【正文】 第一章 概述 167。 11 銷售及銷售管理 一、關(guān)于銷售 銷售的含義 1） 直接表現(xiàn) ? 銷售是指出售所生產(chǎn)、所購入產(chǎn)品的過程。 ? 銷售是指賣方將產(chǎn)品（或服務(wù)）轉(zhuǎn)移到買方手中，獲得銷售收入的過程 。 2）從不同管理層次看 P2 3）從終端技巧看 ? 銷售就是向顧客陳述產(chǎn)品所能提供的利益，激發(fā)顧客購買欲望的過程。 ? 銷售是銷售人員發(fā)現(xiàn)（或引導(dǎo)）顧客需求，并通過企業(yè)的產(chǎn)品滿足其需求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售任務(wù)及目標(biāo)的過程。 4）籠統(tǒng)的看法 ? 銷售是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)銷售收入而進(jìn)行的經(jīng)營活動。 銷售工作的特點(diǎn) 特點(diǎn)之一：銷售極具挑戰(zhàn)性，通常會被顧客拒絕。 特點(diǎn)之二：銷售需要持久的恒心、堅(jiān)強(qiáng)的信心。 特點(diǎn)之三：銷售是 “ 技術(shù) ” 工作，需要掌握必要的知識。 特點(diǎn)之四：銷售應(yīng)該開始于發(fā)現(xiàn)或刺激顧客需求，最終通過滿足顧客需求實(shí)現(xiàn)銷售。 特點(diǎn)之五：銷售產(chǎn)品就是銷售自己，銷售人員的魅力便是產(chǎn)品的魅力。 一、銷售詮釋 銷售的類型 ? 按銷售對象分：零售與產(chǎn)業(yè)銷售 零售 產(chǎn)業(yè)銷售 企業(yè) 中間商 消費(fèi)者 ? 按銷售側(cè)重點(diǎn)分：推式銷售與拉式銷售 ? …… 小鏈接：問題式、利益式與咨詢式銷售 ? 問題式銷售是指針對顧客面臨的問題提出解決方法，而這一解決方法又與銷售企業(yè)的產(chǎn)品和勞務(wù)結(jié)合起來； ? 利益式銷售是指強(qiáng)調(diào)推銷的產(chǎn)品和勞務(wù)能給顧客帶來利益，從而使顧客接受并購買該產(chǎn)品和勞務(wù)； ? 咨詢式銷售又稱建議式銷售，是指通過發(fā)掘顧客的潛在需求，幫助顧客采用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)短期和長期的戰(zhàn)略目標(biāo)的過程。 ? 銷售是營銷活動中不可缺少的重要功能 。 ? 銷售也僅是企業(yè)經(jīng)營活動的一個(gè)環(huán)節(jié)而已 ，銷售活動必須建立在與其他營銷活動相配合的基礎(chǔ)上 。 銷售的地位 二、關(guān)于銷售管理 銷售管理的含義 1）廣義和狹義之分 2）代表性的說法： ① P9 ② 為實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，完成銷售任務(wù)而對銷售活動進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的過程。 銷售管理的主要內(nèi)容 銷售管理 銷售組織 銷售管理基礎(chǔ) 銷售過程管理 制 定 銷 售 計(jì) 劃 完善銷售管理制度 銷售團(tuán)隊(duì)與設(shè)計(jì)銷售組織 建 立 銷 售 隊(duì) 伍 督導(dǎo)銷售人員工作 銷 售 業(yè) 務(wù) 管 理 銷 售 信 息 管理 銷 售 業(yè) 績 考 評 銷售隊(duì)伍報(bào)酬與激勵 改 進(jìn) 銷 售 組 織 銷售管理的程序 1）菲利普 科特勒提出的程序 2）查爾斯 M富特雷爾提出的程序 3）國內(nèi)學(xué)者提出的程序 167。 12 銷售人員的職責(zé)及職業(yè)途徑 一、優(yōu)秀銷售主管的重要性 二、銷售經(jīng)理的職責(zé) 直接責(zé)任 1） 制定銷售戰(zhàn)略 ? 分析市場狀況 ， 正確作出市場銷售預(yù)測； ? 分解落實(shí)銷售目標(biāo) ， 確定銷售策略； ? 規(guī)劃年度銷售工作任務(wù)及銷售配額； ? 編制銷售預(yù)算； ? 根據(jù)中期及年度銷售計(jì)劃規(guī)劃分銷網(wǎng)絡(luò)； ? 審查調(diào)整針對各類客戶的銷售政策 。 直接責(zé)任 2）管理銷售團(tuán)隊(duì) ? 選擇 （ 設(shè)計(jì) ） 銷售組織模式 ， 完善銷售組織 ? 合理進(jìn)行人員配備； ? 督導(dǎo)銷售人員的工作； ? 負(fù)責(zé)對銷售人員的績效進(jìn)行考評； ? 激勵銷售人員； ? 關(guān)注所轄銷售人員思想動態(tài) ， 及時(shí)溝通解決； ? 協(xié)助銷售 。 等等 直接責(zé)任 3） 控制銷售活動 ? 洞察預(yù)測通路危機(jī) ， 及時(shí)提出改善意見； ? 把握重點(diǎn)客戶 ， 控制 70％ 以上的產(chǎn)品銷售動態(tài)； ? 制定相關(guān)管理制度和策略 ， 確保貨款回籠； ? 根據(jù)銷售預(yù)算進(jìn)行過程控制 ， 降低銷售費(fèi)用； ? 組織建立健全客戶檔案 ， 加強(qiáng)客戶管理； ? 匯總市場信息，提報(bào)產(chǎn)品改善或產(chǎn)品開發(fā)建議； ? 負(fù)責(zé)制定銷售部的工作程序和規(guī)章制度； ? 定期組織例會 ， 并參加企業(yè)有關(guān)銷售業(yè)務(wù)會議； ? 等等 。 ? 對銷售工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)； ? 對銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性 、 健康性負(fù)責(zé)； ? 對確保經(jīng)銷商信譽(yù)負(fù)責(zé)； ? 對確保貨款及時(shí)回籠負(fù)責(zé)； ? 對銷售指標(biāo)制定和分解的合理性負(fù)責(zé)； ? 對銷售部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)； 一、具體職責(zé) 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 ? 對所屬下級的紀(jì)律行為 、 工作秩序 、 整體精神面貌負(fù)責(zé)； ? 對銷售部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)； ? 對銷售部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)； ? 對銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)； ? 對銷售部所掌管的企業(yè)秘密的安全負(fù)責(zé) ； ? 其它 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 二 、 銷售業(yè)務(wù)人員的職責(zé) ? 市場考察 。 ? 銷售計(jì)劃 。 ? 發(fā)掘及選擇顧客 。 ? 訪問計(jì)劃 （ 開拓 、 日常 、 售后 ） 。 ? 拜訪新老客戶 。 ? 處理新老客戶的問題 。 ? 銷售推廣活動 。 ? 銷售報(bào)告 。 ? 銷售分析。 ? 收集、整理和反饋信息。 ? 客戶調(diào)查。 ? 貨款回收。 ? 指導(dǎo)新人。 ? 其它。 二 、 銷售業(yè)務(wù)人員的職責(zé) 三、銷售員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變 職業(yè)生涯 銷售人員的能力區(qū)別 銷售經(jīng)理應(yīng)具備的關(guān)鍵能力 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃能力：在認(rèn)同企業(yè)宗旨、愿景、使命和經(jīng)營目標(biāo)的前提下，通過調(diào)研和信息采集，分析企業(yè)面臨的營銷環(huán)境，能夠組織制訂相應(yīng)的市場戰(zhàn)略； ? 經(jīng)營決策能力：具有市場洞察力，并能在市場調(diào)研和信息采集的基礎(chǔ)上，組織分析、選擇和比較市場營銷方案，形成可行的實(shí)施方案，進(jìn)行資源整合，把握市場時(shí)機(jī)； ? 溝通協(xié)調(diào)能力：對內(nèi)，具有團(tuán)隊(duì)意識，能夠協(xié)調(diào)各相關(guān)職能管理部門，對部下能夠激勵和約束，合理使用人才；對外，能夠與政府、媒體、社區(qū)、客戶及相關(guān)企業(yè)進(jìn)行積極交流與良好合作； ? 危機(jī)處理能力：能夠正確認(rèn)識危機(jī)，應(yīng)對突發(fā)事件和化解危機(jī)，尋求可行的應(yīng)對措施和后續(xù)執(zhí)行方案，有快速應(yīng)變能力； ? 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力：能夠接受新的信息、觀念和想法，不斷更新知識；具有競爭意識，不斷進(jìn)取，進(jìn)行觀念創(chuàng)新、思維創(chuàng)新、方法創(chuàng)新。 167。 13 銷售組織及模式 一、銷售組織的含義 含義（ P55） 相關(guān)概念 ? 分工 ? 協(xié)調(diào) ? 授權(quán) ? 團(tuán)隊(duì) 二、影響銷售組織設(shè)置的因素 ? 產(chǎn)品組合及產(chǎn)品特征 ? 銷售策略 ? 銷售市場范圍 ? 渠道特性 ? 其它 三、建立銷售組織的步驟（ P59） 四、銷售組織的典型模式 地域型組織模式 產(chǎn)品型的銷售組織 顧客型的銷售組織 職能型的銷售組織 五、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè) 銷售團(tuán)隊(duì)組建 ● 目標(biāo)任務(wù) ● 人員配備 ● 工作計(jì)劃 ● 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 銷售團(tuán)隊(duì)管理 六、銷售組織的改進(jìn) 改進(jìn)銷售組織的動因 ? 原發(fā)性動因 ? 繼發(fā)性動因 ? 公司外部條件的變化 ? 公司內(nèi)部條件的變化 改進(jìn)銷售組織的步驟 ? 評價(jià)銷售組織的改進(jìn)運(yùn)行績效 ? 確定銷售組織改進(jìn)的內(nèi)容 ? 銷售組織改善的評估 第二章 銷售計(jì)劃 167。 21 概述 一 、 何謂銷售計(jì)劃 ? 銷售計(jì)劃是完成銷售任務(wù) ， 實(shí)現(xiàn)銷售收入的一連串過程的安排 。 好的銷售計(jì)劃可以使銷售任務(wù)和目標(biāo)有條不紊的順利實(shí)現(xiàn) 。 二、銷售計(jì)劃的內(nèi)容 ? 由誰 (人員組織的計(jì)劃 )； ? 花多大的代價(jià) （ 銷售預(yù)算 ） ； ? 把哪些商品 (商品計(jì)劃 )； ? 以什么價(jià)格 (售價(jià)計(jì)劃 )； ? 通過哪些途徑 (銷售路徑或是顧客計(jì)劃 )； ? 賣出去多少 (即銷售額計(jì)劃 ） 。 三、制定銷售計(jì)劃方面易出的 問題 缺乏實(shí)效性 缺乏系統(tǒng)性 缺乏風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施 缺乏和其他部門的溝通性 缺乏總結(jié)性 缺乏過程考核規(guī)定 四、制訂銷售計(jì)劃的主要程序 收集信息 SWOT分析 確定目標(biāo) 分解目標(biāo) 制定策略 制定計(jì)劃 銷售能力建