【正文】 等） 產(chǎn)品設(shè)備功能增加： 產(chǎn)品線寬度（改進設(shè)備后可以實現(xiàn)最多產(chǎn)品生產(chǎn)種類量） 縮短研發(fā)周期： 研發(fā)周期提前 天 建立研發(fā)成本控制制度： 《 器件購買管理辦法 》在 4月份完成 檢查違規(guī)率小于 3％ 加強核心研發(fā)人員激勵 核心人員評估準確度 關(guān)鍵人員流失率小于 4％ 擴大研發(fā)產(chǎn)品推向市場量： 新產(chǎn)品市場轉(zhuǎn)化率 縮短研發(fā)周期： MCE值小于 1或者 20天 產(chǎn)品標準化管理： 新產(chǎn)品文檔準確率 生產(chǎn)工藝標準制定速度 流通渠道規(guī)范與建設(shè)： 供貨商管理規(guī)范 運輸管理規(guī)范 運輸違規(guī)次數(shù) 擴大老產(chǎn)品器件的使用 舊器件重復使用率 78 績效結(jié)果通過四個方面考慮形成指標 數(shù)量 產(chǎn)量，銷售額 投訴次數(shù) 接聽電話數(shù)量 發(fā)射衛(wèi)星次數(shù) /個數(shù) 違章次數(shù) 拜訪客戶次數(shù) 產(chǎn)品線寬度 成本 利潤率 成本費用 人工成本 實際費用 預算費用 每小時費用 人均勞動生產(chǎn)率 質(zhì)量 合格產(chǎn)品數(shù)量 差錯率 違規(guī)率 合格率 投訴率 平整度 員工滿意度，服務滿意率 時限 及時率 截至 2022年 3月份前 2月 4日 ——3月 4日期間 中午 12點前提交 中午 12點前完成 (質(zhì)量符合要求） 下午 15： 00之前 79 某公司案例： KPIs指標體系構(gòu)成 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，某公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大 KPIs（全公司范圍內(nèi)）： ? 人與文化 ? 技術(shù)創(chuàng)新 ? 制造優(yōu)秀 ? 顧客服務 ? 市場領(lǐng)先 ? 利潤和增長 80 某公司的指標分解 人與文化 工作氛圍 文化 能力 HR系統(tǒng) 技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀 顧客服務 利潤與增長 市場領(lǐng)先 市場份額 營銷網(wǎng)絡(luò) 市場形象 市場競爭力 產(chǎn)品多樣化 響應市場的速度 研發(fā)的有效性 供應 商管理 物料 管理 質(zhì)量 改善 服務質(zhì)量 培訓客戶 主要項目管理 資產(chǎn)管理 收入管理 成本管理 案 例 81 客戶服務 某公司的 案 例 項目滿意度22預算完成的準時性11主要項目主要項目的管理的管理客戶對培訓的滿意度22關(guān)于培訓內(nèi)容和培訓效果的時候調(diào)查11提供高質(zhì)量、有好的培訓課程和培訓資料客戶培訓客戶培訓付款條件1212維修價格的競爭力1111維護價格的競爭力1010產(chǎn)品價格的競爭力99在 事發(fā)第一時間解決問題的次數(shù)88一年中產(chǎn)品安裝的失敗率77對顧客尋求職員的響應速度66準時完成安裝的百分率55承諾為客戶安裝產(chǎn)品的守時性44產(chǎn)品安裝的單位人工成本33客戶對服務態(tài)度的抱怨22客戶對產(chǎn)品的抱怨11為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品服務質(zhì)量服務質(zhì)量主要測量指標主要測量指標序號序號目標目標要素要素在82 市場領(lǐng)先 某公司的 案 例 主要測量指標主要測量指標序號序號目標目標要素要素市場對公司品牌形象的期望與實際感受到的品牌形象之間的差異程度22品牌認知11在 國內(nèi)乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度市場形象分銷渠道管理77新客戶的成長情況66贏得競爭對手的客戶的數(shù)目55回應顧客請求的時間44顧客保有率33顧客增長率22差旅費，銷售成本11建設(shè)、運營一個高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力55產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場的占有率44產(chǎn)品組合在新市場的占有率33引領(lǐng)產(chǎn)品革新運動22市場和產(chǎn)品份額的增長程度11精確把握細分市場，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場滲透，贏得高速成長。研發(fā)的研發(fā)的有效性有效性產(chǎn)品預試時間7新產(chǎn)品所含核心技術(shù)的多少6產(chǎn)品維護的復雜程度5產(chǎn)品制造的難易成都4文檔的標準化與管理3研發(fā)周期2在 既定時間、質(zhì)量、成本約束下，開發(fā)項目的完成情況1能夠以最快的速度提供市場需要的，具有商業(yè)價值和持久生命力的產(chǎn)品。產(chǎn)品多樣性產(chǎn)品多樣性總 研發(fā)成本產(chǎn)品通過商業(yè)運作可行性論證的百分率單位產(chǎn)品成本的回收周期成本預績效（產(chǎn)品毛利率）管理研發(fā)成本，確保以最低的研發(fā)費用獲得最優(yōu)的研發(fā)新品。開發(fā)新技術(shù)的能力相對于行業(yè)而言，公司產(chǎn)品線的寬度新產(chǎn)品開發(fā)的數(shù)目申請專利的數(shù)目與 競爭對手相比公司產(chǎn)品的差異程度與競爭對手相比公司產(chǎn)品線的寬度在各細分市場上，提供不同于競爭對手、獨特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品。即一方面通過財務指標保持對組織短期業(yè)績的關(guān)注；另一方面通過員工學習、信息技術(shù)的運用與產(chǎn)品、服務的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動組織未來的財務績效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。 87 財 務 角 度 主 要 考 核 提 供 給 股 東 的 最 終 價 值 。 股 東 價 值 資 產(chǎn) 利 用 成 本 下 降 收 入 增 長 88 如何設(shè)計財務指標 依循從上至下的順序，從最上層的財務構(gòu)面 成長、效率和股東價值開始。客戶指標本身既是形成未來財務績效的動因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務經(jīng)營過程因素驅(qū)動的結(jié)果。 客 戶 指 標 劃 分 為 以 下 五 種 類 別 ： 客 戶 滿 意 度 市 場 份 額 獲 利 率 贏 得 客 戶 留 住 客 戶 這 一 企 業(yè) 業(yè) 績 關(guān) 鍵 指 標 會 驅(qū) 動 其 他 客 戶 考 核 指 標 91 如何設(shè)計顧客指標 根據(jù)企業(yè)提供給顧客的價值定位和目標顧客設(shè)計構(gòu)面 設(shè)計客戶構(gòu)面 ? 不同的價值定位決定了不同的差異化因素，從而決定顧客構(gòu)面的關(guān)鍵性績效領(lǐng)域。企業(yè)應以目標客戶為焦點來考核績效 產(chǎn)品 /服務特性 關(guān)系 形象 價格 品質(zhì) 時間 選擇 ? ? 品牌 產(chǎn)品 /服務特性 關(guān)系 形象 ? ? ? ? 服務 關(guān)系 品牌 產(chǎn)品 /服務特性 關(guān)系 形象 ? ? 時間 性能 ? ? 品牌 成本領(lǐng)先 顧客至上 產(chǎn)品領(lǐng)先 ? 競爭的差異化因素 基本要求 92 綜合記分卡 — 內(nèi)部經(jīng)營過程指標 要回答：我們必須擅長什么？ ? 內(nèi)部經(jīng)營過程指標來自于對客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。 93 內(nèi) 部 流 程 角 度 關(guān) 注 能 提 升 企 業(yè) 經(jīng) 營 水 平 的 關(guān) 鍵 流 程 。 95 學 習 與 發(fā) 展 主 要 跟 蹤 三 個 核 心 考 核 指 標 ， 他 們 是 綜 合 記 分 卡 前 述 三 個 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 礎(chǔ) 。這種因果關(guān)系可以用 “ 如果 –那么 ” 來表述 。 ? 如果產(chǎn)品質(zhì)量和服務提高，那么按時交貨率將得到改善。 ? 如果客戶忠誠度提高，那么資產(chǎn)回報率將得到改善。 發(fā)展思路 新產(chǎn)品 、 新客戶 財務的策略目標 收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善 ， 促進新產(chǎn)品誕生 。 內(nèi)部經(jīng)營過程 新軟件產(chǎn)品成功研發(fā) 、 對外加工與系統(tǒng)集成服務質(zhì)量的提高 。 指標： 1 ） 新產(chǎn)品銷售額在 總銷售所占比 例） （在明年的 規(guī)劃中如果推出 新產(chǎn)品的話） 2 ） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山 東電力內(nèi)的銷售 額所占比例 3 ） 軟件產(chǎn)品、對外 加工服務、系統(tǒng) 集成各自的營業(yè) 額 4 ） 基本利潤水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未來考核重要 加入資產(chǎn)回報率 和資金周轉(zhuǎn)率） 策略目標：取得客戶對 公司和產(chǎn)品的認可。 指標： 1 、 軟件模塊 （控件） 研發(fā)完成率 = 實際完 成數(shù) / 計劃完成數(shù) 2 、 客戶平均故障率 = 客 戶反應故障的次數(shù) / 客戶數(shù)量 （新、老 客戶可區(qū)分計算） 策略目標：人才隊伍的 形成與人才培養(yǎng) 指標： 1 、 核心骨干流動率 2 、 人才總體成長指 數(shù)、組織整體學習 氛圍指數(shù) （說明： 國外正在逐步建立 此二指數(shù)，但尚不 成熟，我們建議用 事后主觀評價的方 法來代為執(zhí)行 1 ） 100 ?Benchmark是標桿、基準的意思；Benchmarking基準化就是在組織中不斷學習、變革與應用這種最佳標桿的過程。 KPI設(shè)計方法三： 標桿基準法（ Benchmarking） 101 標桿基準法的兩個關(guān)鍵點 ?尋找最佳業(yè)績標準作為參照的基準數(shù)據(jù)（如，客戶滿意度、勞動生產(chǎn)率、資金周轉(zhuǎn)速度等）； ?以企業(yè)的最優(yōu)業(yè)績標準為牽引，確定企業(yè)成功的關(guān)鍵領(lǐng)域，通過各部門及員工持續(xù)不斷的學習與績效改進，縮小與最優(yōu)基準之間的差距。 選擇與研究行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績，剖析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征，構(gòu)建行業(yè)標桿的基本框架。 第二，標桿企業(yè)的被瞄準領(lǐng)域應與本企業(yè)成本部門有相似的 特點。標桿的選擇一定要具有可比性并且管理實踐是可以模仿的。 104 標桿基準化的操作程序 (續(xù) 2) 收集資料和數(shù)據(jù)，深入分析標桿企業(yè)的經(jīng)營模式，從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競爭優(yōu)勢的來源（包括個體行為標桿，職能標桿，流程標桿與系統(tǒng)標桿），總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng)。主要包括標桿企業(yè)的績效數(shù)據(jù)以及最佳管理實踐，即標桿企業(yè)達到優(yōu)良績效的方法、措施和訣竅。 作為基準線的資料數(shù)據(jù)可以來自單個的標桿企業(yè)或部門，也可以來自行業(yè)、全國乃至全球的某些樣本。 105 標桿基準化的操作程序 (續(xù) 3) 將標桿企業(yè)的業(yè)績與實踐與本企業(yè)的業(yè)績進行比較與分析，找出績效水平上的差距，以及在管理實踐上的差異。 在分析差距和確定績效標準時應考慮一下因素： （ 1）經(jīng)營規(guī)模的差異以及規(guī)模經(jīng)濟成本的效率差異。 （ 3）企業(yè)文化理念與管理模式的差異，如集分權(quán)，資 源共享程度以及內(nèi)控程度的特點。 （ 5） 經(jīng)營環(huán)境與市場環(huán)境的差異。將標桿法的推進與員工的溝通與交流同步，并將標基準化的目的、目標與前景讓全體員工理解和支持，根據(jù)全體員工的建議，擬定績效目標，提出改進方案。制定具體的行動方案，包括計劃、安排、實施的方法和技術(shù)，以及階段性的成績評估。 將標桿基準融入企業(yè)日常管理工作之中，使之成為一項固定的績效管理活動持續(xù)推進。在此模式中，評價者不僅僅是被評價者的上級主管，還可以包括其他與之密切接觸的人員，如同事、下屬、客戶等，同時包括管理者的自評。其評價結(jié)果反饋給被評價者。 運用多側(cè)度的反饋評價可以 減少個人偏見及平分誤差 ， 評價結(jié)果更加準確 。 2） 基于勝任特征 勝任特征是指能將某一工作 （ 或組織 、 文化 ） 中表現(xiàn)優(yōu)秀者與表現(xiàn) 平平者區(qū)分開來的個體潛在的深層次特征 ， 它是工作行為設(shè)計的依 據(jù) 。 而又很難做到將工作行為指標量化 。 360度反饋評價特點 114 3）評估者的匿名性 為了保證評價結(jié)果的可靠性 ， 減少評價者的顧慮 ， 一般采用 匿名的方法 。 4） 多側(cè)度反饋 員工對自身的了解并不全面 ， 自我知覺通常不準確 。 360度反饋評價強調(diào)及 時 、 客觀的反饋 ， 能夠促使被評價者正確認識自我 ， 改善行 為表現(xiàn) 。 同時 ， 360度反饋評價還能夠增強組織的競爭 優(yōu)勢 ， 有助于強化組織的核心價值觀 。 3）實施 360度反饋評價 4）統(tǒng)計評分數(shù)據(jù)并報告結(jié)果 5）對被評價人進行如何接受他人的反饋的訓練 6）管理部門針對反饋的問題指定行動計劃，也可請咨詢 公司協(xié)助實施，由其獨立處理數(shù)據(jù)和結(jié)