【正文】 對大多數(shù)公司來說 ， 一般都應(yīng)該有大客戶管理方案 ， 在設(shè)計大客戶管理方案時 ， 通常要解決核心問題是： 如何評估和挑選大客戶 ？ 如何對它們進行管理 ？ 如何管理和評估大客戶經(jīng)理 ？等等 。 另外 ， 大客戶又擁有大量的下一級客戶 ， 而且對他們往往又具有非常大的吸引力 ， 失掉這類大客戶 ， 往往也就意味著失掉市場 ， 使一個企業(yè)元氣大傷 ， 尤其對一些中小型企業(yè)更是如此 。 86 KA管理 大客戶 （ 也成為關(guān)鍵客戶 、 看家客戶 ） 經(jīng)常被挑選出來并被給予特別關(guān)注 。 167。 2） 提高顧客讓渡價值 。 比如 ， 壟斷行業(yè)即是如此 。 技術(shù)約束可以起到增加顧客退出服務(wù)的成本 ， 從而形成退出障礙的作用 。 例如：美國微軟公司視窗操作系統(tǒng)與 IE瀏覽器的捆綁銷售便屬于此類 。 軟約束 是指企業(yè)自身所創(chuàng)造的較高的顧客退出成本 。 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系 設(shè)顧客忠誠為 L（ loyalty） ， 顧客滿意為 S（ satisfaction） ， 約束條件為 O（ Occasional factors） ， 則 L=O 顧客忠誠是由于價格 、 產(chǎn)品 /服務(wù)特性或其他要素引力的影響 ， 顧客長久地購買某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的行為 。 如何提高顧客的滿意度 1） 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 2） 建立投訴和建議制度 3） 分析流失的顧客 4） 加強顧客滿意調(diào)查 二 、 顧客忠誠 顧客忠誠的概念 與顧客滿意相比 ， 不同的學者對于顧客忠誠概念的界定則存在著較大的分歧 ?？铺乩照J為： 顧客滿意 “ 是指顧客對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 83 客戶信用分析與控制管理 信用調(diào)查及應(yīng)急處理 → 編寫客戶信用調(diào)查報告 → 確定客戶信用限度 → 客戶信用控制與處理 167。 二 、 客戶管理的方法與途徑 方法 ? 接觸管理 ? 關(guān)系管理 ? 篩選管理 途徑 ? 建立和利用客戶檔案資料（客戶資料卡 → 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)） ? 客戶分類管理 ? 客戶信用分析與控制管理 ? 客戶滿意與忠誠管理 ? KA管理 ? 客戶抱怨與投訴管理 自學內(nèi)容 167。 167。 要增加企業(yè)的客戶擁有量 ， 需要做到 “ 攻守平衡 ” 。 從某種意義上說 ， 企業(yè)市場營銷活動就是將客戶需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)贏利發(fā)展的過程 。 167。 二、 銷售接洽 三、銷售陳述 銷售陳述是整個推銷過程的最重要的環(huán)節(jié) ，是銷售員向推銷對象傳遞信息 、 溝通思想的過程 ， 是促使推銷對象形成購買行為的特定過程 。 72 銷售程序 從銷售人員與客戶接觸和交往的時間順序來看，一個完整的銷售程序包括 6個步驟：銷售準備 → 銷售接洽→ 銷售陳述 → 處理異議 → 促成交易 → 售后服務(wù)。 在此基礎(chǔ)上 ， 布萊克和蒙頓又提出了一種新的銷售理論 ， 叫作 “ 銷售方格 (Sales Grid)理論 ” 。SR 銷售三角理論中的三個要素其英文字頭分別為G(Goods 物品 ) 、 E (Establishment—— 公司 ) 、M(Man人 ， 即銷售人員 )， 因而這一理論叫做 “ GEM”公式 ， 中譯為 “ 吉姆 ” 公式 。 具體的含義是： ? 首先介紹產(chǎn)品的特征（ Feature）； ? 然后重點介紹產(chǎn)品的優(yōu)點（ Advantage）； ? 接著盡數(shù)顧客購買產(chǎn)品能獲得的利益（ Benefit) ； ? 最后提供有效的證據(jù)（ Evidence) 。 ? 促使顧客采取購買行動。 ? 促使顧客接受你所銷售的產(chǎn)品 。 ? 把顧客的需要與要銷售的產(chǎn)品結(jié)合起來 。 1． 埃達模式 引起顧客注意 (Attention)—— 喚起顧客的興趣 (Interest)—— 激起顧客的購買欲望(Desire)—— 促成顧客購買行為 (Action) 迪伯達銷售模式的銷售程序為： 發(fā)現(xiàn) (Definition)→ 結(jié)合 (Identification)→ 證實 (Proof)→ 接受 (Acceptance)→ 欲望 (Desire)→ 行為(Action)。 三、銷售模式 銷售模式就是根據(jù)銷售活動的特點及策略 ，歸納出的一套程序化的標準銷售形式 。 ? 推銷產(chǎn)品的差別優(yōu)勢 。 ? 推銷活動是互惠互利的活動 。 71 人員推銷概述 人員銷售是銷售人員直接與顧客接觸，運用一定的推銷技術(shù)與手段，說服顧客購買商品或接受服務(wù)的活動。 作為銷售人員，必須要熟練掌握推銷的方法和技巧；作為銷售管理人員，也需要熟悉推銷業(yè)務(wù)，以便加強對銷售人員指導(dǎo)。 第七章 銷售過程管理 銷售目標任務(wù)的完成，最終要落實到銷售人員的具體業(yè)務(wù)工作－－推銷。 二、激勵理論 ? 需求層次理論 ? 雙因素理論 ? 期望理論 ? 激勵強化理論 ? 公平理論 ? 歸因論 三、激勵方式 1． 目標激勵 2． 榜樣激勵 3． 培訓(xùn)激勵 4． 工作激勵 5． 民主激勵 6． 環(huán)境激勵 7． 物質(zhì)激勵 8． 精神激勵 9． 競賽激勵 四、激勵組合 對銷售隊伍的激勵不是單一方法所能奏效的 ，必須運用激勵組合 。 動機的形成歸根到底是由于個體某方面的迫切需要尚未滿足 ， 而產(chǎn)生一種緊張不安的心理狀態(tài) ， 為解除這一緊張不安的心理狀態(tài) ， 個體就會想辦法采取某種行為來滿足急需的需要 ， 促使這一行為產(chǎn)生的驅(qū)動力就是動機 。 在銷售實踐中，銷售人員的態(tài)度如何，直接關(guān)系到銷售服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到銷售目標任務(wù)能否完成 …… 加強對銷售人員的引導(dǎo)，充分調(diào)動銷售人員的積極性，提高銷售效率是銷售管理的重要內(nèi)容之一。 ● 直接工資 ● 福利費用 ● 非物質(zhì)報酬 二、銷售報酬制度 ? 純粹薪水制度 ? 純粹提成制度 ? 薪水加提成制度 ? 薪水加獎金制度 ? 薪水加提成加獎金制度 ? 特別獎勵制度 二、銷售報酬制度 公平原則 激勵原則 穩(wěn)定原則 控制原則 靈活原則 針對原則 二、銷售報酬制度 ? 高薪金與低獎勵組合 ? 低薪金與高獎勵組合 三、銷售報酬水準的確定 1. 主要依據(jù) 工作評估 同行業(yè)水準 企業(yè)其它部門報酬水準 個別公平 外部公平 內(nèi)部公平 四、銷售報酬制度的實施與改進 1）評估 ? 直接評估 ? 間接評估 2）改進 ? 制度改進 ? 模式改進 ? 水準調(diào)整等 167。 銷售行業(yè)是人員流動率較高的行業(yè)，要想穩(wěn)定銷售隊伍，特別是避免優(yōu)秀人才的流失，必須給予公平合理的報酬待遇，讓他們所付出的辛勞與所獲得的報酬成正比。 64 銷售人員的報酬 報酬是銷售經(jīng)理管理銷售人員的有效手段之一。 二、為什么對銷售人員的績效進行考評 三、銷售人員考評的條件與原則 ? 銷售人員的工作要有任務(wù)和目標 ? 考核定位合理 ? 績效指標科學、考核標準明確 ? 考核周期設(shè)置合理 ? 完整的基礎(chǔ)信息 ? 公正權(quán)威的考核組織 ? 考核前后相關(guān)工作的有效銜接 三、銷售人員考評的條件與原則 ? 實事求是 ? 簡單實用 ? 重點突出 ? 獎優(yōu)罰劣 ? 兼顧結(jié)果、過程、成本 績效考評四要素 四、績效考評的內(nèi)容 工作業(yè)績 工作態(tài)度 工作能力 個性表現(xiàn) 績 勤 德 能 注： 在不同形式或不同目的的考核中，考核內(nèi)容或其權(quán)重有所側(cè)重。 ? 考評：考核與評定。通過考評，一方面為銷售人員的報酬及升遷提供了客觀的依據(jù)；同時還可以了解銷售人員的特點及問題，以便給與及時的指導(dǎo)與培訓(xùn)，合理使用人才，使管理更富有效率，保證企業(yè)銷售目標的完成。 167。 ? 考試 考核受訓(xùn)人員掌握知識的情況。作為銷售經(jīng)理，應(yīng)對銷售人員培訓(xùn)重要性的有充分認識，知道如何計劃和執(zhí)行銷售人員的培訓(xùn)，