【正文】 決與兩個(gè)方面： 一是對(duì)各分銷商的竄貨行為能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)； 二是在發(fā)現(xiàn)分銷商有竄貨行為后的處罰額度。 則企業(yè)對(duì)分銷商竄貨行為的整治力度 s與 p、 e之間具有一定的函數(shù)關(guān)系，具體可描述為： S＝ p e。 ②實(shí)行產(chǎn)品代碼制、外包裝區(qū)域差別化。 ④建立舉報(bào)制度，暢通舉報(bào)竄貨行為的通道。 2）建立和實(shí)施剛性的處罰制度，加大對(duì)竄貨行為的處罰額度 第六章 銷售隊(duì)伍管理 企業(yè)銷售任務(wù)的完成，離不開一支高素質(zhì)的銷售隊(duì)伍。因此，加強(qiáng)銷售隊(duì)伍管理是銷售管理的又一重要內(nèi)容。 61 銷售人員的招聘 建立銷售隊(duì)伍首先面臨的一項(xiàng)工作就是招兵買馬，招聘銷售人員。由于銷售人員擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售、了解顧客需求、收集和反饋市場(chǎng)信息、提供顧客服務(wù)等重要責(zé)任。 一、招聘工作流程 銷售人員的招聘工作應(yīng)做到有計(jì)劃、有組織地進(jìn)行。 ? 招聘工作流程 ? 招聘申請(qǐng)程序 ? 招聘（內(nèi)部）程序 ? 招聘（外部）程序 ? 考核程序 ? 錄用程序 ? 簽約程序 ? 上崗程序 二、招聘工作要點(diǎn) 1． 決定招聘人數(shù) 2． 確定招聘途徑 銷售人員的招聘途徑可分為兩大類：內(nèi)部來源和外部來源 。 外部來源是指本公司外部的人員 ， 經(jīng)常通過報(bào)紙廣告 、 個(gè)人推薦 、 職業(yè)中介機(jī)構(gòu) 、 教育機(jī)構(gòu)等進(jìn)行選拔 。 2）一般標(biāo)準(zhǔn)： 3）常見作法：根據(jù)銷售業(yè)績較差的銷售人員的共性和優(yōu)秀銷售人員的特征歸納出選擇銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)。 167。對(duì)于新招聘的銷售人員，初來乍到，應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)；對(duì)于有一定經(jīng)驗(yàn)的老銷售人員，也有一個(gè)不斷提高的問題。 一、培訓(xùn)的基本程序 （以集中培訓(xùn)為例） 確定培訓(xùn)需求 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 安排培訓(xùn)對(duì)象 確定培訓(xùn)目的 培訓(xùn)內(nèi)容方式 確定培訓(xùn)時(shí)間 準(zhǔn)備實(shí)施培訓(xùn) 組織培訓(xùn)資料 安排培訓(xùn)教師 發(fā)出培訓(xùn)通知 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 實(shí)施培訓(xùn)工作 評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果 二、銷售人員培訓(xùn)的原則與目的 ? 因材施教原則 ? 分級(jí)培訓(xùn)原則 ? 講求實(shí)效原則 ? 實(shí)踐第一原則 ? 持續(xù)培訓(xùn)原則 ? 一般目的 ? 特殊目的 三、培訓(xùn)內(nèi)容 ? 產(chǎn)品知識(shí) ? 公司知識(shí) ? 市場(chǎng)知識(shí) ? 推銷術(shù)與談判技巧 ? 時(shí)間管理 ? 客戶開拓與管理 ? 其它特殊內(nèi)容 四、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià) ? 反應(yīng) 了解受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、方式等的看法。 ? 績效 了解受訓(xùn)人員工作改善情況。 63 銷售人員的績效考評(píng) 對(duì)銷售人員進(jìn)行客觀的考評(píng)是銷售經(jīng)理對(duì)銷售人員進(jìn)行管理的基本內(nèi)容之一。 一、績效考評(píng)是什么？ ? 績效：工作成績和工作過程中的能力、態(tài)度表現(xiàn)。 ? 績效考評(píng)：以工作目標(biāo)為導(dǎo)向，以工作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對(duì)員工在工作過程中的行為及其成績進(jìn)行評(píng)定的過程。 五、銷售人員績效考評(píng)的程序 考評(píng)準(zhǔn)備過程 考核進(jìn)行過程 考核結(jié)果運(yùn)用 考核標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整 考核程序 167。好的報(bào)酬制度一方面能穩(wěn)定銷售隊(duì)伍，另一方面加強(qiáng)對(duì)銷售人員的控制、充分調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性。 一、銷售報(bào)酬的含義與構(gòu)成 銷售報(bào)酬是指銷售人員因在某組織中從事銷售工作而取得的利益回報(bào)，包括工資、傭金、津貼、福利及保險(xiǎn)和獎(jiǎng)金等。 65 銷售人員的激勵(lì) 態(tài)度決定一切。 一、激勵(lì)的涵義 從心理學(xué)的角度看 ， 人的行為是由動(dòng)機(jī)所支配的 ，動(dòng)機(jī)是由需要引起的 ， 行為是尋求目標(biāo) 、 滿足需要的過程 。 因此 ， 激勵(lì)可以理解為：主管人員提供能夠滿足銷售人員某些迫切需要的良好機(jī)會(huì) ， 來激發(fā)銷售人員產(chǎn)生積極的工作行為 。 激勵(lì)組合 ， 是指充分考慮銷售人員的個(gè)性特點(diǎn) ， 運(yùn)用相應(yīng)的各種激勵(lì)方式 ， 對(duì)癥下藥 ， 形成科學(xué) 、 實(shí)效的激勵(lì)方式組合 。 推銷工作是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，非常強(qiáng)調(diào)方法和技巧。 167。 一 、 推銷活動(dòng)的基本特征 ? 推銷活動(dòng)是說服的過程 。 二 、 推銷的實(shí)質(zhì) ? 推銷產(chǎn)品的使用價(jià)值。 ? 推銷顧客需求的滿足。 主要介紹應(yīng)用三種模式，即埃達(dá) (AIDA)模式、迪伯達(dá) (DIPADA)模式和費(fèi)比 (FABE)模式。 ? 準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客有哪些需要與愿望 。 ? 證實(shí)銷售產(chǎn)品符合顧客的需求和愿望 。 ? 刺激顧客的購買欲望 。 三、銷售模式 費(fèi)比模式，即 FABE模式，是由美國奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士，臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠教授提出來的，是一種非常實(shí)用且有效的促銷方法。 四、人員推銷理論 推銷三角理論就是指銷售人員在銷售活動(dòng)中必須相信自己所代表的公司 ， 相信自己所銷售的產(chǎn)品 ， 相信自己 。 四、人員推銷理論 美國管理學(xué)家羅伯特 布萊克教授和 J蒙頓教授 ， 曾以提倡 “ 管理方格 ” 理論而聞名于世 。 1） 推銷方格 2） 顧客方格 167。 一 、 銷售準(zhǔn)備 一般來說，銷售準(zhǔn)備工作主要包括 5個(gè)方面：一是進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，尋找潛在客戶；二是從潛在顧客中篩選客戶，確定最有可能的客戶作為重點(diǎn)推銷對(duì)象（判明主顧）；三是作好銷售計(jì)劃；四是進(jìn)行有關(guān)方面的知識(shí)和推銷工具準(zhǔn)備；自己身心、儀表的準(zhǔn)備。 銷售陳述方法很多 ， 這里介紹常用的三種方法 ， 即記憶式陳述 、 公式化陳述 、 滿足需求式陳述 。 73 銷售技術(shù) 一、尋找顧客 二、推銷面談技巧 三、顧客異議及處理 四、促成交易 第八章 客戶管理 客戶是企業(yè)的資源 、 企業(yè)的財(cái)富 ， 也是企業(yè)利潤的來源 、 發(fā)展的外部基石 。 因此 ， 對(duì)企業(yè)來說 ， 加強(qiáng)客戶管理 ， 增加客戶擁有量具有非常重要的意義 。 “ 攻 ” ， 即是積極開拓新客戶； “ 守 ” ， 即是努力留住老客戶 ， 要留住老客戶 ，關(guān)鍵是改善和提高客戶服務(wù)質(zhì)量 ， 提高客戶滿意度 。 81 客戶管理概述 一 、 含義 客戶管理是指以提升客戶的滿意度為中心 ， 以增加銷售機(jī)會(huì)為目的 ， 建立 、分析和處理客戶檔案資料 ， 對(duì)客戶及其業(yè)務(wù)往來關(guān)系進(jìn)行有效的分類管理 ， 從而與客戶保持長久業(yè)務(wù)關(guān)系 。 82 客戶分析與分類管理 整理資料 → 銷售業(yè)績及潛力分析 → 劃分客戶等級(jí) → 對(duì)銷售資源進(jìn)行分配 → 確定客戶的的銷售計(jì)劃 167。 84 客戶滿意與忠誠管理 一、客戶滿意管理 1．客戶滿意的重要性 顧客滿意的理解 菲利普 ” 顧客的滿意是可以度量的，即可用顧客滿意來度量。 有些學(xué)者把顧客忠誠定義為連續(xù) 3次購買 。 顧客忠誠是顧客的一種行為，衡量忠誠的唯一尺度就是看顧客是否重復(fù)地購買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，沒有其他的尺度。f（ S） 其中：約束條件有硬約束與軟約束之分 。 主要包括： 顧客感知到的將來企業(yè)給予他的更大的讓渡價(jià)值； 企業(yè)所具有的不可替代的技術(shù)優(yōu)勢(shì) ， 技術(shù)約束 。 技術(shù)約束對(duì)強(qiáng)化服務(wù)提供者與顧客的關(guān)系也起著非常重要的作用 。 硬約束 是指在顧客與企業(yè)關(guān)系鏈條上 ， 存在著許多法律或其他強(qiáng)制性的要素 ， 使得顧客盡管并不愿意與企業(yè)建立關(guān)系 ， 但卻無法離開企業(yè) 。 顧客忠誠度的培養(yǎng) 1） 提高客戶的滿意度 （ 基礎(chǔ) ） 。 3） 回報(bào)老客戶 。 85 客戶投訴與抱怨管理 一 、 客戶投訴處理的目的與效果 P272 二 、 客戶投訴處理的程序 P275 三 、 有效處理客戶投訴的要點(diǎn) P278 167。 這類客戶在公司的客戶群中 ， 數(shù)量少 （ 20%左右 ） ， 但其 銷售額占了公司銷售額的大部分 （ 80%） 。 這就使得賣方必須高度重視大客戶 。 一 、 當(dāng)前大客戶管理方面存在的主要問題 企業(yè)缺乏有效的大客戶培育計(jì)劃 重視新客戶發(fā)展 ， 對(duì)老客戶關(guān)心不夠 缺少必要的人力 、 組織支持 大客戶管理策略滯后 二、大客戶管理的對(duì)策 建立評(píng)估體系并選擇大客戶 建立大客戶管理部，做好大客戶專項(xiàng)管理 加強(qiáng)信息管理，完善大客戶服務(wù)工作 制定和實(shí)施有針對(duì)性的大客戶銷售管理策略 爭(zhēng)取主動(dòng)的廠商關(guān)系