【正文】 cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 10 若客戶進(jìn)店時(shí)促銷員未能有機(jī)會(huì)立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時(shí)根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。 例如： ? 對不起，需 要幫忙嗎？ 這是 XX最新產(chǎn)品 C288，我可以給您拿出來看看。 （ 4）、應(yīng)答式： 有些客戶會(huì)在促銷員沒來得及開口前就詢問，這時(shí)促銷員應(yīng)彬彬有禮的予以回答。例如： ? （客戶）：有 XX手機(jī)嗎？ （促銷員）：有的，這邊請。不知您對哪種型號(hào)感興趣？ （ 5）、迂回提問式： 可以先表示對于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。 例如： ? 小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！ 這個(gè)小孩長得這么帥！幾歲了？ 主動(dòng)相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。 口頭語言、講話時(shí) 應(yīng)該： a、 表達(dá)準(zhǔn)確 b、用詞得當(dāng) c、音調(diào)親切 d、語速適中 相迎時(shí)應(yīng)避免講： a、 喂！進(jìn)來（這邊）看！ b、 有什么事（有事嗎）？ c、 你要買點(diǎn)什么？ d、 你說什么（再說一遍）？ e、 我忙，你自己先看看。 形體語言： 主動(dòng)相迎時(shí)形體語言和口頭語言一樣重要。 a、永遠(yuǎn)微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢 c、目光柔和親切地關(guān)注 d、保持一米距離 主動(dòng)相迎時(shí)不應(yīng)該 ： ? 不主動(dòng)打招呼，等待客戶發(fā)問 態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心 詫異的表情：遇到自己沒有聽清或沒有準(zhǔn)備的情形時(shí)，顯現(xiàn)出 驚訝、不耐煩或責(zé)怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。例如： 皺眉頭并反問客戶：“什么？再說一遍！” （當(dāng)接到一個(gè)錯(cuò)打來的電話時(shí)）狠狠地對電話講：“打錯(cuò)了！”然后立即掛掉。 親此疏彼 對同事的態(tài)度更加親密 對熟悉的人更加熱情 以貌取人，精力分散 同時(shí)接待兩個(gè)以上的客戶 接待客戶的同時(shí)與其他同事交談 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 11 邊接電話邊接待對面的客戶 與一個(gè)客戶打招呼后又去處理別的事情 第三節(jié) 角色演練：主動(dòng)相迎（ 15 分鐘） 方法： 選出學(xué)員分別扮演銷售人員和客戶，并請他們到前臺(tái)來。 講師將場景做一個(gè)介紹。 角色演練： a、 客戶 和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺堋? b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以恰當(dāng)?shù)姆椒ㄗ鲋鲃?dòng)相迎。 課堂陳述： a、 由每組客戶及學(xué)員一起討論銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。 b、 講師指導(dǎo)學(xué)員一起講評銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。 客戶背景： a、 你走進(jìn)店鋪，銷售人員主動(dòng)與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后，圍繞柜臺(tái)隨意看看，然后離去。 b、 你們兩人結(jié)伴走進(jìn)店鋪，邊走邊說，銷售人員主動(dòng)與你打招呼，你們禮貌地應(yīng)答后，走向手機(jī)柜臺(tái)。 c、 你走進(jìn)店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼，你無任何反映（包括面目表情及語言上）。 d、 你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺(tái)，銷售人 員主動(dòng)與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后，接著問銷售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營的這幾種手機(jī)電池有何不同嗎？”銷售人員正在回答時(shí)，另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話的方向走來。 e、 銷售人員還未開口，你就已先詢問：“小姐，哪賣手機(jī)？” f、 請學(xué)員將實(shí)際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個(gè)實(shí)例。 演練要求： 作為一名真正的客戶來對待演練，而不是只當(dāng)作練習(xí)。 第二章 了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品 第一節(jié) 了解需求 想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開始診斷過程的？ 為什么要了解需求： （ 1）、 XX手機(jī)品牌知名度不算很高。 （ 2）、客戶和銷售人員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品上。這無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則； （ 3）、如果一上來介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會(huì)對銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)品。 如何介紹信息產(chǎn)品： SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSp