【正文】 。 請(qǐng)坐！ 我姓“ X”，這張是我的名片，請(qǐng)問先生怎么稱呼 呀？ 眼神接觸 溫和語氣 點(diǎn)頭 微笑 立即放下手頭工作，有禮貌地站立 關(guān)心口吻 微笑 溫和語氣 語調(diào)清晰肯定 溫和語氣 點(diǎn)頭示意明白顧客的需要 有禮貌的邀請(qǐng) 雙手有禮地以名片的正面送上 有禮地送上登記表 坦頭工作 不理客戶 擇客 機(jī)械式笑容 過份熱情 詐作看不見 態(tài)度輕浮 讓顧客一直站著 命令式的語氣 倒轉(zhuǎn)咭片 單手送上 放在臺(tái)上讓顧客自行拿起 33 關(guān)注及留意顧客有否有親友或小朋友陪同 ，作恰當(dāng)?shù)恼泻? 主動(dòng)提供飲品 方便跟進(jìn) 細(xì)心關(guān)注的服務(wù) 為顧客提供細(xì)心的服務(wù) 陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記嘛，方便統(tǒng)計(jì)。方式有許多種，總而言之，要和舊顧客長期保持良好的關(guān)系。因此，我們應(yīng)牢記，今天的顧客不只是一個(gè)單元的買家，他們是該樓的活廣告，是最佳推銷員，將來 27 還會(huì)對(duì)我們樓盤的推銷有一定社會(huì)推動(dòng)動(dòng)力。一位優(yōu)秀的推銷人員，因其出色語言表現(xiàn)及專業(yè)水平往往令顧客留下長遠(yuǎn)深刻印象，所以顧客再行委托或介紹朋友。這是非常不應(yīng)該的。 第六節(jié) 入住 一、客戶辦理入住需提交的資料 : 合同副本 已交房款證明 (收據(jù)或發(fā)票 ) 身份證明 (身份證或其他相關(guān)證件 ) 交清房款尾款 物業(yè)管理費(fèi) (季或年 )、公共維修基金 裝修質(zhì)押金 (可選項(xiàng) )、車位租金 (可選項(xiàng) ) 二、開發(fā)商入住需提交的資料 : 房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書 房屋使用說明書 物業(yè)管理公約 (需每位客戶與物業(yè)公司簽字認(rèn)可 ) 驗(yàn)收項(xiàng)目說明書 物業(yè)提供的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 三、入住流程 : 26 開發(fā)商入住準(zhǔn)備工作流程竣工， 測(cè)繪隊(duì)驗(yàn)收， 領(lǐng)取質(zhì)檢合格書， 房屋使用說明書 發(fā)入住通知書 客戶辦理入住 流程 客戶憑入住通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業(yè)公司辦理入住手續(xù) 發(fā)展商向客戶出具房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書、驗(yàn)收項(xiàng)目說明 (可選項(xiàng) )、房屋使用說明書 客戶補(bǔ)足房款總額 物業(yè)公司與客戶簽署物業(yè)管理公約 物業(yè)公司向客戶提供物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 定租車位 (可選項(xiàng) )客戶繳納物業(yè)管理費(fèi) (按物業(yè)公司要求季付或年付 )、公共維修基金、車位租金 (可選項(xiàng) )、裝修質(zhì)押金 (可選項(xiàng) )領(lǐng)取所購房屋鑰匙。 注意事項(xiàng) (1)有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 (4)將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? (2)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶。 (10)及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 (8)簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 (6)解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 (4)簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 (2)事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決 24 的辦法。 (9)恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。 (7)幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 (5)簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。爭議的解決方式。違約責(zé)任 。房地產(chǎn)支付日期 。房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限 。房屋的乎面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況 。房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì) 。土地使用權(quán)獲得方式和使用期限 。土地所有權(quán)性質(zhì) 。房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍 。轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所 。 (2)驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購房資格。 (2)將原定單收回。 (4)其他內(nèi)容同原定單。 (2)應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。 (3)將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。 注意事項(xiàng) (1)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。 22 (5)詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 (3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。 三、定金補(bǔ)足 基本動(dòng)作 (1)定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。 (9)定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確 。 (7)小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。目的是確?？蛻糇罱K簽約成交。 (4)定金 (大定金 )為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的 1 倍予以賠償。 (2)當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時(shí)， 21 鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。 (10)送客戶至大門外或電梯間。 (8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 (6)填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收 備案。 (4)詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 (2)恭喜客戶。成交的技巧眾多，需視當(dāng)場(chǎng)情 20 況，隨機(jī)應(yīng)變，如一般常使用的直 接請(qǐng)求成交時(shí)，推銷員須特別注意說話的修辭，坦率誠懇的態(tài)度以及從容和悅的表情，將可能產(chǎn)生共鳴，覺得簽訂單確是恰如其時(shí)。而提出兩個(gè)條件由客戶任選其一，如“先生，業(yè)主登記的名義是您夫人嗎 ?”； 反復(fù)陳述優(yōu)點(diǎn)法：當(dāng)顧客提出反論時(shí)，銷售人員應(yīng)堅(jiān)持不懈地一而再、再而三地提出我們的商品的優(yōu)點(diǎn)，并帶動(dòng)顧客，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我境界。 促進(jìn)的方法很多，沒有一定的招式，運(yùn)用之妙，各人皆有不同，以 下有三法可提供參考運(yùn)用： 推定承諾法：即將顧客當(dāng)作已接受我們的建議來行動(dòng)，比如說“訂金一萬元，先生是付現(xiàn)金。當(dāng)顧客之購買欲望呈現(xiàn)表面化時(shí)，則銷售人員應(yīng)盡力促其下決心，付之行動(dòng)。有不少推銷員到了快成交時(shí)而“功敗垂成 ”“功虧一 簣”，是因?yàn)樘幚聿粔蚯擅?，或是操之過急，或誤斷與疏忽顧客心理。 (4)二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。 (2)追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。 (4)無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 (2)對(duì)于 A、 B 等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。 (4)每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 (2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 (4)一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 C、成交或未成交的真正原因。 (2)填寫的重點(diǎn) : A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊 。因此，我們可以把拒絕當(dāng)作是成功前的訊號(hào)。如能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用以上方法去處理顧客的拒絕，一般說來會(huì)收到較好的效果。即缺點(diǎn)一定會(huì)有， 但只要此缺點(diǎn)無傷大雅，亦不影響全局，則一切皆可突破。這些都是表示顧客心中有不甚明白之處，希望能獲得一一滿足的回答，而通常均以否定的語氣來拒絕我們。 首先，我們來看看顧客異議抗拒或拒絕的原因： 顧客顯然不愿意倉促下決定，畢竟房屋是如此貴重的商品： 怕上當(dāng)受騙，被家人責(zé)備 。 15 處理顧客異議 推銷過程中，顧客常有不同的看法而對(duì)銷售員做出否定或拒絕的表示，這種異議立即使銷售員必須隨時(shí)巧妙地化解顧客的抗拒，否則將無法達(dá)到推銷的目的。故如何進(jìn)行說服性的工作相當(dāng)重要，以下是幾種常用的方法： 理性訴求：以充分的論據(jù)，充分 的理由，讓顧客理智地判斷，最終接受我們的產(chǎn)品； 感性訴