【正文】 顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以 2 到 3 分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。 3 注意事項(xiàng) (1)接聽(tīng)電話時(shí)，要注意按公司的要求做。 (5)掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名 (有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自已的手機(jī)號(hào)、呼機(jī)號(hào)，以便客戶隨時(shí)咨詢 )，并再次表達(dá)希望客戶來(lái)售樓處看房的愿望。 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 (3)在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊 : 第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。一般先主動(dòng)問(wèn)候 :XX 花園或公寓，你好 ，而后再開(kāi)始交談。 （二）、接聽(tīng)電話的基 本要決 誠(chéng)懇地回答：禮貌應(yīng)答，體現(xiàn)誠(chéng)意； 小心地應(yīng)對(duì)：說(shuō)話時(shí)發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平穩(wěn)的聲音回 2 答問(wèn)題； 簡(jiǎn)潔地回答 ：打招呼要簡(jiǎn)短，盡快進(jìn)入主題，并簡(jiǎn)潔地回答；需較長(zhǎng)時(shí)間翻查資料才能回復(fù)時(shí)，便請(qǐng)對(duì)方留下電話，待查明后迅即回復(fù)，盡量不令顧客久等。而通過(guò)朋友介紹來(lái)的客戶，則是對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)有了較多的了解，并基本符合自己的要求，購(gòu)房意向性較強(qiáng)。 客戶大多通過(guò)開(kāi)發(fā)商在報(bào)紙、電視等媒體上做的廣告打來(lái)電話，或是在房展會(huì)上、促銷活動(dòng)中得到項(xiàng)目的資料 ，如果感覺(jué)符合自己的要求，則會(huì)抽出時(shí)間親自到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)售樓處參觀，或是通過(guò)朋友介紹而來(lái)。 客戶的來(lái)源渠道 要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩?lái)源有許多渠道，如 :咨詢電話、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷活動(dòng)、上門拜訪、朋友介紹等。 一般而言，打來(lái)電話的客戶只是想對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)初步的了解，如果感興趣，才會(huì)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀 。 二、接聽(tīng)熱線電話 （一）、基本動(dòng)作 任何電話在鈴響兩聲后立即接聽(tīng)； 你好?。?XX花園），請(qǐng)問(wèn)有什么幫到你 客戶要找的同事不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶留口訊或提供幫助； 傾談完畢，等來(lái)電客人收線后才可放下電話。 （三）、接聽(tīng)電話的禮儀 (1)接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。 (2)通常，客戶在電話申會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn) 品的賣點(diǎn)巧妙地融入。 第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。 (4)最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。 (6)馬上將所得資訊記錄在客 戶來(lái)電表上。 (2)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 (4)接聽(tīng)電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。 (6)應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 (8)清楚地指引對(duì)方來(lái)公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好； (9)如何處理找錯(cuò)的電話 不要無(wú)禮地對(duì)待撥錯(cuò)電話的人，因?yàn)闊o(wú)論來(lái)電是誰(shuí)，都可能是公司的顧客。對(duì)于每一位來(lái)展位咨詢的客戶，銷售人員應(yīng)做到認(rèn)真對(duì)待，對(duì)某些有購(gòu)房意向的客戶，可請(qǐng)其留下聯(lián)絡(luò)辦法，以便今后聯(lián)系。 房展會(huì)流程 Sales接客 有客到訪， Sales 應(yīng)該起立，開(kāi)門，面帶笑容，雙手遞資料； Sales臺(tái)若離門口遠(yuǎn)， Sales 應(yīng)輪籌站立門口； 現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有客人時(shí)， Sales 可分散坐，特別可與穿便裝的 PIC 互相交流，令到新客人以為 Sales 正在 Sales 客，解除客人對(duì)于樓盤 Sales太多而卻步心理。 代理公司老總：客人會(huì)適量提一些技巧較高的問(wèn)題，目的了解 Sales素質(zhì)及技巧。 5 Sales的坐位 Sales 盡量對(duì)門口的位置； 優(yōu)點(diǎn)： 1）第一時(shí)間清楚客流量，控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛； 2）舊客未訪，可以馬上招呼，并且作好安排； 3）由于客人背對(duì)門口，因此不能知道客人出入情況； 若對(duì)門口位置給客人占， Sales 應(yīng)盡快挑座位可與其他同事對(duì)望，或可以看見(jiàn) Sales 臺(tái)，可即時(shí)接收 SIC、 PIC 及同事的信號(hào)。（第一時(shí)間看見(jiàn)客人手執(zhí)資料“沖”到門口迎客，切忌動(dòng)作不能像賽跑）。 看見(jiàn)舊客是可向新客交待舊客再次來(lái)臨目的，圍繞“來(lái)下定，再看一次或來(lái)交款”等，有利于銷售的言詞。 務(wù)求令新舊客 人有一個(gè)共識(shí) —— 展銷會(huì)的成功，為客人“下定”作鋪設(shè)，平衡“放棄”的那臺(tái)客人心理，給客人一種舒服感覺(jué)，一個(gè)好印象。盡快得到客人信任，對(duì)于年長(zhǎng)者，不妨有身體“接觸”，例：拍拍膀頭，握手等； 對(duì)待情侶， Sales 應(yīng)找與自己不同性別的人為對(duì)象入手，切記不要太刻意，并且要察顏觀色，否則適得其反； 一群客人， Sales 一定要找一個(gè)中心人物，此人必須有決定權(quán)， 6 主攻此人，否則一、二小時(shí)亦找不到重點(diǎn)； Sales 銷售過(guò)程要有重點(diǎn)，要 有主動(dòng)權(quán)，帶領(lǐng)客人按自己思路走； Sales 最后只能給客人“二間起，一間止”的“狹窄”范圍，令到客人有一個(gè)較快決定。 營(yíng)造下定的環(huán)境 Sales 座位正對(duì)門口，隨時(shí)調(diào)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，有實(shí)客洽談時(shí)，盡量留住所有客人，淡場(chǎng)時(shí)，不要讓客人太快離開(kāi)； Sales在銷售過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)灌輸展銷會(huì)“技術(shù)用語(yǔ)”； Sales可利用周邊同事的客人作“適量”引導(dǎo)； 例：客人亦挑此單位，誰(shuí)先決定，單位給誰(shuí)等?? Sales 需尋找 SIC 幫助，可“借故”回 Sales 臺(tái)，抓重點(diǎn)在 極短時(shí)間內(nèi)向 SIC 說(shuō)明情況，令到 SIC、 PIC 明白應(yīng)從什么方向提供幫助； 有客人尚未離開(kāi)，所有人員必須保持展場(chǎng)氛圍，切記打鬧或談?wù)撈渌腿说娜秉c(diǎn)。 四、朋友或客戶介紹來(lái)的客戶的洽談 由于此類客戶都會(huì)對(duì)項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過(guò)他所信任的人介紹，因此，相對(duì)于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。此類客戶較為敏感的是價(jià)格及折扣問(wèn)題，銷售人員應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對(duì)待處理。 五、做直銷 (DS) 直銷作為一種銷售手段，在幾午前的樓盤銷售中運(yùn)用的較多，效果也較好。做 DS 最好直接找到目標(biāo)客戶，但此種可能性較小。若對(duì)方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開(kāi)。切記，除非對(duì)方有需要，否則不可在其工作場(chǎng)所做更詳細(xì)的介紹。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。 (2)銷售人員立即上前，熱情接待。 (4)通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶?lái)自的區(qū)域和來(lái)源的渠道 (從何種渠道了解到本樓盤的 )。如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。 (2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人。 (4)未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象?！爸x謝”等禮貌用語(yǔ)不離口；在接聽(tīng)電話時(shí)，要報(bào)出樓盤名稱及個(gè)人名。 （ 4）恰談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請(qǐng)您走好 再見(jiàn)”或“謝謝您光臨，再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)； （ 5）交談要秘： A、望住對(duì)方來(lái)說(shuō)話：以柔和的眼光望住顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題； B、經(jīng)常面帶笑容：運(yùn)用微笑的魅力，將會(huì)及你帶來(lái)意想不到的效果。 基本動(dòng)作 (1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。 (2)將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 (4)當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板間，在參觀樣板間的過(guò)程中， 銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。 基本動(dòng)作 (1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 (3)盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。 (2)囑咐客戶帶好安全帽 (看期房 )及其他隨身所帶物品。 基本動(dòng)作 (1)倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。 (3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 (5)針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。 (7)在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。 (2)個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)