【正文】 標(biāo)與績(jī)效管理 為什么要實(shí)行績(jī)效管理 16 組織需要注意的問題 ? 組織需要將目標(biāo)有效的分解到各個(gè)業(yè)務(wù)單元和各個(gè)員工。 ? 缺陷 ? 許多工作后果并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的； ? 工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機(jī)會(huì)也不平等； ? 過分強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)致追求短期效益； ―績(jī)效 ” = ―結(jié)果 ” 或 “ 產(chǎn)出 ” 7 ? ―績(jī)效是與一個(gè)人在其工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為。 17 管理者為什么需要績(jī)效管理 ? 組織目標(biāo)的傳達(dá)。 26 素質(zhì)的內(nèi)涵 洋蔥模型與冰山模型異曲同工，它由內(nèi)至外說明了素質(zhì)各個(gè)構(gòu)成要素逐漸可被觀察、衡量的特點(diǎn)。 選擇排列法 31 強(qiáng)制分布法 強(qiáng)制分布法也稱硬性分布法。 缺點(diǎn)：記錄費(fèi)時(shí)費(fèi)力，能做定性分析，但不能做定量分析，不能在員工之間進(jìn)行比較。具體的形式是用一系列的形容性語(yǔ)句分別列在量表中，作為考評(píng)者的評(píng)定依據(jù)。運(yùn)用時(shí)需要加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)管理，特別是一線人員的統(tǒng)計(jì)工作。 改進(jìn)方法：以客觀事實(shí)作為考核依據(jù)，對(duì)考核過程進(jìn)行記錄，如關(guān)鍵事件法。 采取的手段： 縮短研發(fā)周期 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理 流通渠道規(guī)范與建設(shè) 擴(kuò)大老產(chǎn)品器件的使用 75 第三步：定義關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)以及確定標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 確定原則 衡量要點(diǎn) 重要性原則：對(duì)整個(gè)公司的整體價(jià)值和業(yè)務(wù)重點(diǎn)的影響 可操作性原則：指標(biāo)必須有明確的定義和計(jì)算方法，以及數(shù)據(jù)來源 可控性原則 :該指標(biāo)有明確的責(zé)任人，并有較大控制力 關(guān)聯(lián)性原則：指標(biāo)之間有一定的關(guān)聯(lián)性 量化管理原則： “ 不能衡量它，就不要管理它 ” 該指標(biāo)可量化么？是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？ 該指標(biāo)是否與戰(zhàn)略有關(guān)聯(lián)，是間接還是直接？ 該指標(biāo)的責(zé)任人容易明確么？ 該指標(biāo)名稱是否是量化的表現(xiàn)形式（比率，絕對(duì)數(shù)量等） 分解緯度：質(zhì)量，數(shù)量，成本，時(shí)效四個(gè)方面 77 指標(biāo)提取名稱規(guī)范化，指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求量化 技術(shù)創(chuàng)新 產(chǎn)品多樣性 相應(yīng)市場(chǎng)速度 研發(fā)成本控制 增加產(chǎn)品差異化程度： 產(chǎn)品功能增加量（每年不少于 30個(gè)新功能） 新產(chǎn)品開發(fā)量增加： 新產(chǎn)品開發(fā)數(shù) (按照規(guī)定時(shí)間新研制產(chǎn)品數(shù)量依次為： 10個(gè)，4個(gè)等） 產(chǎn)品設(shè)備功能增加： 產(chǎn)品線寬度（改進(jìn)設(shè)備后可以實(shí)現(xiàn)最多產(chǎn)品生產(chǎn)種類量） 縮短研發(fā)周期： 研發(fā)周期提前 天 建立研發(fā)成本控制制度： 《 器件購(gòu)買管理辦法 》在 4月份完成 檢查違規(guī)率小于 3％ 加強(qiáng)核心研發(fā)人員激勵(lì) 核心人員評(píng)估準(zhǔn)確度 關(guān)鍵人員流失率小于 4％ 擴(kuò)大研發(fā)產(chǎn)品推向市場(chǎng)量： 新產(chǎn)品市場(chǎng)轉(zhuǎn)化率 縮短研發(fā)周期： MCE值小于 1或者 20天 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理： 新產(chǎn)品文檔準(zhǔn)確率 生產(chǎn)工藝標(biāo)準(zhǔn)制定速度 流通渠道規(guī)范與建設(shè)： 供貨商管理規(guī)范 運(yùn)輸管理規(guī)范 運(yùn)輸違規(guī)次數(shù) 擴(kuò)大老產(chǎn)品器件的使用 舊器件重復(fù)使用率 78 績(jī)效結(jié)果通過四個(gè)方面考慮形成指標(biāo) 數(shù)量 產(chǎn)量，銷售額 投訴次數(shù) 接聽電話數(shù)量 發(fā)射衛(wèi)星次數(shù) /個(gè)數(shù) 違章次數(shù) 拜訪客戶次數(shù) 產(chǎn)品線寬度 成本 利潤(rùn)率 成本費(fèi)用 人工成本 實(shí)際費(fèi)用 預(yù)算費(fèi)用 每小時(shí)費(fèi)用 人均勞動(dòng)生產(chǎn)率 質(zhì)量 合格產(chǎn)品數(shù)量 差錯(cuò)率 違規(guī)率 合格率 投訴率 平整度 員工滿意度，服務(wù)滿意率 時(shí)限 及時(shí)率 截至 2022年 3月份前 2月 4日 ——3月 4日期間 中午 12點(diǎn)前提交 中午 12點(diǎn)前完成 (質(zhì)量符合要求） 下午 15： 00之前 79 某公司案例： KPIs指標(biāo)體系構(gòu)成 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，某公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大 KPIs（全公司范圍內(nèi)）： ? 人與文化 ? 技術(shù)創(chuàng)新 ? 制造優(yōu)秀 ? 顧客服務(wù) ? 市場(chǎng)領(lǐng)先 ? 利潤(rùn)和增長(zhǎng) 80 某公司的指標(biāo)分解 人與文化 工作氛圍 文化 能力 HR系統(tǒng) 技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀 顧客服務(wù) 利潤(rùn)與增長(zhǎng) 市場(chǎng)領(lǐng)先 市場(chǎng)份額 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) 市場(chǎng)形象 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 產(chǎn)品多樣化 響應(yīng)市場(chǎng)的速度 研發(fā)的有效性 供應(yīng) 商管理 物料 管理 質(zhì)量 改善 服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)客戶 主要項(xiàng)目管理 資產(chǎn)管理 收入管理 成本管理 案 例 81 客戶服務(wù) 某公司的 案 例 項(xiàng)目滿意度22預(yù)算完成的準(zhǔn)時(shí)性11主要項(xiàng)目主要項(xiàng)目的管理的管理客戶對(duì)培訓(xùn)的滿意度22關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果的時(shí)候調(diào)查11提供高質(zhì)量、有好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)資料客戶培訓(xùn)客戶培訓(xùn)付款條件1212維修價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力1111維護(hù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力1010產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力99在 事發(fā)第一時(shí)間解決問題的次數(shù)88一年中產(chǎn)品安裝的失敗率77對(duì)顧客尋求職員的響應(yīng)速度66準(zhǔn)時(shí)完成安裝的百分率55承諾為客戶安裝產(chǎn)品的守時(shí)性44產(chǎn)品安裝的單位人工成本33客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的抱怨22客戶對(duì)產(chǎn)品的抱怨11為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量主要測(cè)量指標(biāo)主要測(cè)量指標(biāo)序號(hào)序號(hào)目標(biāo)目標(biāo)要素要素在82 市場(chǎng)領(lǐng)先 某公司的 案 例 主要測(cè)量指標(biāo)主要測(cè)量指標(biāo)序號(hào)序號(hào)目標(biāo)目標(biāo)要素要素市場(chǎng)對(duì)公司品牌形象的期望與實(shí)際感受到的品牌形象之間的差異程度22品牌認(rèn)知11在 國(guó)內(nèi)乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度市場(chǎng)形象分銷渠道管理77新客戶的成長(zhǎng)情況66贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶的數(shù)目55回應(yīng)顧客請(qǐng)求的時(shí)間44顧客保有率33顧客增長(zhǎng)率22差旅費(fèi)，銷售成本11建設(shè)、運(yùn)營(yíng)一個(gè)高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力55產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場(chǎng)的占有率44產(chǎn)品組合在新市場(chǎng)的占有率33引領(lǐng)產(chǎn)品革新運(yùn)動(dòng)22市場(chǎng)和產(chǎn)品份額的增長(zhǎng)程度11精確把握細(xì)分市場(chǎng)，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場(chǎng)滲透，贏得高速成長(zhǎng)。 客 戶 指 標(biāo) 劃 分 為 以 下 五 種 類 別 ： 客 戶 滿 意 度 市 場(chǎng) 份 額 獲 利 率 贏 得 客 戶 留 住 客 戶 這 一 企 業(yè) 業(yè) 績(jī) 關(guān) 鍵 指 標(biāo) 會(huì) 驅(qū) 動(dòng) 其 他 客 戶 考 核 指 標(biāo) 91 如何設(shè)計(jì)顧客指標(biāo) 根據(jù)企業(yè)提供給顧客的價(jià)值定位和目標(biāo)顧客設(shè)計(jì)構(gòu)面 設(shè)計(jì)客戶構(gòu)面 ? 不同的價(jià)值定位決定了不同的差異化因素，從而決定顧客構(gòu)面的關(guān)鍵性績(jī)效領(lǐng)域。 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程 新軟件產(chǎn)品成功研發(fā) 、 對(duì)外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高 。主要包括標(biāo)桿企業(yè)的績(jī)效數(shù)據(jù)以及最佳管理實(shí)踐，即標(biāo)桿企業(yè)達(dá)到優(yōu)良績(jī)效的方法、措施和訣竅。 將標(biāo)桿基準(zhǔn)融入企業(yè)日常管理工作之中，使之成為一項(xiàng)固定的績(jī)效管理活動(dòng)持續(xù)推進(jìn)。 360度反饋評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)及 時(shí) 、 客觀的反饋 ， 能夠促使被評(píng)價(jià)者正確認(rèn)識(shí)自我 ， 改善行 為表現(xiàn) 。 360度反饋評(píng)價(jià)特點(diǎn) 114 3）評(píng)估者的匿名性 為了保證評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性 ， 減少評(píng)價(jià)者的顧慮 ， 一般采用 匿名的方法 。將標(biāo)桿法的推進(jìn)與員工的溝通與交流同步，并將標(biāo)基準(zhǔn)化的目的、目標(biāo)與前景讓全體員工理解和支持，根據(jù)全體員工的建議，擬定績(jī)效目標(biāo)，提出改進(jìn)方案。標(biāo)桿的選擇一定要具有可比性并且管理實(shí)踐是可以模仿的。 ? 如果客戶忠誠(chéng)度提高，那么資產(chǎn)回報(bào)率將得到改善。 股 東 價(jià) 值 資 產(chǎn) 利 用 成 本 下 降 收 入 增 長(zhǎng) 88 如何設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)指標(biāo) 依循從上至下的順序，從最上層的財(cái)務(wù)構(gòu)面 成長(zhǎng)、效率和股東價(jià)值開始。 戰(zhàn)略目標(biāo) /使命：成為專業(yè)行業(yè)的第 名，通過技術(shù)創(chuàng)新，低成本制造為目標(biāo)客戶提供 快速服務(wù)，采用市場(chǎng)領(lǐng)先形式，獲得高利潤(rùn)與增長(zhǎng) 進(jìn)行戰(zhàn)略研討與目標(biāo)明確，使團(tuán)隊(duì)中關(guān)鍵崗位人員認(rèn)可團(tuán)隊(duì)使命與目標(biāo) 提煉出組織目標(biāo)要點(diǎn)： 技術(shù)變革與創(chuàng)新，市場(chǎng)領(lǐng)先，客戶服務(wù)，制造優(yōu)秀 確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)在通過技術(shù)變革與創(chuàng)新帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)其他目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 三、個(gè)人偏見；指考核者對(duì)被考核者的評(píng)價(jià)，受到被考核者所屬社會(huì)團(tuán)隊(duì)性質(zhì)的影響。 目標(biāo)管理法的基本步驟： 1） 戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定 2） 組織規(guī)劃目標(biāo) 3） 實(shí)施控制 48 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法與目標(biāo)管理法基本接近 , 采用更直接的工作績(jī)效衡量指標(biāo) ,比目標(biāo)管理法具有更多的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。如：從不（ 1分），偶爾（ 2分），有時(shí)（ 3分），經(jīng)常（ 4分），總是（ 5分）。 優(yōu)點(diǎn)：能描述出員工的特點(diǎn)、長(zhǎng)處和不足；簡(jiǎn)單易行；被考評(píng)人可以參與其中提高了準(zhǔn)確性； 缺點(diǎn)：受考評(píng)者文字水平限制；主觀因素大； 35 行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)是利用各種技術(shù) ， 對(duì)員工的工作行為加以界定 ， 然后根據(jù)員工在多大程度上顯示出了這些行為作出評(píng)價(jià) 。 優(yōu)點(diǎn)： 花費(fèi)時(shí)間少，簡(jiǎn)單易行，減少了考評(píng)結(jié)果過寬或趨中的誤差。 綜合型： 主要包括圖解式評(píng)價(jià)量表法、合成考評(píng)法、日清日結(jié)法和評(píng)價(jià)中心法。在這個(gè)過程中，它不僅強(qiáng)調(diào)達(dá)成績(jī)效結(jié)果，更通過目標(biāo)、輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，重視達(dá)成結(jié)果的過程。 ” ? “ 績(jī)效可以定義為行為的同義詞，它是人們實(shí)際的行為表現(xiàn)并能觀察到。 ? 組織目標(biāo)的分解。 素質(zhì)洋蔥模型 Skills 技能 Knowledge 知識(shí) Attitude 態(tài)度 Value 價(jià)值觀 Traits/Motives 個(gè)性 /動(dòng)機(jī) 易于培養(yǎng) 與評(píng)價(jià) 難以評(píng)價(jià)與 后天習(xí)得 SelfImage 自我形象 SocialRole 社會(huì)角色 知識(shí) 指?jìng)€(gè)人在某一個(gè)特定領(lǐng)域所擁有的事實(shí)型與經(jīng)驗(yàn)型信息。假設(shè)員工的工作行為和工作績(jī)效整體呈正態(tài)分布，表現(xiàn)分為好、中、差的一定比例關(guān)系。 37 行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法 行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法也稱行為定位法，行為決定性等級(jí)量表法或行為定位等級(jí)法。在打分時(shí)，如考評(píng)者認(rèn)為被考評(píng)者的行為表現(xiàn)符合量表中所列出的項(xiàng)目，就做上記號(hào)，如劃 “ V‖或打 “ X‖。 直接指標(biāo)法 50 成績(jī)記錄法是新開發(fā)出來的一種方法，適合于從事科研教學(xué)工作的人員，如對(duì)教師，工程技術(shù)人員等。 57 五、自我中心效應(yīng)；指考評(píng)者按照自己對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評(píng)價(jià)，常見的包括對(duì)比偏差和相似偏差。市場(chǎng)份額在建設(shè)、運(yùn)營(yíng)一個(gè)高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò)83 技術(shù)創(chuàng)新 某公司的 案 例 主要測(cè)量指標(biāo)主要測(cè)量指標(biāo)序號(hào)序號(hào)目標(biāo)目標(biāo)要素要素總 研發(fā)成本4產(chǎn)品通過商業(yè)運(yùn)作可行性論證的百分率3單位產(chǎn)品成本的回收周期2成本預(yù)績(jī)效（產(chǎn)品毛利率）1管理研發(fā)成本，確保以最低的研發(fā)費(fèi)用獲得最優(yōu)的研發(fā)新品。 ? 企業(yè)確定了其價(jià)值定位的同時(shí)，也確定了企業(yè)的目標(biāo)客戶。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 99 案例： A公司（綜合平衡記分法方法） （續(xù)） 公司及其 發(fā)展思路 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 軟件公司： 新產(chǎn)品、新客 戶 策略目標(biāo)：收入的增長(zhǎng) 與收入結(jié)構(gòu)的改善，促 進(jìn)新產(chǎn)品誕生。另一類資料數(shù)據(jù)是開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)的企業(yè)（或部門），反映他們自己目前的績(jī)效及管理現(xiàn)狀。 107 績(jī)效目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn) SMART原則 ?具體的（ Specific） —目標(biāo)是否具體？ ?可衡量的（ Measurable） —目標(biāo)是否可衡量？ ?可達(dá)到的（ Attainable） —目標(biāo)是否遙不可及？ ?相關(guān)的（ Relevant） —目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)？ ?基于時(shí)間的（ Timebased） —有無明確的時(shí)間要求？ 108 績(jī)效目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 5W2H原則 ?What（要做什么） ——目標(biāo)是什么？ ?Why（為什么要做） ——目標(biāo)