【正文】 對(duì)產(chǎn)品失去信心，消費(fèi)者對(duì)品牌失去信任的營(yíng)銷現(xiàn)象。 這樣就不能把推銷工作同購(gòu)買潛力結(jié)合起來(lái) ， 所以也不能有效地使用時(shí)間 。 六、銷售會(huì)議管理 召開(kāi)銷售會(huì)議的目的： ? 分析討論某些主題。 ? 但由于終端的貨架資源有限，零售終端的進(jìn)入門檻越來(lái)越高，新產(chǎn)品又層出不窮，盡管鋪貨很重要，但并不是你想鋪貨就能把貨順利鋪下去的。 ? 缺點(diǎn)：企業(yè)可能失去對(duì)中間商及終端市場(chǎng)的控制；市場(chǎng)信息反饋不及時(shí)；如果企業(yè)與之關(guān)系處理不當(dāng)或人事變動(dòng)，很可能導(dǎo)致經(jīng)銷商的不合作，貨款不能及時(shí)回籠等后果。 這樣部署有利于梳理市場(chǎng)脈絡(luò) ，突出重點(diǎn) ， 抓住關(guān)鍵 ， 帶動(dòng)全局 。 簡(jiǎn)單地說(shuō) ， 銷售區(qū)域就是銷售人員或團(tuán)隊(duì)的 “ 責(zé)任田 ” 。 這些活動(dòng)主要包括： ? 宣傳企業(yè)及產(chǎn)品的活動(dòng)； ? 產(chǎn)品演示； ? 吸引新客戶 ， 鼓勵(lì)其成交； ? 展示產(chǎn)品和其他促銷工作； ? 提供消費(fèi)者服務(wù) 、 幫助和建議 。設(shè)置預(yù)算配額的目的就是為了避免只重視銷售量而忽略利潤(rùn)的情況。 二 、 銷售配額的作用 ? 提供了明確的任務(wù)和目標(biāo) 。 ? 人員特征 。 21 概述 一 、 何謂銷售計(jì)劃 ? 銷售計(jì)劃是完成銷售任務(wù) ， 實(shí)現(xiàn)銷售收入的一連串過(guò)程的安排 。 ? 收集、整理和反饋信息。 ? 銷售計(jì)劃 。 銷售管理的主要內(nèi)容 銷售管理 銷售組織 銷售管理基礎(chǔ) 銷售過(guò)程管理 制 定 銷 售 計(jì) 劃 完善銷售管理制度 銷售團(tuán)隊(duì)與設(shè)計(jì)銷售組織 建 立 銷 售 隊(duì) 伍 督導(dǎo)銷售人員工作 銷 售 業(yè) 務(wù) 管 理 銷 售 信 息 管理 銷 售 業(yè) 績(jī) 考 評(píng) 銷售隊(duì)伍報(bào)酬與激勵(lì) 改 進(jìn) 銷 售 組 織 銷售管理的程序 1）菲利普 特點(diǎn)之二：銷售需要持久的恒心、堅(jiān)強(qiáng)的信心。第一章 概述 167。 特點(diǎn)之三：銷售是 “ 技術(shù) ” 工作，需要掌握必要的知識(shí)。科特勒提出的程序 2）查爾斯 ? 發(fā)掘及選擇顧客 。 ? 客戶調(diào)查。 好的銷售計(jì)劃可以使銷售任務(wù)和目標(biāo)有條不紊的順利實(shí)現(xiàn) 。 ? 本公司的營(yíng)銷策略 。 ? 便于控制 。 在銷售實(shí)踐中，銷售人員往往高估他們的費(fèi)用，設(shè)置費(fèi)用配額目的就是要控制銷售人員的費(fèi)用開(kāi)支水平。 ? 培養(yǎng)新的銷售人員 。 1)按地區(qū)劃分 2)按行業(yè)劃分 3)按產(chǎn)品劃分 …… 二、設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的意義 ? 有利于獲得全面的市場(chǎng)覆蓋； ? 有利于提高訪問(wèn)質(zhì)量 、 改善客戶關(guān)系； ? 有利于降低營(yíng)銷費(fèi)用； ? 有利于制定和實(shí)施有效的營(yíng)銷組合策略； ? 有利于經(jīng)理對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)銷售力量的評(píng)價(jià)和控制 。 2） “ 點(diǎn)面呼應(yīng) ” 法 。 ? 適用情形：企業(yè)的實(shí)力不強(qiáng)，外地市場(chǎng)的進(jìn)入難度較大時(shí)。特別是對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品知名度不高，企業(yè)的推廣費(fèi)用也有限，終端鋪貨總是遇到很大的阻力。 ? 傳達(dá)訊息。 (3)有 30％ 的公司銷售員沒(méi)有制訂銷售日程表 。 竄貨的表現(xiàn)形式 ? 分銷商竄貨與分公司竄貨 ? 顯性竄貨與隱性竄貨 ? 良性竄貨與惡性竄貨 竄貨產(chǎn)生的原因 ? 分銷商竄貨的根源：利益驅(qū)使 ? 分公司竄貨的根源：利益驅(qū)使、任務(wù)壓力 竄貨的危害 ? 分銷商對(duì)產(chǎn)品銷售失去信心。 比如，通過(guò)加大分銷商竄貨的處罰力度，讓竄貨的分銷商不僅沒(méi)有收益，反而會(huì)遭受更大的損失。 ③準(zhǔn)確估計(jì)各銷售區(qū)域及分銷商的銷售潛力，并建立數(shù)據(jù)監(jiān)控體系。為適應(yīng)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，優(yōu)化企業(yè)的銷售隊(duì)伍，公司經(jīng)常需要招聘銷售人員，以調(diào)整、補(bǔ)充或壯大銷售隊(duì)伍。 二、招聘工作要點(diǎn) 1）銷售人員的責(zé)任和所需的個(gè)性 。 ? 考試 考核受訓(xùn)人員掌握知識(shí)的情況。 二、為什么對(duì)銷售人員的績(jī)效進(jìn)行考評(píng) 三、銷售人員考評(píng)的條件與原則 ? 銷售人員的工作要有任務(wù)和目標(biāo) ? 考核定位合理 ? 績(jī)效指標(biāo)科學(xué)、考核標(biāo)準(zhǔn)明確 ? 考核周期設(shè)置合理 ? 完整的基礎(chǔ)信息 ? 公正權(quán)威的考核組織 ? 考核前后相關(guān)工作的有效銜接 三、銷售人員考評(píng)的條件與原則 ? 實(shí)事求是 ? 簡(jiǎn)單實(shí)用 ? 重點(diǎn)突出 ? 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣 ? 兼顧結(jié)果、過(guò)程、成本 績(jī)效考評(píng)四要素 四、績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容 工作業(yè)績(jī) 工作態(tài)度 工作能力 個(gè)性表現(xiàn) 績(jī) 勤 德 能 注： 在不同形式或不同目的的考核中，考核內(nèi)容或其權(quán)重有所側(cè)重。 在銷售實(shí)踐中，銷售人員的態(tài)度如何，直接關(guān)系到銷售服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到銷售目標(biāo)任務(wù)能否完成 …… 加強(qiáng)對(duì)銷售人員的引導(dǎo)，充分調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性，提高銷售效率是銷售管理的重要內(nèi)容之一。 作為銷售人員，必須要熟練掌握推銷的方法和技巧；作為銷售管理人員，也需要熟悉推銷業(yè)務(wù)，以便加強(qiáng)對(duì)銷售人員指導(dǎo)。 三、銷售模式 銷售模式就是根據(jù)銷售活動(dòng)的特點(diǎn)及策略 ，歸納出的一套程序化的標(biāo)準(zhǔn)銷售形式 。 ? 促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。S 167。 二 、 客戶管理的方法與途徑 方法 ? 接觸管理 ? 關(guān)系管理 ? 篩選管理 途徑 ? 建立和利用客戶檔案資料（客戶資料卡 → 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)） ? 客戶分類管理 ? 客戶信用分析與控制管理 ? 客戶滿意與忠誠(chéng)管理 ? KA管理 ? 客戶抱怨與投訴管理 自學(xué)內(nèi)容 167。 顧客忠誠(chéng)是由于價(jià)格 、 產(chǎn)品 /服務(wù)特性或其他要素引力的影響 ， 顧客長(zhǎng)久地購(gòu)買某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的行為 。 技術(shù)約束可以起到增加顧客退出服務(wù)的成本 ， 從而形成退出障礙的作用 。 86 KA管理 大客戶 （ 也成為關(guān)鍵客戶 、 看家客戶 ） 經(jīng)常被挑選出來(lái)并被給予特別關(guān)注 。 另外 ， 大客戶又擁有大量的下一級(jí)客戶 ， 而且對(duì)他們往往又具有非常大的吸引力 ， 失掉這類大客戶 ， 往往也就意味著失掉市場(chǎng) ， 使一個(gè)企業(yè)元?dú)獯髠?， 尤其對(duì)一些中小型企業(yè)更是如此 。 比如 ， 壟斷行業(yè)即是如此 。 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系 設(shè)顧客忠誠(chéng)為 L（ loyalty） ， 顧客滿意為 S（ satisfaction） ， 約束條件為 O（ Occasional factors） ， 則 L=O 83 客戶信用分析與控制管理 信用調(diào)查及應(yīng)急處理 → 編寫客戶信用調(diào)查報(bào)告 → 確定客戶信用限度 → 客戶信用控制與處理 167。 從某種意義上說(shuō) ， 企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)就是將客戶需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)贏利發(fā)展的過(guò)程 。 在此基礎(chǔ)上 ， 布萊克和蒙頓又提出了一種新的銷售理論 ， 叫作 “ 銷售方格 (Sales Grid)理論 ” 。 具體的含義是： ? 首先介紹產(chǎn)品的特征（ Feature）； ? 然后重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（ Advantage）； ? 接著盡數(shù)顧客購(gòu)買產(chǎn)品能獲得的利益（ Benefit) ； ? 最后提供有效的證據(jù)（ Evidence) 。 1． 埃達(dá)模式 引起顧客注意 (Attention)—— 喚起顧客的興趣 (Interest)—— 激起顧客的購(gòu)買欲望(Desire)—— 促成顧客購(gòu)買行為 (Action) 迪伯達(dá)銷售模式的銷售程序?yàn)椋? 發(fā)現(xiàn) (Definition)→ 結(jié)合 (Identification)→ 證實(shí) (Proof)→ 接受 (Acceptance)→ 欲望 (Desire)→ 行為(Action)。 71 人員推銷概述 人員銷售是銷售人員直接與顧客接觸，運(yùn)用一定的推銷技術(shù)與手段，說(shuō)服顧客購(gòu)買商品或接受服務(wù)的活動(dòng)。 動(dòng)機(jī)的形成歸根到底是由于個(gè)體某方面的迫切需要尚未滿足 ， 而產(chǎn)生一種緊張不安的心理狀態(tài) ， 為解除這一緊張不安的心理狀態(tài) ， 個(gè)體就會(huì)想辦法采取某種行為來(lái)滿足急需的需要 ， 促使這一行為產(chǎn)生的驅(qū)動(dòng)力就是動(dòng)機(jī) 。 64 銷售人員的報(bào)酬 報(bào)酬是銷售經(jīng)理管理銷售人員的有效手段之一。 167。 …… 4） 特殊標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn) 、 銷售經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)等確定的標(biāo)準(zhǔn) 。因此，在招聘過(guò)