【正文】 360度反饋評價環(huán)節(jié) 116 360度考評方法的優(yōu)點 具有全方位、多角度的特點，得到的信息全面，評價結(jié)果較科學(xué)、客觀，誤差?。? 360度考評不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征； 360度考評有助于強化企業(yè)的核心價值觀，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢； 匿名的方式保證了評價結(jié)果的有效性； 有助于組織創(chuàng)造良好的工作氛圍； 強化了管理者和員工的雙向交流，提高了成員的參與性； 促進員工個人發(fā)展； 117 360度考評方法的缺點： 側(cè)重于綜合評價，定性評價比重較大； 不同渠道反饋的信息有差異； 增加了收集和處理數(shù)據(jù)的成本； 處理不當有可能影響組織氛圍； 。 360度反饋評價特點 115 360度實施評價有 6個環(huán)節(jié)： 1）組建評估隊伍 2）對被選拔人員的考評者培訓(xùn)：如何向他人提供反饋和評估方法。 5） 促進發(fā)展 360度評價的結(jié)果反饋中 ， 均有個人發(fā)展計劃和指導(dǎo)欄 ， 這些 咨詢意見和建議一旦被評價者接受 ， 就能夠促進個人的職業(yè) 生涯發(fā)展 。 多側(cè)度 的反饋能夠幫助個體調(diào)整自我知覺 、 自我評價和行為 ， 增強 個體的自我意識 ， 提高自我管理效能 。 同時 ， 為了使參與者能夠客觀地進行評價 ， 還 要進行專門的評分方法訓(xùn)練 。 反饋評價的界定標準不是合格與否 ， 而是區(qū)分表現(xiàn)優(yōu)異者和平平者 的勝任特征 ， 360度反饋評價要素的設(shè)計依據(jù)就是各職位的勝任特 征評價模型 。 在績效管理過程中僅強調(diào)工作產(chǎn)出 （ 結(jié)果 ） 的評價是不全面的 ， 并沒有涵蓋績效的全部內(nèi)容 。 同時 ， 員工對管理 者的直接評價上促進了員工參與管理 ， 提高員工的滿意度 。 113 1） 全方位 360度反饋評價的評價者來自于不同層面的群體 ， 對被評價者的了解 更深入 、 更全面 ， 得到的信息更準確 。它從不同層面的群體中收集評價信息的。 107 績效目標的衡量標準 SMART原則 ?具體的（ Specific） —目標是否具體？ ?可衡量的（ Measurable） —目標是否可衡量？ ?可達到的（ Attainable） —目標是否遙不可及？ ?相關(guān)的（ Relevant） —目標與工作是否緊密相關(guān)？ ?基于時間的（ Timebased） —有無明確的時間要求？ 108 績效目標的衡量標準 5W2H原則 ?What（要做什么） ——目標是什么？ ?Why（為什么要做） ——目標是不是有助于支撐部門和組織目標 ?When（何時去做、何時結(jié)束） ——目標的時限 ?Where（在何地做） ——在哪里完成 ?Who（由誰來做） ——目標的責任人是誰、涉及到那些相關(guān)人 ?How（如何完成） ——目標執(zhí)行的手段或關(guān)鍵措施是什么 ?How much（做到什么程度、需要多大代價） ——目標做到什么程度， 需要什么資源支持，會有什么障礙或風(fēng)險 109 5要素設(shè)置目標法 目標的 5要素 目標 內(nèi)容 銷售經(jīng)理的目標（示例） 目標是什么 靶子 ?A產(chǎn)品的銷售 達到什么程度 達到的質(zhì)、量、狀態(tài) ?銷售額 100萬 ?回款 70萬 ?毛利 20萬 怎么辦 為完成目標而采取的措施、手段和方針 ?開拓重點區(qū)域 ?關(guān)注重點客戶 ?估算與原有產(chǎn)品的差異 什么時候完成目標 期限、日程表 ?一季度確定銷售策略 ?二季度突破重點區(qū)域 是否很好的完成了 效果評估 ?銷售額 110萬 ?回款 70萬 ?毛利 25萬 360度考評方法 人力資源管理師（國家職業(yè)資格二級）認證培訓(xùn) 111 明確績效考評的參與者 績效考評涉及五類人員： ? 考評者 ? 被考評者 ? 被考評者的同事 ? 被考評者的下級 ? 企業(yè)外部人員 績效考評的類型： ? 上級考評 ? 同級考評 ? 下級考評 ? 自我考評 ? 外人考評 選擇考評參與人員取決于三種因素：被考評者的考評類型、考評的目的、考評指標和標準 112 360度評價 360度評價可稱為多源評估或多評價者評估，不同于自上而下，由主管評定下屬的方式。 將標桿法作為一個持續(xù)的循環(huán)過程，每一實施階段都要進行總結(jié)、提煉，發(fā)現(xiàn)新的情況和問題及時進行改進。 采取行動。 106 標桿基準化的操作程序 (續(xù) 4) 溝通與交流。 （ 4）產(chǎn)品特性及生產(chǎn)過程的差異。 （ 2）企業(yè)發(fā)展階段的管理實踐與業(yè)績差異。借鑒其成功經(jīng)驗，確定適合本企業(yè)的能夠趕上甚至超越標桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績標準及其最佳實踐。全行業(yè)即全球樣本反應(yīng)了樣本范圍內(nèi)的平均水平，通過與這類數(shù)據(jù)的瞄準、比較，可以了解本企業(yè)（部門）在行業(yè)及國內(nèi)外同行中所處的相對位置，明確努力方向。另一類資料數(shù)據(jù)是開展標桿瞄準活動的企業(yè)（或部門），反映他們自己目前的績效及管理現(xiàn)狀。資料和數(shù)據(jù)可以分為兩類：一類是標桿企業(yè)的資料和數(shù)據(jù)。標桿的選擇也可以是企業(yè)內(nèi)部的，即在企業(yè)內(nèi)部兩個相似部門進行瞄準。選擇標桿的范圍首先是競爭對手及其他有潛力的公司，也可以在同一行業(yè)或跨行業(yè)企業(yè)中一個相近的部門。選擇基準化 “ 標桿 ” 有兩個標準： 第一，應(yīng)具有卓越的業(yè)績，尤其是在基準化的內(nèi)容方面，即它們應(yīng)是行業(yè)中具有最佳實踐的領(lǐng)先企業(yè)。 102 標桿基準的類型 ? 按照 特性 分為三類： 戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的標桿系統(tǒng) （總體戰(zhàn)略標準、職能戰(zhàn)略標準；產(chǎn)品標準、職能標準、最佳實踐標準等） 管理職能的標桿系統(tǒng) （市場營銷、人力資源、生產(chǎn)作業(yè)等） 跨職能的標桿系統(tǒng) （客戶標準、成本標準等） ? 按照 標桿參照的對象 分為三類： 個體行為標桿 流程標桿 系統(tǒng)標桿 103 標桿基準化的操作程序 詳細了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與管理策略，從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點切入，找出企業(yè)運營的瓶頸，從而確定企業(yè)基準化的內(nèi)容與領(lǐng)域。 ?標桿基準法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績行為與最強的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績行為作為基準進行評價與比較，分析這些基準企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標準及績效改進的最優(yōu)策略的程序與方法。 指標： 1 ） 新客戶數(shù)量 2 ） （軟件）對新客 戶銷售額在總銷 售額中 （軟件） 所占比例 策略目標：新軟件產(chǎn)品 成功研發(fā)、對外加工與 系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提 高。 學(xué)習(xí)與成長 人才隊伍的形成與人才培養(yǎng) 若干指標 若干指標 若干指標 若干指標 99 案例： A公司（綜合平衡記分法方法） （續(xù)） 公司及其 發(fā)展思路 財務(wù) 客戶 內(nèi)部經(jīng)營過程 學(xué)習(xí)和成長 軟件公司： 新產(chǎn)品、新客 戶 策略目標：收入的增長 與收入結(jié)構(gòu)的改善，促 進新產(chǎn)品誕生。 客戶的策略目標 取得客戶對公司和產(chǎn)品的認可 。 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 按時交貨率 增 加 客 戶 忠 誠 度 資產(chǎn)回報率 員 工 技能 97 使命、價值觀和遠景 戰(zhàn) 略 最高層 次平衡 計分卡 財務(wù)維度 目標 指標 目的 行動 顧客維度 目標 指標 目的 行動 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度 目標 指標 目的 行動 學(xué)習(xí)與成長維度 目標 指標 目的 行動 業(yè)務(wù)單 位平衡 計分卡 財務(wù)維度 目標 指標 目的 行動 顧客維度 目標 指標 目的 行動 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度 目標 指標 目的 行動 學(xué)習(xí)與成長維度 目標 指標 目的 行動 部門小 組平衡 計分卡 財務(wù)維度 目標 指標 目的 行動 顧客維度 目標 指標 目的 行動 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度 目標 指標 目的 行動 學(xué)習(xí)與成長維度 目標 指標 目的 行動 指標分解過程 98 案例： A公司（綜合平衡記分法方法） 本指標體系的關(guān)鍵點在于強調(diào)指標內(nèi)在的結(jié)構(gòu) ， 所有的指標都基于實現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計 。 ? 如果按時交貨率得到改善，那么客戶忠誠度會提高。 如 ： ? 如果我們提高員工的技能，那么產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)將得到提高。 員 工 保 留 率 員 工 生 產(chǎn) 率 結(jié) 果 員 工 職 業(yè) 度 系 統(tǒng) 與 技 術(shù) 員 工 技 能 與 核 心 能 力 企 業(yè) 文 化 員 工 認同 ， 則 能 留 住 員 工 同 時 能 提 高 生 產(chǎn) 率 96 通過平衡記分卡，找到指標的因果關(guān)系 ： 戰(zhàn)略是一組因與果的假設(shè)。 內(nèi) 部 流 程 指 標 劃 分 為 以 下 三 種 不 同 的 類 別 ： 選 擇 /確 定 市 場 開 發(fā) 產(chǎn) 品 提 交 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 客 戶 服 務(wù) 客 戶 需 求 得 到 滿 足 確 定 客 戶 需 求 研 發(fā) 流 程 經(jīng) 營 流 程 售 后 服 務(wù) 流 程 形 成 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 94 綜合記分卡 — 學(xué)習(xí)與成長指標 要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價值？ ? 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標已經(jīng)為組織達成戰(zhàn)略目標提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長指標即成為組織實現(xiàn)前三方面指標的最有效的推動力量。內(nèi)部經(jīng)營過程指標既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動的結(jié)果。 ? 企業(yè)確定了其價值定位的同時，也確定了企業(yè)的目標客戶。 90 客 戶 角 度 是 指 以 客 戶 的 眼 光 來 看 待 企 業(yè) 的 經(jīng) 營 活 動 。 增加股東價值 營收成長策略 效率提升策略 開創(chuàng)新的營收來源 增加顧客價值 改善成本結(jié)構(gòu) 提高 資產(chǎn) 財務(wù)構(gòu)面 ?新的營收來源 ?提高現(xiàn)有顧客的獲利率 ?降低單位成本 ?現(xiàn)有資產(chǎn) ?增加的投資 ?投資回報率 ? 創(chuàng)造股東價值是任何戰(zhàn)略所追逐的目標，企業(yè)應(yīng)選擇一個最主要的目標作為其長期成功的象征，一般可選擇的指標為： ? 投資回報率（ ROI） ? 資本運用回報率（ ROCE） ? 附加經(jīng)濟價值（ EVA） ? 各種類型的折現(xiàn)現(xiàn)金流量（ DCF） ? 成長策略 ? 從新的市場、產(chǎn)品和顧客開創(chuàng)新的營收來源 ? 提升現(xiàn)有客戶的獲利水平 ? 效率提升策略 ? 降低運作成本 ? 提高資產(chǎn)的利用效率 89 綜合記分卡 —— 客戶指標 要回答：客戶對我們的要求是什么？ ? 客戶指標的選擇應(yīng)該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內(nèi)的客戶指標都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對應(yīng)于客戶與市場的具體目標。 財 務(wù) 指 標 可 以 劃 分 為 四 個 不 同 的 類 別： 其 他 三 個 “ 角 度 ” 的 目 標 與 考 核 指 標 將 支 持 所 需 達 成 的 財 務(wù)