【正文】 這類客戶在公司的客戶群中 ， 數(shù)量少 （ 20%左右 ） ， 但其 銷售額占了公司銷售額的大部分 （ 80%） 。 硬約束 是指在顧客與企業(yè)關(guān)系鏈條上 ， 存在著許多法律或其他強(qiáng)制性的要素 ， 使得顧客盡管并不愿意與企業(yè)建立關(guān)系 ， 但卻無法離開企業(yè) 。 顧客忠誠是顧客的一種行為，衡量忠誠的唯一尺度就是看顧客是否重復(fù)地購買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，沒有其他的尺度。 82 客戶分析與分類管理 整理資料 → 銷售業(yè)績及潛力分析 → 劃分客戶等級(jí) → 對(duì)銷售資源進(jìn)行分配 → 確定客戶的的銷售計(jì)劃 167。 73 銷售技術(shù) 一、尋找顧客 二、推銷面談技巧 三、顧客異議及處理 四、促成交易 第八章 客戶管理 客戶是企業(yè)的資源 、 企業(yè)的財(cái)富 ， 也是企業(yè)利潤的來源 、 發(fā)展的外部基石 。蒙頓教授 ， 曾以提倡 “ 管理方格 ” 理論而聞名于世 。 三、銷售模式 費(fèi)比模式，即 FABE模式，是由美國奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士，臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠教授提出來的，是一種非常實(shí)用且有效的促銷方法。 主要介紹應(yīng)用三種模式，即埃達(dá) (AIDA)模式、迪伯達(dá) (DIPADA)模式和費(fèi)比 (FABE)模式。 167。 一、激勵(lì)的涵義 從心理學(xué)的角度看 ， 人的行為是由動(dòng)機(jī)所支配的 ，動(dòng)機(jī)是由需要引起的 ， 行為是尋求目標(biāo) 、 滿足需要的過程 。 五、銷售人員績效考評(píng)的程序 考評(píng)準(zhǔn)備過程 考核進(jìn)行過程 考核結(jié)果運(yùn)用 考核標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整 考核程序 167。 ? 績效 了解受訓(xùn)人員工作改善情況。 2）一般標(biāo)準(zhǔn)： 3）常見作法：根據(jù)銷售業(yè)績較差的銷售人員的共性和優(yōu)秀銷售人員的特征歸納出選擇銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)。由于銷售人員擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售、了解顧客需求、收集和反饋市場(chǎng)信息、提供顧客服務(wù)等重要責(zé)任。 ④建立舉報(bào)制度，暢通舉報(bào)竄貨行為的通道。即使在非合作博弈下，也能將博弈結(jié)果由（竄貨，竄貨）改變?yōu)椋ú桓Z貨，不竄貨）。 ? 竄貨現(xiàn)象導(dǎo)致價(jià)格混亂。 銷售員的大部分時(shí)間浪費(fèi)在決定 “ 到哪里去 ” 和 “ 拜訪誰 ” 上面 ， 他們沒有受過使用 “ 推銷日程表 ” 的訓(xùn)練 。 ? 下達(dá)任務(wù)。那么，在營銷實(shí)戰(zhàn)中，如何才能有效減少鋪貨的阻力，提高鋪貨率呢？這就是銷售管理要解決的鋪貨管理問題。 區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)入的動(dòng)力 產(chǎn)品拉動(dòng)型 利益驅(qū)動(dòng)型 品牌拉動(dòng)型 雙向驅(qū)動(dòng)型 廣告投入 品牌拉力 渠道價(jià)差 渠道推力 高 高 低 低 進(jìn)入速度 ? 開拓和進(jìn)入市場(chǎng)要求企業(yè)目光敏銳、反應(yīng)迅速，同時(shí)也要考慮到企業(yè)實(shí)力和持續(xù)發(fā)展的要求。 各戰(zhàn)區(qū)的布點(diǎn) ， 盡量以某個(gè)城市群 (帶 )中的某一中心城市為根據(jù)地 （ 陣地 ） 中心 ， 以物流一日內(nèi)可達(dá)客戶的距離為半徑 ， 進(jìn)行點(diǎn)面整合 ， 使之形成輻射狀 、圓形 、 扇形或三角形等市場(chǎng)格局 。 三、銷售區(qū)域的規(guī)劃 在實(shí)際工作中 ， 除了考慮公司市場(chǎng)維護(hù)和拓展計(jì)劃之外 ， 銷售區(qū)域設(shè)計(jì)一般還應(yīng)盡量把握好下面 4個(gè)問題： ? 做好市場(chǎng)潛量分析 ? 做好量本利分析 ? 做好銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員配備 ? 兼顧人才與區(qū)域定位的關(guān)系 。 ? 收集反饋市場(chǎng)信息 。 與此同時(shí)，銷售經(jīng)理必須保證銷售人員有足夠的資源來有效地開展工作。 ? 提供了績效考核及報(bào)酬依據(jù) 。 確定銷售目標(biāo)的方法 企業(yè)的銷售目標(biāo)涉及到多個(gè)方面，其中核心是銷售收人目標(biāo)。 二、銷售計(jì)劃的內(nèi)容 ? 由誰 (人員組織的計(jì)劃 )； ? 花多大的代價(jià) （ 銷售預(yù)算 ） ； ? 把哪些商品 (商品計(jì)劃 )； ? 以什么價(jià)格 (售價(jià)計(jì)劃 )； ? 通過哪些途徑 (銷售路徑或是顧客計(jì)劃 )； ? 賣出去多少 (即銷售額計(jì)劃 ） 。 ? 貨款回收。 ? 訪問計(jì)劃 （ 開拓 、 日常 、 售后 ） 。M 特點(diǎn)之四：銷售應(yīng)該開始于發(fā)現(xiàn)或刺激顧客需求，最終通過滿足顧客需求實(shí)現(xiàn)銷售。 11 銷售及銷售管理 一、關(guān)于銷售 銷售的含義 1） 直接表現(xiàn) ? 銷售是指出售所生產(chǎn)、所購入產(chǎn)品的過程。 銷售工作的特點(diǎn) 特點(diǎn)之一：銷售極具挑戰(zhàn)性，通常會(huì)被顧客拒絕。 銷售的地位 二、關(guān)于銷售管理 銷售管理的含義 1）廣義和狹義之分 2）代表性的說法： ① P9 ② 為實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，完成銷售任務(wù)而對(duì)銷售活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的過程。 ? 對(duì)銷售工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)； ? 對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性 、 健康性負(fù)責(zé)； ? 對(duì)確保經(jīng)銷商信譽(yù)負(fù)責(zé)； ? 對(duì)確保貨款及時(shí)回籠負(fù)責(zé)； ? 對(duì)銷售指標(biāo)制定和分解的合理性負(fù)責(zé)； ? 對(duì)銷售部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)； 一、具體職責(zé) 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 ? 對(duì)所屬下級(jí)的紀(jì)律行為 、 工作秩序 、 整體精神面貌負(fù)責(zé)； ? 對(duì)銷售部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)； ? 對(duì)銷售部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)； ? 對(duì)銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)； ? 對(duì)銷售部所掌管的企業(yè)秘密的安全負(fù)責(zé) ； ? 其它 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 二 、 銷售業(yè)務(wù)人員的職責(zé) ? 市場(chǎng)考察 。 ? 銷售分析。 13 銷售組織及模式 一、銷售組織的含義 含義（ P55） 相關(guān)概念 ? 分工 ? 協(xié)調(diào) ? 授權(quán) ? 團(tuán)隊(duì) 二、影響銷售組織設(shè)置的因素 ? 產(chǎn)品組合及產(chǎn)品特征 ? 銷售策略 ? 銷售市場(chǎng)范圍 ? 渠道特性 ? 其它 三、建立銷售組織的步驟（ P59） 四、銷售組織的典型模式 地域型組織模式 產(chǎn)品型的銷售組織 顧客型的銷售組織 職能型的銷售組織 五、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè) 銷售團(tuán)隊(duì)組建 ● 目標(biāo)任務(wù) ● 人員配備 ● 工作計(jì)劃 ● 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 銷售團(tuán)隊(duì)管理 六、銷售組織的改進(jìn) 改進(jìn)銷售組織的動(dòng)因 ? 原發(fā)性動(dòng)因 ? 繼發(fā)性動(dòng)因 ? 公司外部條件的變化 ? 公司內(nèi)部條件的變化 改進(jìn)銷售組織的步驟 ? 評(píng)價(jià)銷售組織的改進(jìn)運(yùn)行績效 ? 確定銷售組織改進(jìn)的內(nèi)容 ? 銷售組織改善的評(píng)估 第二章 銷售計(jì)劃 167。 ? 行業(yè)動(dòng)態(tài) 。 31 銷售配額的理解 一 、 何謂銷售配額 銷售配額是分配給銷售人員在一定時(shí)期內(nèi)完成的銷售任務(wù) 。 銷售量配額 具體形式： ? 銷售數(shù)量配額 ? 銷售額配額 ? 績點(diǎn)配額 預(yù)算配額 1）設(shè)置的必要性 在銷售活動(dòng)中不能只重視銷售量而忽略利潤，而是要爭取花費(fèi)最少的費(fèi)用實(shí)現(xiàn)最大限度的銷售收入。 ? 毛利配額 3）配額標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置 ? 最大費(fèi)用法 ? 銷售統(tǒng)計(jì)整理法 ? 同等競(jìng)爭法 ? 零基預(yù)算法 活動(dòng)配額 活動(dòng)配額就是規(guī)定業(yè)務(wù)員應(yīng)完成一定量的銷售活動(dòng)或銷售輔助活動(dòng) 。 41 銷售區(qū)域規(guī)劃 一 、 銷售區(qū)域的理解 “ 銷售區(qū)域 ” ， 也稱區(qū)域市場(chǎng) （ 或銷售轄區(qū) ） ， 是指在一定銷售期間 ， 由銷售人員 、 銷售部門 、 中間商等為之提供服務(wù)的一群現(xiàn)有的和潛在的顧客群 。 將某一區(qū)域市場(chǎng)分成若干塊相互關(guān)聯(lián)的 “ 戰(zhàn)區(qū) ” ， 每個(gè) “ 戰(zhàn)區(qū) ” 再分成若干個(gè)相互呼應(yīng)的“ 戰(zhàn)點(diǎn) ” ， 每個(gè) “ 戰(zhàn)點(diǎn) ” 又可連成若干條緊密相連的 “ 戰(zhàn)線 ” 。 2）間接進(jìn)入 ? 間接進(jìn)入 －－ “ 依靠中間商 ” 經(jīng)銷 (或代理 ) 企業(yè) 區(qū)域市場(chǎng) 消費(fèi)者 自有網(wǎng)點(diǎn) 區(qū)域經(jīng)銷（代理）商 二級(jí)分銷商 …… 2）間接進(jìn)入 ? 優(yōu)點(diǎn)：可利用中間商的分銷網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品迅速覆蓋市場(chǎng)；可減少投入，降低銷售成本。鋪貨就是要提高產(chǎn)品的市場(chǎng)暴露度，解決產(chǎn)品和消費(fèi)者見面的問題。 E. 第三方機(jī)構(gòu)。 (2)有 1／ 4的公司缺少依據(jù)購買潛力對(duì)各種客戶進(jìn)行分類的辦法 。 (7)有 50％ 以上的公司的銷售員工作熱情不高 ， 工作能拖