【導(dǎo)讀】業(yè)績改進指南》，并結(jié)合本公司實際情況編制了本手冊。理工作的基本準(zhǔn)則和指南，用以統(tǒng)一、協(xié)調(diào)公司各項活動。明公司的質(zhì)量管理體系和提供第三方認證使用。要求全體員工認真學(xué)。和要求執(zhí)行，并不斷增進顧客滿意。本手冊將持續(xù)完善。企業(yè)占地面積10000余M2，集生產(chǎn)、銷售及。服務(wù)為一體的混凝土外加劑廠家，年生產(chǎn)生產(chǎn)能力10000噸。竹水電站等，深受用戶好評，取得了較好的社會效益及經(jīng)濟效益。公司按照ISO9001：2020標(biāo)準(zhǔn)，確定了二部一室的組織機構(gòu)，的剪裁作出了說明；施和保證符合顧客與適用法規(guī)要求，增進顧客滿意。后，由公司各部門討論、修改，由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。作為重要文件移交。b.妥善保管好質(zhì)量手冊，不得丟失，嚴(yán)禁外借或復(fù)印。提出更改內(nèi)容，填寫文件更改“申請表”報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，實施更改修訂。、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化時。，質(zhì)量管理體系審核與評審存在較大差距時。

　　

【正文】 有效性，確定需要重新監(jiān)測的范圍并進行重新進行監(jiān)測，或采取其他適宜的措施并跟蹤記錄其執(zhí)行結(jié)果。 引出 文件 《產(chǎn)品實現(xiàn)過程圖》 《生產(chǎn)和服務(wù)過程控制程序》 《客戶抱怨處理制度》 《供方評定制度》 《采購管理制度》 《倉庫管理制度》 記錄 合同評審表 合同登記表 電話記錄 設(shè)備臺帳 設(shè)備管理卡 設(shè)備校準(zhǔn)記錄 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 7 生產(chǎn)和服務(wù)過程控制程序 修改狀態(tài) 0 頁 碼 1/4 1 目的 對產(chǎn)品的生產(chǎn)及服務(wù)過程中直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的各項因素進行 控制，確保產(chǎn)品滿足規(guī)定要求。 2 適用范圍 適用于對公司生產(chǎn)過程及對顧客提供的服務(wù)過程進行控制，包括各工序的工藝參數(shù)、人員、設(shè)備、材料、操作方法、環(huán)境等的控制。 3 職責(zé) 生產(chǎn)部對生產(chǎn)提供過程進行策劃，負責(zé)制訂生產(chǎn)計劃通知單，調(diào)配適當(dāng)?shù)馁Y源組織生產(chǎn)；組織對生產(chǎn)設(shè)備進行維護對生產(chǎn)過程及成品進行監(jiān)控；；銷售部負責(zé)產(chǎn)品的銷售及服務(wù)； 采購負責(zé)為生產(chǎn)提供合格的原材料，保證生產(chǎn)順利進行； 車間員工負責(zé)按規(guī)定進行生產(chǎn)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程的規(guī)定進行生產(chǎn)； 其它部門負責(zé)配合生產(chǎn)和服務(wù)過程的提供。 4 程序 生產(chǎn)控制 生產(chǎn)準(zhǔn)備： 生產(chǎn)部根據(jù)相應(yīng)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、顧客要求評審的結(jié)果等獲得必要的生產(chǎn)服務(wù)信息； 準(zhǔn)備生產(chǎn)所需的工藝流程及操作規(guī)程等。 生產(chǎn)計劃 生產(chǎn)部根據(jù)銷售部所提供的合同及庫存要求，規(guī)劃每月的產(chǎn)銷數(shù)量； 每個月召開一次生產(chǎn)調(diào)度會，生產(chǎn)部根據(jù)生產(chǎn)調(diào)度會的內(nèi)容、要求，制定“生產(chǎn)計劃通知書”，由生產(chǎn)部經(jīng)理批準(zhǔn)后通知車間安排生產(chǎn)。 a) 車間根據(jù)計劃準(zhǔn)備所需的生產(chǎn)人員、設(shè)備、場所； b) 質(zhì)檢準(zhǔn)備相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)料，并在適宜時進行監(jiān)控； c) 車間根據(jù)計劃，準(zhǔn)備相關(guān)的工藝、技術(shù)資料，對新要求制定所需 的作業(yè)文件； d) 采購根據(jù)計劃和庫存，采購所需原材料、輔料； 車間按生產(chǎn)通知單進行生產(chǎn)。 生產(chǎn)過程中，各崗位操作員依據(jù)實際生產(chǎn)情況填寫“生產(chǎn)記錄”； 生產(chǎn)部依據(jù)生產(chǎn)記錄作為生產(chǎn)進度的控制。 每日生產(chǎn)統(tǒng)計員統(tǒng)計崗位運行情況，編制“生產(chǎn)記錄”交予生產(chǎn)部經(jīng)理，以掌握生產(chǎn)進度。 生產(chǎn)部遇下列情形應(yīng)調(diào)整生產(chǎn)計劃： a) 設(shè)備故障導(dǎo)致停產(chǎn)； b) 工藝調(diào)整不當(dāng)及其它變動因素致質(zhì)量變動時； c) 原物料供應(yīng)無法配合時； d) 其它不可預(yù)知事項，致使計劃須變動時。 XXXXXXXX 建材化工有限 公司 章節(jié)號 7 生產(chǎn)和服務(wù)過程控制程序 修改狀態(tài) 0 頁 碼 2/4 生產(chǎn)計劃變動時，生產(chǎn)部應(yīng)發(fā)出修訂后的生產(chǎn)計劃通知單，將變動內(nèi)容與原計劃差異詳載后，通知各相關(guān)單位，作為變更生產(chǎn)之依據(jù)。 生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的不合格品按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 關(guān)鍵過程 工藝規(guī)程 采購根據(jù)產(chǎn)品要求及特點，以及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，制訂工藝流程圖，并明確需進行重點控制的工序，主要指配比。 對此過程應(yīng)進行有效控制，包括： a) 對人員資格進行鑒定，經(jīng)培訓(xùn)合格才能上崗； b) 制訂操作規(guī)程，并嚴(yán)格按其 操作； c) 在“生產(chǎn)記錄”中記錄工藝參數(shù)； d) 當(dāng)該過程出現(xiàn)異常情況或各因素有變動時，需再一次進行確認。 使用合適的設(shè)備，并安排適宜的工作環(huán)境；應(yīng)按規(guī)定對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，執(zhí)行《設(shè)備管理制度》的有關(guān)規(guī)定。 質(zhì)檢嚴(yán)格按《產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)》對生產(chǎn)過程實施監(jiān)控，配置適用的測量與監(jiān)控裝置，監(jiān)督車間認真做好自檢及互檢，并按規(guī)定進行檢驗和試驗，保存檢驗記錄。 標(biāo)識和可追溯性控制 如果不標(biāo)識不會引起產(chǎn)品混淆時，也可以不對產(chǎn)品進行標(biāo)識；根據(jù)需要， 車間及倉庫應(yīng)對不同的產(chǎn)品及不同的狀態(tài)進行標(biāo)識；采購產(chǎn)品標(biāo)識采用采購 產(chǎn)品本身的標(biāo)識 (如原標(biāo)識不清，倉庫保管員應(yīng)掛上標(biāo)識卡 )，生產(chǎn)過程使用過程記錄進行標(biāo)識，成品需標(biāo)識其唯一的產(chǎn)品批號，并記錄每一產(chǎn)品及其對應(yīng)的編碼；質(zhì)檢對其有效性進行監(jiān)控，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，組織對其進行追溯。 各相關(guān)部門負責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的標(biāo)識，負責(zé)將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放，負責(zé)對所有標(biāo)識的維護； 當(dāng)合同、法律法規(guī)和公司自身需要 (如顧客因質(zhì)量問題引起投訴的風(fēng)險等 )對可追溯性有要求時，車間在生產(chǎn)過程中對每批產(chǎn)品的生產(chǎn)情況要保持好生產(chǎn)記錄，根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)批號，通過生產(chǎn)記錄實現(xiàn)產(chǎn)品的追溯性 。 產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識： a) 檢驗狀態(tài)：合格、不合格、待判； b) 由質(zhì)檢員填在相應(yīng)的檢驗記錄及產(chǎn)品標(biāo)識物上進行標(biāo)識； XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 7 生產(chǎn)和服務(wù)過程控制程序 修改狀態(tài) 0 頁 碼 3/4 顧客財產(chǎn)的控制 顧客提供的財產(chǎn)，主要是指顧客提供的材料及顧客的信息，包括商業(yè)機密，管理技術(shù)等，顧客提供的樣品由采購識別、接收并負責(zé)保管，如果發(fā)生損壞或變質(zhì)，應(yīng)及時通知客戶協(xié)商處理并保存記錄，對顧客的信息需進行保密控制，不得向第三方泄露。 產(chǎn)品防護 對于產(chǎn)品從原 材料接收、保管、生產(chǎn)、成品交付直到預(yù)期目的地的所有階段，應(yīng)防止產(chǎn)品變質(zhì)、損壞和錯用。 應(yīng)針對顧客的要求及產(chǎn)品的符合性要求對其提供防護，包括標(biāo)識 (包括運輸標(biāo)記 )、搬運、包裝、貯存和保護 (包括隔離 )等。 產(chǎn)品搬運的控制 搬運過程中注意保護好產(chǎn)品，防止損壞。公司產(chǎn)品的搬運主要用推車、人工搬運： a) 人工搬運時，需考慮員工的承受能力，避免超負荷搬運，防止跌落、磕碰； b) 推車搬運時，物品應(yīng)放置平穩(wěn)，不得損壞外觀； c) 搬運時 ,應(yīng)按照標(biāo)識的要求進行搬運；保持搬運通道暢通； 包裝控制 包裝的主要目的 是為了保護產(chǎn)品，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特點、顧客的要求，選擇適宜的包裝材料，對包裝過程進行控制。由生產(chǎn)車間根據(jù)國家企事業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行包裝。 貯存控制 生產(chǎn)部編制《倉庫管理制度》，規(guī)范倉庫的管理、按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識有效期，保證先入先出； a) 倉庫應(yīng)配置適當(dāng)?shù)脑O(shè)備 (抽風(fēng)機、消防設(shè)備等 )，以保持安全、適宜的貯存環(huán)境； b) 所有貯存物品應(yīng)建立臺帳，倉庫每月定期進行盤點，做好帳務(wù)清理，保持帳物一致；保管員應(yīng)經(jīng)常查看庫存物品，發(fā)現(xiàn)異常及時通知質(zhì)檢員確認、處理。 交付控制 發(fā)貨控制：成品倉庫必須 嚴(yán)格按產(chǎn)品出庫單要求發(fā)貨。 顧客自提：由顧客來公司提貨，在銷售部開票，到成品倉庫提貨。 送貨上門：當(dāng)顧客有要求時，按合同要求，由銷售部開票后，將產(chǎn)品送到顧客指定地點，并與顧客辦理好交付手續(xù)，把顧客確認的憑證返回銷售部。產(chǎn)品在交付到顧客指定地點之前需作好防護措施，確保顧客滿意。 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 7 生產(chǎn)和服務(wù)過程控制程序 修改狀態(tài) 0 頁 碼 4/4 產(chǎn)品交付后的服務(wù)活動 銷售部主要負責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)，質(zhì)檢配合： a) 組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的培訓(xùn)宣傳工作； b) 與 顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客投訴，保存與顧客溝通的電話記錄； c) 對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的要求和潛在期望，執(zhí)行《顧客溝通及服務(wù)制度》； c) 建立顧客檔案，記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及產(chǎn)品的型號類型等；整理了解顧客的訂貨傾向，及時做好準(zhǔn)備； d) 利用與顧客的交往，主動向顧客介紹公司產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問；每年派出市場調(diào)研人員，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向； e) 對顧客面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢，接待人員要予以解答，暫時未能解答的，應(yīng)詳細記錄并會同相關(guān)部門研究后予以答復(fù)； f) 每季度統(tǒng)計顧客咨詢 及反饋情況，并進行分析、采取相應(yīng)的措施。 5 相關(guān)文件 《質(zhì)量手冊》 《倉庫管理制度》 《設(shè)備管理制度》 《不合格品控制程序》 《顧客溝通及服務(wù)制度》 《產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)》 6 記錄 《生產(chǎn)計劃通知單》 《生產(chǎn)記錄》 倉庫賬本 電話記錄 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 8 測量、分析和改進 修改狀態(tài) 0 頁 碼 1/3 總則 根據(jù)公司質(zhì)量管理體系運行的特點和產(chǎn)品質(zhì)量要求，總經(jīng)理組織對以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程進行策劃，管理者代表負責(zé)統(tǒng)籌，對體系運行過程進行檢查及監(jiān)控，以保證： a) 滿足顧客要求； b) 符合產(chǎn)品要求及有關(guān)法律法規(guī)要求； c) 符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求； d) 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 在檢查及監(jiān)控過程中包括對統(tǒng)計技術(shù)的適當(dāng)運用。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 銷售部是對顧客滿意監(jiān)控的責(zé)任部門。 采取以下方式獲取顧客滿意方面的信息： a) 對顧客進行回訪， 收集 顧客對公司 的反饋意見； b) 通過電話、傳真、信函等方式接受顧客的反饋，在解決顧客意見 工作中收集顧客對公司的意見和建議； c) 第三方發(fā)布的信息； d) 回訪、專項調(diào)查等。 制訂《顧客溝通及服務(wù)制度》，對公司的顧客進行調(diào)查，并分析調(diào)查結(jié)果，整理出調(diào)查報告；運用所獲得的信息更好地識別市場和顧客的需求，需要時，將有關(guān)信息傳遞到其他有關(guān)部門 及人員 ，以不斷改進和提升公司的服務(wù)及形象，增進顧客滿意。 內(nèi)部審核 公司一般每年進行一次全面的內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排和質(zhì)量管理體系 標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否得到有效實施與保持。辦公室負責(zé)制訂 《內(nèi)部審核控制程序》，管理者代表負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核工作，辦公室協(xié)助實施。 審核組根據(jù)擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，制定公司的 審核計劃 ，用以規(guī)定審核準(zhǔn)則、范圍 和方法。 從事內(nèi)部審核的審核員應(yīng)是經(jīng)過培訓(xùn)和資格認可的人員，審核員不能審自己的工作。 應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。 對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項，受審部門負責(zé)人應(yīng)針對不合格原因采取糾正措施。審核人員應(yīng)對糾正措施的實施及其有效性進行跟蹤驗證并出具驗證結(jié)果報告。 辦公 室負責(zé)歸檔保存內(nèi)部審核的有關(guān)記錄。 過程的監(jiān)視和測量 為證實質(zhì)量管理體系過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力，由生產(chǎn)部經(jīng)理協(xié)調(diào)，通過以下活動，對質(zhì)量管理體系的各過程進行監(jiān)控： 1） 顧客滿意程度調(diào)查、分析及改進（見 ）； 2） 內(nèi)部審核（見 ）及管理評審（見 ）； 3） 工藝過程的監(jiān)控、日常質(zhì)量及安全檢查； 4） 國家或行業(yè)主管部門的不定期抽查； XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 8 8 測量、分析和改進 修改狀態(tài) 0 頁 碼 2/3 當(dāng)過程的結(jié)果未能滿足規(guī)定的要求時，應(yīng)采取相應(yīng)的糾正、預(yù) 防或改進措施。執(zhí)行《不合格品控制程序》及《改進措施控制程序》。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 在生產(chǎn)部經(jīng)理的指導(dǎo)下，生產(chǎn)部質(zhì)檢在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，以確保產(chǎn)品符合要求。 公司的產(chǎn)品是在一致的配方下進行生產(chǎn)的，在顧客無特殊要求時，公司每半年將各類產(chǎn)品送具備資格的第三方檢測機構(gòu)進行全面的質(zhì)量分析；當(dāng)顧客指定需進行第三方測試時，應(yīng)先滿足顧客要求，但下一次測試可在此次測試后的半年內(nèi)進行。 生產(chǎn)部應(yīng)保存所有驗證產(chǎn)品的記錄，記錄應(yīng)有授權(quán)檢驗人員及檢測機構(gòu)的及確認。 通常情況下，只有驗證合格的產(chǎn) 品才能放行或交付，特殊情況下，在得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)、在適用時得到顧客的批準(zhǔn)，可以在對產(chǎn)品的驗證未完全完成之前放行或交付。 不合格服務(wù)控制 生產(chǎn)部是對不合格品實施控制的主要職能部門，在生產(chǎn)部經(jīng)理的指導(dǎo)下制訂《不合格品控制程序》，以確認不符合要求的產(chǎn)品得到識別和控制。 生產(chǎn)部負責(zé)確認不合格品，評審不合格品的性質(zhì)，需要時，由生產(chǎn)部經(jīng)理協(xié)調(diào)有關(guān)人員共同評審，并決定如何對不合格品進行處置： a) 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步接收或放行不合格品； b) 采取措施，消除不合格品及其原因。 生產(chǎn)部應(yīng)對處置后的不 合格品進行再次驗證。 品生產(chǎn)部保存不合格品評審、處置及任何措施的記錄，包括批準(zhǔn)的讓步記錄。 當(dāng)產(chǎn)品在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時，生產(chǎn)部應(yīng)會同有關(guān)部門采取適宜 的措施予以控制。生產(chǎn)部 生產(chǎn)部 數(shù)據(jù)分析 為證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，生產(chǎn)部經(jīng)理應(yīng)組織各部門對包括來自監(jiān)視和測量及其它方面的適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)和信息進行確定、收集和分析。 生產(chǎn)部 選擇 適用的數(shù)據(jù)分析方法，包括： a. 因果圖 ：表達和分析因果關(guān)系的圖； b. 排列圖：將質(zhì)量改進項目從最重要至最次要的順序排列而采用的圖示技術(shù)； 各部門應(yīng)根據(jù)需要，選用適當(dāng)?shù)姆治龇椒▽σ韵聰?shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析： a. 負責(zé)對顧客滿意及反饋的有關(guān)信息進行分析，以確定顧客滿意程度； b. 生產(chǎn)部負責(zé)對生產(chǎn)過程的檢驗數(shù)據(jù)進行分析；對生產(chǎn)能力進行分析； c. 有關(guān)來自市場、供方及其他信息，由各部門依據(jù)需要進行分析。 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果應(yīng)得到應(yīng)用，包括采取適宜的改進、預(yù)防和糾正措施的需求，應(yīng)按以下步驟進行： a. 統(tǒng)計調(diào)查和數(shù)據(jù)整