【正文】 客對本公司產品產生 信賴 感 ↓ 使公司產品的品牌知名度獲得提升 ↓ 營業(yè) 額、銷售 量 雙數上升 ↓ 在市場上獲得顧客 的 信任及競爭對手的尊敬、 效法 ↓ 成為市場之 引 領者 ↓ 員工 因 公司而引以為榮 ↓ 本公司的員工 也 成為同行爭相招 募 的 賢才 一、 基本的服務表現 服務態(tài)度： *誠 懇、 有耐性 *保持 親切的微笑 *積極主動 地 提供服務 。 *必須化淡妝 上崗 ，禁止?jié)鈯y艷抹。 *保持體味、口氣的清新或 使用香水， 香水氣味 不宜過濃。 站立姿態(tài)： *兩手放在前面，左手疊放于右 手上，自然交叉垂直， 不可插袋、叉腰及環(huán)抱胸前。 *按公司規(guī)定之站姿，不可彎背或倚靠柱子、墻壁、收銀臺、展示架（柜）等 。 *投給客戶和善 目 光。 *表情自然，積極主動。 *12： 00 后最先向顧客打招呼的同仁需說：“歡迎光臨哈森！”。 *觀察并留意顧客的示意，以便即時作出適當反應。 注：恭迎顧客的目的有兩方面： 讓客人從進入店鋪那一刻，即時已產生親切感。 第二步、推銷商品 如顧客對商品感興趣。 還有如何搭配、保養(yǎng)等 切忌 僅 指出商品特性，必須突出優(yōu)點及好處所在。 *主動向顧客發(fā)問是否須提供服務 。 如顧客表示想自己看看。 第三步、邀請顧客試鞋 試鞋原則： *為避免給 顧 客太大的壓迫感，切勿于簡介 時 即 邀請 試鞋 ，或用太生硬 語氣邀請顧客試鞋。 自我介紹： *目的：拉近與顧客間之距離 *原則：以自然流露， 親 切 和藹為 原則 （ 1） 例如顧客示意有興趣試鞋： *“ 您好！ 我是 ， 冒昧問一下，您 怎樣稱呼？” ↓ “ 小姐，一向穿著 尺碼？” *“我姓 ， 請問您 貴姓？” ↓ “ 小姐， 請您 試穿 碼好嗎？” （ 2） 例如顧客暫時不想試穿 15 *可帶著笑顏向顧客說：“小姐，如有需要可再找我，我叫 ” 。 ↓ *請以微笑及溫和語調邀請顧客試鞋： “不妨試穿一下，看看效果！” 顧客有興趣試鞋： （ 1） 可詢問有關尺碼 “小姐，一向穿哪個尺碼是適合您自己的” ?！? （ 2） 可詢問有關尺碼 “小姐，您要穿哪個尺碼？” *若尺碼仍未確定，可替顧客量度供參考 試穿鞋： *復述顧客所需商品的款式和尺碼 *邀請顧客到試鞋椅 *替顧客將所試鞋樣款式遞上 *在為顧 客試鞋時要半蹲，左 膝為跪狀顧客試鞋 往取商品： *去倉庫為顧客拿鞋時要知會顧客稍候，對顧客說：“對不起，請稍等?！? *如在照顧客戶 時，需要去接聽電話，一定先講：“對不起，請您稍等一下，我去接個電話。 *在試鞋鏡視線范圍內預備 ， 不要立即發(fā)問，給顧客在試鞋前思考片刻 。 *營業(yè)員 自我介紹，旨在令客人有親切感、 建立 友善 的關系 。 第四步：附加推銷 目的： *幫助顧客找到合適原配襯品 *提高銷售額外 的附加消費 方式： *介紹配襯品：皮包、衣服等 *介紹減價商品或特價商品 *介紹新商品 *介紹贈送品推廣 注： *營業(yè)員 應主動展示 所推介的商品，保持微笑，耐心 。 第五步：安排顧客付款 *售貨 營業(yè)員 應帶領顧客到收銀臺說：“小姐，請在這兒等一會兒，這位同仁會接待你！” *收銀員應： 復核商品數量、型體、顏色、尺碼 檢核質量等相關事項 將商品資料輸入 POS機 告訴顧客商品總值：“ 165。…” 把找給顧客的錢和發(fā)票一起交城顧客手上，說：“收您 165?！夷?65。 17 第六步：換貨服務 當所售商品發(fā)現問題時 *保持笑容及目光接觸 *查看商品，了解問題，復訴問題之所在 重復邀請試鞋 第七步：送客服務 *送客乃給予顧客良好印象的關鍵時刻，絕對不要忽視最后一項： “謝謝光臨”的送客態(tài)度，這才是真正銷售活動的終結。（如下所示） 例： 二、商品標價簽嚴禁粘貼于影響鞋子外觀及對鞋子易產生損傷的表層處，比如：鞋面、鞋 幫等。 四、特價商品可采取集中出樣的方式，于貨架上方標示“特價專柜”，貨架上貼“特惠酬 賓”標貼（空白處寫“特價”二字） 18 五、正價貨品一旦拓折，需立即將原有價位牌更換為“特價品”價位牌，原有價位牌必須 事先清除干凈后方可更換新的價位牌。 七、一件貨品上不得同時使用兩種價簽。 第十 一 條 營業(yè)流程規(guī)范 一、 開門時間（各地區(qū)可參照具體情況分冬夏季區(qū)別執(zhí)行） 上班時間： 8： 30 開門時間 ： 9： 00 下班時間： 22： 00 關門時間： 21： 30 二、 開店營業(yè)前的準備 營業(yè)員 準時到達打卡，店長監(jiān)督。 按店有關儀容規(guī)條執(zhí)行，確保儀容整潔。 店長、收銀員檢查空調、照明系統、安全設施、收銀機、電腦、音響、背景音樂帶、電話機、傳真機的 正當 使用和維護保養(yǎng)。 確保商品陳列避免阻礙和影響顧客的視線。 店長主持早訓內容如下： *全體演練朗誦待客應對的八大用語（詳見第十二條） *總結昨天銷售狀況與達成率并檢討得失，解決存在的問題。 19 *宣布今天之工作目標，銷售指標之輔導達成。 *其他相關事宜，如培訓營業(yè)人員應有知識及技能等。 三、開讓店迎賓 開店時，由收銀員播放歡快的 迎賓曲。 如開門一直沒有顧客進門，則站立三分鐘后，由店長叫“各自就位”并相互敬禮后，即分別就各自工作崗位。 耐心介紹產品，滿足顧客需要。 以營業(yè)員守則為準則，熱忱服務，使顧客高興而來，滿意而歸。 七、 關門時的待客： 詳 見銷售服務管理第十七條：打烊時刻的待客方法及處理重點。 雖然打烊時間已到，但仍有顧客在選購商品時，必須等該顧客離開，方能關門。 清點商品與現金，登記銷售帳目，登記現金，收簽名表表格及其他交接事項，記于交接本。 20 重新整理好取亂的樣品。 打掃衛(wèi)生，將試鞋墊、門墊取出去刷洗。 店長與值夜更夫交接，由其繼續(xù)值班。 十、 下班出 門店 前 更換制服、工作鞋，由店長監(jiān)督，互相檢查手袋等。 每日開關店工作檢核表 第十 二 條 服務規(guī)范用語及忌語 一、 待客應對的七大用語和行 禮練習 *為了預防怠慢的待客態(tài)度，每天早訓會應勤做練習 場合 八大用語 行禮 光臨商店 1）歡迎光臨 敬禮（ 30176。 1 秒） 離開商店 7）非常謝謝您 8）歡迎您下次再度光臨 最敬禮（ 45176。 （ 1） 使顧客感動的一句話 （ 2） 各種場合都有最適當的佳句 （ 3） 學習就是模仿 理想的應對用語 （ 1） 迎接顧客時 *歡迎光臨 *季節(jié)性的問候（如圣誕快樂、新年快樂……） *早安 *今天天氣 很好（很暖和、很涼快、很冷） *謝謝您在雨中光臨本店 （ 2） 感謝的用語 *謝謝你常照顧 *謝謝您從遠地來惠顧 *謝謝您，對哈森的支持 （ 3） 回答顧客問題時 *是的 *是的，沒錯（我知道了） （ 4） 暫時離開顧客時 *對不起，請稍等 *失陪一下 （ 5） 當顧客催促時 *對不起，快發(fā)好了 （請再等一會） *對不起，庫房較遠，稍等一下 （ 6） 詢問顧客時 *對不起，請問哪 位？ *抱歉，請問您是？ （ 7） 婉拒顧客時 *對不起，很不巧，因為…… *您特地來惠顧客，但是…… *對不起，本店真做不到 *對不起 *實在很難啟口，但是…… 22 （ 8） 必須困擾顧客時 *這樣說 也許您會很困擾 *給您添麻煩了 *抱歉、抱歉 *能不能請考慮一下 *拜托您了，我很感謝 （ 9） 說出對方也了解之事時 *我相信您也知道，我只是一位打工的 *您應該知道 （ 10）被詢問自己也不了解之事時 *對不起，我不太了解，我馬上請負責人來，請稍等 （ 11）收受金錢時 *謝謝您，一共四百八十元 *收您五百元 *找您二十元，請您點收 *謝謝您 （ 12）顧客有異議時 *哦！原來如此 *您說得對 *我們沒有顧慮到，真對不起 *這樣困擾您，真是抱歉 *我馬上處理，請稍等 *讓您麻煩了 *今后我們會注意的 *您那么親切的告訴我們，真是感謝 （ 13）適時對顧客的贊美 *您穿的真是漂亮 *您真 有眼光 *您真趕得上時代潮流 *這是今年歐洲最新款，您真有眼光 （ 14）顧客不是找你時 *歡迎光臨 *對不起，請問那位？ *請稍待，我馬上請他來 *請稍待好嗎？ *他現在不在，對不起 *若沒什么妨礙，可否告知有什么事？ *是的，我知道了，他回來時，我馬上轉達 *對不起，能不能給我名片 *我?guī)?，請跟我? （ 15）招呼顧客時 *請坐，請坐（請稍等） *這邊有鏡子，請到這邊來 （ 16）送客時 23 *請慢走，不送了 *謝謝您，請將來多照顧 *天雨路滑，請慢走 *請以后多多蒞臨指教 *謝謝您，請勿忘攜帶的東西 *多幫我們介紹像您這么