【正文】 雙向交流，提高了成員的參與性； 促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展； 117 360度考評(píng)方法的缺點(diǎn)： 側(cè)重于綜合評(píng)價(jià)，定性評(píng)價(jià)比重較大； 不同渠道反饋的信息有差異； 增加了收集和處理數(shù)據(jù)的成本； 處理不當(dāng)有可能影響組織氛圍； 。 360度反饋評(píng)價(jià)特點(diǎn) 115 360度實(shí)施評(píng)價(jià)有 6個(gè)環(huán)節(jié)： 1）組建評(píng)估隊(duì)伍 2）對(duì)被選拔人員的考評(píng)者培訓(xùn)：如何向他人提供反饋和評(píng)估方法。 多側(cè)度 的反饋能夠幫助個(gè)體調(diào)整自我知覺 、 自我評(píng)價(jià)和行為 ， 增強(qiáng) 個(gè)體的自我意識(shí) ， 提高自我管理效能 。 反饋評(píng)價(jià)的界定標(biāo)準(zhǔn)不是合格與否 ， 而是區(qū)分表現(xiàn)優(yōu)異者和平平者 的勝任特征 ， 360度反饋評(píng)價(jià)要素的設(shè)計(jì)依據(jù)就是各職位的勝任特 征評(píng)價(jià)模型 。 同時(shí) ， 員工對(duì)管理 者的直接評(píng)價(jià)上促進(jìn)了員工參與管理 ， 提高員工的滿意度 。它從不同層面的群體中收集評(píng)價(jià)信息的。 將標(biāo)桿法作為一個(gè)持續(xù)的循環(huán)過程，每一實(shí)施階段都要進(jìn)行總結(jié)、提煉，發(fā)現(xiàn)新的情況和問題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。 106 標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序 (續(xù) 4) 溝通與交流。 （ 2）企業(yè)發(fā)展階段的管理實(shí)踐與業(yè)績(jī)差異。全行業(yè)即全球樣本反應(yīng)了樣本范圍內(nèi)的平均水平，通過與這類數(shù)據(jù)的瞄準(zhǔn)、比較，可以了解本企業(yè)（部門）在行業(yè)及國內(nèi)外同行中所處的相對(duì)位置，明確努力方向。資料和數(shù)據(jù)可以分為兩類：一類是標(biāo)桿企業(yè)的資料和數(shù)據(jù)。選擇標(biāo)桿的范圍首先是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其他有潛力的公司，也可以在同一行業(yè)或跨行業(yè)企業(yè)中一個(gè)相近的部門。 102 標(biāo)桿基準(zhǔn)的類型 ? 按照 特性 分為三類： 戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的標(biāo)桿系統(tǒng) （總體戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)、職能戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、職能標(biāo)準(zhǔn)、最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)等） 管理職能的標(biāo)桿系統(tǒng) （市場(chǎng)營銷、人力資源、生產(chǎn)作業(yè)等） 跨職能的標(biāo)桿系統(tǒng) （客戶標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)等） ? 按照 標(biāo)桿參照的對(duì)象 分為三類： 個(gè)體行為標(biāo)桿 流程標(biāo)桿 系統(tǒng)標(biāo)桿 103 標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序 詳細(xì)了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與管理策略，從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)切入，找出企業(yè)運(yùn)營的瓶頸，從而確定企業(yè)基準(zhǔn)化的內(nèi)容與領(lǐng)域。 指標(biāo)： 1 ） 新客戶數(shù)量 2 ） （軟件）對(duì)新客 戶銷售額在總銷 售額中 （軟件） 所占比例 策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品 成功研發(fā)、對(duì)外加工與 系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提 高。 客戶的策略目標(biāo) 取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可 。 ? 如果按時(shí)交貨率得到改善，那么客戶忠誠度會(huì)提高。 員 工 保 留 率 員 工 生 產(chǎn) 率 結(jié) 果 員 工 職 業(yè) 度 系 統(tǒng) 與 技 術(shù) 員 工 技 能 與 核 心 能 力 企 業(yè) 文 化 員 工 認(rèn)同 ， 則 能 留 住 員 工 同 時(shí) 能 提 高 生 產(chǎn) 率 96 通過平衡記分卡，找到指標(biāo)的因果關(guān)系 ： 戰(zhàn)略是一組因與果的假設(shè)。內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動(dòng)因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動(dòng)的結(jié)果。 90 客 戶 角 度 是 指 以 客 戶 的 眼 光 來 看 待 企 業(yè) 的 經(jīng) 營 活 動(dòng) 。 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 可 以 劃 分 為 四 個(gè) 不 同 的 類 別： 其 他 三 個(gè) “ 角 度 ” 的 目 標(biāo) 與 考 核 指 標(biāo) 將 支 持 所 需 達(dá) 成 的 財(cái) 務(wù) 目 標(biāo) 。84 KPI設(shè)計(jì)方法二： 綜合平衡記分卡（ Balanced Scorecard） 財(cái)務(wù)角度 我們以何種形象展現(xiàn)給股東 /投資者？ 客戶角度 我們以何種形象 展現(xiàn)給客戶？ 我們的經(jīng)營效率如何？ 內(nèi)部流程角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度 我們的員工感覺如何？ 遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略 85 綜合平衡記分卡 綜合平衡記分卡 的核心思想是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核 績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。響應(yīng)市場(chǎng)響應(yīng)市場(chǎng)的速度的速度開發(fā)新技術(shù)的能力6相對(duì)于行業(yè)而言，公司產(chǎn)品線的寬度5新產(chǎn)品開發(fā)的數(shù)目4申請(qǐng)專利的數(shù)目3與 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比公司產(chǎn)品的差異程度2與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比公司產(chǎn)品線的寬度1在各細(xì)分市場(chǎng)上，提供不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、獨(dú)特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品。 采取的手段： 縮短研發(fā)周期 建立研發(fā)成本控制制度 加強(qiáng)核心研發(fā)人員激勵(lì) 擴(kuò)大研發(fā)產(chǎn)品推向市場(chǎng)量 相應(yīng)市場(chǎng)速度定義： 同樣成本下高速度為客戶提供具有商業(yè)價(jià)值的產(chǎn)品。 準(zhǔn)備金率 回款目標(biāo)完成率為 80% 66 績(jī)效目標(biāo)來源三：內(nèi)、外部客戶需求 涉及的內(nèi)、外部客戶 主要職責(zé)與內(nèi)容 人力資源總監(jiān) 協(xié)助人力資源總監(jiān)處理日常事務(wù) ， 包括文件編輯 、 信函處理 、 客人接待 、 差旅安排 部門員工 協(xié)助人力資源部?jī)?nèi)部員工處理相關(guān)事務(wù) ， 包括文具領(lǐng)用 、 會(huì)議安排 、 問題咨詢 IT部、財(cái)務(wù)部 協(xié)助公司 IT、 財(cái)務(wù)部門管理部門資產(chǎn)和信息文檔 ， 解決 IT疑問 ， 協(xié)助宣傳 IT、 財(cái)務(wù)知識(shí) 人力資源部秘書涉及的內(nèi)、外部客戶 關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 人力資源管理師（國家職業(yè)資格二級(jí)）認(rèn)證培訓(xùn) 68 KPI（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)） 是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是 …… 對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨 公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正 是能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因 素的衡量參數(shù) 是對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營行動(dòng)的反映， 而不是對(duì)所有操作過程的反映 由高層領(lǐng)導(dǎo)確定并被考核者認(rèn) 同的 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能 …… 使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況 使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營中的問題并采取行動(dòng) 有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)的交流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ) 使經(jīng)營管理者集中精力于對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng) 營活動(dòng)中 69 一般績(jī)效評(píng)價(jià)體系 ?以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與應(yīng)用都是為了控制的意圖； ?是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效產(chǎn)生； ?以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔； ?來源于特定的程序，是對(duì)過去行為與績(jī)效的修正； 戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI體系 ?以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與應(yīng)用都是為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)； ?是在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解產(chǎn)生； ?結(jié)合財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)； ?來源于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)的需要； 70 KPI設(shè)計(jì)方法一： 綜合制定關(guān)鍵崗位 KPI主要依據(jù)關(guān)鍵成功要素（ CSF） 用關(guān)鍵成功要素（ CSF）與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI）導(dǎo)引并監(jiān)控是否正在完成戰(zhàn)略目標(biāo)： ——關(guān)鍵成功要素（ CSF）是對(duì)戰(zhàn)略成功起決定性作用的某個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述 ——關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI）是對(duì) CSF進(jìn)行定量的標(biāo)準(zhǔn)工具 使用 CSF與 KPI，使得戰(zhàn)略目標(biāo)可以計(jì)量并因此可以有效控制戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行 戰(zhàn)略目標(biāo) 加強(qiáng)與客戶 的關(guān)系 定性的 CSF 客戶 滿意度 定性的 KPI 定量的 客戶滿意率 重復(fù)購買率 投訴處理 時(shí)間 71 關(guān)鍵績(jī)效結(jié)果領(lǐng)域的選擇 1）問自己三個(gè)方面問題： ? 實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的標(biāo)志是什么？ ? 什么是推進(jìn)戰(zhàn)略最重要的或障礙和瓶頸方面？ ? 環(huán)境 /變化的主要壓力是什么？ 2）跟進(jìn)選擇： ? 上述問題答案中最重要的方面是什么？ ? 上述問題答案中最優(yōu)先解決的又是什么？ 3）分析對(duì)戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)關(guān)系 72 案例說明：第一步：確定組織目標(biāo)與業(yè)務(wù)重點(diǎn) 背景介紹： 某集團(tuán)公司成立于 1988年，截至 2022年，工業(yè)總產(chǎn)值已達(dá) 220億元，經(jīng)過八年的快速 發(fā)展，目前已經(jīng)建立了良好的運(yùn)營組織和技術(shù)平臺(tái)，其中很多專利已經(jīng)達(dá)到世界先進(jìn)水 準(zhǔn)，目前在職人員 4000余人，其中博士，碩士，高級(jí)工程師，高級(jí)管理人員已經(jīng)占職工 總?cè)藬?shù)的 40％以上，主要研發(fā)隊(duì)伍人數(shù) 1200人，已經(jīng)連續(xù)三年在行業(yè)團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)排名中第 一，僅 96年已經(jīng)排名行業(yè) 26位，近年尤其迅速。 ? 績(jī)效目標(biāo)是對(duì)在一定條件下 、 一定時(shí)間范圍內(nèi)所達(dá)到的結(jié)果的描述 ， 也就是說 ， 績(jī)效目標(biāo)是有一定的時(shí)間性和階段性 。 六、后繼效應(yīng)；即被考評(píng)者在上一期的評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)本期考核所產(chǎn)生的作用和影響。 四、優(yōu)先和近期效應(yīng)；指考核者在評(píng)估過程中受被考核者最初或近期的工作表現(xiàn)強(qiáng)烈的左右，考核前的表現(xiàn)影響考核結(jié)果。 改進(jìn)辦法：增加評(píng)估次數(shù)或作不定期的評(píng)估。 52 勞動(dòng)定額法 勞動(dòng)定額法的具體步驟： 進(jìn)行工作研究； 在工作研究基礎(chǔ)上進(jìn)行時(shí)間研究，制訂出工時(shí)定額或產(chǎn)量定額； 經(jīng)過試用開始執(zhí)行新的勞動(dòng)定額； 53 綜合型考評(píng)方法 1）、圖解式績(jī)效評(píng)價(jià)量表法 2）、合成考評(píng)法 3）、日清日結(jié)法（ OEC） 4）、評(píng)價(jià)中心技術(shù) 54 圖解式績(jī)效考評(píng)方法 圖解式績(jī)效考評(píng)方法的步驟： 依據(jù)崗位工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，選擇績(jī)效相關(guān)的若干評(píng)價(jià)要素； 以這些要素為基礎(chǔ)，確定具體的考評(píng)項(xiàng)目，沒個(gè)項(xiàng)目分為 59級(jí)； 制成專用的考評(píng)量表； 55 績(jī)效考評(píng)方法應(yīng)用 績(jī)效考評(píng)方法在實(shí)際應(yīng)用中可能出現(xiàn)的偏誤： 一、分布誤差；被考評(píng)單位的員工出現(xiàn)了不服從正態(tài)分布的情形，常見的包括： ?寬厚誤差，即結(jié)果是負(fù)偏態(tài)分布； ?苛嚴(yán)誤差，即結(jié)果是正偏態(tài)分布； ?集中趨勢(shì)，指考核者不愿或無法確定區(qū)分被考核者間的實(shí)質(zhì)差異，使得體現(xiàn)不出差異，也就沒有績(jī)效改進(jìn)。 評(píng)價(jià)的時(shí)候需要請(qǐng)外部的專家參與，人力、物力耗費(fèi)很高，時(shí)間較長(zhǎng)。 直接指標(biāo)法簡(jiǎn)單易行，能節(jié)省人力，物力和管理成本。但是，目標(biāo)管理法沒有在不同部門、不同員工之間設(shè)立統(tǒng)一的目標(biāo)，難以橫向比較。 缺點(diǎn)：難以在人力資源開發(fā)中發(fā)揮作用，員工得不到反饋； 46 結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法 ， 是以實(shí)際產(chǎn)出為基礎(chǔ) ，考評(píng)的重點(diǎn)是員工工作的成效和勞動(dòng)結(jié)果 。 缺點(diǎn)：適用范圍小，需要根據(jù)具體崗位內(nèi)容，設(shè)計(jì)不同的加權(quán)選擇考評(píng)量表。 表 44 43 加權(quán)選擇量表法 這種方法是行為量表法的另一種表現(xiàn)形式。它不是首先確定工作行為處在何種水平上，而是確認(rèn)員工某種行為出現(xiàn)的概率， 它要求評(píng)定者根據(jù)某一工作行為發(fā)生頻率或次數(shù)多少來對(duì)被評(píng)定者打分。優(yōu)點(diǎn)是對(duì)員工的績(jī)效考評(píng)更加準(zhǔn)確。 它將關(guān)鍵事件和等級(jí)評(píng)價(jià)有效地結(jié)合在一起，通過一張行為等級(jí)評(píng)價(jià)表可以發(fā)現(xiàn)，在同一個(gè)績(jī)效維度中存在一系列的行為，每種行為分別表示這一維度中的一種特定特定績(jī)效水平，將績(jī)效水平按等級(jí)量化，可以使考評(píng)的結(jié)果更有效，更公平。 優(yōu)點(diǎn)：提供了客觀事實(shí)依據(jù)，可以全面了解下屬是如何消除不良績(jī)效、改進(jìn)和提高績(jī)效的。 成對(duì)比較法 33 A B C D E F 排序 A 0 + + + + + 6 B _ 0 + + _ + 5 C _ _ 0 _ + 4 D _ _ + 0 _ + 3 E _ + + + 0 + 2 F _ _ _ _ _ 0 1 匯總 5 1 +3 +1 3 +5 縱列員工與橫列員工對(duì)比，優(yōu)者 劃 “ +”，差者劃 “ —” 成對(duì)比較法 34 結(jié)構(gòu)式敘述法 采用一種預(yù)先設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)性的表格，由考評(píng)者按照各個(gè)項(xiàng)目的要求，以文字對(duì)員工的行為作出描述的考評(píng)方法。基本順序是： 根據(jù)某中考評(píng)要素將左右參加考評(píng)的人員逐一比較，按照從最好到最差的順序?qū)Ρ豢荚u(píng)者進(jìn)行排序； 再根據(jù)下一個(gè)考評(píng)要素進(jìn)行兩兩比較，得出本要素被考評(píng)者的排列次序。它按照一定的比例，把員工強(qiáng)制分布到各個(gè)類別中，一般分五類。選擇排列法利用的是人們?nèi)菀装l(fā)現(xiàn)極端，不容易發(fā)現(xiàn)中間的心理，在所有員工中挑出最好的標(biāo)桿，然后挑出最差的，把他們作為第一名和最后一名，