【正文】 相加得到總分。在打分時，如考評者認(rèn)為被考評者的行為表現(xiàn)符合量表中所列出的項目，就做上記號，如劃 “ V‖或打 “ X‖。 45 強迫選擇法 在強迫選擇法中，考評者必須從 34個描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項目中選擇一項（有時選擇兩項）內(nèi)容作為單項考評結(jié)果。 目標(biāo)是詳細(xì)的、可測量的，并受時間控制，而且是結(jié)合于一個行動計劃中。 通常適用于非管理崗位員工 ,衡量所采用的指標(biāo)要具體、合理、明確，要有時間、空間、數(shù)量、質(zhì)量的約束限制，要規(guī)定完成目標(biāo)的先后順序，保證目標(biāo)與組織目標(biāo)的一致性。 直接指標(biāo)法 50 成績記錄法是新開發(fā)出來的一種方法，適合于從事科研教學(xué)工作的人員，如對教師，工程技術(shù)人員等。 優(yōu)點：減少考評偏見和暈輪效應(yīng)。 56 二、 暈輪效應(yīng)；指考核者對被考核者的某項工作進行評價時，受到對被考核 者整體影響的影響。如，某員工信仰佛教，而認(rèn)為該員工工作比較消極。 57 五、自我中心效應(yīng)；指考評者按照自己對標(biāo)準(zhǔn)的理解進行評價，常見的包括對比偏差和相似偏差。 全年進行三次 QCC培訓(xùn)，在 3月份建立 QCC活動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)； 4月初在生產(chǎn)部推行全員 QCC活動； 調(diào)查質(zhì)量低下問題的原因， 3月底前開發(fā)出相關(guān)培訓(xùn)課程， 4月份開展針對性培訓(xùn)，培訓(xùn)覆蓋率為 95%，生產(chǎn)人員技能合格率為 95% 64 績效目標(biāo)來源二：應(yīng)負(fù)責(zé)任 ? 應(yīng)負(fù)責(zé)任描述一個崗位在組織中所扮演的角色 ， 即此崗位對組織有什么樣的貢獻 、 產(chǎn)出 。 市場占有率、銷售額、利潤 市場占有率提高10% 銷售目標(biāo) 為了完成北方地區(qū)的銷售任務(wù) ， 制定銷售計劃 ， 合理調(diào)動資源 ， 嚴(yán)格控制價格體系 ，監(jiān)督完成銷售任務(wù) 。 根據(jù)資源配給百分比擬定權(quán)重： 30％ 25％ 10％ 8％ 73 舉例參考：某集團公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解示意圖 公司戰(zhàn)略目標(biāo) 核心技術(shù)能力 新產(chǎn)品研發(fā)數(shù)量 測試能力 專利數(shù)量 利潤與增長 銷售收入 成長性 利潤 客戶服務(wù) 外部顧客滿意度 響應(yīng)及時性 質(zhì)量 市場占有 市場份額 銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性 公司品牌 人力資源 員工能力 /素質(zhì) 員工滿意度 人才流動性 供應(yīng)能力 質(zhì)量 成本 交貨 流程和 IT 信息系統(tǒng)集成性 流程管理能力 內(nèi)部客戶滿意度 74 產(chǎn)品多樣性定義： 依據(jù)細(xì)分的各種目標(biāo)群，提供與競爭對手不同的，高質(zhì)量，多樣化產(chǎn)品。市場份額在建設(shè)、運營一個高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò)83 技術(shù)創(chuàng)新 某公司的 案 例 主要測量指標(biāo)主要測量指標(biāo)序號序號目標(biāo)目標(biāo)要素要素總 研發(fā)成本4產(chǎn)品通過商業(yè)運作可行性論證的百分率3單位產(chǎn)品成本的回收周期2成本預(yù)績效（產(chǎn)品毛利率）1管理研發(fā)成本，確保以最低的研發(fā)費用獲得最優(yōu)的研發(fā)新品。產(chǎn)品預(yù)試時間新產(chǎn)品所含核心技術(shù)的多少產(chǎn)品維護的復(fù)雜程度產(chǎn)品制造的難易成都文檔的標(biāo)準(zhǔn)化與管理研發(fā)周期在 既定時間、質(zhì)量、成本約束下，開發(fā)項目的完成情況能夠以最快的速度提供市場需要的，具有商業(yè)價值和持久生命力的產(chǎn)品。 86 綜合記分卡 —— 財務(wù)指標(biāo) 要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？ ? 財務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產(chǎn)生結(jié)果的評價；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動、共同指向的結(jié)果，因此也是評價個人與組織績效，進行績效改進與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點。 增加股東價值 營收成長策略 效率提升策略 開創(chuàng)新的營收來源 增加顧客價值 改善成本結(jié)構(gòu) 提高 資產(chǎn) 財務(wù)構(gòu)面 ?新的營收來源 ?提高現(xiàn)有顧客的獲利率 ?降低單位成本 ?現(xiàn)有資產(chǎn) ?增加的投資 ?投資回報率 ? 創(chuàng)造股東價值是任何戰(zhàn)略所追逐的目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)選擇一個最主要的目標(biāo)作為其長期成功的象征，一般可選擇的指標(biāo)為： ? 投資回報率（ ROI） ? 資本運用回報率（ ROCE） ? 附加經(jīng)濟價值（ EVA） ? 各種類型的折現(xiàn)現(xiàn)金流量（ DCF） ? 成長策略 ? 從新的市場、產(chǎn)品和顧客開創(chuàng)新的營收來源 ? 提升現(xiàn)有客戶的獲利水平 ? 效率提升策略 ? 降低運作成本 ? 提高資產(chǎn)的利用效率 89 綜合記分卡 —— 客戶指標(biāo) 要回答：客戶對我們的要求是什么？ ? 客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對應(yīng)于客戶與市場的具體目標(biāo)。 ? 企業(yè)確定了其價值定位的同時，也確定了企業(yè)的目標(biāo)客戶。 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) 劃 分 為 以 下 三 種 不 同 的 類 別 ： 選 擇 /確 定 市 場 開 發(fā) 產(chǎn) 品 提 交 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 客 戶 服 務(wù) 客 戶 需 求 得 到 滿 足 確 定 客 戶 需 求 研 發(fā) 流 程 經(jīng) 營 流 程 售 后 服 務(wù) 流 程 形 成 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 94 綜合記分卡 — 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo) 要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價值？ ? 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)即成為組織實現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動力量。 如 ： ? 如果我們提高員工的技能，那么產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)將得到提高。 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 按時交貨率 增 加 客 戶 忠 誠 度 資產(chǎn)回報率 員 工 技能 97 使命、價值觀和遠(yuǎn)景 戰(zhàn) 略 最高層 次平衡 計分卡 財務(wù)維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 顧客維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 學(xué)習(xí)與成長維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 業(yè)務(wù)單 位平衡 計分卡 財務(wù)維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 顧客維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 學(xué)習(xí)與成長維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 部門小 組平衡 計分卡 財務(wù)維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 顧客維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 學(xué)習(xí)與成長維度 目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 指標(biāo)分解過程 98 案例： A公司（綜合平衡記分法方法） 本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點在于強調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu) ， 所有的指標(biāo)都基于實現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計 。 學(xué)習(xí)與成長 人才隊伍的形成與人才培養(yǎng) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 99 案例： A公司（綜合平衡記分法方法） （續(xù)） 公司及其 發(fā)展思路 財務(wù) 客戶 內(nèi)部經(jīng)營過程 學(xué)習(xí)和成長 軟件公司： 新產(chǎn)品、新客 戶 策略目標(biāo)：收入的增長 與收入結(jié)構(gòu)的改善，促 進新產(chǎn)品誕生。 ?標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績行為與最強的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績行為作為基準(zhǔn)進行評價與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及績效改進的最優(yōu)策略的程序與方法。選擇基準(zhǔn)化 “ 標(biāo)桿 ” 有兩個標(biāo)準(zhǔn)： 第一，應(yīng)具有卓越的業(yè)績，尤其是在基準(zhǔn)化的內(nèi)容方面，即它們應(yīng)是行業(yè)中具有最佳實踐的領(lǐng)先企業(yè)。標(biāo)桿的選擇也可以是企業(yè)內(nèi)部的，即在企業(yè)內(nèi)部兩個相似部門進行瞄準(zhǔn)。另一類資料數(shù)據(jù)是開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動的企業(yè)（或部門），反映他們自己目前的績效及管理現(xiàn)狀。借鑒其成功經(jīng)驗，確定適合本企業(yè)的能夠趕上甚至超越標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及其最佳實踐。 （ 4）產(chǎn)品特性及生產(chǎn)過程的差異。 采取行動。 107 績效目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn) SMART原則 ?具體的（ Specific） —目標(biāo)是否具體？ ?可衡量的（ Measurable） —目標(biāo)是否可衡量？ ?可達到的（ Attainable） —目標(biāo)是否遙不可及？ ?相關(guān)的（ Relevant） —目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)？ ?基于時間的（ Timebased） —有無明確的時間要求？ 108 績效目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 5W2H原則 ?What（要做什么） ——目標(biāo)是什么？ ?Why（為什么要做） ——目標(biāo)是不是有助于支撐部門和組織目標(biāo) ?When（何時去做、何時結(jié)束） ——目標(biāo)的時限 ?Where（在何地做） ——在哪里完成 ?Who（由誰來做） ——目標(biāo)的責(zé)任人是誰、涉及到那些相關(guān)人 ?How（如何完成） ——目標(biāo)執(zhí)行的手段或關(guān)鍵措施是什么 ?How much（做到什么程度、需要多大代價） ——目標(biāo)做到什么程度， 需要什么資源支持，會有什么障礙或風(fēng)險 109 5要素設(shè)置目標(biāo)法 目標(biāo)的 5要素 目標(biāo) 內(nèi)容 銷售經(jīng)理的目標(biāo)（示例） 目標(biāo)是什么 靶子 ?A產(chǎn)品的銷售 達到什么程度 達到的質(zhì)、量、狀態(tài) ?銷售額 100萬 ?回款 70萬 ?毛利 20萬 怎么辦 為完成目標(biāo)而采取的措施、手段和方針 ?開拓重點區(qū)域 ?關(guān)注重點客戶 ?估算與原有產(chǎn)品的差異 什么時候完成目標(biāo) 期限、日程表 ?一季度確定銷售策略 ?二季度突破重點區(qū)域 是否很好的完成了 效果評估 ?銷售額 110萬 ?回款 70萬 ?毛利 25萬 360度考評方法 人力資源管理師（國家職業(yè)資格二級）認(rèn)證培訓(xùn) 111 明確績效考評的參與者 績效考評涉及五類人員： ? 考評者 ? 被考評者 ? 被考評者的同事 ? 被考評者的下級 ? 企業(yè)外部人員 績效考評的類型： ? 上級考評 ? 同級考評 ? 下級考評 ? 自我考評 ? 外人考評 選擇考評參與人員取決于三種因素：被考評者的考評類型、考評的目的、考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 112 360度評價 360度評價可稱為多源評估或多評價者評估，不同于自上而下，由主管評定下屬的方式。 113 1） 全方位 360度反饋評價的評價者來自于不同層面的群體 ， 對被評價者的了解 更深入 、 更全面 ， 得到的信息更準(zhǔn)確 。 在績效管理過程中僅強調(diào)工作產(chǎn)出 （ 結(jié)果 ） 的評價是不全面的 ， 并沒有涵蓋績效的全部內(nèi)容 。 同時 ， 為了使參與者能夠客觀地進行評價 ， 還 要進行專門的評分方法訓(xùn)練 。 5） 促進發(fā)展 360度評價的結(jié)果反饋中 ， 均有個人發(fā)展計劃和指導(dǎo)欄 ， 這些 咨詢意見和建議一旦被評價者接受 ， 就能夠促進個人的職業(yè) 生涯發(fā)展 。 360度反饋評價環(huán)節(jié) 116 360度考評方法的優(yōu)點 具有全方位、多角度的特點，得到的信息全面，評價結(jié)果較科學(xué)、客觀，誤差??； 360度考評不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征； 360度考評有助于強化企業(yè)的核心價值觀，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢； 匿名的方式保證了評價結(jié)果的有效性； 有助于組織創(chuàng)造良好的工作氛圍； 強化了管理者和員工的