【正文】 28 樓盤銷售基本流程 一、 二、 三、 四、 五、 六、 前期準(zhǔn)備工作 熟悉銷售，樹(shù)立銷售信心 熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理 銷售資料和工具的準(zhǔn)備 接待規(guī)范 站姿 迎客 引客 模型介紹 介紹外圍情況 引客到洽談臺(tái) 樓盤基本介紹 樣板房、示范單位 實(shí)地介紹 介紹樓盤情況 寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū) 營(yíng)造成交氣氛 跟進(jìn)已 購(gòu)客戶 臨訂金 補(bǔ)足定金 跟進(jìn)已購(gòu)客戶 成交過(guò)程 來(lái)客、來(lái)電登記方式 洽談、計(jì)價(jià)談判過(guò)程 洽談推介 詢問(wèn)銷控 求助主管 促進(jìn)成交 29 銷 售 工 作－營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備及售樓部日常運(yùn)作 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 避免 售樓部 店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈 空調(diào)操作正常，空氣流通 保護(hù)銷售資料齊全釘妥，陳列干潔整齊 寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔 寫(xiě)字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料 樣板間 清潔 非接待客戶不得在樣板間逗留 報(bào)到 準(zhǔn)時(shí)上班，返工放工必須致電集團(tuán)公司報(bào)到 工作秩序 售樓部任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物 售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙 售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食 售樓部任何時(shí)間禁止在店面化妝 售樓部任何時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉戲 售樓部?jī)?nèi)禁止奔跑 言談 售樓部于任何時(shí)間禁止議論同事、公司、開(kāi)發(fā)商的任何事 售樓部于任何時(shí)間禁止與客戶、開(kāi)發(fā)商、工作人員發(fā)生爭(zhēng) 吵 舒適完善的服務(wù)環(huán)境 整潔干凈環(huán)境 便于工作的空間設(shè)施 示范單位整潔有序 作好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天 整潔、專業(yè)的工作氛圍 團(tuán)隊(duì)精神、良好關(guān)系 報(bào)章文具凌亂放置、擺放古怪?jǐn)[設(shè)、污積的桌面 四周張羅也找不到書(shū)寫(xiě)工具或銷售資料 銷售資料不足、不齊全或散落 未穿鞋套進(jìn)入 隨意坐臥沙發(fā)、床，移動(dòng)樣板間物品 遲到或仍在吃早餐 將個(gè)人情緒擴(kuò)大化 30 銷 售 工 作 － 對(duì)來(lái)電咨詢顧客進(jìn)行銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 稱呼來(lái)電者 以姓氏稱呼 來(lái)電者、及簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要 簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn) 介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初部輪廓（如位置、規(guī)劃等） 明白顧客需要，予留點(diǎn)子 辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親身前來(lái)理解 介紹交通路線 介紹交通路線，讓顧問(wèn)容易找到位置，免交通迂回減低購(gòu)買意欲 尊重客戶，確保清楚明白客戶要求，令客戶安心、加快解決問(wèn)題時(shí)間 予人誠(chéng)信的服務(wù) 予人專業(yè)的態(tài)度 予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng) 予顧客體貼的服務(wù) X 先生、您想知道 XXX 的資料嗎？ 我們位于 ，即 前面 ，看見(jiàn)整個(gè) …… X 生想買個(gè) 100M2 單元自住，我項(xiàng)目因?yàn)闄n次比較高，對(duì)住全個(gè) ，所以百多方的格間都有幾種，有 2 房至 5 房的，還有 8 年免息分期，月供只是￥ 起，不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)タ纯礃影宸?…… 您坐 路車，在站下車 …… 您坐出租車，在 賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到一個(gè)很大 的廣告牌 …… 確定的口吻 專業(yè)態(tài)度 留意客人反應(yīng) 重要介紹，不忘推銷賣點(diǎn) 長(zhǎng)話短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為大前題 發(fā)問(wèn)清晰 為對(duì)方著想 關(guān)心的口吻 禮貌 的語(yǔ)言 有條不紊 蔑視的口吻 粗聲粗氣 一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式回答 只作資料提供，不作促銷 無(wú)精打采地回答 收線算了 即時(shí)收線，不加解釋 31 銷 售 工 作－到訪顧客進(jìn)行銷售 (接見(jiàn)客戶 ) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 32 到訪 客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼） 如遇熟客（視乎情況而定） 招呼顧客 以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的要求 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下 自我介紹及 詢問(wèn)顧 客姓名、送上咭片 要求客戶做登記 尊重客戶及令客戶感到受重視 與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系 讓顧客有受到重視的感覺(jué)及安心 早上好 /您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你呀？ 咦？ X 先生，選好了哪個(gè)單元沒(méi)有？ 哦！你想看一下還有什么單元可選擇，您先座座，我?guī)湍橐徊椤? 第七節(jié) 售后服務(wù) 有許多房地產(chǎn)推銷人員都易犯一個(gè)同樣的錯(cuò)誤，就是跟某位顧 客做完一單交易后，即不再與其保持聯(lián)絡(luò)，以為任務(wù)已經(jīng)完成了。 六、退戶 基本動(dòng)作 (1)分析退戶原因，明確是否可以退戶。 (3)簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服， 匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。 (4)與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 G C 注意事項(xiàng) (1)填寫(xiě)完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。 (6)恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 (8)折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。 注意事項(xiàng) (1)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 (3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。以下是幾個(gè)常見(jiàn)的顧客買賣信號(hào)： 開(kāi)始批評(píng)品質(zhì)或環(huán)境，交通時(shí)； 開(kāi)始和同伴低語(yǔ)商量時(shí)； 開(kāi)始頻頻喝茶或抽煙時(shí)； 開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，索要折扣時(shí)； 索取贈(zèng)品時(shí)； 提出“我回去考慮考慮”時(shí)； 激烈提出反論后突然沉默不語(yǔ)時(shí)； 反復(fù)詢問(wèn)，巨細(xì)不遺，一副小心翼翼的樣子時(shí)。 注意事項(xiàng) (1)追蹤客戶要 注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 注意事項(xiàng) 17 (1)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。其實(shí)，拒絕并不可怕，只要針對(duì)顧客的問(wèn)題逐項(xiàng)確定，則成交就希望甚大，有時(shí)顧客拒絕得越厲害則代表其購(gòu)買欲望也愈強(qiáng)烈。特別是成交前，在要求顧客簽訂單時(shí)，這種異議抗拒更為重要。 (2)及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 13 二、談判 判談是在客戶己完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。 (5)注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與 配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪個(gè) 戶型。 (5)針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。 (3)盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。 (2)將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 (4)未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。 (2)銷售人員立即上前，熱情接待。做 DS 最好直接找到目標(biāo)客戶，但此種可能性較小。 營(yíng)造下定的環(huán)境 Sales 座位正對(duì)門口，隨時(shí)調(diào)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，有實(shí)客洽談時(shí)，盡量留住所有客人，淡場(chǎng)時(shí)，不要讓客人太快離開(kāi)； Sales在銷售過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)灌輸展銷會(huì)“技術(shù)用語(yǔ)”； Sales可利用周邊同事的客人作“適量”引導(dǎo)； 例