【正文】 職責 業(yè)務部A） 負責與顧客聯(lián)絡，組織處理客戶投訴，負責保存相關服務記錄；B） 負責組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。負責處理客戶投訴調查及落實提出的糾正與預防措施的實施工作. 4 程序（包括顧客投訴），發(fā)掘顧客潛在的或隱含的需求。，各部門應確保最終產品不斷的滿足顧客需求和期望。: 溝通與響應:：溝通能力、響應速度、交付情況。 實物質量：產品質量、產品價格。 服務質量：售前、售后服務質量、投訴處理質量?！额櫩蜐M意調查表》，發(fā)出范圍不少于所有客戶的60%；：很滿意 滿意 較滿意 不滿意85100分 7585分 6075分 60分以下，回收率在80%以上的調查信息有效；,記錄在《顧客滿意調查總結報告》。,依《改進控制程序.》作業(yè)。 支持文件 《改進控制程序》 相關表格及記錄《顧客滿意度調查表》《顧客滿意調查總結報告》維運發(fā)展有限公司 內部審核程序章節(jié)號版本1頁次1/3 1 目的驗證品質管理體系是否符合標準要求，是否得到有效地保持、實施和改進。 2 范圍 適用于公司品質管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內部審核。 3 職責 總經理A） 批準年度內部審核計劃和審核實施計劃；B） 批準內部品質管理體系審核報告； 管理者代表A） 全面負責內部品質管理體系審核工作；B） 選定審核組長及審核員，并審核年度內審計劃、每次的審核實施計劃和內部品質管理體系審核報告。 內審組長A） 擬定審核計劃，指定審核組成員；B） 通知被審核部門并與被審核部門協(xié)調審核日程； C） 編寫內審報告。 A) 實施內部審核；提報審核結果；B) 填報《內審不符合報告》，并跟進報告提出的糾正預防措施的落實。A) 通知所屬部門或員工有關審核的目標和范圍。B) 與審核員合作,以便盡快達到審核目標。C) 根據(jù)審核《內審不符合報告》提出并采取糾正措施。4 程序 年度內審計劃 根據(jù)擬審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結果，由品質部負責策劃各部門全年審核方案，編制年度內審計劃，確定審核的范圍、頻次和方法，經管理者代表審核，總經理批準。每年內審至少一次，并要求覆蓋本公司品質管理體系的所有要求，另外出現(xiàn)以下情況時由管理者代表維運發(fā)展有限公司 內部審核程序章節(jié)號版本1頁次2/3及時組織進行內部品質審核：A) 組織機構、管理體系發(fā)生重大變化；B) 出現(xiàn)重大品質事故，或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；C) 法律、法規(guī)及其它外部要求的變更；D) 在接受第二、第三方審核之前；E）在品質認證證書到期換證前。 審核前的準備 管理者代表任命內審組組長；內審應由與受審部門無直接關系的內審員負責。 由內審組長策劃審核并編制本次《審核實施計劃》，交管理者代表審核。計劃的編制要具有嚴肅性和靈活性，其內容包括：A） 審核目的、范圍、方法、依據(jù)；B） 內審的工作安排；C） 審核組成員；D） 審核時間和地點；E） 受審部門及審核要點；F） 預定時間，持續(xù)時間；G） 開會時間；H） 審核報告發(fā)放范圍、日期。 內審員應經品質體系咨詢機構培訓、考核合格后方能擔任。 內審的實施 首次會議A）參加會議人員：公司領導、內審組成員及各部負責人，與會者簽到，并由品質部保留會議記錄。審核組長主持會議。B）會議內容：由組長介紹內審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內審日程安排及其它有關事項。 現(xiàn)場審核審核組對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進行現(xiàn)場審核，將體系運行效果及不符合項詳細記錄在《內審檢查表》中。內審時內審員要公正而又客觀地對待問題。維運發(fā)展有限公司 內部審核程序章節(jié)號版本1頁次3/3 審核報告 現(xiàn)場審核后，審核組長召開審核組會議，綜合分析檢查結果，依據(jù)標準、體系文件及有關法律法規(guī)要求，并發(fā)出不符合報告給相關部門領導確認。 末次會議參加人員：領導層、內審組成員及各部門領導。審核組長主持會議。會議內容：內審組長重申審核目的，宣讀不合格報告；提出完成糾正措施的要求及日期；由領導講話。,進行分析原因，制定糾正措施，經審核員確認后實施糾正，審核員負責對實施結果跟蹤驗證，并報告驗證結果。，審核組長完成《內部品質管理體系審核報告》，交管理者代表審核，總經理批準。并分發(fā)到各相關部門。本此審核結果作為管理評審的輸入之一。5 支持文件無6 品質記錄《年度審核計劃》《審核實施計劃》《內審檢查表》《內審不符合報告》《內部品質管理體系審核報告》維運發(fā)展有限公司 過程和產品的監(jiān)視和測量章節(jié)號版本1頁次1/1 1 目的 對產品實現(xiàn)的必須的過程進行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客的要求；對產品特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產品要求得到滿足。 2 范圍 適用于對產品實現(xiàn)過程持續(xù)滿足其預定目的的能力進行確認；對生產所用原材料、生產的半成品和成品進行監(jiān)視和測量。 3 職責 品質部負責對過程和產品的監(jiān)視和測量。 4 程序 過程的監(jiān)視和測量 品質部負責識別需要進行監(jiān)視和測量的實現(xiàn)過程. 過程持續(xù)滿足預定目的的能力，是指過程實現(xiàn)產品并使其滿足要求的本領。 與品質相關的各過程應根據(jù)組織總目標進行分解，轉化為本過程具體的品質目標。為保證目標的順利完成，需進行相應的監(jiān)視和測量： 、數(shù)據(jù)分析、糾正預防措施等方式對過程進行監(jiān)視和測量。 產品的監(jiān)視和測量,主要是查驗送貨單、是否為合格供應商、供應商出貨檢驗報告或合格證、型號、數(shù)量、包裝、標識等；，也不能排除其后顧客拒收的可能。,了解客戶反映意見。具體依《顧客滿意測量程序》作業(yè)。,以促使優(yōu)化組織內部系統(tǒng)管理。5相關文件《顧客滿意測量程序》維運發(fā)展有限公司 不合格控制程序章節(jié)號版本1頁次1/2 1 目的對不合格產品進行標識和控制，防止不合格品的非預期使用或交付。 2 適用范圍 適用于采購產品及交付后的產品發(fā)生的不合格的控制。 3 職責 計劃部負責不合格的識別，并跟蹤不合格品的處理結果。 管理者代表對不合格品作處理決定。 4 程序處理方式可采用選別（供應商）、退換貨等。 倉庫管理員在物料上貼“不合格”標簽，放置于不合格品區(qū)，并在驗收單上注名原因報計劃部處理。由計劃部辦理退貨手續(xù)。對于已交付或開始使用后發(fā)生的不合格品，應按重大品質問題看待，經指定維修站確認后，由維修站維修,并報告維修項目及費用。業(yè)務部應組織采取相應的糾正或預防措施，執(zhí)行《改進控制程序》有關規(guī)定；業(yè)務部應及時與顧客協(xié)商處理的辦法，以滿足顧客的正當要求如為供應商的品質問題通知供應商。5 支持文件《過程和產品的監(jiān)視和測量》 《改進控制程序》6 品質記錄《不合格品報告》維運發(fā)展有限公司 資料分析控制程序章節(jié)號版本1頁次1/1 1 目的 收集和分析適當?shù)馁Y料，以確定品質管理體系的適宜性和有效性，并識別可以實施的改進。 2 范圍 適用于對來自監(jiān)視和測量活動及其它相關來源的資料分析。 3 職責 品質部A） 負責統(tǒng)籌公司對內、對外相關資料的傳遞與分析、處理；B） 負責統(tǒng)籌統(tǒng)計技術的選用、批準、組織培訓及檢查統(tǒng)計的實施效果。 各部門A) 負責各自相關的資料收集、傳遞、交流；B) 負責本部門統(tǒng)計技術的具體選擇與應用。 數(shù)據(jù)收集:。..,品質部視情況而定,優(yōu)先發(fā)展預防品質控制,:,以做到準確,有效；,必要時采取糾正預防措施,依改進控制程序作業(yè)?！础锤倪M控制程序〉〉無深圳市捷冷實業(yè)發(fā)展有限公司章節(jié)號版本1頁次1/3 1 目的采取有效的改進、糾正和預防措施，實現(xiàn)品質管理體系的持續(xù)改進。2 適用范圍適用于改進、糾正和預防措施的制定、實施與驗證。3 職責 品質部負責組織對體系、產品持續(xù)改進的策劃，當出現(xiàn)存在和潛在的品質問題時發(fā)出相應的《糾正和預防措施處理單》，并跟蹤驗證實施效果。 各部門負責實施相應的改進、糾正和預防措施。 業(yè)務部負責有效地處理顧客意見。 管理者代表負責監(jiān)督、協(xié)調改進、糾正和預防的實施。4 程序 持續(xù)改進的策劃 公司要達到持續(xù)改進的目的，就必須不斷提高品質管理的有效性和效率，在實現(xiàn)品質方針和目標的活動過程中，持續(xù)追求對品質管理體系各過程的改進。 日常的改進活動、。 較重大的改進項目涉及對現(xiàn)有過程和產品的更改及資源需求變化，在策劃和管理時應考慮：A） 改進項目的目標和總體要求；B） 分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進方案；C） 實施改進并評價改進的結果。 品質部通過品質方針和目標的貫徹過程、審核結果、資料分析、糾正和預防措施的實施、管理評審的結果，積極尋找體系持續(xù)改進的機會，確定需要改進的方面（如技術改造、工藝優(yōu)化、資源配置及環(huán)境品質的改善等）。 糾正措施 對于存在的不合格應采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施與所遇到的問題的影響程度相適應。維運發(fā)展有限公司章節(jié)號版本1頁次2/3 識別不合格對品質管理體系各過程輸出的信息進行識別：A） 過程、產品質量出現(xiàn)大問題，或超過公司規(guī)定值時；B） 管理評審發(fā)現(xiàn)不合格時；C） 顧客對產品質量投訴時；D） 內審發(fā)現(xiàn)不合格時；E） 供應商產品或服務出現(xiàn)嚴重不合格；F） 其它不符合品質方針、目標，或品質管理體系文件要求的情況。 原因分析、措施制定、實施與驗證可采用統(tǒng)計技術或試驗的方法來確定主要原因。 對情況A），B），G）行政部填寫《糾正和預防措施報告》中“不合格現(xiàn)象”欄，確認責任部門；由責任部門填寫“原因分析”欄，制定糾正措施并實施，行政部跟蹤驗證實施效果。 對情況C），由業(yè)務部填寫《糾正和預防措施處理單》中“不合格現(xiàn)象”欄，行政部確認并確定責任部門，由責任部門分析原因、制定糾正措施并實施，行政部跟蹤驗證實施效果并將結果反饋給業(yè)務部，由業(yè)務部及時轉告顧客并取得顧客滿意。 對情況D），由審核組發(fā)出《內審不合格報告》，執(zhí)行《內部審核程序》。 當出現(xiàn)情況E）時，計劃部填寫《糾正措施報告》中“不合格現(xiàn)象”欄，通知供應商，要求供應商進行原因分析，并將糾正措施反饋給供應部。 每項糾正措施完成后，監(jiān)督部門進行跟蹤驗證，該部門負責人對實施效果的有效性進行評審，評審其能否防止類似不合格繼續(xù)發(fā)生，并在《糾正措施報告》上簽名確認。 預防措施 組織應識別潛在的不合格，并采取預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。 識別潛在不合格品質部及時重點分析如下記錄：A供應商供貨品質統(tǒng)計、產品品質統(tǒng)計、顧客滿意程度調查等；B以往的內審報告、管理評審報告；維運發(fā)展有限公司章節(jié)號版本1頁次3/3C 糾正、預防、改進措施執(zhí)行記錄等。以便及時了解體系運行的有效性，過程、產品、環(huán)境品質趨勢及顧客的要求和期望；并在日常對體系運作的檢查和監(jiān)督過程中，及時收集分析各方面的反饋信息。 發(fā)生有潛在的不合格事實時，根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急，由管理者代表召集相關部門討論原因，定出預防措施和責任部門；品質部填寫《預防措施報告》的潛在不合格事實欄，經責任部門分析原因并制定預防措施后實施，品質部跟蹤驗證實施效果，并在《預防措施報告》上簽名確認。 改進、糾正和預防措施實施控制及記錄 在改進、糾正和預防措施的實施過程中，管理者代表負責配置必要的資源，協(xié)助分析原因和確定責任部門，并監(jiān)督措施實施的過程。、糾正和預防措施引起的對體系文件的任何更改，按《文件的控制程序》執(zhí)行。 重要改進、糾正和預防措施的相關記錄應作為下次管理評審的輸入之一。5 支持文件《管理策劃控制程序》?！秾崿F(xiàn)過程的策劃程序》?！顿Y料分析控制程序》?！恫缓细窨刂瞥绦颉贰！段募目刂瞥绦颉贰? 品質記錄《糾正措施報告》?！额A防措施報告》。53 / 53