【正文】 第六章 日常店務(wù) 用表匯總 （詳細(xì) 內(nèi)容參見(jiàn)店務(wù)日志） 。 33 熟悉庫(kù)存鞋子正確的擺放位置。 第二十條 良好的記憶力 一、 對(duì)顧客的記憶 從體型 特征、服飾去辯識(shí) 顧 客，掌握消費(fèi)特性， 對(duì)于老 顧客給予適 度熱情 的服務(wù)，并能及時(shí)親近地稱呼， 讓顧客有 重 歸 故地 的感受。 皮鞋如發(fā)現(xiàn)泛鹽霜，可用紗布或棉花沾少量溫水，擦凈鞋面上的白色鹽霜，放在通風(fēng)處晾干，然后沾上少量鞋油揩擦，如果重復(fù)發(fā)現(xiàn)仍按上述辦法解決。 皮鞋不宜與酸、堿、油脂及其他有害化工材料接觸，避免受損。 *跟型：以扁平為主流（側(cè)面 看）表面電鍍金屬色（銀灰）的電鍍跟。 流行性：厚底、粗跟、細(xì)跟、方頭、細(xì)條 *顏色：從 1998 年秋冬季以來(lái)銀灰色變成主流，所影響的層面包括日常接觸的衣服，汽車、手機(jī)……等用品，想念銀灰色將是 1999年的流行主流。 七、鞋類的尺碼： 歐楦 3439 日暄 2225 美 楦 49 臺(tái)灣進(jìn)口 6473 常用女鞋尺碼對(duì)照： 34 35 36 37 38 39 40 220 225 230 235 240 245 250（毫米） 常用男鞋尺碼對(duì)照： 38 39 40 41 42 43 44 240 245 250 255 260 265 270（毫米） 32 八、鞋子的制造 工藝流 程： 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)→ 新樣確認(rèn)→業(yè)務(wù)確認(rèn)→下單→業(yè)務(wù)確認(rèn)→材料采購(gòu)→物料進(jìn)倉(cāng)→外發(fā)加工→裁斷→針車→成型→包裝整理→成品入庫(kù)→出貨 九、鞋子的結(jié)構(gòu)： 鞋子式樣：中空、后空、滿幫、圓口、淺口、低幫等 鞋子部位名稱：（例：女高跟鞋） 鞋頭、前幫鞋面、鞋面內(nèi)里、假飾縫線、鞋口、鐵心、鞋腰內(nèi)里、鞋統(tǒng)；鞋梁、后跟補(bǔ)強(qiáng)、后（腰）幫、鞋跟固定釘（大）、鞋跟固定（?。⑿?、包跟、天皮、后撐套、中墊皮、外底、中底、前墊皮、前施套。 *內(nèi)里脫色：一般皮鞋多用水染色皮料做內(nèi)里，因腳部濕度、腳汗或鞋內(nèi)進(jìn)水，均可能有脫色情形，這是正常現(xiàn)象，可用白蠟或鞋蠟涂于內(nèi)里或在鞋內(nèi)墊一層薄墊，經(jīng)常更換，防止內(nèi)里掉色污染襪子（如內(nèi)里為深色皮料，須避免穿淺色襪子）。 *珍珠 光皮：用透明鞋膏輕抹。 *絨面皮、毛皮： 用軟布擦去污漬，注意朝同一方向順擦使紋理順暢，不可擦鞋膏。 五、鞋子的 顏色：見(jiàn)型體色系表 1（黑色） 2（棕色） 3（咖啡色） 4（暗紅色） 5（米色） 6 （淺咖啡色） 7（紅色） 8（白色） 9（鐵銹色） 10（茶色） 15（銀色） 17（橘色） 18（桃 紅色） 19（綠色） 20（黃色） 21（粉紅色） 22（古銅色） 23（骨色） 25（金色） 31（土色） 42（紫色） 60（桔色） 90（自然色） 80（藍(lán)色） 六、皮革護(hù)理（成品鞋） *牛皮： 用優(yōu)質(zhì)鞋膏及鞋布把污垢去除，用鞋布擦試即可。如仿造真皮部分等在制鞋的材料方面仍不可缺，主要有：仿皮紋鞋、沙丁革、鏡面革、珠光革、變色 革等。 〈 4〉布類：因近年來(lái)布類受意大利流行風(fēng)所影響，在市場(chǎng)上相當(dāng)受歡迎。 *羊絨：由羊皮表面經(jīng)磨砂加工而成，其細(xì)致感比牛巴戈佳，常受知名品牌所 用。 〈 2〉羊皮類： *山羊皮：以羊皮制作后的鞋較牛皮為羊皮鞋之優(yōu)點(diǎn)，而羊皮紋路與牛皮紋躁中明顯區(qū)分，其呈現(xiàn)的品味與眾不同。 *鏡面牛皮：于牛皮表面加上一層鏡面革（ PU），因效果有別于一般牛皮呈亮麗 品味，但缺點(diǎn)為對(duì)消費(fèi)者不易 分辯為真皮或革。 按皮革用途分：鞋材革、服裝革、家具革、箱革、工業(yè)用革。 *漆 皮：表面覆蓋一層透明光亮的薄膜狀貼合物。 *打光皮：酪蛋白做表面涂飾，用機(jī)器滾筒，重復(fù)磨光皮面產(chǎn)生透明光澤。 *打臘皮 : 布輪加一些合成臘，拋在皮料上可產(chǎn)生變色的燒焦效果。 〈 5〉 其它特殊皮料： *絨面皮和反毛皮：這類皮經(jīng)過(guò)細(xì)砂磨過(guò)，表面呈絨布狀，如 牛巴戈、羊絨皮。 *磨面皮：表面經(jīng)過(guò)磨平，使表面擦傷和瑕疵消失。 〈 4〉 按皮革紋路分： *珠面皮：皮身原有皮紋完整、傷痕較少、表面不用磨細(xì)。 *半苯染皮：介于苯染皮和涂染皮之間，噴有少許涂料和軟性樹(shù)脂。 30 2）容易保養(yǎng)不易損傷。 〈 3〉按皮革表面處理方法不同分： *苯染皮：皮革表面只用染料上色而未帶有覆蓋性的涂料，表面顯露出天然的 花紋及細(xì)膩的手感。 三、 鞋子的材料： 牛皮料的種類： 〈 1〉按皮革表面涂飾分類。 （ 4） 與來(lái)店顧客親切誠(chéng)懇交談，形成朋友。 （ 2） 同仁間互相了解促進(jìn)工作進(jìn)行的重要情報(bào)，互相交流、請(qǐng)教、提高職務(wù)上的知識(shí)、技術(shù)能力。 （ 2） 提供對(duì)上司工作有益的意見(jiàn)與資訊。切記：待客 時(shí) ，絕對(duì)禁止表現(xiàn)個(gè)人情 緒。 第五章 營(yíng)業(yè)人員的態(tài)度與知 識(shí) 28 第十 七 條 營(yíng)業(yè)人員的自我管 理 一、 顧客 良莠不齊 ， 偶爾的 無(wú)理甚至不 太 友善 ，這只能證明是我們的處理方式還不夠完備，我們沒(méi)有理由要求顧客怎樣，正如我們?cè)谙M(fèi)時(shí)也以上帝自居一樣，牢記：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！因?yàn)轭櫩徒o予我們工作的機(jī)會(huì)和證明自己價(jià)值的舞臺(tái)，我們應(yīng)該時(shí)時(shí)感恩。 （ 略 ） 參照 相關(guān)的 “ 門店 例行督核 標(biāo)準(zhǔn) ”。 二、 檢核人員：店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)督導(dǎo)員、各級(jí)主管、公司總部人員。 十、 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，一旦發(fā)現(xiàn)煙蒂不論原因，予以辭退。 八、 保持貨架與地面整潔。 六、 消防器材應(yīng)配置齊全并按規(guī)定擺放。 四、 閑雜 物品 （ 碗鍋用具、廢紙簍、水桶、抹布、掃帚、拖把 ） 等不準(zhǔn)出現(xiàn)在店堂視線內(nèi)，必須歸類集中，按反映定部位放置，嚴(yán)禁隨意亂放。 三、 鞋盒內(nèi)擦鞋布不準(zhǔn)私自挪用或作其他用途。 第十 五 條 倉(cāng)庫(kù) 管理 一、 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)依品牌、男女鞋、皮包、衣服等分別儲(chǔ)存，設(shè)立分區(qū)標(biāo)識(shí)，并隨時(shí)整理。 （ 4） VIP 卡、贈(zèng)券需經(jīng)營(yíng)業(yè)員、店長(zhǎng)填寫折價(jià)單，注明原因并簽字交業(yè)務(wù)主管，一式二份，各店留存一份。 （ 2） 必須將此類商品歸類放置，并向上級(jí)主管匯報(bào)后，將折扣清單傳真至總公司審核，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定折價(jià)方案。 （ 2）受損樣品與 瑕疵商品。 備注：本公司采有真皮鞋墊及內(nèi)里，初期穿著將有輕微掉色現(xiàn)象，請(qǐng)于初期穿著深色襪，避免染色。 3. 包修 : 26 凡在三包期內(nèi)出以下列質(zhì)量問(wèn)題之一者， 負(fù)責(zé)包修 : a 脫膠 b 脫跟 c 掉飾扣 d 皮帶松斷 e 小跟面脫落 f 幫底結(jié)合處開(kāi)膠脫落或彈出長(zhǎng)度 2 公分， 深度 。 b. 凡未經(jīng)穿新鞋不成雙， 鞋子大小或鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭之一者。 b. 凡屬于包換的質(zhì)量問(wèn)題而因故無(wú)法調(diào)換者。 第十 四 條 商品規(guī)定與售后服務(wù) 一、 三包期限 皮鞋 / 皮面旅游鞋三個(gè)月， 非真皮面料一個(gè)月， 注： 以出售皮鞋 / 皮面旅游鞋的發(fā)票日期起計(jì)算。貨柜的第一層背板上用釣魚(yú)線懸掛商標(biāo)牌（由廣告部統(tǒng)一制作）。 品牌效應(yīng) 配合品牌推出印制了對(duì)開(kāi)海報(bào)，分別在櫥窗、收銀臺(tái)后看板及立柱上張貼。 海報(bào)的使用： （ 1） 對(duì)開(kāi)海報(bào)（ 52cm 76cm） *貼于收銀臺(tái)后看板處 *張貼應(yīng)能達(dá)到完整醒目的視覺(jué)效果 （ 2）全開(kāi)海報(bào) *掛于櫥窗內(nèi)貨架之間，如櫥窗不是貨架則用釣魚(yú)線由離櫥窗頂 30cm 開(kāi)始垂 25 直往下懸掛（各店須備有木線條、釣魚(yú)線） *應(yīng)由內(nèi)向外張貼，將畫面內(nèi)容面向街道 *懸掛時(shí)，需正反為兩個(gè)畫面，如有兩個(gè)大櫥窗可同時(shí)將兩個(gè)畫面一起使用 ，即同時(shí)使用四張。 1貨架上可隨時(shí)有 POP展示，如新款上市、新款登場(chǎng)、物超所值。 保持與廣告策劃部人員的密切聯(lián)系，由其負(fù)責(zé)主導(dǎo)、擺放花架上的陳列之花、 POP及各 類裝飾品。 新品進(jìn)貨時(shí)，廣告策劃部人員及店長(zhǎng)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)專業(yè)常識(shí)了解哪些鞋款應(yīng)會(huì)暢銷，進(jìn)行貨架陳列，并透過(guò)每周實(shí)際銷售分析，將櫥窗和陳列架上的商品每周進(jìn)行調(diào)整。 ***黃金線陳列暢銷商品 *** 按楦型分類，按型體分組排列，每組型體之間可間隔 1015cm 左右，因此一排貨架最多不能超過(guò) 67 個(gè)型體鞋子。 貨架第三層：第二層與第三層時(shí)常交替，鞋子擺放應(yīng)疏密結(jié)合（一種型體盡量靠在一起），但鞋子一律平放。 四、商品陳列規(guī)則： 貨架第一層：為形象柜之展示，以作季商品為吸引，配上附件如皮包、皮帶。 3 秒） *在早會(huì)練習(xí)的方法： 21 任務(wù) 八大用語(yǔ) 店長(zhǎng)： “現(xiàn)在開(kāi)始練習(xí)待客用語(yǔ)，還有行禮練習(xí)，我先示范， 各 位跟著練習(xí)” 店長(zhǎng)： “歡迎光臨” （敬禮） 全體員工： “歡迎光臨” （敬禮） 店長(zhǎng)： “我知道了” （頷首） 附注：以下同樣反復(fù)練習(xí) 全體員工： “下次請(qǐng)?jiān)俣裙馀R”（最敬禮） 店長(zhǎng)： “謝謝各位，今天練習(xí)到此結(jié)束” 二、 學(xué)習(xí)、使用待客用詞 能以誠(chéng)意的語(yǔ)句對(duì)顧客表現(xiàn)熱誠(chéng)者，才是銷售人員中的高手。 2 秒） 商店中 2）我了解了 3）非常對(duì)不起 4）很抱歉 5）請(qǐng)稍等一下 6）對(duì)不起讓您久等了 頷首（ 15176。 簽退后離店。 若無(wú)值夜更夫，則店長(zhǎng)關(guān)燈、截?cái)嚯娫?，必須用兩把鎖，鎖好大門，店長(zhǎng)和收銀 員各持其中一把鎖的鑰匙分別保管，同時(shí)開(kāi)、關(guān)大門。 店長(zhǎng)如集主持晚訓(xùn)： *總結(jié)今日銷售狀況與達(dá)成率 *檢討得失及異常狀況之處理分析 *要求次日之銷售目標(biāo) *必須做內(nèi)容記錄及交接報(bào)告 店長(zhǎng)、收銀員關(guān)閉空調(diào)、電腦、收銀機(jī)、音響，檢查并登記電表及安全設(shè)施。 進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)整理。 對(duì)于需補(bǔ)充商品，列出補(bǔ)貨明細(xì)。 九、 門店 關(guān)門時(shí) 微笑目送顧客用語(yǔ)：“謝謝光臨”，“歡迎再來(lái)”。 八、 關(guān)門前送客 關(guān)門前二分鐘未接待顧