【正文】 圖 10 項(xiàng)目 實(shí)施進(jìn)度 計(jì)劃 。 ② 投入使用的前 3 個(gè)月 ， IT 部門 的 監(jiān) 督 和干預(yù)至關(guān)重要 ； 每個(gè)用戶 在使用 系統(tǒng)前都應(yīng)該參加培訓(xùn) ， 在初步使用過程中， IT 部門應(yīng)每日對(duì)數(shù)據(jù)的有效性、正確性進(jìn)行檢查，及時(shí)指導(dǎo)操作人員改正缺陷。 注： 截止到 6月 25日， 平臺(tái)開發(fā)已投入： 3 人月 。 ? 服務(wù)人員績效 分析： 通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，按月提供服務(wù)人員的績效報(bào)表。 不同意 同意 權(quán)限內(nèi) 結(jié)束 ① 制定《接待計(jì)劃》 ③ 做接待準(zhǔn)備 ② 提出接待申請 ⑨ 費(fèi)用報(bào)銷 確定接待事宜 審批 審核 審批 客戶總監(jiān) 客戶總監(jiān) 信息專員 開始 財(cái)務(wù)部 接待款 項(xiàng)支持 ④ 禮貌迎接 ⑤ 引入接待地點(diǎn) ⑥ 實(shí)施 接待 ⑦ 禮送客戶 審批 客戶來訪 客戶 ⑧ 接待工作報(bào)告 聽取匯報(bào) 圖 9 客戶接待管理流程 第 28 頁 服務(wù)費(fèi)用結(jié)算 根據(jù)服務(wù)訂單進(jìn)行服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算處理，涉及服務(wù)工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)或服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)費(fèi)用結(jié)算處理，服務(wù)費(fèi)用結(jié)算處理需要根據(jù)公司的服務(wù)政策、客戶折扣 、政策等進(jìn)行結(jié)算處理，也可人工結(jié)算后將結(jié)算結(jié)果輸入系統(tǒng)再轉(zhuǎn) 入財(cái)務(wù) 系統(tǒng)進(jìn)行處理。 在進(jìn)行服務(wù)訂單處理時(shí)，需要考慮服務(wù)人員的能力及服務(wù)人員 、 服務(wù)時(shí)間 的 沖突問題，因此需要對(duì)服務(wù)人員基本狀況、服務(wù)工作量、服務(wù)時(shí)間以及解決問題的能力等進(jìn)行管理，以便安排合適的人員進(jìn)行合適的服務(wù)。 對(duì)于通過電話解答或指導(dǎo)可以解決的問題 ， 則可以由坐席 客 服 人員 直接進(jìn)行處理， 或按流程流轉(zhuǎn)到相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員， 客戶問題得到解決的服務(wù)申請則可以結(jié)束服務(wù)申請?zhí)幚砹鞒獭? 服務(wù)受理人員根據(jù)服務(wù)需求的來源和所需要處理問題（內(nèi)容）進(jìn)行分類、分級(jí)；相關(guān)服務(wù) 人員 根據(jù)不同服務(wù)類別和級(jí)別進(jìn)行后續(xù)服務(wù)處理。 專業(yè)的 系統(tǒng)的 服務(wù)運(yùn)作管理， 可以 獲得如下利益 ： ? 整合服務(wù)團(tuán)隊(duì)； ? 提升服務(wù)響應(yīng)速度； ? 提高客戶滿意度； ? 塑造企業(yè)形象； ? 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。 ? 收款紀(jì)錄 收款紀(jì)錄可以由收款計(jì)劃直接轉(zhuǎn)換而成， 無需 手工 錄 入。 ? 收款計(jì)劃 收款計(jì)劃提醒功能，使銷售回款變的更加 及時(shí)。甚至于即使你沒有登錄系統(tǒng)，系統(tǒng)也將會(huì)自動(dòng)發(fā)送手機(jī)短信提醒您有相關(guān)合同需要您審核。 ? 合同模板 統(tǒng)一規(guī)范的 電子 合同模板，大大降低了銷售人員浪費(fèi)在制作合同上的時(shí)間。 系統(tǒng)可對(duì)客戶信息形成行業(yè)分析、規(guī)模分析、地域分析、來源分析、購買金額分析等分析圖 表 ，利于對(duì)客戶市場細(xì)分和選擇理想的營銷方式或渠道，發(fā)掘高價(jià)值客戶市場。 工作日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)。 銷售人員及時(shí)記錄每次與客戶相 關(guān)的活動(dòng)及溝通內(nèi)容，并寫好后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃。 第 24 頁 ? 營銷 活動(dòng) 的 標(biāo)準(zhǔn)化 管理： 對(duì)于常規(guī)銷售過程，采用信息化手段 將 銷售過程劃分成若干階段進(jìn)行跟蹤 管理，逐步實(shí)現(xiàn) 標(biāo)準(zhǔn)化 、流程化 ： ? 初次溝通 、 了解需求 ； ? 客戶規(guī)劃 、 電話邀約； ? 客戶拜訪與初步調(diào)研； ? 提交初步方案； ? 方案演示與技術(shù)交流； ? 需求分析與正式方案設(shè)計(jì)； ? 項(xiàng)目評(píng)估； ? 商務(wù)談判； ? 簽約 對(duì)各階段情況進(jìn)行評(píng)價(jià)及預(yù)估，如：簽單可能性、預(yù)計(jì)金額、目前狀況分析等。銷售人員也可以對(duì)通過活動(dòng)安排工作計(jì)劃，上級(jí)對(duì)銷售人員的工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)銷售計(jì)劃執(zhí)行完成情況進(jìn)行分析等。 銷售人員的日?；顒?dòng)安排 (計(jì)劃 )和日常活動(dòng)情況記錄，支持客戶拜訪計(jì)劃編制、拜訪結(jié)果記錄，拜訪情況統(tǒng)計(jì)分析等。 客戶關(guān)系維護(hù)管理 對(duì)銷售人員的日常工作進(jìn)行跟蹤和管理，借助信息化手段實(shí)現(xiàn)營銷的精細(xì)化管理。 具體有： 銷售漏斗 管理 、機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)管理、訂單管理、收款管理等模塊，各模塊之間的數(shù)據(jù)互相關(guān)聯(lián)。信息員回訪，如果發(fā)生客戶信息和需求信息發(fā)生變化，自己修改相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)；如果是回訪員回訪完成之后，回訪員提交跟蹤記錄，并通知信息員，由信息員通過跟蹤記錄來對(duì)相應(yīng)數(shù)據(jù)修改。 ① 客戶需求回訪管理流程 系統(tǒng)先根據(jù)時(shí)間來將任務(wù)交給信 息員或回訪員來處理，系統(tǒng)會(huì)將任務(wù)生成計(jì)劃，并提醒作業(yè)人來完成回訪。 ? 需求跟進(jìn) 該階段， 項(xiàng)目經(jīng)理 不斷的跟用戶溝通，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生一些變動(dòng)的需求或者信息，這是需要 項(xiàng)目經(jīng)理 和信息員協(xié)作更新系統(tǒng)。分配主要是將客戶需求分給實(shí)際去執(zhí)行營銷的 項(xiàng)目經(jīng)理 。 ? 需求分流 錄入需求信息之后，會(huì)根據(jù)金額的大小 ，將客戶粗略的分成不同的幾個(gè)等級(jí)，然后經(jīng)由銷售總監(jiān)審核之后，流給不同對(duì)象。如果是 項(xiàng)目經(jīng)理 自己聯(lián)系的信息，則由 項(xiàng)目經(jīng)理 新建客戶信息，并增加需求信息。 ? 原始信息處理 收集到信息之后，信息專員先通過查找已有的客戶數(shù)據(jù)判斷該客戶是不是新客戶，如果是新客戶，則新建客戶信息。 系統(tǒng)提供按預(yù)計(jì)收入 、權(quán)重收入、商機(jī)數(shù)量顯示銷售漏斗圖表 。 ? 商機(jī)推進(jìn) ： 商機(jī)推進(jìn)就是指針對(duì)該商機(jī)制定各種業(yè)務(wù)活動(dòng)計(jì)劃并加以實(shí)施；商機(jī)推進(jìn)主要是 各銷售階段制定階段的銷售活動(dòng)計(jì)劃，編制月、周、日的活動(dòng)計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)銷售活動(dòng)計(jì)劃的完成情況進(jìn)行登記處理，如拜訪客戶、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品體驗(yàn)、產(chǎn)品報(bào)價(jià)等具體銷售活動(dòng)內(nèi)容。 ? 商機(jī)分配與共享 ： 第 18 頁 根據(jù)商機(jī)的來源不同分為 自找 和 委派 商機(jī)，由 銷售人員 自己挖掘的商機(jī)為 自找商機(jī)，該商機(jī)的責(zé)任人一般自動(dòng)設(shè)置為 銷售人員 自己，對(duì)于非 銷售人員 挖掘的商機(jī)稱為 委派 商機(jī)，該類商機(jī)沒有明確責(zé)任人，無法被推進(jìn)，因此需要將這類商機(jī)分配給指定的 銷售人員 ，明確責(zé)任人 與督辦人， 以便責(zé)任人制定推及計(jì)劃進(jìn)行商機(jī)推進(jìn)。 ? 機(jī) 會(huì)推進(jìn)轉(zhuǎn)化 為商機(jī) ： 為促進(jìn)商機(jī)的成交， 銷售人員 很大一部分工作是商機(jī)過程中的客戶關(guān)系維護(hù)、客戶活動(dòng)。 第 17 頁 圖 4 銷售漏斗模型 商機(jī) 是 客戶需求或購買意向相對(duì)明確的銷售機(jī)會(huì) ， 商機(jī)需要分配到個(gè)人或項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)跟進(jìn) ， 銷售人員發(fā)現(xiàn)商機(jī)后，將建立商機(jī)，錄入商機(jī)基本信息進(jìn)行商機(jī)報(bào)備。 ⑦ 有助于建立合適的組織知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施 . 第六章 機(jī)會(huì) 管理 機(jī)會(huì) 漏斗 管理 銷售漏斗是反映商機(jī)狀態(tài)以及銷售效率的一個(gè)重要的銷售管理模型，利用漏斗圖形和報(bào)表結(jié)合方式，使企業(yè)全面了解商業(yè)機(jī)會(huì)的進(jìn)展情況：預(yù)計(jì)收入、權(quán)重收入（預(yù)計(jì)收入 *成功率）、商機(jī)數(shù)量。 ③ 發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部能有效促進(jìn)學(xué)習(xí)的非正式社團(tuán)； ④ 通過提供知識(shí)的檢索，來協(xié)助企業(yè)決策及業(yè)務(wù)問題 的解決； ⑤ 提供更多的學(xué)習(xí)、利用知識(shí)的機(jī)會(huì) 。 它 幫助 員工 知道在什么地方能夠找到 所需的 知識(shí)的 管理 工具 ，它是公司文化、無形資產(chǎn)的主要表現(xiàn)形式 。 第 16 頁 銷售案例 將 各種典型的成功或失敗的銷售活動(dòng)做成典型案例，供銷售人員學(xué)習(xí)參考，促進(jìn)新員工的快速成長 。 6. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)投標(biāo)文檔； 7. 競爭對(duì)手相關(guān)產(chǎn)品對(duì)比； 8. 產(chǎn)品銷售策略 9. 產(chǎn)品歷史銷售記錄； 10. 產(chǎn)品歷史維修記錄； 11. 產(chǎn)品缺陷列表； 12. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)整改計(jì)劃列表。 ? 知識(shí)失效 處理 。 第五章 知識(shí) 管理 知識(shí) 管理 知識(shí)文檔 對(duì)企業(yè)員工至關(guān)重要，它是快速獲取相關(guān) 業(yè)務(wù) 知識(shí)，提升專業(yè) 技能 的重要工具。市場活動(dòng)管理提供從市場活動(dòng)策劃到活動(dòng)過程以及效果分析 的全 程 管理 費(fèi)用管理： 提供包括市場活動(dòng)費(fèi)用的 預(yù)決 算處理功能。 ① 經(jīng)銷商 信息 管理 ； 第 14 頁 ② 經(jīng)銷商 培訓(xùn) 管理 ； ③ 經(jīng)銷商折扣 管理； ④ 經(jīng)銷商訂貨及訂單追蹤； ⑤ 產(chǎn)品資料共享 管理。 渠道 /經(jīng)銷商 管理 為 了 快速擴(kuò)大 公 司 產(chǎn)品 的 市場份額 ， 需要 重點(diǎn) 拓展銷售渠道， 發(fā)展與扶植經(jīng)銷商 隊(duì)伍 。為 銷售、市場、研發(fā) 、生產(chǎn)提供市場 一線 的 情報(bào)功能 。 實(shí)現(xiàn)競爭對(duì)手的基本資料管理 ，包括處理競爭對(duì)手基本資料管理、競爭產(chǎn)品資料的管理、競爭對(duì)手威脅程度及其他動(dòng)態(tài)信息管理等。為企業(yè)市場管理提供全面的解決方案。 ③ 客戶的分類與價(jià)值管理： 建立經(jīng)客戶與最終用戶的正確分類；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶價(jià)值模型（如戰(zhàn)略客戶等），實(shí)現(xiàn)差異化營銷戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)資源合理分配。 支持從不同維度對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)分，如累計(jì)訂單金額、累計(jì)收款金額、本年訂單金額、本年收款金額等，包括客戶中的自定義字段等。 提供客戶金字 塔分析處理功能，以幫助企業(yè)更形象地理解、分析和提高客戶行為和客戶盈利率，激勵(lì)企業(yè)管理人員和相關(guān)業(yè)務(wù)人員更多地關(guān)注客戶。 通過 設(shè)置評(píng)估分類，不同分類設(shè)置權(quán)重、分值。 另外，系統(tǒng)提供客戶預(yù)警處理，如客戶聯(lián)系超期預(yù)警、客戶無業(yè)務(wù)預(yù)警等等，幫助 銷售人員 管理好自己所負(fù)責(zé)的客戶。系統(tǒng)提供客戶關(guān)懷信函模板、群發(fā)郵件、短消息 等自動(dòng)處理 。 客戶交易信息管理 提供完整的客戶交易信息與分析，銷售環(huán)節(jié)人員可以對(duì)客戶交易信息快速獲取，對(duì)客戶交易情況做出準(zhǔn)確的判斷 。 客戶負(fù)責(zé)人情況： ? 姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、家庭住址 ? 性格（溫柔