【正文】 xx發(fā)展有限公司 生產(chǎn)和服務(wù)提供（的控制）程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 4/4 《顧客滿意度控制程序》《采購控制程序》《進口貿(mào)易過程控制辦法》《月采購計劃》?！额櫩拓敭a(chǎn)問題反饋表》?！　额櫩蜐M意程度調(diào)查表》。 xx發(fā)展有限公司 測量、分析和改進 章節(jié)號 版本 1 頁次 1/1 為確保產(chǎn)品、品質(zhì)管理體系和過程的符合性，以及實現(xiàn)其持續(xù)改進，在對監(jiān)視和測量活動作出規(guī)定、策劃和實施時，應(yīng)考慮如下幾點：1. 在確定監(jiān)視和測量的項目、測量點時要考慮能使組織受益；2. 要考慮采取適宜的措施，而不是單純用于積累信息；3. 確定監(jiān)視和測量的方法，應(yīng)考慮包括使用統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)；4. 應(yīng)按規(guī)定策劃的結(jié)果實施監(jiān)視和測量活動。為此制定下述程序文件： 標題 ISO9001：2000條款 顧客反饋管理程序 內(nèi)部審核程序 過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量程序 、 不合格控制程序 資料分析控制程序 改進控制程序 xx發(fā)展有限公司 顧客滿意測量程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 1/1 1 目的明確顧客要求并可有有效地監(jiān)控客戶是否滿意的信息，以此測量品質(zhì)管理體系的運作有效。 2 范圍 適用于本公司對顧客滿意程度的測量。 3 職責 業(yè)務(wù)部A） 負責與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理客戶投訴，負責保存相關(guān)服務(wù)記錄；B） 負責組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。負責處理客戶投訴調(diào)查及落實提出的糾正與預(yù)防措施的實施工作. 4 程序（包括顧客投訴），發(fā)掘顧客潛在的或隱含的需求。，各部門應(yīng)確保最終產(chǎn)品不斷的滿足顧客需求和期望。: 溝通與響應(yīng):：溝通能力、響應(yīng)速度、交付情況。 實物質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格。 服務(wù)質(zhì)量：售前、售后服務(wù)質(zhì)量、投訴處理質(zhì)量。《顧客滿意調(diào)查表》，發(fā)出范圍不少于所有客戶的60%；：很滿意 滿意 較滿意 不滿意 85100分 7585分 6075分 60分以下 ，回收率在80%以上的調(diào)查信息有效；,記錄在《顧客滿意調(diào)查總結(jié)報告》。,依《改進控制程序.》作業(yè)。 支持文件 《改進控制程序》 相關(guān)表格及記錄《顧客滿意度調(diào)查表》《顧客滿意調(diào)查總結(jié)報告》 xx發(fā)展有限公司 內(nèi)部審核程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 1/3 1 目的驗證品質(zhì)管理體系是否符合標準要求，是否得到有效地保持、實施和改進。 2 范圍 適用于公司品質(zhì)管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。 3 職責 總經(jīng)理A） 批準年度內(nèi)部審核計劃和審核實施計劃；B） 批準內(nèi)部品質(zhì)管理體系審核報告； 管理者代表A） 全面負責內(nèi)部品質(zhì)管理體系審核工作；B） 選定審核組長及審核員，并審核年度內(nèi)審計劃、每次的審核實施計劃和內(nèi)部品質(zhì)管理體系審核報告。 內(nèi)審組長A） 擬定審核計劃，指定審核組成員；B） 通知被審核部門并與被審核部門協(xié)調(diào)審核日程； C） 編寫內(nèi)審報告。 A) 實施內(nèi)部審核；提報審核結(jié)果；B) 填報《內(nèi)審不符合報告》，并跟進報告提出的糾正預(yù)防措施的落實。A) 通知所屬部門或員工有關(guān)審核的目標和范圍。B) 與審核員合作,以便盡快達到審核目標。C) 根據(jù)審核《內(nèi)審不符合報告》提出并采取糾正措施。4 程序 年度內(nèi)審計劃 根據(jù)擬審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，由品質(zhì)部負責策劃各部門全年審核方案，編制年度內(nèi)審計劃，確定審核的范圍、頻次和方法，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準。每年內(nèi)審至少一次，并要求覆蓋本公司品質(zhì)管理體系的所有要求，另外出現(xiàn)以下情況時由管理者代表 xx發(fā)展有限公司 內(nèi)部審核程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 2/3 及時組織進行內(nèi)部品質(zhì)審核：A) 組織機構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；B) 出現(xiàn)重大品質(zhì)事故，或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；C) 法律、法規(guī)及其它外部要求的變更；D) 在接受第二、第三方審核之前；E）在品質(zhì)認證證書到期換證前。 審核前的準備 管理者代表任命內(nèi)審組組長；內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負責。 由內(nèi)審組長策劃審核并編制本次《審核實施計劃》，交管理者代表審核。計劃的編制要具有嚴肅性和靈活性，其內(nèi)容包括：A） 審核目的、范圍、方法、依據(jù)；B） 內(nèi)審的工作安排；C） 審核組成員；D）審核時間和地點；E） 受審部門及審核要點；F） 預(yù)定時間，持續(xù)時間；G）開會時間；H） 審核報告發(fā)放范圍、日期。 內(nèi)審員應(yīng)經(jīng)品質(zhì)體系咨詢機構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔任。 內(nèi)審的實施 首次會議A）參加會議人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部負責人，與會者簽到，并由品質(zhì)部保留會議記錄。審核組長主持會議。B）會議內(nèi)容：由組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其它有關(guān)事項。 現(xiàn)場審核審核組對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進行現(xiàn)場審核，將體系運行效果及不符合項詳細記錄在《內(nèi)審檢查表》中。內(nèi)審時內(nèi)審員要公正而又客觀地對待問題。 xx發(fā)展有限公司 內(nèi)部審核程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 3/3 審核報告 現(xiàn)場審核后，審核組長召開審核組會議，綜合分析檢查結(jié)果，依據(jù)標準、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，并發(fā)出不符合報告給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認。 末次會議參加人員：領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)。審核組長主持會議。會議內(nèi)容：內(nèi)審組長重申審核目的，宣讀不合格報告；提出完成糾正措施的要求及日期；由領(lǐng)導(dǎo)講話。,進行分析原因，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認后實施糾正，審核員負責對實施結(jié)果跟蹤驗證，并報告驗證結(jié)果。，審核組長完成《內(nèi)部品質(zhì)管理體系審核報告》，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準。并分發(fā)到各相關(guān)部門。本此審核結(jié)果作為管理評審的輸入之一。5 支持文件無6 品質(zhì)記錄《年度審核計劃》《審核實施計劃》《內(nèi)審檢查表》《內(nèi)審不符合報告》《內(nèi)部品質(zhì)管理體系審核報告》 xx發(fā)展有限公司 過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 章節(jié)號 版本 1 頁次 1/1 1 目的 對產(chǎn)品實現(xiàn)的必須的過程進行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客的要求；對產(chǎn)品特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求得到滿足。 2 范圍 適用于對產(chǎn)品實現(xiàn)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進行確認；對生產(chǎn)所用原材料、生產(chǎn)的半成品和成品進行監(jiān)視和測量。 3 職責 品質(zhì)部負責對過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。 4 程序 過程的監(jiān)視和測量 品質(zhì)部負責識別需要進行監(jiān)視和測量的實現(xiàn)過程. 過程持續(xù)滿足預(yù)定目的的能力，是指過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)。 與品質(zhì)相關(guān)的各過程應(yīng)根據(jù)組織總目標進行分解，轉(zhuǎn)化為本過程具體的品質(zhì)目標。為保證目標的順利完成，需進行相應(yīng)的監(jiān)視和測量： 、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防措施等方式對過程進行監(jiān)視和測量。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量,主要是查驗送貨單、是否為合格供應(yīng)商、供應(yīng)商出貨檢驗報告或合格證、型號、數(shù)量、包裝、標識等；，也不能排除其后顧客拒收的可能。,了解客戶反映意見。具體依《顧客滿意測量程序》作業(yè)。,以促使優(yōu)化組織內(nèi)部系統(tǒng)管理。5相關(guān)文件《顧客滿意測量程序》 xx發(fā)展有限公司 不合格控制程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 1/2 1 目的對不合格產(chǎn)品進行標識和控制，防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。 2 適用范圍 適用于采購產(chǎn)品及交付后的產(chǎn)品發(fā)生的不合格的控制。 3 職責 計劃部負責不合格的識別，并跟蹤不合格品的處理結(jié)果。 管理者代表對不合格品作處理決定。 4 程序處理方式可采用選別（供應(yīng)商）、退換貨等。 倉庫管理員在物料上貼“不合格”標簽，放置于不合格品區(qū)，并在驗收單上注名原因報計劃部處理。由計劃部辦理退貨手續(xù)。對于已交付或開始使用后發(fā)生的不合格品，應(yīng)按重大品質(zhì)問題看待，經(jīng)指定維修站確認后，由維修站維修,并報告維修項目及費用。業(yè)務(wù)部應(yīng)組織采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，執(zhí)行《改進控制程序》有關(guān)規(guī)定；業(yè)務(wù)部應(yīng)及時與顧客協(xié)商處理的辦法，以滿足顧客的正當要求如為供應(yīng)商的品質(zhì)問題通知供應(yīng)商。5 支持文件《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量》 《改進控制程序》6 品質(zhì)記錄《不合格品報告》 xx發(fā)展有限公司 資料分析控制程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 1/1 1 目的 收集和分析適當?shù)馁Y料，以確定品質(zhì)管理體系的適宜性和有效性，并識別可以實施的改進。 2 范圍 適用于對來自監(jiān)視和測量活動及其它相關(guān)來源的資料分析。 3 職責 品質(zhì)部A） 負責統(tǒng)籌公司對內(nèi)、對外相關(guān)資料的傳遞與分析、處理；B） 負責統(tǒng)籌統(tǒng)計技術(shù)的選用、批準、組織培訓(xùn)及檢查統(tǒng)計的實施效果。 各部門A) 負責各自相關(guān)的資料收集、傳遞、交流；B) 負責本部門統(tǒng)計技術(shù)的具體選擇與應(yīng)用。 數(shù)據(jù)收集:。..,品質(zhì)部視情況而定,優(yōu)先發(fā)展預(yù)防品質(zhì)控制,:,以做到準確,有效；,必要時采取糾正預(yù)防措施,依改進控制程序作業(yè)。〈〈改進控制程序〉〉無 深圳市捷冷實業(yè)發(fā)展有限公司 章節(jié)號 版本 1 頁次 1/3 1 目的采取有效的改進、糾正和預(yù)防措施，實現(xiàn)品質(zhì)管理體系的持續(xù)改進。2 適用范圍適用于改進、糾正和預(yù)防措施的制定、實施與驗證。3 職責 品質(zhì)部負責組織對體系、產(chǎn)品持續(xù)改進的策劃，當出現(xiàn)存在和潛在的品質(zhì)問題時發(fā)出相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施處理單》，并跟蹤驗證實施效果。 各部門負責實施相應(yīng)的改進、糾正和預(yù)防措施。 業(yè)務(wù)部負責有效地處理顧客意見。 管理者代表負責監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進、糾正和預(yù)防的實施。4 程序 持續(xù)改進的策劃 公司要達到持續(xù)改進的目的，就必須不斷提高品質(zhì)管理的有效性和效率，在實現(xiàn)品質(zhì)方針和目標的活動過程中，持續(xù)追求對品質(zhì)管理體系各過程的改進。 日常的改進活動、。 較重大的改進項目涉及對現(xiàn)有過程和產(chǎn)品的更改及資源需求變化，在策劃和管理時應(yīng)考慮：A） 改進項目的目標和總體要求；B） 分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進方案；C） 實施改進并評價改進的結(jié)果。 品質(zhì)部通過品質(zhì)方針和目標的貫徹過程、審核結(jié)果、資料分析、糾正和預(yù)防措施的實施、管理評審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進的機會，確定需要改進的方面（如技術(shù)改造、工藝優(yōu)化、資源配置及環(huán)境品質(zhì)的改善等）。 糾正措施 對于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施與所遇到的問題的影響程度相適應(yīng)。 xx發(fā)展有限公司 章節(jié)號 版本 1 頁次 2/3 識別不合格對品質(zhì)管理體系各過程輸出的信息進行識別：A） 過程、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)大問題，或超過公司規(guī)定值時；B） 管理評審發(fā)現(xiàn)不合格時；C） 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量投訴時；D）內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不合格時；E） 供應(yīng)商產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)嚴重不合格；F） 其它不符合品質(zhì)方針、目標，或品質(zhì)管理體系文件要求的情況。 原因分析、措施制定、實施與驗證可采用統(tǒng)計技術(shù)或試驗的方法來確定主要原因。 對情況A），B），G）行政部填寫《糾正和預(yù)防措施報告》中“不合格現(xiàn)象”欄，確認責任部門；由責任部門填寫“原因分析”欄，制定糾正措施并實施，行政部跟蹤驗證實施效果。 對情況C），由業(yè)務(wù)部填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中“不合格現(xiàn)象”欄，行政部確認并確定責任部門，由責任部門分析原因、制定糾正措施并實施，行政部跟蹤驗證實施效果并將結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部及時轉(zhuǎn)告顧客并取