【正文】 ，同時(shí)亦可從顧客的反應(yīng)中直接獲知商品的利弊，所以營(yíng)業(yè)人員的重要性與日俱增。 2． 手冊(cè)將根據(jù)實(shí)情變化、發(fā)展以及反饋意見(jiàn)，定期更新或補(bǔ)充。 2． 本手冊(cè)在制定時(shí)充分體現(xiàn)了公司的經(jīng)營(yíng)與管理特點(diǎn)。 （二） 適用對(duì)象 凡是店內(nèi)的 營(yíng)業(yè) 人員，不論其 資歷 、工作區(qū)域，都適用于本手冊(cè)。 （一） 適用范圍 1． 本手冊(cè)的內(nèi)容適用于所有專(zhuān)柜及 門(mén)店 。 ? 2020 年 12 月，中國(guó)皮革協(xié)會(huì)認(rèn)定為 中國(guó)十大真皮鞋王 。 ? 2020年 2 月，中國(guó)皮革協(xié)會(huì)認(rèn)定為 中國(guó)十大真皮鞋王 。 ? 1998年順利通過(guò) 并 取得了 ISO9002 國(guó)際品質(zhì)認(rèn)證。 ? 1996 年，中國(guó)輕工總會(huì)認(rèn)定為中國(guó)真皮標(biāo)志名牌產(chǎn)品、被東北推薦產(chǎn)品中心認(rèn)定為「東北地區(qū)推薦產(chǎn)品」、榮獲 中國(guó)十大真皮鞋王 殊榮。 ? 1995年 11 月 16 日，長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì) 95 消費(fèi)者滿(mǎn)意產(chǎn)品 殊榮。 3 企業(yè) 榮譽(yù)： ? 1994年，中國(guó)皮革協(xié)會(huì)認(rèn)定為皮革行業(yè)信得過(guò)產(chǎn)品。 公司擁有先進(jìn)的 生產(chǎn)線、 高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 及完善的管理機(jī)制。公司擁有廠房面積 5 萬(wàn)多平方米，占地總面積達(dá) 33 萬(wàn) 平方米 ， 員工 4000 余人，年產(chǎn)高級(jí)男女名牌真皮皮鞋達(dá) 300 多萬(wàn)雙。 公司 擁有廠房面積 32020 多平方米， 12 條先進(jìn)流水線，員工 6000 余人，年產(chǎn)高級(jí)男女名牌真皮皮鞋達(dá) 400 多萬(wàn)雙。集團(tuán)致力于以自有品牌開(kāi)拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，如“哈森” 、 “卡迪娜” 、 “卡文”等知名品牌，在行業(yè)中享有盛譽(yù)。 產(chǎn)品主要分外銷(xiāo)和內(nèi)銷(xiāo)兩大部分 ： 外銷(xiāo)占 80%，主要代加工美國(guó)及歐洲品牌等世界名牌皮鞋 ， 如： BASS、 CLARKS、 DOCKERS、 NAUTICA、 POLO、 ROCKPORT、 TOMY HILFIGER 等。 1 目 錄 企業(yè)簡(jiǎn)介 公司規(guī)章制度 第一章 總則 第一條 目的 及使用規(guī)定 第二章 門(mén) 店 人 員篇 第二條 營(yíng)業(yè)員的必備要素 第三條 營(yíng)業(yè)員的基本條件 第四條 營(yíng)業(yè)員的工作角色 第五條 營(yíng)業(yè)員 職責(zé)與工作說(shuō)明書(shū) 第六條 店長(zhǎng) 職責(zé)與工作說(shuō)明書(shū) 第七條 收銀員職責(zé)與工作說(shuō)明書(shū) （根據(jù)店內(nèi)設(shè)置與規(guī)定執(zhí)行） 第三章 門(mén)店 規(guī)范 第八條 門(mén)店 紀(jì)律規(guī)范 第九條 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 第十條 商品標(biāo)價(jià)使用規(guī)范 第十一條 營(yíng)業(yè)流程規(guī)范 第十二條 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及忌語(yǔ) 第十三條 商品陳列規(guī)范 第十四條 商品折價(jià)規(guī)定與售后服務(wù) 第十五條 倉(cāng)庫(kù) 管理 第四章 專(zhuān)賣(mài)考核制度 第十六條 考核主旨與內(nèi) 容 第五章 營(yíng)業(yè)人員 基本素質(zhì) 第十七條 營(yíng)業(yè)人員的自我管理 第十八條 充足的產(chǎn)品知識(shí) 第十九條 良好的記憶力 第六章 附則 第二十一條 核準(zhǔn)與實(shí)施 第七章 使用附表匯總 第二十二條 表格 （參見(jiàn)店務(wù)日志） 2 企 業(yè) 簡(jiǎn) 介 珍興國(guó)際（集團(tuán)）股份有限公司 珍興國(guó)際（集團(tuán)）股份有限公司 1979 年 11 月 18 日 成立于臺(tái)灣， 是一家多元化的大型綜合性集團(tuán)企業(yè)，以 生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)各類(lèi)男女真皮皮鞋 為主，并 涉及房地產(chǎn)、園林、 旅 游休閑、純凈水 生產(chǎn) 等多個(gè) 領(lǐng)域和項(xiàng)目 。 公司本著精益求精的理念，于 1998 年通過(guò)并取得了 ISO9002 國(guó)際質(zhì)量體系 認(rèn) 證。公司的手縫休閑鞋（ HAND SEWN MOCCASIN）在國(guó)際市場(chǎng)都占有領(lǐng)先的地位；內(nèi)銷(xiāo)占 20%，銷(xiāo)于國(guó)內(nèi)三十個(gè)省、市、自治區(qū)等地區(qū)，分銷(xiāo)站、點(diǎn)超過(guò) 500 個(gè)。 公司秉著“品質(zhì)第一、信譽(yù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷的自我 提升，為中國(guó)鞋業(yè)的發(fā)展增添光芒！ ★ 珍興鞋業(yè)有限公司 1989 年秋，集團(tuán)在深圳沙頭角鹽田村工業(yè)區(qū)投資 1000 多萬(wàn)美元，成立 了 深圳珍興鞋業(yè)有限公司。 1997 年 6 月 12 日，集團(tuán)又投資 1200 多萬(wàn)元在昆山市花橋鎮(zhèn)曹安經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)籌建 了 現(xiàn)代化綜合企業(yè)：昆山珍興鞋業(yè)有限公司。 ★ 昆山 哈森鞋業(yè)有限公司 1998 年 7 月，為了滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的需求，集團(tuán)又投資 600 萬(wàn)美元成立了昆山哈森鞋業(yè)有限公司。哈森 企業(yè)憑借雄厚的實(shí)力、 科學(xué) 的管理、精 湛 的工藝、新 穎 的設(shè)計(jì)等諸多優(yōu)勢(shì) ， 在行業(yè)和市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)中 贏 得了 廣泛的認(rèn)可和支持 ，也為企業(yè)的 信譽(yù) 增添了 無(wú)數(shù)的 輝煌 。 ? 1995年，中國(guó)輕工總會(huì)認(rèn)定為中國(guó)真皮標(biāo)志名牌產(chǎn)品。 ? 1995年 12 月，哈森牌皮鞋獲中國(guó)輕工總會(huì) 中國(guó)真皮標(biāo)志名牌產(chǎn)品 獎(jiǎng)。 ? 1997年 9 月，哈森女鞋獲「真皮標(biāo)志杯」，全國(guó)皮鞋設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)賽一等獎(jiǎng)。 ? 1998年 12 月，中國(guó)皮革協(xié)會(huì)認(rèn)定為 中國(guó)十大真皮鞋王 。 ? 2020年 2 月，中國(guó)皮革協(xié)會(huì)認(rèn)定為 中國(guó)十大真皮鞋王 。 ? 2020 年 世界模特兒大賽唯一指定用鞋 4 公司各項(xiàng)規(guī)章制度 一、 聘用 規(guī)定 及 辦理手續(xù) 二、 員工試用期規(guī)定 三、 考勤制度規(guī)定 四、 員工晉升規(guī)定及考核流程 五、 營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)懲制度 六、 離職規(guī)定及辦理手續(xù) 第一章 總則 5 第一條 制訂 目的 及 使用規(guī)定 為了使 門(mén)店 營(yíng)業(yè)人員更明確 工作 程序 ， 成為合格的營(yíng)業(yè)人員， 特制訂 本操作手冊(cè)。 2. 如發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)卣C布的地方性法規(guī)與本手冊(cè) 內(nèi)容相抵觸時(shí)，應(yīng)及時(shí)向總部通報(bào)，經(jīng)審核，可按當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)調(diào)整執(zhí)行。 （三） 制定依據(jù) 1． 本手冊(cè)是根據(jù)中國(guó)政府頒布的有關(guān)法律、法規(guī)而制定的。 （四） 注意事項(xiàng) 1． 本手冊(cè)中的全部條款，相關(guān)的工作人員必須嚴(yán)格遵守。 （五） 本手冊(cè)的制定、修改、解釋權(quán)屬于昆山哈森鞋業(yè)有限公司。 第二條 營(yíng)業(yè)員的必備要素 一、 積極的態(tài)度 ： *能切實(shí)的投入工作，并從中尋找樂(lè)趣 二、 充沛的體力： *要有良好的健康 體魄，在工作中精力 充 沛 三、 主動(dòng)的意識(shí) ： *對(duì)于所處理的工作，接待的顧客乃至接觸的商品，必須用心的投入才“入行” 第三條 營(yíng)業(yè)員的 基本 條件 一、 年齡 2028歲 ， 高中 以上學(xué)歷 、身體健康、五官端正、口齒清楚 、身高 160CM 以上。 保持現(xiàn)場(chǎng)清潔，維持現(xiàn)場(chǎng)整齊，及時(shí)整理顧客弄亂的樣品。 收集顧客資料及提供斷碼商品信息。 根據(jù)公司要求進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)品的布置 落實(shí)、執(zhí)行店長(zhǎng)交辦的事項(xiàng) 。 禮貌接待顧客。 第六條 店長(zhǎng)職責(zé)與工作說(shuō)明書(shū) 一、 職稱(chēng)：店長(zhǎng) 二、 基本職務(wù)功能：負(fù)責(zé) 店內(nèi)日常管理、 監(jiān)督和輔導(dǎo)店內(nèi)人員高效完成日常工作 。 主持早，晚例會(huì)，并及時(shí)記錄；合理排班，做好交接班記錄。 按規(guī)定作休，本人請(qǐng)假要有代班人，并報(bào)備上級(jí)批準(zhǔn)，不得私自換班。 8 對(duì)進(jìn)（退）店的貨品，安排店員認(rèn)真清點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)差異，請(qǐng)立即向公司匯報(bào)。 做好每班貨品清點(diǎn)工作，如有丟失按公司制度賠償損失。 掌握日常費(fèi)用的控制權(quán)，領(lǐng)用日用品及文化用品，驗(yàn)收并作好登記。 五、 權(quán)力： 店員如違反規(guī)定外的事情，可做彈性處理 若有店員違 章或公司利益造成損害，可 及時(shí) 向公司 報(bào)備 ，批準(zhǔn)后執(zhí)行。 保證 店內(nèi)員工的通力合作，保持良好而適宜的賣(mài)場(chǎng)氛圍。 執(zhí)行公司各項(xiàng)制度，賬目清楚，帳實(shí)相對(duì)。 每日上午班，按時(shí)結(jié)算營(yíng)業(yè)款，打印或制作當(dāng)日銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表交財(cái)務(wù)。 嚴(yán)格執(zhí)行“營(yíng)業(yè)結(jié)款規(guī)定” 收銀零錢(qián)的核留，并從銀行換兌零錢(qián)。 9 管理備用金并落實(shí)記帳。 店外燈開(kāi)店，時(shí)間為夏天 18： 00，冬天 17： 00 至營(yíng)業(yè)結(jié)束。 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)： 確實(shí)點(diǎn)收貨款，確實(shí)找零。 財(cái)務(wù)保管之無(wú)誤。 保險(xiǎn)柜使用（存放現(xiàn)金、票據(jù)、帳本、公司重要文件）、保管、維護(hù)。 等客 時(shí) 應(yīng) 時(shí)常 檢核重點(diǎn)。 10 (三 ) 各種關(guān)系： 直接上司：店長(zhǎng) 平行關(guān)系： 營(yíng)業(yè)員 (四 ) 職責(zé)： 現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)、實(shí)物盤(pán)點(diǎn)與對(duì)帳，做到帳帳相符、帳實(shí)相符 。 異常質(zhì)量商品的管理與維修服務(wù)。 店內(nèi)物品擺放與布置 ， 制作海報(bào)及 POP。 防止金錢(qián)失竊。 二、 營(yíng)業(yè)人員未經(jīng)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)以上直屬主管批準(zhǔn)，不得 遲到、早退、缺 勤 、擅自離崗及私自換班或調(diào)假，店長(zhǎng)應(yīng)切實(shí)負(fù)責(zé)考勤。 四、 每月排班表，應(yīng)于每月 1 日前由店長(zhǎng)排定 并交回公司， 未經(jīng)店長(zhǎng)同意， 營(yíng)業(yè)員 不得 私自調(diào)換 。 六、 工作時(shí)間必須穿著公司指定制服和工作鞋及配戴名牌于左胸前，要有專(zhuān)業(yè)的儀容儀表。 八、 穿 著工作 制服者， 禁止 在公眾場(chǎng)合言 語(yǔ) 粗俗及有影響公司 的不良 形象。 十一、店長(zhǎng)為全天候工作者， 負(fù)責(zé)開(kāi)、關(guān)門(mén)，店長(zhǎng)休假時(shí)，必須指定 代理 人員 負(fù)責(zé)并報(bào)備。 十三、店長(zhǎng)排定輪職表， 輪職 清潔 店內(nèi)地板、盥洗設(shè)備，每日 清除雜物、 傾倒垃圾，保持 整潔 。 十 五 、每日擦拭 樣品 ， PU 用濕布，牛皮、小羊皮、牛巴戈、反毛皮、布絨則用刷子刷凈。 十 七 、 隨時(shí)保持 笑容，熱忱 、禮貌 待客，不得與顧客爭(zhēng)論，不得任意批評(píng)顧客言行、服飾。 十九 、 在店 內(nèi) 不得倚靠 柱子、墻壁、展示架（柜）、玻璃門(mén)、 靜坐著發(fā)呆或 將手 插在褲袋內(nèi)。 二十 一 、不得發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司或其他員工聲譽(yù)。 二十 三 、店堂內(nèi)任何人不得 擅自拍攝及 接受 采訪，如有客人或記者要求，請(qǐng) 報(bào) 知上級(jí) 核準(zhǔn) 。 二十 六 、交接班時(shí)，應(yīng)將 當(dāng)日帳目整理清楚、 日?qǐng)?bào)表、收銀等交辦事項(xiàng)交待清楚 ，方可離開(kāi) 。 12 二 十 八 、服從和配合主管部門(mén)和督導(dǎo)人員的巡店督 察 。 凡有違反下述各項(xiàng)規(guī)定者，公司將予以嚴(yán)重紀(jì) 律 處分或依法究辦，追究賠償并予以開(kāi)除， 二 十 九 、任何人不得在店內(nèi)私取貨品 或 未經(jīng)允許 就 打折讓利 給 顧客。 第 九 條 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為 一 線工作 人員 設(shè)計(jì) ， 以 展示如何向顧客提供一致性、 可靠性的服務(wù)準(zhǔn)則， 示意 如下： 專(zhuān)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ↓ 使顧