【正文】 求：即動之以情，人是有感情的動物，尤其對自己家人均有一份濃厚的情誼，此時(shí)以妻子，兒子作為訴求對象，會收到事半功倍的效果； 善意的恐怖：適當(dāng)?shù)刂圃鞊屬彋夥?，讓顧客知道若不立即作決定，則機(jī)會不再； 帶動顧客：使其身臨其境：即讓顧客親自體會與操作，讓其自身先行動，則顧客在我有計(jì)劃的誘導(dǎo)下與我們同一步驟，終至忘我境界。 在我們了解顧客在購買前的心理變化過程后，接下來我們談?wù)務(wù)f服的方法。 14 (3)針對暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 注意事項(xiàng) (1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切 ，始終如一。 (3)對有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 三、暫未成交 基本動作 : (1)將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目優(yōu)勢對比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說明其所購物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放 到底。此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握。 上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián)系辦法 (最好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便 )，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思 (表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況 )，最后，應(yīng)送其出門與其道別。 (8)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 (6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可。 (3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。 注意事項(xiàng) 12 (1)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 (6)適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。 (4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。 (2)在客戶未主動表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。 第三節(jié) 談判 一、初步洽談 樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。 11 注意事項(xiàng) (1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 (2)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。 三、帶看現(xiàn)場 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場。 (5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求 (如 :面積、購買意圖等 )。 (3)通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。 (2)按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣 10 板間等銷售道具，自然而又有重 點(diǎn)地介紹產(chǎn)品 (著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說明 ). 注意事項(xiàng) (1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。 二、介紹項(xiàng)目 禮貌的寒喧之后，可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解 (如 :朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等 )，使客戶對項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。 （ 2）恭敬有禮貌主動與客人打招呼： 表示你重視及尊重他們，同時(shí)會增加客人對你的好感，從而留下深刻的印象； （ 3）具備正確的走路姿勢及令人喜悅的笑容： 接待客人的秘決就是笑容，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人。 9 待客技巧 （ 1）你的待客直接影響成交：在對待客戶、同事、主管等一定要禮貌第一。 (3)若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招 待。 注意事項(xiàng) (1)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 (5)詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待 。 (3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 一、迎接客戶 基本動作 (1)客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼 歡迎光臨 ，提醒其他銷售人員注意。 第二節(jié) 現(xiàn) 場 接 待 8 現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。若對方感興趣，則可索取對方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來售樓處做進(jìn)一步洽談。因此，做 DS 時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)先對自身做一簡單介紹，再對 項(xiàng)目做」簡介。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在 DS 運(yùn)用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。無法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助洽談。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做重點(diǎn)突出介紹，會收到事半功倍的效果。 成交步驟 Sales首先向 SIC 要單位，然后由 SIC 交認(rèn)購書給 Sales； 填認(rèn)購書； 1） Sales 必須細(xì)心、認(rèn)真、保持認(rèn)購書整潔，填寫時(shí)間不應(yīng)太長； 2） 填認(rèn)購書原則上要客人身份證，如遇客人沒有帶的情況下，Sales應(yīng)首先填其它內(nèi)容，不要在地址或郵政編碼方面糾纏； 3） 展銷會客人多時(shí)，可要求客人正式簽約時(shí)補(bǔ)；展銷會客人少時(shí)，可在客人交完錢后補(bǔ)； Sales 填完后應(yīng)主動交 給客人，并且從旁由頭到尾解釋一遍，盡量簡潔、清楚、到于附加條件則不必太詳細(xì)啄磨； Sales不能答應(yīng)客人在認(rèn)購書上填寫格式條款以外的其他數(shù)據(jù)或文字； Sales 應(yīng)在客人簽完名字后，再簽上自己名字，給客人一種被尊重感覺； Sales把認(rèn)購書交還 SIC 并交錢給財(cái)務(wù)； 7 1） 客人少時(shí)，由 Sales 跟進(jìn)直至客人離開； 2） 客人多時(shí)，由 SIC 跟進(jìn)，但客人離開時(shí)， Sales 盡量與 SIC 打招呼，并且向新客“交代”客人已成交離去。 Sales 所挑單位必須是適合客人要求，并且具備說服力的靚單位。 Sales客過程 Sales 對待單獨(dú)來訪者，要盡量安排客人坐在 Sales 身邊，拉近彼此距離。 對待舊客時(shí)應(yīng)把新客的“滿意”程度及展銷會“熱烈氣氛”成交狀況，加以“渲染”。 如何對待在 Sales 過程中遇舊客再光臨 Sales 應(yīng)自行判斷 Sale 哪臺客人，若現(xiàn)場有同事空閑時(shí)，盡量讓同事幫忙 Sales 一臺客人，不要留太多空余時(shí)間給客人。 展銷會電話的接聽 現(xiàn)場超過兩個(gè)同事空閑時(shí)，電話可由 Sales 接聽； 如只有 2 個(gè) Sales 空閑，電話一律由 SIC、 PIC 接聽；（除非現(xiàn)場談，否則 Sales 可以不接 聽） 任何同事接聽電話都必須面對門口，尤其 Sales 的眼睛盯著門口客流量，做到“眼明手快兼沖動”。 Sales 對待踩盤客人切記要禮貌，客人少的情況下，要細(xì)心解答，客人多時(shí)要及時(shí)推薦給SIC、 PIC 接待，踩盤客人對房地產(chǎn)會有深入的見解，Sales 給客人印象代表公司的專業(yè)形象， 直接影響公司接盤的成敗。 Sales待客方式：（主指行家踩盤） 銷售人員踩盤：盡快回答樓盤基本資料； 策劃部人員踩盤：回答基本資料之余，此類同事還會了解展場布置，示范單位等情況，此 類客人可讓他們自己看； 發(fā)展商： 1）老總：此類客人不會逗留太久，只會拿份資料，簡單了解，但 Sales 給他們印象最深刻； 2）經(jīng)理級： Sales 要較細(xì)心對待客人，因?yàn)樗麄冊诎l(fā)展商內(nèi)部起承上啟下作用，他們對 Sales 樓盤印象亦很重要。購房意間特別強(qiáng)的客戶 ，銷售員可以邀請其回售樓處參觀樣板間，并做進(jìn)一步洽談。 三、參加房展會 4 由于房展會項(xiàng)目集中，很多客戶無暇顧及每一個(gè)項(xiàng)目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一個(gè)良好的印象。 (7)切記 :接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。 (5)約請客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 (3)廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更