【正文】 同時 ， 360度反饋評價還能夠增強組織的競爭 優(yōu)勢 ， 有助于強化組織的核心價值觀 。 而又很難做到將工作行為指標(biāo)量化 。在此模式中，評價者不僅僅是被評價者的上級主管，還可以包括其他與之密切接觸的人員，如同事、下屬、客戶等，同時包括管理者的自評。 （ 5） 經(jīng)營環(huán)境與市場環(huán)境的差異。 作為基準(zhǔn)線的資料數(shù)據(jù)可以來自單個的標(biāo)桿企業(yè)或部門，也可以來自行業(yè)、全國乃至全球的某些樣本。 第二，標(biāo)桿企業(yè)的被瞄準(zhǔn)領(lǐng)域應(yīng)與本企業(yè)成本部門有相似的 特點。 指標(biāo)： 1 ） 新產(chǎn)品銷售額在 總銷售所占比 例） （在明年的 規(guī)劃中如果推出 新產(chǎn)品的話） 2 ） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山 東電力內(nèi)的銷售 額所占比例 3 ） 軟件產(chǎn)品、對外 加工服務(wù)、系統(tǒng) 集成各自的營業(yè) 額 4 ） 基本利潤水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未來考核重要 加入資產(chǎn)回報率 和資金周轉(zhuǎn)率） 策略目標(biāo)：取得客戶對 公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。 ? 如果產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提高，那么按時交貨率將得到改善。企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶為焦點來考核績效 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 價格 品質(zhì) 時間 選擇 ? ? 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 ? ? ? ? 服務(wù) 關(guān)系 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 ? ? 時間 性能 ? ? 品牌 成本領(lǐng)先 顧客至上 產(chǎn)品領(lǐng)先 ? 競爭的差異化因素 基本要求 92 綜合記分卡 — 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo) 要回答：我們必須擅長什么？ ? 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)來自于對客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。 87 財 務(wù) 角 度 主 要 考 核 提 供 給 股 東 的 最 終 價 值 。研發(fā)的研發(fā)的有效性有效性產(chǎn)品預(yù)試時間7新產(chǎn)品所含核心技術(shù)的多少6產(chǎn)品維護的復(fù)雜程度5產(chǎn)品制造的難易成都4文檔的標(biāo)準(zhǔn)化與管理3研發(fā)周期2在 既定時間、質(zhì)量、成本約束下，開發(fā)項目的完成情況1能夠以最快的速度提供市場需要的，具有商業(yè)價值和持久生命力的產(chǎn)品。 地區(qū)銷售總數(shù) 地區(qū)銷售額完成8000萬，挑戰(zhàn)目標(biāo)為1億； 渠道建設(shè) 為了提高所屬區(qū)域渠道的質(zhì)量與數(shù)量 ， 制定各區(qū)核心渠道計劃 ， 了解渠道客戶的要求， 提高渠道復(fù)合化 渠道的數(shù)量、質(zhì)量 新開辟三家合作伙伴 利潤 為了達到利潤目標(biāo) ， 提高銷售額 ， 控制價格和銷售費用 利潤額 銷售費用減低 8% 風(fēng)險控制 為了降低風(fēng)險 ， 定期檢查各區(qū)庫存 、 欠款、 租賃的情況并及時進行處理 。 改進辦法：交叉評估或加大客觀指標(biāo)如財務(wù)性指標(biāo)的權(quán)重。如以往工作表現(xiàn)好，評估給予較高的評價。因為他們每天的工作內(nèi)容不盡相同，無法用完全固化的衡量指標(biāo)考量。 易于觀察、適合于反饋和輔導(dǎo)。 優(yōu)點：打分容易、核算簡單、便于反饋。 與行為錨定等級評價法大體接近，只是在量表的結(jié)構(gòu)上有所不同。它是關(guān)鍵事件法的進一步拓展和應(yīng)用。 缺點：費事費力，不適用于員工數(shù)量多時。在中間的員工應(yīng)該最多，好的和差的應(yīng)該是少數(shù)。通常由上級主管根據(jù)員工工作的整體表現(xiàn)按照優(yōu)劣順序依次排列。 技能 指個人結(jié)構(gòu)化地運用知識完成某項具體工作的能力。 行為主導(dǎo)型： 考評的內(nèi)容以考評員工的工作行為為主，適合于對管理性、事務(wù)性工作進行考評。 ? 傳達對員工的工作期望，以及各項工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 ? 績效管理不僅強調(diào)工作結(jié)果，而且重視達成目標(biāo)的過程。 ? 績效包括在個體控制之下的，與目標(biāo)相關(guān)的動作，無論這些動作是認(rèn)知的、驅(qū)動的、精神運動的，還是人際間的。 ” ―績效 ” =―行為 ” 8 考核方法 優(yōu)點 缺點 注重結(jié)果 ?具有鼓舞性和獎勵性 ?在未形成結(jié)果之前難以發(fā)現(xiàn) 不正當(dāng)?shù)男袨? ?當(dāng)出現(xiàn)責(zé)任人不能控制的外 界因素時，評價失效 ?無法獲得個人活動信息，不 能進行指導(dǎo)和幫助 ?容易導(dǎo)致短期效益 注重行為 /過程 ?能獲得個人有效信息 ?有助于進行指導(dǎo)和幫助 ?管理難度增大 ?成功的創(chuàng)新者難以容身 ?過分地強調(diào)工作的方法和步驟而忽視實際的工作成果 “績效 ” =“結(jié)果 ” +“過程 ” （行為 /素質(zhì)） 結(jié)果（做什么） +行為素質(zhì)（如何做） = 優(yōu)秀績效 考核結(jié)果和行為的比較 9 ? 實際收益 amp?？冃Ч芾硎且粋€循環(huán)過程。 ? 了解信息：工作計劃和項目執(zhí)行情況、員工狀況。 效果主導(dǎo)型： 考評的內(nèi)容以考評工作效果為主，適合于生產(chǎn)操作等崗位，但是具有短期性和表現(xiàn)性的缺點。 態(tài)度 是自我形象、價值觀以及社會角色綜合作用外化的結(jié)果，會根據(jù)環(huán)境變化而變化。有時為了提高其精度，也可以將工作內(nèi)容作出適當(dāng)分解，分項按照優(yōu)良的順序排列，再求總平均的次序數(shù)，作為績效考評的最后結(jié)果。它按照一定的比例，把員工強制分布到各個類別中，一般分五類。 成對比較法 33 A B C D E F 排序 A 0 + + + + + 6 B _ 0 + + _ + 5 C _ _ 0 _ + 4 D _ _ + 0 _ + 3 E _ + + + 0 + 2 F _ _ _ _ _ 0 1 匯總 5 1 +3 +1 3 +5 縱列員工與橫列員工對比，優(yōu)者 劃 “ +”，差者劃 “ —” 成對比較法 34 結(jié)構(gòu)式敘述法 采用一種預(yù)先設(shè)計的結(jié)構(gòu)性的表格，由考評者按照各個項目的要求，以文字對員工的行為作出描述的考評方法。 它將關(guān)鍵事件和等級評價有效地結(jié)合在一起，通過一張行為等級評價表可以發(fā)現(xiàn)，在同一個績效維度中存在一系列的行為，每種行為分別表示這一維度中的一種特定特定績效水平，將績效水平按等級量化，可以使考評的結(jié)果更有效，更公平。它不是首先確定工作行為處在何種水平上，而是確認(rèn)員工某種行為出現(xiàn)的概率， 它要求評定者根據(jù)某一工作行為發(fā)生頻率或次數(shù)多少來對被評定者打分。 缺點：適用范圍小，需要根據(jù)具體崗位內(nèi)容，設(shè)計不同的加權(quán)選擇考評量表。但是，目標(biāo)管理法沒有在不同部門、不同員工之間設(shè)立統(tǒng)一的目標(biāo)，難以橫向比較。 評價的時候需要請外部的專家參與，人力、物力耗費很高，時間較長。 改進辦法：增加評估次數(shù)或作不定期的評估。 六、后繼效應(yīng)；即被考評者在上一期的評價結(jié)果對本期考核所產(chǎn)生的作用和影響。 準(zhǔn)備金率 回款目標(biāo)完成率為 80% 66 績效目標(biāo)來源三：內(nèi)、外部客戶需求 涉及的內(nèi)、外部客戶 主要職責(zé)與內(nèi)容 人力資源總監(jiān) 協(xié)助人力資源總監(jiān)處理日常事務(wù) ， 包括文件編輯 、 信函處理 、 客人接待 、 差旅安排 部門員工 協(xié)助人力資源部內(nèi)部員工處理相關(guān)事務(wù) ， 包括文具領(lǐng)用 、 會議安排 、 問題咨詢 IT部、財務(wù)部 協(xié)助公司 IT、 財務(wù)部門管理部門資產(chǎn)和信息文檔 ， 解決 IT疑問 ， 協(xié)助宣傳 IT、 財務(wù)知識 人力資源部秘書涉及的內(nèi)、外部客戶 關(guān)鍵績效考評指標(biāo)的設(shè)計與應(yīng)用 人力資源管理師（國家職業(yè)資格二級）認(rèn)證培訓(xùn) 68 KPI（關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)） 是推動公司價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是 …… 對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨 公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正 是能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因 素的衡量參數(shù) 是對關(guān)鍵重點經(jīng)營行動的反映， 而不是對所有操作過程的反映 由高層領(lǐng)導(dǎo)確定并被考核者認(rèn) 同的 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)能 …… 使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對公司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況 使管理者能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動 有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 為業(yè)績管理和上下級的交流溝通提供一個客觀基礎(chǔ) 使經(jīng)營管理者集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng) 營活動中 69 一般績效評價體系 ?以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計與應(yīng)用都是為了控制的意圖； ?是自下而上根據(jù)個人以往的績效產(chǎn)生； ?以財務(wù)指標(biāo)為主，非財務(wù)指標(biāo)為輔； ?來源于特定的程序，是對過去行為與績效的修正； 戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI體系 ?以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計與應(yīng)用都是為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)； ?是在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解產(chǎn)生； ?結(jié)合財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)； ?來源于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要； 70 KPI設(shè)計方法一： 綜合制定關(guān)鍵崗位 KPI主要依據(jù)關(guān)鍵成功要素（ CSF） 用關(guān)鍵成功要素（ CSF）與關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）導(dǎo)引并監(jiān)控是否正在完成戰(zhàn)略目標(biāo)： ——關(guān)鍵成功要素（ CSF）是對戰(zhàn)略成功起決定性作用的某個戰(zhàn)略要素的定性描述 ——關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）是對 CSF進行定量的標(biāo)準(zhǔn)工具 使用 CSF與 KPI，使得戰(zhàn)略目標(biāo)可以計量并因此可以有效控制戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行 戰(zhàn)略目標(biāo) 加強與客戶 的關(guān)系 定性的 CSF 客戶 滿意度 定性的 KPI 定量的 客戶滿意率 重復(fù)購買率 投訴處理 時間 71 關(guān)鍵績效結(jié)果領(lǐng)域的選擇 1）問自己三個方面問題： ? 實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的標(biāo)志是什么？ ? 什么是推進戰(zhàn)略最重要的或障礙和瓶頸方面？ ? 環(huán)境 /變化的主要壓力是什么？ 2）跟進選擇： ? 上述問題答案中最重要的方面是什么？ ? 上述問題答案中最優(yōu)先解決的又是什么？ 3）分析對戰(zhàn)略的驅(qū)動關(guān)系 72 案例說明：第一步：確定組織目標(biāo)與業(yè)務(wù)重點 背景介紹： 某集團公司成立于 1988年，截至 2022年，工業(yè)總產(chǎn)值已達 220億元，經(jīng)過八年的快速 發(fā)展，目前已經(jīng)建立了良好的運營組織和技術(shù)平臺，其中很多專利已經(jīng)達到世界先進水 準(zhǔn)，目前在職人員 4000余人，其中博士，碩士，高級工程師，高級管理人員已經(jīng)占職工 總?cè)藬?shù)的 40％以上，主要研發(fā)隊伍人數(shù) 1200人，已經(jīng)連續(xù)三年在行業(yè)團隊競爭排名中第 一，僅 96年已經(jīng)排名行業(yè) 26位，近年尤其迅速。響應(yīng)市場響應(yīng)市場的速度的速度開發(fā)新技術(shù)的能力6相對于行業(yè)而言，公司產(chǎn)品線的寬度5新產(chǎn)品開發(fā)的數(shù)目4申請專利的數(shù)目3與 競爭對手相比公司產(chǎn)品的差異程度2與競爭對手相比公司產(chǎn)品線的寬度1在各細(xì)分市場上，提供不同于競爭對手、獨特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品。 財 務(wù) 指 標(biāo) 可 以 劃 分 為 四 個 不 同 的 類 別： 其 他 三 個 “ 角 度 ” 的 目 標(biāo) 與 考 核 指 標(biāo) 將 支 持 所 需 達 成 的 財 務(wù) 目 標(biāo) 。內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動的結(jié)果。 ? 如果按時交貨率得到改善，那么客戶忠誠度會提高。 指標(biāo)： 1 ） 新客戶數(shù)量 2 ） （軟件）對新客 戶銷售額在總銷 售額中 （軟件） 所占比例 策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品 成功研發(fā)、對外加工與 系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提 高。選擇標(biāo)桿的范圍首先是競爭對手及其他有潛力的公司，也可以在同一行業(yè)或跨行業(yè)企業(yè)中一個相近的部門。全行業(yè)即全球樣本反應(yīng)了樣本范圍內(nèi)的平均水平，通過與這類數(shù)據(jù)的瞄準(zhǔn)、比較，可以了解本企業(yè)（部門）在行業(yè)及國內(nèi)外同行中所處的相對位置，明確努力方向。 106 標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序 (續(xù) 4) 溝通與交流。它從不同層面的群體中收集評價信息的。 反饋評價的界定標(biāo)準(zhǔn)不是合格與否 ， 而是區(qū)分表現(xiàn)優(yōu)異者和平平者 的勝任特征 ， 360度反饋評價要素的設(shè)計依據(jù)就是各職位的勝任特 征評價模型 。 360度反饋評價特點 115 360度實施評價有 6個環(huán)節(jié)：