鑰匙 ? 時刻掌握了解 保險箱使用現狀雙手遞交有關材料 ? 感謝賓客和禮貌道別 “M先生 /小姐,這是您的? . 謝謝。 ? 只給賓客使用的保險箱一把鑰匙,不要將所有鑰匙一起放在賓客面前挑選。 ? 將保險箱放回鎖好。 ? 與賓客確認,他已經將物品放入保險箱,不要觸摸或移動賓客的物品。 3 幫助 賓客 使用 ? 前臺服務員取出保險箱,放在賓客面前,供賓客使用。并簽字。 ? 請賓客填寫保險箱記錄卡中的項目。 前廳部服務程序 授權部門:總辦 批準: 生效日期: 2020/7/15 編號: 實施部門:前廳部 1貴重物品寄存服務程序 № 程序 標準 要點提示 1 問候 招呼 ? 問候賓客 ? 詢問賓客的房間號碼 ? 酒店只為住店賓客入住期間提供免費的貴重物品寄存服務。 ? 登記單一聯(lián)給賓客,一聯(lián)留存。 前廳部服務程序 授權部門:總辦 批準: 生效日期:2020/7/15 編號: 實施部門:前廳部 1訪客服務程序 № 程序 標準 要點提示 1 問候 招呼 ? 主動問候賓客 2 查詢 核對 ? 核對訪客者提供的信息 ? 請來訪者出示證件并核對 ? 電話征詢住店賓客的意見 ? 查詢電腦系統(tǒng),核對住店賓客姓名。 再見 ” 5 票務 代理 服務 ? 確認項目、時間和預收金額 ? 賓客簽字 ? 收取預收款 ? 將粉聯(lián)遞交給賓客 ? 及時代理 ? 及時與賓客聯(lián)系,提交票單 ? 結算金額,請賓客簽字 ? 做好票務代理公司的檔案。 3 提供 服務 ? 按照要求規(guī)范操作 ? 仔細檢查,請賓客確認 ? 按規(guī)定收取費用 ? 開具《雜項收費單》 ? 掛帳的需請賓客簽字 ? 對操作時間較長的服務項目,可請賓客在房間或大堂休息等候 ? 掛帳賓客帳目必須及時輸入 HMS系統(tǒng)。 4 關注 處理 結果 ? 跟蹤處理過程 ,必要時及時回訪 ? 與賓客聯(lián)絡溝 通,確保賓客對處理結果的滿意 . ? 受理賓客投訴的員工,必須全程負責投訴處理過程與結果 ? 詢問賓客處理意見,感謝賓客對酒店提出寶貴意見 ? 再度關注投訴賓客的服務 5 記錄 統(tǒng)計 ? 對投訴進行統(tǒng)計匯總 ? 將過程和結果記錄在《賓客信息反饋表》中 ? 上傳至客服部 ? 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓案例 ? 所有投訴必須記錄和上報 6 工作 改進 ? 分析投訴原因 ? 作出整改方案 ?? 對員工進行培訓 將案例存檔培訓,以便吃自己一塹,長別人一智。 ? 留有充裕的時間以便完成補救工作,不要低估解決問題所需要的時間。 ? 盡可能用姓氏稱呼賓客。 2 聆聽 記錄 ? 精力集中 , 熱情從容 ? 不要輕易打斷賓客講話 專心聆聽 ,作好記錄 ? 關注問題關鍵和賓客訴求,表示對賓客的尊重和同情。 4 向賓客 道別 向賓客 道別 ? 語言親切自然 “M先生 /小姐 , 謝謝您的來電 ,再見 ” “M先生 /小姐 ,如需幫助 ,請與我們聯(lián)系 ,再見 前廳部服務程序 授權部門:總辦 批準: 生效日期:2020/7/15 編號: 實施部門:前廳部 物品損壞賠 償處理程序 № 程序 標準 要點提示 1 事件 調查 ? 掌握物品損壞的確切證據 ? 分析損壞可能的原因 ? 保留被損壞的物品 ? 及時與前臺聯(lián)系 ? 客房領班或前臺領班到現場,查看物品損壞的情況,并分析是否賓客的原因 ? 為了能夠掌握損壞的確切證據,必須保留被損壞的物品 2 查閱 價格 ? 賠償價格按照酒店物品價目指示為依據 ? 客房物品價目單在《服務指南》中 ? 租借物品必須在《借物單》說明 3 賠償 處理 ? 核實賓客的房間和姓名 ? 向
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