【導(dǎo)讀】質(zhì)手冊》第一版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。本手冊是對外為品質(zhì)保證申明，對內(nèi)為品質(zhì)管理規(guī)范。時(shí)不予更改或更換；“受控”副本不允許復(fù)印。本手冊解釋權(quán)歸公司最高管理者或管理者代表。品質(zhì)管理體系過程職責(zé)分配表。設(shè)施和工作環(huán)境控制程序、生產(chǎn)和服務(wù)提供（的控制）程序。顧客滿意程度測量程序。資料分析控制程序。公司品質(zhì)管理體系的范圍，它包括了ISO9001：20xx標(biāo)準(zhǔn)的全部要求；本公司不適用以下第7條款產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部分條款故刪除。本手冊采用ISO9001：20xx《品質(zhì)管理體系-基本原理和術(shù)語》的術(shù)語和定義。3本手冊為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。制度,全方位為客房提供完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。力求發(fā)揮最高效率，以滿足客戶多方面的要求。了良好的合作關(guān)系。銷售分公司，在各大城市均有銷售、直銷機(jī)構(gòu)。把最新的高科技產(chǎn)品奉獻(xiàn)給廣大用戶，竭誠為廣大用戶服務(wù)。

　　

【正文】 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 34 頁 共 58 頁 5 支持文件 無 6 記錄 《設(shè)備申請單》 《基礎(chǔ)設(shè)備一覽表》 《設(shè)備檢修單》 《設(shè)備報(bào)廢單》 xx 發(fā)展有限公司 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 章節(jié)號 版本 1 頁次 1/1 組織應(yīng)將過程管理的原則用于所有的活動(dòng)，產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的一組有序的過程與子過程，它們使組織獲得產(chǎn)品、產(chǎn)生增值。這些過程中，一個(gè)過程的輸出將直接形成下一個(gè)過程的輸入。而且這些過程和 子過程的相互影響可能是復(fù)雜的，下述文件提供了這些過程的框架： 標(biāo)題 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)條款對照 實(shí)現(xiàn)過程的策劃 與顧客有關(guān)的過程控制程序 采購控制程序 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 35 頁 共 58 頁 生產(chǎn)和服務(wù)提供（的控制）程序 監(jiān)視和測量裝置的控制程序 xx 發(fā)展有限公司 實(shí)現(xiàn)過程的策劃程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 1/2 1 目的 對特定產(chǎn)品、項(xiàng) 目或合同規(guī)定專門的品質(zhì)措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定要求。 2 適用范圍 適用于與特定產(chǎn)品、項(xiàng)目及合同有關(guān)的品質(zhì)策劃的控制及相應(yīng)的品質(zhì)計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。 3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的品質(zhì)計(jì)劃。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 36 頁 共 58 頁 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各部門品質(zhì)策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的品質(zhì)策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的品質(zhì)計(jì)劃。 4 程序 對特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行品質(zhì)策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于組織運(yùn)作的方式形成文件。 進(jìn)行品質(zhì)策劃的時(shí)機(jī) 公司在下列情況下應(yīng)進(jìn)行品質(zhì)策劃： A） 銷售合同中顧客對產(chǎn)品有特定的要求； B） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 品質(zhì)策劃的內(nèi)容 A） 針對特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同確定的品質(zhì)目標(biāo)； B） 針對特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同所需建立的過程和子過程，應(yīng)識別關(guān)鍵的過程和活動(dòng)；對過程或涉及的活動(dòng)規(guī)定途徑，并對這些途徑進(jìn)行評審并形成文件； C） 識別并提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系； D） 確定過程涉及的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則；對過程和產(chǎn)品的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動(dòng)；對其中某些特 殊過程的輸出應(yīng)按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)； E） 確定為過程和產(chǎn)品的符合性提供證據(jù)的品質(zhì)記錄。 品質(zhì)計(jì)劃 表述品質(zhì)管理體系的過程及如何應(yīng)用于具體的產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同的文件為品質(zhì)計(jì)劃。品質(zhì)計(jì)劃的編制原則為： A) 品質(zhì)計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)品質(zhì)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定； B) 應(yīng)參照品質(zhì)手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合品質(zhì)方針、目標(biāo)，并與品質(zhì)體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； xx 發(fā)展有限公司 實(shí)現(xiàn)過程的策劃程序 章節(jié)號 7． 1 版本 1 頁次 2/2 C) 可引用已有的品質(zhì)文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi) 容； D) 品質(zhì)計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其它文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 37 頁 共 58 頁 分。 品質(zhì)計(jì)劃的編制、審批和發(fā)放 品質(zhì)計(jì)劃由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；以受控文件發(fā)放到使用部門和相關(guān)部門（顧客有要求時(shí)，可發(fā)放給顧客）。 品質(zhì)計(jì)劃的封面必須寫明項(xiàng)目名稱及品質(zhì)計(jì)劃的編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 品質(zhì)計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照品質(zhì)計(jì)劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋品質(zhì) 部。 品質(zhì)計(jì)劃的修改 當(dāng)品質(zhì)計(jì)劃需要修改時(shí)，按《文件控制程序》執(zhí)行。 品質(zhì)計(jì)劃完成后，計(jì)劃有關(guān)文件由品質(zhì)部存檔保存。 5 支持文件 《文件控制程序》 6 品質(zhì)記錄 《各部門的品質(zhì)計(jì)劃》 《文件更改申請》 xx 發(fā)展有限公司 章節(jié)號 版本 1 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 38 頁 共 58 頁 與顧客有關(guān)的過程 頁次 1/2 1 目的 對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。 2 范圍 適用于對顧客要求的識別、對 產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。 3 職責(zé) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)識別顧客的需求與期望，組織對產(chǎn)品需求進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同的產(chǎn)品要求評審表。 4 程序 顧客需求的識別 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)識別顧客對產(chǎn)品的需求與期望： 對產(chǎn)品要求的評審 在接受合同或訂單之前，業(yè)務(wù)部應(yīng)對已識別的顧客要求及本公司確定要求組織產(chǎn)品要求實(shí)施評審。 評審 產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在合同簽定之前進(jìn)行，應(yīng)確保： A） 產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和公司自行確定的 附加要求）得到規(guī)定； B） 顧客沒有以文件形式提供要求時(shí)（如口頭定單 ,必須轉(zhuǎn)化成書面定單），顧客要求在接受前得到確認(rèn)； 與以前表述不一致的合同或定單要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決； C） 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 合同簽定 a) 業(yè)務(wù)員要求客戶提供有關(guān)進(jìn)口資料（包括進(jìn)口貨物清單、說明書、圖片等），并按照 《 中國海關(guān)報(bào)關(guān)實(shí)用手冊多功能查閱系統(tǒng)》確定商品編碼、計(jì)量單位、監(jiān)管條件、進(jìn)口稅率等。 b) 業(yè)務(wù)員按照客戶／供應(yīng)商的要求，初步擬定報(bào)價(jià)條款，制作〈進(jìn)口報(bào)價(jià)單〉，注明有關(guān)進(jìn)口稅費(fèi)、進(jìn)口時(shí)間、付款方式、報(bào)關(guān)口 岸、交貨地點(diǎn)等，并將此交海外事業(yè)部經(jīng)理審核。 c) 總經(jīng)理或其授權(quán)人簽署〈進(jìn)口報(bào)價(jià)單〉，業(yè)務(wù)員向客戶／供應(yīng)商發(fā)出該報(bào)價(jià)單。 d) 在客戶／供應(yīng)商確認(rèn)我司的報(bào)價(jià)后，與客戶／供應(yīng)商訂立有關(guān)進(jìn)口購銷合同或代理進(jìn)口協(xié)議。 e) 有關(guān)合同和協(xié)議在簽訂之前須經(jīng)過評審，業(yè)務(wù)部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評審。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 39 頁 共 58 頁 f) 對于特殊合同，業(yè)務(wù)部進(jìn)行評審?fù)?，?bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 xx 發(fā)展有限公司 與顧客有關(guān)的過程控制程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 2/2 g) 在評審過程中，如有疑問時(shí)，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見。 合同的實(shí)施 合同簽定后，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將支持文件，根據(jù)各部門的需求發(fā)放到相關(guān)部門。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需求及時(shí)將信息與顧客溝通。 產(chǎn)品要求的變更 當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對更改的內(nèi)容還需再評審。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客的溝通 在產(chǎn)品售前及售中，業(yè)務(wù)部應(yīng)通過多種渠道（如廣告宣傳、產(chǎn)品服務(wù)月、顧客定貨會(huì)等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢， 并予以記錄。 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。 產(chǎn)品售后，要收集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意度控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 5 支持文件 《文件控制程序》 《顧客滿意度控制程序》 6 品質(zhì)記錄 《合同》 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 40 頁 共 58 頁 xx 發(fā)展有限公司 采購控制程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 1/2 1 目的 對采購過程及供應(yīng)商進(jìn)行控制，確保所采 用的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。 2 范圍 適用于對所需的產(chǎn)品采購及供應(yīng)商提供服務(wù)的控制；對供應(yīng)商進(jìn)行選擇、評價(jià)和控制。 3 職責(zé) 計(jì)劃部 A） 負(fù)責(zé)按公司的要求對供應(yīng)商進(jìn)行評價(jià)，編制《合格供應(yīng)商名錄》，并對供應(yīng)商的供貨業(yè)績定期進(jìn)行評價(jià)； B） 負(fù)責(zé)制定采購計(jì)劃，執(zhí)行采購作業(yè)。 計(jì)劃部負(fù)責(zé)對采購物資的進(jìn)貨驗(yàn)證。 管理者代表批準(zhǔn)《供應(yīng)商評定記錄表》。 總經(jīng)理批準(zhǔn)《月采購計(jì)劃》。 4 程序 對供應(yīng)商的評價(jià) 計(jì)劃部根據(jù)采購需要，通過對物資的品質(zhì)、價(jià)格、供貨期等進(jìn)行 比較，選擇合格的供應(yīng)商，填寫“供應(yīng)商評價(jià)記錄表”。采購部負(fù)責(zé)建立并保存合格供應(yīng)商的品質(zhì)記錄。 對有多年業(yè)務(wù)往來的重要物資的供應(yīng)商，應(yīng)提供充分的書面證明材料，可以包括以下內(nèi)容，以證實(shí)其品質(zhì)保證能力： A） 體系認(rèn)證證書； B） 組織對供應(yīng)商品質(zhì)體系進(jìn)行審核的結(jié)果； C） 本組織及供應(yīng)商其它顧客的滿意程度調(diào)查； D） 供應(yīng)商產(chǎn)品的品質(zhì)、價(jià)格、交貨能力等情況； E） 供應(yīng)商的財(cái)務(wù)能力及服務(wù)和支持能力等。 供應(yīng)商產(chǎn)品如出現(xiàn)嚴(yán)重品質(zhì)問題，采購部應(yīng)向供應(yīng)商發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》 ,按 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 41 頁 共 58 頁 改進(jìn)控制程序作業(yè)。 計(jì)劃部每年對合格供應(yīng)商進(jìn)行一次跟蹤復(fù)評，填寫《供應(yīng)商業(yè)績評定表》。 采購 xx 發(fā)展有限公司 采購控制程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 2/2 采購計(jì)劃 計(jì)劃部 根據(jù)銷售計(jì)劃及庫存情況編制《月采購計(jì)劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施采購。 采購的實(shí)施計(jì)劃部根據(jù)批準(zhǔn)的《月采購計(jì)劃》，《合格供應(yīng)商名錄》中選擇供應(yīng)商進(jìn)行采購。 A） 計(jì)劃部根據(jù)需要將相應(yīng)的要求作為合同附件提供給供應(yīng)商； B） 采購前應(yīng)核實(shí)提供給供應(yīng)商技術(shù)的要求是否有效，將《采購單》交計(jì)劃經(jīng)理確認(rèn)后實(shí) 施采購。 采購信息 采購文件 應(yīng)包括擬采購產(chǎn)品的信息： A） 對產(chǎn)品的品質(zhì)要求（可直接引用各類標(biāo)準(zhǔn)或提供規(guī)范、圖樣等技術(shù)文件）； B） 對產(chǎn)品的驗(yàn)收要求； C） 其它要求，如價(jià)格、數(shù)量、交付等。