【正文】 graaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 9 XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司市場部 二零零二年十月 服務(wù)規(guī)范 第一章 主動(dòng)相迎 第一節(jié) 為什么要主動(dòng)相迎 主動(dòng)相迎是在客戶光臨時(shí)，促銷員主動(dòng)地向客戶表示樂于為她服務(wù)的意愿。 打消客戶的疑慮： 只有當(dāng)客戶確信促銷員樂于為其提供服務(wù)時(shí)才愿意表達(dá)自己的需求，故主動(dòng)相迎利于建立信任。 冷淡會(huì)使 70%的客戶敬而遠(yuǎn)之： 調(diào)查顯示，近 70%的客戶不從一個(gè)零售店那里購買產(chǎn)品是因?yàn)榇黉N員的態(tài)度冷淡，若促銷員不主動(dòng)相迎，可能很多客戶根本無欲望進(jìn)來看看。例如： ? 您好！ ? 請(qǐng)進(jìn)！ ? 歡迎光臨！ ? 新年好！ ? 早晨好！ （ 2）、放任式： 當(dāng)客戶不希望被打擾時(shí)，可以請(qǐng)客戶自由瀏覽，并同時(shí)表明樂于為其服務(wù)。 （ 3）、插入式： SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 10 若客戶進(jìn)店時(shí)促銷員未能有機(jī)會(huì)立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時(shí)根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。 （ 4）、應(yīng)答式： 有些客戶會(huì)在促銷員沒來得及開口前就詢問，這時(shí)促銷員應(yīng)彬彬有禮的予以回答。不知您對(duì)哪種型號(hào)感興趣？ （ 5）、迂回提問式： 可以先表示對(duì)于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。 口頭語言、講話時(shí) 應(yīng)該： a、 表達(dá)準(zhǔn)確 b、用詞得當(dāng) c、音調(diào)親切 d、語速適中 相迎時(shí)應(yīng)避免講： a、 喂！進(jìn)來（這邊）看！ b、 有什么事（有事嗎）？ c、 你要買點(diǎn)什么？ d、 你說什么（再說一遍）？ e、 我忙，你自己先看看。 a、永遠(yuǎn)微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢(shì) c、目光柔和親切地關(guān)注 d、保持一米距離 主動(dòng)相迎時(shí)不應(yīng)該 ： ? 不主動(dòng)打招呼，等待客戶發(fā)問 態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心 詫異的表情：遇到自己沒有聽清或沒有準(zhǔn)備的情形時(shí)，顯現(xiàn)出 驚訝、不耐煩或責(zé)怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。 親此疏彼 對(duì)同事的態(tài)度更加親密 對(duì)熟悉的人更加熱情 以貌取人，精力分散 同時(shí)接待兩個(gè)以上的客戶 接待客戶的同時(shí)與其他同事交談 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 11 邊接電話邊接待對(duì)面的客戶 與一個(gè)客戶打招呼后又去處理別的事情 第三節(jié) 角色演練：主動(dòng)相迎（ 15 分鐘） 方法： 選出學(xué)員分別扮演銷售人員和客戶，并請(qǐng)他們到前臺(tái)來。 角色演練： a、 客戶 和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺堋? 課堂陳述： a、 由每組客戶及學(xué)員一起討論銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。 客戶背景： a、 你走進(jìn)店鋪，銷售人員主動(dòng)與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后，圍繞柜臺(tái)隨意看看，然后離去。 c、 你走進(jìn)店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼，你無任何反映（包括面目表情及語言上）。 e、 銷售人員還未開口，你就已先詢問：“小姐，哪賣手機(jī)？” f、 請(qǐng)學(xué)員將實(shí)際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個(gè)實(shí)例。 第二章 了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品 第一節(jié) 了解需求 想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開始診斷過程的？ 為什么要了解需求： （ 1）、 XX手機(jī)品牌知名度不算很高。這無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則； （ 3）、如果一上來介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會(huì)對(duì)銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)