關系機制拯救crm(參考版)
2025-04-10 20:33本頁面
【正文】 。鼓勵各部門之間的配合，是我們CRM的重要特色，所以每位員工都有機會因為表現(xiàn)出色得到來自外部門的嘉獎。在這個過程中，他就是一個優(yōu)秀的客服。有些人可能覺得不可思議，客戶會怎么會喜歡這些來向自己收錢的人？Catherine解釋說，這位員工的成功之處就在于，他是一位有CRM意識的收款員。如果各部門之間協(xié)調流暢，就會縮短對外服務的時間，并且提高服務品質。Catherine指出，客戶關系管理貫穿于工作的每一個流程當中，每一個環(huán)節(jié)的工作人員都承擔著了解并滿足客戶需求的職責。 配合創(chuàng)造無縫服務 與一些公司狹隘地以為CRM只是客服部門的工作不同，在聯(lián)邦快遞，這是涉及到公司的整體戰(zhàn)略。比如在去年九月推出真心大使活動，讓客戶根據(jù)自己的體驗，投票選出心目中服務水平最出眾的一線員工。聯(lián)邦快遞鼓勵員工以使命必達的精神服務客戶，并做出各種力所能及的改善。這位取件員回到公司后，主動進入我們的客戶反饋報告系統(tǒng)，輸入賬單號和反映的問題，然后馬上就有相關經理跟進，主動核對解決，這讓客人覺得非常貼心。一次，有位客人某個月的賬單有些問題，金額只差幾元錢，也不想專門打電話到公司來核對。 在聯(lián)邦快遞CRM五項方針中，排序依次為：員工、客戶、流程、技術、項目。雖然技術帶來了便利，但顯然CRM理念是早在技術發(fā)展之前就已經存在，不管是高科技的服務還是手工的服務，都需要員工來提供。 員工讓CRM不再刻板 近年來，聯(lián)邦快遞采用國際最先進的技術來發(fā)展客服信息系統(tǒng)，在公司與客戶之間建立起了良好的互動與信息流通模式。Catherine說，聯(lián)邦快遞每年都向包括遞送員在內的每位員工提供平均2,500美元的學費贊助，幫助他們提高工作技能。新的一線遞送員和客服人員進入公司后，要接受至少1個月的上崗培訓。Catherine說道。除了一般的技能考核，還會利用心理和性格測驗來分析其個性和工作態(tài)度。 塑造服務導向的員工 人是公司最重要的資源，曾多次入選亞洲十大最佳雇主的聯(lián)邦快遞沒有停留在口號層面。三個要素構成一種循環(huán)，但最初的推動力無疑來自于員工。PSP是聯(lián)邦快遞創(chuàng)立時就確立的經營哲學，同時也是公司實施客戶關系管理的指導方針。魏力譯。t Get Buried in Customer DataUse It一文。扎特曼指出，傾聽能夠對客戶的行為和偏好產生影響的客戶態(tài)度，將會給你提供一個更為堅實的基礎，從而能夠制定和實施旨在提高客戶忠誠度的各項戰(zhàn)略。扎特曼寫道。對于GM的海外經理人來說，要做到這一點顯然更加困難但卻更有價值。他們認為購買通用的汽車不僅是在幫助美國人保持就業(yè)，而且也是在更大程度上履行對國家的義務。不出意料，客戶將通用汽車的產品與質量和具競爭力的價格聯(lián)系起來。在他最近所著的《客戶如何思考》一書中，他解釋道：利用這些訪談以及從其他調查和觀察中收集的信息，繪制一幅民意圖－－－即廣大客戶基于對某一產品或品牌的自身經驗和感性認識，對該產品或品牌形成的各種看法的示意圖。這就要求你培養(yǎng)對客戶先知先覺的洞察力－－－這門深奧的學問能使你在沒有向客戶提出問題之前，就能憑直覺知曉他們的答案。這些信息是必要但卻不充分的：它無法告知你有關客戶為何有這樣的所作所為、所思所想，以及他們喜歡或不喜歡你產品的原因。 CRM工具有助于收集有關客戶購買頻率和時間、訂單大小及對公司的看法等方面的大量的、豐富的信息，哈佛商學院營銷學教授杰拉德 為提高客戶滿意度并最終提高客戶忠誠度，僅僅同時傾聽整體客戶群和個別客戶的聲音是不夠的。個體信息則可提供客戶關系背后的細節(jié)情況。 你需要同時掌握整體水平和個體信息，庫寧漢姆說道，調查數(shù)據(jù)可以告知你與客戶之間關系是否良好；它是你的風向標。公司馬上采取措施解決問題，跟蹤每周備用電源的發(fā)貨數(shù)量并以此作為測評指標。假設某年的產品可靠性的平均水平有所下滑。） ●公司技術支持團隊與客戶接觸時所做的每一次記錄。 數(shù)據(jù)的三個層面 思科公司依靠三個層面上的客戶數(shù)據(jù)來提高客戶滿意度： ●客戶填寫的整體滿意度年度調查。由于之前的調查結果令他對此事的重要性有所關注，因此他知道自己必須采取相應對策－－－例如，從其他崗位調來員工，協(xié)助客人辦理退房手續(xù)，或者為等候的客人供應免費的咖啡等。 比方說，根據(jù)客戶調查的平均數(shù)據(jù)，你發(fā)現(xiàn)酒店為住戶辦理退房手續(xù)的時間過長，庫寧漢姆舉例說，因此你采取相應措施縮短辦理手續(xù)的時間，并告知下屬注意這一問題。思科系統(tǒng)公司的客戶傾聽總監(jiān)史蒂夫吉爾摩（James H. Gi
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1