【正文】 Sales 必須細心、認真、保持認購書整潔，填寫時間不應太長； 2） 填認購書原則上要客人身份證，如遇客人沒有帶的情況下，Sales應首先填其它內(nèi)容，不要在地址或郵政編碼方面糾纏； 3） 展銷會客人多時，可要求客人正式簽約時補；展銷會客人少時，可在客人交完錢后補； Sales 填完后應主動交 給客人，并且從旁由頭到尾解釋一遍，盡量簡潔、清楚、到于附加條件則不必太詳細啄磨； Sales不能答應客人在認購書上填寫格式條款以外的其他數(shù)據(jù)或文字； Sales 應在客人簽完名字后，再簽上自己名字，給客人一種被尊重感覺； Sales把認購書交還 SIC 并交錢給財務； 7 1） 客人少時，由 Sales 跟進直至客人離開； 2） 客人多時，由 SIC 跟進，但客人離開時， Sales 盡量與 SIC 打招呼，并且向新客“交代”客人已成交離去。 Sales客過程 Sales 對待單獨來訪者，要盡量安排客人坐在 Sales 身邊，拉近彼此距離。 如何對待在 Sales 過程中遇舊客再光臨 Sales 應自行判斷 Sale 哪臺客人，若現(xiàn)場有同事空閑時，盡量讓同事幫忙 Sales 一臺客人，不要留太多空余時間給客人。 Sales 對待踩盤客人切記要禮貌，客人少的情況下，要細心解答，客人多時要及時推薦給SIC、 PIC 接待，踩盤客人對房地產(chǎn)會有深入的見解，Sales 給客人印象代表公司的專業(yè)形象， 直接影響公司接盤的成敗。購房意間特別強的客戶 ，銷售員可以邀請其回售樓處參觀樣板間，并做進一步洽談。 (7)切記 :接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。 (3)廣告發(fā)布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以 2 到 3 分鐘為限，不宜過長。 (5)掛電話之前應報出業(yè)務員自己的姓名 (有可能的話可給客戶留下業(yè)務員自已的手機號、呼機號，以便客戶隨時咨詢 )，并再次表達希望客戶來售樓處看房的愿望。 (3)在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊 : 第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 （二）、接聽電話的基 本要決 誠懇地回答：禮貌應答，體現(xiàn)誠意； 小心地應對：說話時發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平穩(wěn)的聲音回 2 答問題； 簡潔地回答 ：打招呼要簡短，盡快進入主題，并簡潔地回答；需較長時間翻查資料才能回復時，便請對方留下電話，待查明后迅即回復，盡量不令顧客久等。 客戶大多通過開發(fā)商在報紙、電視等媒體上做的廣告打來電話，或是在房展會上、促銷活動中得到項目的資料 ，如果感覺符合自己的要求，則會抽出時間親自到項目現(xiàn)場售樓處參觀，或是通過朋友介紹而來?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如 :咨詢電話、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、朋友介紹等。 二、接聽熱線電話 （一）、基本動作 任何電話在鈴響兩聲后立即接聽； 你好?。?XX花園），請問有什么幫到你 客戶要找的同事不在時，應主動請客戶留口訊或提供幫助； 傾談完畢，等來電客人收線后才可放下電話。 (2)通常，客戶在電話申會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產(chǎn) 品的賣點巧妙地融入。 (4)最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。 (2)廣告發(fā)布前，應事先了解廣告內(nèi)容，仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題。 (6)應將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。對于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應做到認真對待，對某些有購房意向的客戶，可請其留下聯(lián)絡辦法，以便今后聯(lián)系。 代理公司老總：客人會適量提一些技巧較高的問題，目的了解 Sales素質(zhì)及技巧。（第一時間看見客人手執(zhí)資料“沖”到門口迎客，切忌動作不能像賽跑）。 務求令新舊客 人有一個共識 —— 展銷會的成功，為客人“下定”作鋪設，平衡“放棄”的那臺客人心理，給客人一種舒服感覺，一個好印象。 營造下定的環(huán)境 Sales 座位正對門口，隨時調(diào)節(jié)現(xiàn)場氣氛，有實客洽談時，盡量留住所有客人，淡場時，不要讓客人太快離開； Sales在銷售過程中應隨時灌輸展銷會“技術(shù)用語”； Sales可利用周邊同事的客人作“適量”引導； 例：客人亦挑此單位，誰先決定，單位給誰等?? Sales 需尋找 SIC 幫助，可“借故”回 Sales 臺，抓重點在 極短時間內(nèi)向 SIC 說明情況，令到 SIC、 PIC 明白應從什么方向提供幫助； 有客人尚未離開，所有人員必須保持展場氛圍，切記打鬧或談論其他客人的缺點。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應從實際情況出發(fā)區(qū)別對待處理。做 DS 最好直接找到目標客戶，但此種可能性較小。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細的介紹。 (2)銷售人員立即上前，熱情接待。如果不是其他業(yè)務員的客戶或該業(yè)務員不在，應熱情為客戶做介紹。 (4)未有客戶時，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好印象。 （ 4）恰談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請您走好 再見”或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語； （ 5）交談要秘： A、望住對方來說話：以柔和的眼光望住顧客，并誠意地回答對方的問題； B、經(jīng)常面帶笑容：運用微笑的魅力，將會及你帶來意想不到的效果。 (2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。做完模型講解后，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中， 銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。 (3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 基本動作 (1)倒茶寒喧，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹。 (5)針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 (2)個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要。 (5)注意與現(xiàn)場同仁的交流與 配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪個 戶型。 (9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應報現(xiàn)場經(jīng)理通過。 13 二、談判 判談是在客戶己完全認同本物業(yè)各種情況之后進行的工作，其焦點主要集中在折扣及付款方式上。 (2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。 (2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。由于購買房屋是一件終身大事，有許多人窮其一生只能買這么一次，故考慮的因素很多，有時須追蹤說明后方能使其下決心。特別是成交前，在要求顧客簽訂單時，這種異議抗拒更為重要。那么我們應如何處理顧客的拒絕呢，一下有幾種較實用的方法： 間接法：先認可顧客的觀點是對的，承認他，讓他在心理上有一種滿足感 ,其后再運用你豐富的專業(yè)知識針對顧客的觀點進行婉轉(zhuǎn)的說服； 理由質(zhì)詢法：請問顧客何以有此疑問，如“先生認為價錢太貴，請教您為什么呢？”； 比較法：即以同類型 ,區(qū)域的產(chǎn)品相比較，而且以差異性來突出我們的產(chǎn)品； 避重就輕法：我們要灌輸一種觀念給顧客，那就是任何產(chǎn)品都不可能十全十美，房子亦是如此。其實，拒絕并不可怕，只要針對顧客的問題逐項確定，則成交就希望甚大，有時顧客拒絕得越厲害則代表其購買欲望也愈強烈。 B、客戶對產(chǎn)品的要求條件 。 注意事項 17 (1)客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。 二、客戶追蹤 基本動作 (1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。 注意事項 (1)追蹤客戶要 注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 18 三、如何追蹤客戶 跟蹤客戶目的 —— 引其注意、激發(fā)其興趣，為順利轉(zhuǎn)入下一步推銷創(chuàng)條件 一般技巧 1）自我介紹 2）適當恭維 3）點明利益 4）誘發(fā)好奇心 5）引起恐慌 6）迂回進攻 7）單刀直入