【正文】 井噴 ” 式發(fā)展，速度固然很快，但容易 “ 雪崩 ” 式倒下。 設(shè)計(jì)程序示意圖 選擇基本控制單元 估計(jì)每個(gè)單元的銷(xiāo)售潛量 將控制單元組合成預(yù)定區(qū)域 預(yù)定區(qū)域的工作負(fù)荷分析 估計(jì)銷(xiāo)售區(qū)域的銷(xiāo)售潛量 調(diào)整預(yù)定區(qū)域 安排區(qū)域銷(xiāo)售人員 167。因此，費(fèi)用的控制應(yīng)該是適度的。 ? 根據(jù)銷(xiāo)售成長(zhǎng)率確定 ? 根據(jù)市場(chǎng)占有率確定 ? 根據(jù)量本利分析確定 ? 根據(jù)客戶(hù)的銷(xiāo)售力確定 ? 根據(jù)銷(xiāo)售人員申報(bào)確定 二、銷(xiāo)售目標(biāo)分解 困難 誤區(qū)及注意事項(xiàng) 分解思路 ?按地區(qū)分解； ?按時(shí)間分解； ?按產(chǎn)品分解； ?按客戶(hù)分解； ?按銷(xiāo)售人員分解－－銷(xiāo)售配額。 ? 其它。 12 銷(xiāo)售人員的職責(zé)及職業(yè)途徑 一、優(yōu)秀銷(xiāo)售主管的重要性 二、銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé) 直接責(zé)任 1） 制定銷(xiāo)售戰(zhàn)略 ? 分析市場(chǎng)狀況 ， 正確作出市場(chǎng)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)； ? 分解落實(shí)銷(xiāo)售目標(biāo) ， 確定銷(xiāo)售策略； ? 規(guī)劃年度銷(xiāo)售工作任務(wù)及銷(xiāo)售配額； ? 編制銷(xiāo)售預(yù)算； ? 根據(jù)中期及年度銷(xiāo)售計(jì)劃規(guī)劃分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)； ? 審查調(diào)整針對(duì)各類(lèi)客戶(hù)的銷(xiāo)售政策 。 2）從不同管理層次看 P2 3）從終端技巧看 ? 銷(xiāo)售就是向顧客陳述產(chǎn)品所能提供的利益，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的過(guò)程。 ? 銷(xiāo)售是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中不可缺少的重要功能 。 ? 銷(xiāo)售推廣活動(dòng) 。 ? 前一計(jì)劃期的執(zhí)行情況 。 32 銷(xiāo)售配額的設(shè)置 一 、 設(shè)置銷(xiāo)售配額應(yīng)遵循的基本原則 ? 公平 ? 可行 ? 已于理解 ? 完整 ? 靈活 ? 可控 二、設(shè)置銷(xiāo)售配額的影響因素 目前一些 “ 不好 ” 的做法 主要影響因素 ? 銷(xiāo)售目標(biāo) ? 銷(xiāo)售活動(dòng) ? 產(chǎn)品的銷(xiāo)售潛力 ? 客戶(hù)的銷(xiāo)售潛力 ? 區(qū)域市場(chǎng)狀況 ? 銷(xiāo)售人員自身的情況 ? 其它 三、各類(lèi)銷(xiāo)售配額的設(shè)置 銷(xiāo)售量配額 銷(xiāo)售量配額是銷(xiāo)售經(jīng)理希望銷(xiāo)售人員在未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)應(yīng)完成的銷(xiāo)售量。 綜合配額使用多項(xiàng)指標(biāo)為基礎(chǔ)，顯得較為合理。 ? 其缺點(diǎn)是：銷(xiāo)售費(fèi)用投入大 ， 銷(xiāo)售人員素質(zhì)要求高 ， 存在進(jìn)入障礙 。 C. 保本舍末。 (5)有 69％ 的公司還要求銷(xiāo)售員報(bào)告每一次銷(xiāo)售的情況 。 如果用 S表示企業(yè)對(duì)分銷(xiāo)商竄貨行為的整治力度； 用 p表示各分銷(xiāo)商的竄貨行為被企業(yè)發(fā)現(xiàn)的概率； 用 e表示企業(yè)對(duì)所發(fā)現(xiàn)的有竄貨行為分銷(xiāo)商的處罰額度。 舉例：某公司銷(xiāo)售人員招聘工作程序。通過(guò)考評(píng)，一方面為銷(xiāo)售人員的報(bào)酬及升遷提供了客觀的依據(jù)；同時(shí)還可以了解銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)及問(wèn)題，以便給與及時(shí)的指導(dǎo)與培訓(xùn)，合理使用人才，使管理更富有效率，保證企業(yè)銷(xiāo)售目標(biāo)的完成。 二、激勵(lì)理論 ? 需求層次理論 ? 雙因素理論 ? 期望理論 ? 激勵(lì)強(qiáng)化理論 ? 公平理論 ? 歸因論 三、激勵(lì)方式 1． 目標(biāo)激勵(lì) 2． 榜樣激勵(lì) 3． 培訓(xùn)激勵(lì) 4． 工作激勵(lì) 5． 民主激勵(lì) 6． 環(huán)境激勵(lì) 7． 物質(zhì)激勵(lì) 8． 精神激勵(lì) 9． 競(jìng)賽激勵(lì) 四、激勵(lì)組合 對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的激勵(lì)不是單一方法所能奏效的 ，必須運(yùn)用激勵(lì)組合 。 ? 把顧客的需要與要銷(xiāo)售的產(chǎn)品結(jié)合起來(lái) 。 72 銷(xiāo)售程序 從銷(xiāo)售人員與客戶(hù)接觸和交往的時(shí)間順序來(lái)看，一個(gè)完整的銷(xiāo)售程序包括 6個(gè)步驟：銷(xiāo)售準(zhǔn)備 → 銷(xiāo)售接洽→ 銷(xiāo)售陳述 → 處理異議 → 促成交易 → 售后服務(wù)?？铺乩照J(rèn)為： 顧客滿(mǎn)意 “ 是指顧客對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 2） 提高顧客讓渡價(jià)值 。 167。 如何提高顧客的滿(mǎn)意度 1） 提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量 2） 建立投訴和建議制度 3） 分析流失的顧客 4） 加強(qiáng)顧客滿(mǎn)意調(diào)查 二 、 顧客忠誠(chéng) 顧客忠誠(chéng)的概念 與顧客滿(mǎn)意相比 ， 不同的學(xué)者對(duì)于顧客忠誠(chéng)概念的界定則存在著較大的分歧 。 二、 銷(xiāo)售接洽 三、銷(xiāo)售陳述 銷(xiāo)售陳述是整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程的最重要的環(huán)節(jié) ，是銷(xiāo)售員向推銷(xiāo)對(duì)象傳遞信息 、 溝通思想的過(guò)程 ， 是促使推銷(xiāo)對(duì)象形成購(gòu)買(mǎi)行為的特定過(guò)程 。 ? 促使顧客接受你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品 。 第七章 銷(xiāo)售過(guò)程管理 銷(xiāo)售目標(biāo)任務(wù)的完成，最終要落實(shí)到銷(xiāo)售人員的具體業(yè)務(wù)工作－－推銷(xiāo)。 ? 考評(píng)：考核與評(píng)定。 內(nèi)部來(lái)源指本公司中非銷(xiāo)售部門(mén)的工作人員 ， 如生產(chǎn)部門(mén) 、 工程技術(shù)部門(mén) 、 行政部門(mén) 、 財(cái)務(wù)部門(mén)等 。 竄貨的打擊和防范 具體措施： 1）增強(qiáng)區(qū)域市場(chǎng)督察能力，提高發(fā)現(xiàn)分銷(xiāo)商竄貨行為的概率 ①成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)防范竄貨。 (7)有 50％ 以上的公司的銷(xiāo)售員工作熱情不高 ， 工作能拖就拖 。 E. 第三方機(jī)構(gòu)。 2）間接進(jìn)入 ? 間接進(jìn)入 －－ “ 依靠中間商 ” 經(jīng)銷(xiāo) (或代理 ) 企業(yè) 區(qū)域市場(chǎng) 消費(fèi)者 自有網(wǎng)點(diǎn) 區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)（代理）商 二級(jí)分銷(xiāo)商 …… 2）間接進(jìn)入 ? 優(yōu)點(diǎn)：可利用中間商的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品迅速覆蓋市場(chǎng)；可減少投入，降低銷(xiāo)售成本。 41 銷(xiāo)售區(qū)域規(guī)劃 一 、 銷(xiāo)售區(qū)域的理解 “ 銷(xiāo)售區(qū)域 ” ， 也稱(chēng)區(qū)域市場(chǎng) （ 或銷(xiāo)售轄區(qū) ） ， 是指在一定銷(xiāo)售期間 ， 由銷(xiāo)售人員 、 銷(xiāo)售部門(mén) 、 中間商等為之提供服務(wù)的一群現(xiàn)有的和潛在的顧客群 。 銷(xiāo)售量配額 具體形式： ? 銷(xiāo)售數(shù)量配額 ? 銷(xiāo)售額配額 ? 績(jī)點(diǎn)配額 預(yù)算配額 1）設(shè)置的必要性 在銷(xiāo)售活動(dòng)中不能只重視銷(xiāo)售量而忽略利潤(rùn)，而是要爭(zhēng)取花費(fèi)最少的費(fèi)用實(shí)現(xiàn)最大限度的銷(xiāo)售收入。 ? 行業(yè)動(dòng)態(tài) 。 ? 銷(xiāo)售分析。 銷(xiāo)售的地位 二、關(guān)于銷(xiāo)售管理 銷(xiāo)售管理的含義 1）廣義和狹義之分 2）代表性的說(shuō)法： ① P9 ② 為實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，完成銷(xiāo)售任務(wù)而對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的過(guò)程。 11 銷(xiāo)售及銷(xiāo)售管理 一、關(guān)于銷(xiāo)售 銷(xiāo)售的含義 1） 直接表現(xiàn) ? 銷(xiāo)售是指出售所生產(chǎn)、所購(gòu)入產(chǎn)品的過(guò)程。M ? 貨款回收。 確定銷(xiāo)售目標(biāo)的方法 企業(yè)的銷(xiāo)售目標(biāo)涉及到多個(gè)方面，其中核心是銷(xiāo)售收人目標(biāo)。 與此同時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理必須保證銷(xiāo)售人員有足夠的資源來(lái)有效地開(kāi)展工作。 三、銷(xiāo)售區(qū)域的規(guī)劃 在實(shí)際工作中 ， 除了考慮公司市場(chǎng)維護(hù)和拓展計(jì)劃之外 ， 銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)一般還應(yīng)盡量把握好下面 4個(gè)問(wèn)題： ? 做好市場(chǎng)潛量分析 ? 做好量本利分析 ? 做好銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員配備 ? 兼顧人才與區(qū)域定位的關(guān)系 。 區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)入的動(dòng)力 產(chǎn)品拉動(dòng)型 利益驅(qū)動(dòng)型 品牌拉動(dòng)型 雙向驅(qū)動(dòng)型 廣告投入 品牌拉力 渠道價(jià)差 渠道推力 高 高 低 低 進(jìn)入速度 ? 開(kāi)拓和進(jìn)入市場(chǎng)要求企業(yè)目光敏銳、反應(yīng)迅速，同時(shí)也要考慮到企業(yè)實(shí)力和持續(xù)發(fā)展的要求。 ? 下達(dá)任務(wù)。 ? 竄貨現(xiàn)象導(dǎo)致價(jià)格混亂。 ④建立舉報(bào)制度，暢通舉報(bào)竄貨行為的通道。 2）一般標(biāo)準(zhǔn)： 3）常見(jiàn)作法：根據(jù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)較差的銷(xiāo)售人員的共性和優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的特征歸納出選擇銷(xiāo)售人員的標(biāo)準(zhǔn)。 五、銷(xiāo)售人員績(jī)效考評(píng)的程序 考評(píng)準(zhǔn)備過(guò)程 考核進(jìn)行過(guò)程 考核結(jié)果運(yùn)用 考核標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整 考核程序 167。 167。 三、銷(xiāo)售模式 費(fèi)比模式，即 FABE模式，是由美國(guó)奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士，臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)郭昆漠教授提出來(lái)的，是一種非常實(shí)用且有效的促銷(xiāo)方法。 73 銷(xiāo)售技術(shù) 一、尋找顧客 二、推銷(xiāo)面談技巧 三、顧客異議及處理 四、促成交易 第八章 客戶(hù)管理 客戶(hù)是企業(yè)的資源 、 企業(yè)的財(cái)富 ， 也是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源 、 發(fā)展的外部基石 。 顧客忠誠(chéng)是顧客的一種行為，衡量忠誠(chéng)的唯一尺度就是看顧客是否重復(fù)地購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，沒(méi)有其他的尺度。 這類(lèi)客戶(hù)在公司的客戶(hù)群中 ， 數(shù)量少 （ 20%