【正文】 標(biāo)與績效管理 為什么要實(shí)行績效管理 16 組織需要注意的問題 ? 組織需要將目標(biāo)有效的分解到各個(gè)業(yè)務(wù)單元和各個(gè)員工。 ? 缺陷 ? 許多工作后果并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的； ? 工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機(jī)會也不平等； ? 過分強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)致追求短期效益； ―績效 ” = ―結(jié)果 ” 或 “ 產(chǎn)出 ” 7 ? ―績效是與一個(gè)人在其工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為。 17 管理者為什么需要績效管理 ? 組織目標(biāo)的傳達(dá)。 26 素質(zhì)的內(nèi)涵 洋蔥模型與冰山模型異曲同工，它由內(nèi)至外說明了素質(zhì)各個(gè)構(gòu)成要素逐漸可被觀察、衡量的特點(diǎn)。 選擇排列法 31 強(qiáng)制分布法 強(qiáng)制分布法也稱硬性分布法。 缺點(diǎn)：記錄費(fèi)時(shí)費(fèi)力，能做定性分析，但不能做定量分析，不能在員工之間進(jìn)行比較。具體的形式是用一系列的形容性語句分別列在量表中，作為考評者的評定依據(jù)。運(yùn)用時(shí)需要加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)管理，特別是一線人員的統(tǒng)計(jì)工作。 改進(jìn)方法：以客觀事實(shí)作為考核依據(jù)，對考核過程進(jìn)行記錄，如關(guān)鍵事件法。 采取的手段： 縮短研發(fā)周期 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理 流通渠道規(guī)范與建設(shè) 擴(kuò)大老產(chǎn)品器件的使用 75 第三步：定義關(guān)鍵績效指標(biāo)以及確定標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 確定原則 衡量要點(diǎn) 重要性原則：對整個(gè)公司的整體價(jià)值和業(yè)務(wù)重點(diǎn)的影響 可操作性原則：指標(biāo)必須有明確的定義和計(jì)算方法，以及數(shù)據(jù)來源 可控性原則 :該指標(biāo)有明確的責(zé)任人，并有較大控制力 關(guān)聯(lián)性原則：指標(biāo)之間有一定的關(guān)聯(lián)性 量化管理原則： “ 不能衡量它，就不要管理它 ” 該指標(biāo)可量化么？是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？ 該指標(biāo)是否與戰(zhàn)略有關(guān)聯(lián)，是間接還是直接？ 該指標(biāo)的責(zé)任人容易明確么？ 該指標(biāo)名稱是否是量化的表現(xiàn)形式（比率，絕對數(shù)量等） 分解緯度：質(zhì)量，數(shù)量，成本，時(shí)效四個(gè)方面 77 指標(biāo)提取名稱規(guī)范化，指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求量化 技術(shù)創(chuàng)新 產(chǎn)品多樣性 相應(yīng)市場速度 研發(fā)成本控制 增加產(chǎn)品差異化程度： 產(chǎn)品功能增加量（每年不少于 30個(gè)新功能） 新產(chǎn)品開發(fā)量增加： 新產(chǎn)品開發(fā)數(shù) (按照規(guī)定時(shí)間新研制產(chǎn)品數(shù)量依次為： 10個(gè)，4個(gè)等） 產(chǎn)品設(shè)備功能增加： 產(chǎn)品線寬度（改進(jìn)設(shè)備后可以實(shí)現(xiàn)最多產(chǎn)品生產(chǎn)種類量） 縮短研發(fā)周期： 研發(fā)周期提前 天 建立研發(fā)成本控制制度： 《 器件購買管理辦法 》在 4月份完成 檢查違規(guī)率小于 3％ 加強(qiáng)核心研發(fā)人員激勵 核心人員評估準(zhǔn)確度 關(guān)鍵人員流失率小于 4％ 擴(kuò)大研發(fā)產(chǎn)品推向市場量： 新產(chǎn)品市場轉(zhuǎn)化率 縮短研發(fā)周期： MCE值小于 1或者 20天 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理： 新產(chǎn)品文檔準(zhǔn)確率 生產(chǎn)工藝標(biāo)準(zhǔn)制定速度 流通渠道規(guī)范與建設(shè)： 供貨商管理規(guī)范 運(yùn)輸管理規(guī)范 運(yùn)輸違規(guī)次數(shù) 擴(kuò)大老產(chǎn)品器件的使用 舊器件重復(fù)使用率 78 績效結(jié)果通過四個(gè)方面考慮形成指標(biāo) 數(shù)量 產(chǎn)量，銷售額 投訴次數(shù) 接聽電話數(shù)量 發(fā)射衛(wèi)星次數(shù) /個(gè)數(shù) 違章次數(shù) 拜訪客戶次數(shù) 產(chǎn)品線寬度 成本 利潤率 成本費(fèi)用 人工成本 實(shí)際費(fèi)用 預(yù)算費(fèi)用 每小時(shí)費(fèi)用 人均勞動生產(chǎn)率 質(zhì)量 合格產(chǎn)品數(shù)量 差錯率 違規(guī)率 合格率 投訴率 平整度 員工滿意度，服務(wù)滿意率 時(shí)限 及時(shí)率 截至 2022年 3月份前 2月 4日 ——3月 4日期間 中午 12點(diǎn)前提交 中午 12點(diǎn)前完成 (質(zhì)量符合要求） 下午 15： 00之前 79 某公司案例： KPIs指標(biāo)體系構(gòu)成 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，某公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大 KPIs（全公司范圍內(nèi)）： ? 人與文化 ? 技術(shù)創(chuàng)新 ? 制造優(yōu)秀 ? 顧客服務(wù) ? 市場領(lǐng)先 ? 利潤和增長 80 某公司的指標(biāo)分解 人與文化 工作氛圍 文化 能力 HR系統(tǒng) 技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀 顧客服務(wù) 利潤與增長 市場領(lǐng)先 市場份額 營銷網(wǎng)絡(luò) 市場形象 市場競爭力 產(chǎn)品多樣化 響應(yīng)市場的速度 研發(fā)的有效性 供應(yīng) 商管理 物料 管理 質(zhì)量 改善 服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)客戶 主要項(xiàng)目管理 資產(chǎn)管理 收入管理 成本管理 案 例 81 客戶服務(wù) 某公司的 案 例 項(xiàng)目滿意度22預(yù)算完成的準(zhǔn)時(shí)性11主要項(xiàng)目主要項(xiàng)目的管理的管理客戶對培訓(xùn)的滿意度22關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果的時(shí)候調(diào)查11提供高質(zhì)量、有好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)資料客戶培訓(xùn)客戶培訓(xùn)付款條件1212維修價(jià)格的競爭力1111維護(hù)價(jià)格的競爭力1010產(chǎn)品價(jià)格的競爭力99在 事發(fā)第一時(shí)間解決問題的次數(shù)88一年中產(chǎn)品安裝的失敗率77對顧客尋求職員的響應(yīng)速度66準(zhǔn)時(shí)完成安裝的百分率55承諾為客戶安裝產(chǎn)品的守時(shí)性44產(chǎn)品安裝的單位人工成本33客戶對服務(wù)態(tài)度的抱怨22客戶對產(chǎn)品的抱怨11為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量主要測量指標(biāo)主要測量指標(biāo)序號序號目標(biāo)目標(biāo)要素要素在82 市場領(lǐng)先 某公司的 案 例 主要測量指標(biāo)主要測量指標(biāo)序號序號目標(biāo)目標(biāo)要素要素市場對公司品牌形象的期望與實(shí)際感受到的品牌形象之間的差異程度22品牌認(rèn)知11在 國內(nèi)乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度市場形象分銷渠道管理77新客戶的成長情況66贏得競爭對手的客戶的數(shù)目55回應(yīng)顧客請求的時(shí)間44顧客保有率33顧客增長率22差旅費(fèi)，銷售成本11建設(shè)、運(yùn)營一個(gè)高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力55產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場的占有率44產(chǎn)品組合在新市場的占有率33引領(lǐng)產(chǎn)品革新運(yùn)動22市場和產(chǎn)品份額的增長程度11精確把握細(xì)分市場，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場滲透，贏得高速成長。 客 戶 指 標(biāo) 劃 分 為 以 下 五 種 類 別 ： 客 戶 滿 意 度 市 場 份 額 獲 利 率 贏 得 客 戶 留 住 客 戶 這 一 企 業(yè) 業(yè) 績 關(guān) 鍵 指 標(biāo) 會 驅(qū) 動 其 他 客 戶 考 核 指 標(biāo) 91 如何設(shè)計(jì)顧客指標(biāo) 根據(jù)企業(yè)提供給顧客的價(jià)值定位和目標(biāo)顧客設(shè)計(jì)構(gòu)面 設(shè)計(jì)客戶構(gòu)面 ? 不同的價(jià)值定位決定了不同的差異化因素，從而決定顧客構(gòu)面的關(guān)鍵性績效領(lǐng)域。 內(nèi)部經(jīng)營過程 新軟件產(chǎn)品成功研發(fā) 、 對外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高 。主要包括標(biāo)桿企業(yè)的績效數(shù)據(jù)以及最佳管理實(shí)踐，即標(biāo)桿企業(yè)達(dá)到優(yōu)良績效的方法、措施和訣竅。 將標(biāo)桿基準(zhǔn)融入企業(yè)日常管理工作之中，使之成為一項(xiàng)固定的績效管理活動持續(xù)推進(jìn)。 360度反饋評價(jià)強(qiáng)調(diào)及 時(shí) 、 客觀的反饋 ， 能夠促使被評價(jià)者正確認(rèn)識自我 ， 改善行 為表現(xiàn) 。 360度反饋評價(jià)特點(diǎn) 114 3）評估者的匿名性 為了保證評價(jià)結(jié)果的可靠性 ， 減少評價(jià)者的顧慮 ， 一般采用 匿名的方法 。將標(biāo)桿法的推進(jìn)與員工的溝通與交流同步，并將標(biāo)基準(zhǔn)化的目的、目標(biāo)與前景讓全體員工理解和支持，根據(jù)全體員工的建議，擬定績效目標(biāo)，提出改進(jìn)方案。標(biāo)桿的選擇一定要具有可比性并且管理實(shí)踐是可以模仿的。 ? 如果客戶忠誠度提高，那么資產(chǎn)回報(bào)率將得到改善。 股 東 價(jià) 值 資 產(chǎn) 利 用 成 本 下 降 收 入 增 長 88 如何設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)指標(biāo) 依循從上至下的順序，從最上層的財(cái)務(wù)構(gòu)面 成長、效率和股東價(jià)值開始。 戰(zhàn)略目標(biāo) /使命：成為專業(yè)行業(yè)的第 名，通過技術(shù)創(chuàng)新，低成本制造為目標(biāo)客戶提供 快速服務(wù)，采用市場領(lǐng)先形式，獲得高利潤與增長 進(jìn)行戰(zhàn)略研討與目標(biāo)明確，使團(tuán)隊(duì)中關(guān)鍵崗位人員認(rèn)可團(tuán)隊(duì)使命與目標(biāo) 提煉出組織目標(biāo)要點(diǎn)： 技術(shù)變革與創(chuàng)新，市場領(lǐng)先，客戶服務(wù)，制造優(yōu)秀 確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)在通過技術(shù)變革與創(chuàng)新帶動團(tuán)隊(duì)其他目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 三、個(gè)人偏見；指考核者對被考核者的評價(jià)，受到被考核者所屬社會團(tuán)隊(duì)性質(zhì)的影響。 目標(biāo)管理法的基本步驟： 1） 戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定 2） 組織規(guī)劃目標(biāo) 3） 實(shí)施控制 48 績效標(biāo)準(zhǔn)法與目標(biāo)管理法基本接近 , 采用更直接的工作績效衡量指標(biāo) ,比目標(biāo)管理法具有更多的考評標(biāo)準(zhǔn)。如：從不（ 1分），偶爾（ 2分），有時(shí)（ 3分），經(jīng)常（ 4分），總是（ 5分）。 優(yōu)點(diǎn)：能描述出員工的特點(diǎn)、長處和不足；簡單易行；被考評人可以參與其中提高了準(zhǔn)確性； 缺點(diǎn)：受考評者文字水平限制；主觀因素大； 35 行為導(dǎo)向型客觀考評是利用各種技術(shù) ， 對員工的工作行為加以界定 ， 然后根據(jù)員工在多大程度上顯示出了這些行為作出評價(jià) 。 優(yōu)點(diǎn)： 花費(fèi)時(shí)間少，簡單易行，減少了考評結(jié)果過寬或趨中的誤差。 綜合型： 主要包括圖解式評價(jià)量表法、合成考評法、日清日結(jié)法和評價(jià)中心法。在這個(gè)過程中，它不僅強(qiáng)調(diào)達(dá)成績效結(jié)果，更通過目標(biāo)、輔導(dǎo)、評價(jià)、反饋，重視達(dá)成結(jié)果的過程。 ” ? “ 績效可以定義為行為的同義詞，它是人們實(shí)際的行為表現(xiàn)并能觀察到。 ? 組織目標(biāo)的分解。 素質(zhì)洋蔥模型 Skills 技能 Knowledge 知識 Attitude 態(tài)度 Value 價(jià)值觀 Traits/Motives 個(gè)性 /動機(jī) 易于培養(yǎng) 與評價(jià) 難以評價(jià)與 后天習(xí)得 SelfImage 自我形象 SocialRole 社會角色 知識 指個(gè)人在某一個(gè)特定領(lǐng)域所擁有的事實(shí)型與經(jīng)驗(yàn)型信息。假設(shè)員工的工作行為和工作績效整體呈正態(tài)分布，表現(xiàn)分為好、中、差的一定比例關(guān)系。 37 行為錨定等級評價(jià)法 行為錨定等級評價(jià)法也稱行為定位法，行為決定性等級量表法或行為定位等級法。在打分時(shí)，如考評者認(rèn)為被考評者的行為表現(xiàn)符合量表中所列出的項(xiàng)目，就做上記號，如劃 “ V‖或打 “ X‖。 直接指標(biāo)法 50 成績記錄法是新開發(fā)出來的一種方法，適合于從事科研教學(xué)工作的人員，如對教師，工程技術(shù)人員等。 57 五、自我中心效應(yīng)；指考評者按照自己對標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評價(jià)，常見的包括對比偏差和相似偏差。市場份額在建設(shè)、運(yùn)營一個(gè)高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò)83 技術(shù)創(chuàng)新 某公司的 案 例 主要測量指標(biāo)主要測量指標(biāo)序號序號目標(biāo)目標(biāo)要素要素總 研發(fā)成本4產(chǎn)品通過商業(yè)運(yùn)作可行性論證的百分率3單位產(chǎn)品成本的回收周期2成本預(yù)績效（產(chǎn)品毛利率）1管理研發(fā)成本，確保以最低的研發(fā)費(fèi)用獲得最優(yōu)的研發(fā)新品。 ? 企業(yè)確定了其價(jià)值定位的同時(shí)，也確定了企業(yè)的目標(biāo)客戶。 學(xué)習(xí)與成長 人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 99 案例： A公司（綜合平衡記分法方法） （續(xù)） 公司及其 發(fā)展思路 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部經(jīng)營過程 學(xué)習(xí)和成長 軟件公司： 新產(chǎn)品、新客 戶 策略目標(biāo)：收入的增長 與收入結(jié)構(gòu)的改善，促 進(jìn)新產(chǎn)品誕生。另一類資料數(shù)據(jù)是開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動的企業(yè)（或部門），反映他們自己目前的績效及管理現(xiàn)狀。 107 績效目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn) SMART原則 ?具體的（ Specific） —目標(biāo)是否具體？ ?可衡量的（ Measurable） —目標(biāo)是否可衡量？ ?可達(dá)到的（ Attainable） —目標(biāo)是否遙不可及？ ?相關(guān)的（ Relevant） —目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)？ ?基于時(shí)間的（ Timebased） —有無明確的時(shí)間要求？ 108 績效目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 5W2H原則 ?What（要做什么） ——目標(biāo)是什么？ ?Why（為什么要做） ——目標(biāo)