【正文】 生產(chǎn)部 選擇 適用的數(shù)據(jù)分析方法，包括： a. 因果圖 ：表達(dá)和分析因果關(guān)系的圖； b. 排列圖：將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要至最次要的順序排列而采用的圖示技術(shù)； 各部門應(yīng)根據(jù)需要，選用適當(dāng)?shù)姆治龇椒▽?duì)以下數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析： a. 負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意及反饋的有關(guān)信息進(jìn)行分析，以確定顧客滿意程度； b. 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)過程的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；對(duì)生產(chǎn)能力進(jìn)行分析； c. 有關(guān)來自市場(chǎng)、供方及其他信息，由各部門依據(jù)需要進(jìn)行分析。 當(dāng)產(chǎn)品在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，生產(chǎn)部應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門采取適宜 的措施予以控制。 生產(chǎn)部應(yīng)對(duì)處置后的不 合格品進(jìn)行再次驗(yàn)證。 不合格服務(wù)控制 生產(chǎn)部是對(duì)不合格品實(shí)施控制的主要職能部門，在生產(chǎn)部經(jīng)理的指導(dǎo)下制訂《不合格品控制程序》，以確認(rèn)不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制。 生產(chǎn)部應(yīng)保存所有驗(yàn)證產(chǎn)品的記錄，記錄應(yīng)有授權(quán)檢驗(yàn)人員及檢測(cè)機(jī)構(gòu)的及確認(rèn)。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 在生產(chǎn)部經(jīng)理的指導(dǎo)下，生產(chǎn)部質(zhì)檢在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以確保產(chǎn)品符合要求。 過程的監(jiān)視和測(cè)量 為證實(shí)質(zhì)量管理體系過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力，由生產(chǎn)部經(jīng)理協(xié)調(diào)，通過以下活動(dòng)，對(duì)質(zhì)量管理體系的各過程進(jìn)行監(jiān)控： 1） 顧客滿意程度調(diào)查、分析及改進(jìn)（見 ）； 2） 內(nèi)部審核（見 ）及管理評(píng)審（見 ）； 3） 工藝過程的監(jiān)控、日常質(zhì)量及安全檢查； 4） 國家或行業(yè)主管部門的不定期抽查； XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號(hào) 8 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 修改狀態(tài) 0 頁 碼 2/3 當(dāng)過程的結(jié)果未能滿足規(guī)定的要求時(shí)，應(yīng)采取相應(yīng)的糾正、預(yù) 防或改進(jìn)措施。審核人員應(yīng)對(duì)糾正措施的實(shí)施及其有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證并出具驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告。 應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。 審核組根據(jù)擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，制定公司的 審核計(jì)劃 ，用以規(guī)定審核準(zhǔn)則、范圍 和方法。 內(nèi)部審核 公司一般每年進(jìn)行一次全面的內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排和質(zhì)量管理體系 標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否得到有效實(shí)施與保持。 采取以下方式獲取顧客滿意方面的信息： a) 對(duì)顧客進(jìn)行回訪， 收集 顧客對(duì)公司 的反饋意見； b) 通過電話、傳真、信函等方式接受顧客的反饋，在解決顧客意見 工作中收集顧客對(duì)公司的意見和建議； c) 第三方發(fā)布的信息； d) 回訪、專項(xiàng)調(diào)查等。 在檢查及監(jiān)控過程中包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的適當(dāng)運(yùn)用。 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號(hào) 7 生產(chǎn)和服務(wù)過程控制程序 修改狀態(tài) 0 頁 碼 4/4 產(chǎn)品交付后的服務(wù)活動(dòng) 銷售部主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)，質(zhì)檢配合： a) 組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的培訓(xùn)宣傳工作； b) 與 顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客投訴，保存與顧客溝通的電話記錄； c) 對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的要求和潛在期望，執(zhí)行《顧客溝通及服務(wù)制度》； c) 建立顧客檔案，記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及產(chǎn)品的型號(hào)類型等；整理了解顧客的訂貨傾向，及時(shí)做好準(zhǔn)備； d) 利用與顧客的交往，主動(dòng)向顧客介紹公司產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問；每年派出市場(chǎng)調(diào)研人員，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向； e) 對(duì)顧客面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢，接待人員要予以解答，暫時(shí)未能解答的，應(yīng)詳細(xì)記錄并會(huì)同相關(guān)部門研究后予以答復(fù)； f) 每季度統(tǒng)計(jì)顧客咨詢 及反饋情況，并進(jìn)行分析、采取相應(yīng)的措施。 送貨上門：當(dāng)顧客有要求時(shí)，按合同要求，由銷售部開票后，將產(chǎn)品送到顧客指定地點(diǎn)，并與顧客辦理好交付手續(xù)，把顧客確認(rèn)的憑證返回銷售部。 交付控制 發(fā)貨控制：成品倉庫必須 嚴(yán)格按產(chǎn)品出庫單要求發(fā)貨。由生產(chǎn)車間根據(jù)國家企事業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行包裝。 產(chǎn)品搬運(yùn)的控制 搬運(yùn)過程中注意保護(hù)好產(chǎn)品，防止損壞。 產(chǎn)品防護(hù) 對(duì)于產(chǎn)品從原 材料接收、保管、生產(chǎn)、成品交付直到預(yù)期目的地的所有階段，應(yīng)防止產(chǎn)品變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，負(fù)責(zé)將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放，負(fù)責(zé)對(duì)所有標(biāo)識(shí)的維護(hù)； 當(dāng)合同、法律法規(guī)和公司自身需要 (如顧客因質(zhì)量問題引起投訴的風(fēng)險(xiǎn)等 )對(duì)可追溯性有要求時(shí)，車間在生產(chǎn)過程中對(duì)每批產(chǎn)品的生產(chǎn)情況要保持好生產(chǎn)記錄，根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)批號(hào)，通過生產(chǎn)記錄實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的追溯性 。 質(zhì)檢嚴(yán)格按《產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)生產(chǎn)過程實(shí)施監(jiān)控，配置適用的測(cè)量與監(jiān)控裝置，監(jiān)督車間認(rèn)真做好自檢及互檢，并按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)，保存檢驗(yàn)記錄。 對(duì)此過程應(yīng)進(jìn)行有效控制，包括： a) 對(duì)人員資格進(jìn)行鑒定，經(jīng)培訓(xùn)合格才能上崗； b) 制訂操作規(guī)程，并嚴(yán)格按其 操作； c) 在“生產(chǎn)記錄”中記錄工藝參數(shù)； d) 當(dāng)該過程出現(xiàn)異常情況或各因素有變動(dòng)時(shí)，需再一次進(jìn)行確認(rèn)。 生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的不合格品按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 生產(chǎn)部遇下列情形應(yīng)調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃： a) 設(shè)備故障導(dǎo)致停產(chǎn)； b) 工藝調(diào)整不當(dāng)及其它變動(dòng)因素致質(zhì)量變動(dòng)時(shí)； c) 原物料供應(yīng)無法配合時(shí)； d) 其它不可預(yù)知事項(xiàng)，致使計(jì)劃須變動(dòng)時(shí)。 生產(chǎn)過程中，各崗位操作員依據(jù)實(shí)際生產(chǎn)情況填寫“生產(chǎn)記錄”； 生產(chǎn)部依據(jù)生產(chǎn)記錄作為生產(chǎn)進(jìn)度的控制。 生產(chǎn)計(jì)劃 生產(chǎn)部根據(jù)銷售部所提供的合同及庫存要求，規(guī)劃每月的產(chǎn)銷數(shù)量； 每個(gè)月召開一次生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，生產(chǎn)部根據(jù)生產(chǎn)調(diào)度會(huì)的內(nèi)容、要求，制定“生產(chǎn)計(jì)劃通知書”，由生產(chǎn)部經(jīng)理批準(zhǔn)后通知車間安排生產(chǎn)。 3 職責(zé) 生產(chǎn)部對(duì)生產(chǎn)提供過程進(jìn)行策劃，負(fù)責(zé)制訂生產(chǎn)計(jì)劃通知單，調(diào)配適當(dāng)?shù)馁Y源組織生產(chǎn)；組織對(duì)生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)對(duì)生產(chǎn)過程及成品進(jìn)行監(jiān)控；；銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售及服務(wù)； 采購負(fù)責(zé)為生產(chǎn)提供合格的原材料，保證生產(chǎn)順利進(jìn)行； 車間員工負(fù)責(zé)按規(guī)定進(jìn)行生產(chǎn)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程的規(guī)定進(jìn)行生產(chǎn)； 其它部門負(fù)責(zé)配合生產(chǎn)和服務(wù)過程的提供。 引出 文件 《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程圖》 《生產(chǎn)和服務(wù)過程控制程序》 《客戶抱怨處理制度》 《供方評(píng)定制度》 《采購管理制度》 《倉庫管理制度》 記錄 合同評(píng)審表 合同登記表 電話記錄 設(shè)備臺(tái)帳 設(shè)備管理卡 設(shè)備校準(zhǔn)記錄 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號(hào) 7 生產(chǎn)和服務(wù)過程控制程序 修改狀態(tài) 0 頁 碼 1/4 1 目的 對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)及服務(wù)過程中直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的各項(xiàng)因素進(jìn)行 控制，確保產(chǎn)品滿足規(guī)定要求。 做好測(cè)量和監(jiān)控裝置的日常維護(hù)，確保在搬運(yùn)、防護(hù)和貯存期間，其準(zhǔn)確度和實(shí)用性保持完好。 使用監(jiān)測(cè)裝置時(shí)，應(yīng)防止因調(diào)整不當(dāng)而使其校準(zhǔn)失效。 對(duì)其中的測(cè)量裝置送相關(guān)單位進(jìn)行校準(zhǔn)，對(duì)校準(zhǔn)狀態(tài)做明確的標(biāo)識(shí)，并保存好校準(zhǔn)的記錄。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 生產(chǎn)部是對(duì)公司 監(jiān)視和測(cè)量裝置實(shí)施控制的主要責(zé)任部門，依據(jù)確定的監(jiān)控活動(dòng)的要求配備所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置（包括工藝參數(shù)監(jiān)控用的儀器儀表），并實(shí)施必要的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。 對(duì)于顧客的信息，包括技術(shù)、商業(yè)機(jī)密及知識(shí)產(chǎn)權(quán)，需進(jìn)行保密控制，未經(jīng)顧客允許不得向任何第三方泄露（法律強(qiáng)制要求除外）。 對(duì)于顧客財(cái)產(chǎn)的保管，應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)及顧客的要求進(jìn)行控制，在每次變更地點(diǎn)前檢查其狀況，防止損壞或丟失。 顧客財(cái)產(chǎn) 顧客的財(cái)產(chǎn)，公司主要指顧客的信息。 生產(chǎn)部要做好監(jiān)督管理工作。 在生產(chǎn)過程中，可在產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)物中標(biāo)識(shí)其檢測(cè)狀態(tài)，防止不合格的誤用。 詳見《生產(chǎn)和服務(wù)過程控制程 序》。 如果公司或顧客擬到供方的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證產(chǎn)品，應(yīng)在與供方的簽訂的采購文件中寫明驗(yàn)證的安排及產(chǎn)品 放行的方法。 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號(hào) 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修改狀態(tài) 0 頁 碼 3/4 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 生產(chǎn)部應(yīng)對(duì)采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，材料到場(chǎng)后由采購?fù)ㄖ|(zhì)檢進(jìn)行檢驗(yàn)。 采購文件在使用前均應(yīng)需由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，以確保其適宜性和充分性。 對(duì)供方的評(píng)價(jià)依據(jù)《供方評(píng)定制度》進(jìn)行。對(duì)供方及采購產(chǎn)品的控制程度取決于對(duì)其后產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程及產(chǎn)品的影響。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 剪裁?？蛻舻膯栐兗白稍儗?shí)行首問責(zé)任制，第一個(gè)接待客戶的人員必須為顧客解決所有的問題，涉及其他部門應(yīng)代為引導(dǎo)、聯(lián)絡(luò)，讓顧客有問而來，滿意而歸，并保持記錄，將相關(guān)的客戶資料歸檔管理。 每年銷售部組織生產(chǎn)部對(duì)公司的顧客進(jìn)行滿意信息的調(diào)查回訪，回訪中顧客反饋的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，并保持記錄，回訪完成后向公司總經(jīng)理提交總結(jié)報(bào)告。 傳遞產(chǎn)品信息（售前） 公司通過網(wǎng)站、廣告、展銷 會(huì)、派發(fā)宣傳資料等方式主動(dòng)向顧客介紹公司（新）產(chǎn)品，提供宣傳資料及相關(guān)的（新）產(chǎn)品信息；營銷人員籍此進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了 解顧客的需求及期望，每次市場(chǎng)調(diào)查完成后向公司總經(jīng)理提交調(diào)查報(bào)告 . 問詢和咨詢（售中） 銷售部或生產(chǎn)部對(duì)顧客來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢（包括合同的執(zhí)行和修改情況），設(shè)專人解答，必要時(shí)需保持電話記錄，對(duì)顧客實(shí)施的其他服務(wù)，如產(chǎn)品的退換貨，應(yīng)保持服務(wù)記錄。如遇特殊情況則另簽合同，按同樣程序進(jìn)行評(píng)審。 銷售部負(fù)責(zé)將簽訂后的合同納入“合同登記表”進(jìn)行管理，并保 存與產(chǎn)品有關(guān)的評(píng)審及其引起的任何措施的記錄。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審 銷售部負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的要求及公司附加的要求組織評(píng)審，確保與產(chǎn)品有關(guān)的要求得以滿足，包括： a. 公司生產(chǎn)的常規(guī)產(chǎn)品合同或協(xié)議，由銷售部按《合同法》，并遵守相關(guān)地方性法規(guī)要求及公司產(chǎn)品型號(hào)、生產(chǎn)能力對(duì)合同的合法性、有效性以及交付期等要求進(jìn)行評(píng)審； b. 當(dāng)顧客對(duì)公司的產(chǎn)品在交貨期、質(zhì)量要求、包裝等方面有特殊要求時(shí)，除執(zhí)行 a)項(xiàng)還須組織 生產(chǎn)部共同對(duì)顧客的要求進(jìn)行評(píng)審，并將評(píng)審意見及時(shí)填寫《合同評(píng)審表》； c. 評(píng)審可以以會(huì)議或會(huì)簽形式進(jìn)行； 評(píng)審在向顧客承諾之前進(jìn)行，通過評(píng)審以確保： a) 各項(xiàng)要求在合同或其他文件記錄中都有明確規(guī)定； b) 以前表述不一致的要求都已解決并已形成決議； c) 公司具有滿足合同要求的能力； d) 在以口頭方式接到合同，公司確保合同的要求在其被接受之前得到確認(rèn)。 對(duì)于有特殊要求的顧客，由銷售部組織有關(guān)人員確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括： a) 顧客對(duì)產(chǎn)品的明示要求，包括接收和后續(xù)服務(wù)的要求； b) 與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)要求； c) 顧客沒有規(guī)定，但依據(jù)公司掌握 的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該予以保證的要求； d) 公司確定的承諾和顧客要求履行的義務(wù)。 策劃的結(jié)果須形成文件，制訂“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程圖”及相關(guān)程序、管理制度。 引出文件 《職務(wù)說明》 《設(shè)備管理制度》 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號(hào) 6 資源管理 修改狀態(tài) 0 頁 碼 3/3 記錄 培訓(xùn)需求表 年度培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)記錄表 培訓(xùn)考核記錄 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號(hào) 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修改狀態(tài) 0 頁 碼 1/4 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 生產(chǎn)部經(jīng)理組織人員對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程進(jìn)行策劃，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)制訂相應(yīng)的《設(shè)備管理制度》，對(duì)公司的設(shè)施，包括車間的設(shè)備，進(jìn)行管 理和維護(hù)。 基礎(chǔ)設(shè)施 公司為確保所提供的服務(wù)符合顧客要求，配有所需的基礎(chǔ)設(shè)施并不斷完善。 培訓(xùn)的有效性評(píng)估主要涉及以下四個(gè)因子： a) 培訓(xùn)課程本身的評(píng)估，包括教材、場(chǎng)地的準(zhǔn)備、教學(xué)水平、方法、時(shí)間等； b) 學(xué)員考核成績(jī)?cè)u(píng)估，包括筆試、面試、現(xiàn)場(chǎng)提問、答辯、心得報(bào)告等的評(píng)分或評(píng)級(jí)； c) 學(xué)員實(shí)際操作能力評(píng)估，包括知識(shí)的掌握和運(yùn)用能力、創(chuàng)新能力等； d) 工作績(jī)效評(píng)估，包括培訓(xùn)前后差錯(cuò)率、計(jì)劃完成率、 工作效率等的差異； 辦公室在培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)依據(jù)不同的培訓(xùn)項(xiàng)目采取不同的方法進(jìn)行評(píng)估，年底應(yīng)向總經(jīng)理提交評(píng)估報(bào)告，根據(jù)評(píng)估結(jié)果采取編制教材、更換教師、重新培訓(xùn)、強(qiáng)化或減少培訓(xùn)等相應(yīng)的措施，并納入下年度培訓(xùn)計(jì)劃。 計(jì)劃外培訓(xùn)可由相關(guān)部門以《培訓(xùn)需求表》的形式提出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由相關(guān)部門組織實(shí)施。培訓(xùn)后 相關(guān)部門將簽到表、記錄表及相應(yīng)的試卷（考核記錄）等送交辦公室，員工如能提供充分的書面證據(jù)，并經(jīng)培訓(xùn)老師認(rèn)可，可免去相應(yīng)的培訓(xùn)項(xiàng)目，辦公室負(fù)責(zé)將相應(yīng)的書面材料放入員工檔案。 ? 轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)：同新員工需求的 b 項(xiàng)； ? 在崗人員培訓(xùn)：每年需進(jìn)行一次崗位技能的加深及強(qiáng)化培訓(xùn)，納入年度培訓(xùn)計(jì)劃。 ? 特殊工作人員的培訓(xùn)內(nèi)容包括： 駕駛員、電工等國家有規(guī)定要求的人員，應(yīng)通過國家有關(guān)部門組織的考核并注冊(cè)后，持證上崗。 基本培訓(xùn)需求 ? 新員工培訓(xùn)內(nèi)容包括： ：包括公司概況、規(guī)章紀(jì)律、質(zhì)量方針（目標(biāo)）、安全、質(zhì)量意識(shí)、相關(guān)法律、法規(guī)要求、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)等內(nèi)容； ：包括所在崗位相關(guān)作業(yè)文件、注意事項(xiàng)、相關(guān)過程、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)