【正文】 (可選項(xiàng) )客戶繳納物業(yè)管理費(fèi) (按物業(yè)公司要求季付或年付 )、公共維修基金、車(chē)位租金 (可選項(xiàng) )、裝修質(zhì)押金 (可選項(xiàng) )領(lǐng)取所購(gòu)房屋鑰匙。 注意事項(xiàng) (1)有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 (4)將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? (2)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更 高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶。 (10)及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 (8)簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。 (6)解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 (4)簽合同最好由購(gòu)房戶主自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 (2)事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 (9)恭喜客戶，送客至大門(mén)外或電梯間。 (7)幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 (5)簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金 。爭(zhēng)議的解決方式。違約責(zé)任 。房地產(chǎn)支付日期 。房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限 。房屋的乎面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況 。房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì) 。土地使用權(quán)獲得方式和使用期限 。土地所有權(quán)性質(zhì) 。房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍 。轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所 。 (2)驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。 (2)將原定單收回。 (4)其他內(nèi)容同原定單。 (2)應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。 (3)將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 21 注意事項(xiàng) (1)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。 (5)詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。 (3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫(xiě)于定單上。 三、定金補(bǔ)足 基本動(dòng)作 (1)定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。 (9)定單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 (7)小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。目的是確?？蛻糇罱K簽約成交。 (4)定金 (大定金 )為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將按定金的 1 倍予以賠償。 (2)當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)，但未帶足資金時(shí)，鼓勵(lì)客房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 20 戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。 (10)送客戶至大門(mén)外或電梯間。 (8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注 意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。 (6)填寫(xiě)完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。 (4)詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 (2)恭喜客戶。成交的技巧眾多，需視當(dāng)場(chǎng)情況，隨機(jī)應(yīng)變，如一般常使用的直接請(qǐng)求成交時(shí)，推銷(xiāo)員須特別注意說(shuō)話的修辭，坦率誠(chéng)懇的態(tài)度以及從容和悅的表情，將可能產(chǎn)生共鳴，覺(jué)得簽訂單確是恰如其時(shí)。而提出兩個(gè)條件由客戶任選其一，如“先生，業(yè)主登記的名義是您夫人嗎 ?”； 反復(fù)陳述優(yōu)點(diǎn)法：當(dāng)顧客提出反論時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)堅(jiān)持不懈地一而再、再而三地提出我們的商品的優(yōu)點(diǎn)，并帶動(dòng)顧客，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我境界。 促進(jìn)的方法很多，沒(méi)有一定的招式，運(yùn)用之妙，各人皆有不同，以下有三法可提供參考運(yùn)用： 推定承諾法：即將顧客當(dāng)作已接受我們的建議來(lái)行動(dòng)，比如說(shuō)“訂金一萬(wàn)元，先生是付現(xiàn)金。當(dāng)顧客之購(gòu)買(mǎi)欲望呈現(xiàn)表 面化時(shí)，則銷(xiāo)售人員應(yīng)盡力促其下決心，付之行動(dòng)。有不房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 18 少推銷(xiāo)員到了快成交時(shí)而“功敗垂成 ”“功虧一簣”，是因?yàn)樘幚聿粔蚯擅?，或是操之過(guò)急，或誤斷與疏忽顧客心理。 (4)二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。 (2)追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。 (4)無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 (2)對(duì)于 A、 B 等級(jí)的客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服。 (4)每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 (2)客戶資料表是銷(xiāo)售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 (4)一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 C、成交或未成交的真正原因。 (2)填寫(xiě)的重點(diǎn) : A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊 。因此，我們可以把拒絕當(dāng)作是成功前的訊號(hào)。如能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用以上方法 去處理顧客的拒絕，一般說(shuō)來(lái)會(huì)收到較好的效果。即缺點(diǎn)一定會(huì)有， 但只要此缺點(diǎn)無(wú)傷大雅，亦不影響全局，則一切皆可突破。這些都是表示顧客心中有不甚明白之處，希望能獲得一一滿足的回答，而通常均以否定的語(yǔ)氣來(lái)拒絕我們。 首先，我們來(lái)看看顧客異議抗拒或拒絕的原因： 顧客顯然不愿意倉(cāng)促下決定，畢竟房屋是如此貴重的商品： 怕上當(dāng)受騙，被家人責(zé)備 。 處理顧客異議 推銷(xiāo)過(guò)程中，顧客常有不同的看法而對(duì)銷(xiāo)售員做出否定或拒絕的表示，這種異議立即使銷(xiāo)售員必須隨時(shí)巧妙地化解顧客的抗拒，否則將無(wú)法達(dá)到推 銷(xiāo)的目的。故如何進(jìn)行說(shuō)服性的工作相當(dāng)重要，以下是幾種常用的方法： 理性訴求：以充分的論據(jù)，充分的理由，讓顧客理智地判斷， 最終接受我們的產(chǎn)品； 感性訴求：即動(dòng)之以情，人是有感情的動(dòng)物，尤其對(duì)自己家人均有一份濃厚的情誼，此時(shí)以妻子，兒子作為訴求對(duì) 象，會(huì)收到事半功倍的效果； 善意的恐怖：適當(dāng)?shù)刂圃鞊屬?gòu)氣氛，讓顧客知道若不立即作決定，則機(jī)會(huì)不再； 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 14 帶動(dòng)顧客：使其身臨其境：即讓顧客親自體會(huì)與操作，讓其自身先行動(dòng)，則顧客在我有計(jì)劃的誘導(dǎo)下與我們同一步驟，終至忘我境界。 在我們了解顧客在購(gòu)買(mǎi)前的心理變化過(guò)程后，接下來(lái)我們談?wù)務(wù)f服的方法。 (3)針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng) 的補(bǔ)救措施。 注意事項(xiàng) (1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 13 (3)對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 三、暫未成交 基本動(dòng)作 : (1)將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。折扣問(wèn)題上，客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說(shuō)明其所購(gòu)物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷(xiāo)售主管，切忌一放到底。此種方式有助于客戶更早的做出購(gòu)買(mǎi)的決定，采取這種方式的 時(shí)機(jī)由銷(xiāo)售人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況自行把握。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 12 上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷(xiāo)售人員可留下其聯(lián)系辦法 (最好詢問(wèn)客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便 )，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思 (表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷(xiāo)售狀況 )，最后，應(yīng)送其出門(mén)與其道別。 (8)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 (6)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可。 (3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。 注意事項(xiàng) (1)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 (6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。 (4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。 (2)在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。 第三節(jié) 談判 一、初步洽談 樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。 注意事項(xiàng) (1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 (2)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型。 三、帶看現(xiàn)場(chǎng) 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng) 。 (5)在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求 (如 :面積、購(gòu)買(mǎi)意圖等 )。 (3)通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 (2)按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售動(dòng)線，配合燈箱、模型、樣板間等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品 (著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說(shuō)明 ). 注意事項(xiàng) (1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)點(diǎn)。 二、介紹項(xiàng)目 禮貌的寒喧之后，可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解 (如 :朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等 )，使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。 （ 2）恭敬有禮貌主動(dòng)與客人打招呼： 表示你重視及尊重他們，同時(shí)會(huì)增加客人對(duì)你的好感，從而留下深刻的印房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 9 象； （ 3）具備正確的走路姿勢(shì)及令人喜悅的笑容： 接待客人的秘決就是笑容，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人。 待客技巧 （ 1）你的待客直接影響成交：在對(duì)待客戶、同事、主管 等一定要禮貌第一。 (3)若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。 注意事項(xiàng) (1)銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 (5)詢問(wèn)客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待 。 (3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 一、迎接客戶 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 8 基本動(dòng)作 (1)客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼 歡迎光臨 ，提醒其他銷(xiāo)售人員注意。 第二節(jié) 現(xiàn) 場(chǎng) 接 待 現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷(xiāo)售人員的重視。若對(duì)方感興趣，則可索取對(duì)方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來(lái)售樓處做進(jìn)一步洽談。因此，做DS 時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)先對(duì)自身做一簡(jiǎn)單介紹，再對(duì)項(xiàng)目做」簡(jiǎn)介。但是，隨著銷(xiāo)售模式的改變，現(xiàn)在 DS 運(yùn)用得較少，常用于銷(xiāo)售前期及銷(xiāo)售淡季。無(wú)法解決時(shí)可由銷(xiāo)售主管協(xié)助洽談。在帶其參觀樣板間的過(guò)程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做重點(diǎn)突出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。 成交 步驟 Sales 首先向 SIC 要單位，然后由 SIC 交認(rèn)購(gòu)書(shū)給 Sales； 填認(rèn)購(gòu)書(shū)； 1） Sales 必須細(xì)心、認(rèn)真、保持認(rèn)購(gòu)書(shū)整潔，填寫(xiě)時(shí)間不應(yīng)太長(zhǎng)； 2） 填認(rèn)購(gòu)書(shū)原則上要客人身份證，如遇客人沒(méi)有帶的情況下， Sales應(yīng)首先填其它內(nèi)容，不要在地址或郵政編碼方面糾纏； 3） 展銷(xiāo)會(huì)客人多時(shí)，可要求客人正式簽約時(shí)補(bǔ)；展銷(xiāo)會(huì)客人少時(shí)，可在客人交完錢(qián)后補(bǔ)； Sales 填完后應(yīng)主動(dòng)交給客人，并且從旁由頭到尾解釋一遍，盡量簡(jiǎn)潔、清楚、到于附加條件則不必太詳細(xì)啄磨； Sales 不能答應(yīng)客人在認(rèn)購(gòu)書(shū)上填寫(xiě)格式條款以外的其他數(shù)據(jù)或文字； Sales 應(yīng)在客人簽完名字后，再簽上自己名字，給客人一種被尊重感覺(jué)； Sales 把認(rèn)購(gòu)書(shū)交還 SIC 并交錢(qián)給財(cái)務(wù)； 1） 客人少時(shí)，由 Sales 跟進(jìn)直至客人離開(kāi)； 2） 客人多時(shí)，由 SIC 跟進(jìn)，但客人離開(kāi)時(shí)， Sales 盡量與 SIC 打招呼，并且向新客“交代”客人已成交離去。 Sales 所挑單位必須是適合客人要 求，并且具備說(shuō)服力的靚單位。 Sales 客過(guò)程 Sales 對(duì)待單獨(dú)來(lái) 訪者，要盡量安排客人坐在 Sales 身邊，拉近彼此距離。 對(duì)待舊客時(shí)應(yīng)把新客的“滿意”程度及展銷(xiāo)會(huì)“熱烈氣氛”成交狀況，加以“渲染”。 如何對(duì)待在 Sales 過(guò)程中遇舊客再光臨 Sales 應(yīng)自行判斷 Sale 哪臺(tái)客人，若現(xiàn)場(chǎng)有同事空閑時(shí)，盡量讓同事幫忙 Sales 一臺(tái)客人，不要留太多空余時(shí)間給客人。 展銷(xiāo)會(huì)電話的接聽(tīng) 現(xiàn)場(chǎng)超過(guò)兩個(gè)同事空閑時(shí)，電話可由 Sales 接聽(tīng)； 如只有 2 個(gè) Sales 空閑，電話一律由 SIC、 PIC 接聽(tīng)；（除非現(xiàn)場(chǎng)談，否則 Sales 可以不接聽(tīng)） 任何同事接聽(tīng)電話都必須面對(duì)門(mén)口，尤其 Sales 的眼睛盯著門(mén)口客流量，做到“眼明手快兼沖動(dòng)”。 Sales 對(duì)待踩盤(pán)客人切記要禮貌，客人少的情況下，要細(xì)心解答，客人多時(shí)要及時(shí)推薦給 SIC、 PIC 接待，踩盤(pán)客人對(duì)房地產(chǎn)會(huì)有深入的見(jiàn)解， Sales 給客人印象代表公司的專(zhuān)業(yè)形象，直接影響公司接盤(pán)的成敗。 Sales 待客方式：（主指行家踩盤(pán)） 銷(xiāo)售人員踩盤(pán)：盡快回答樓盤(pán)基本資料； 策劃部人員踩盤(pán)：