【正文】 ? 溝通協(xié)調(diào)能力：對內(nèi)，具有團(tuán)隊意識，能夠協(xié)調(diào)各相關(guān)職能管理部門，對部下能夠激勵和約束，合理使用人才；對外，能夠與政府、媒體、社區(qū)、客戶及相關(guān)企業(yè)進(jìn)行積極交流與良好合作； ? 危機(jī)處理能力：能夠正確認(rèn)識危機(jī)，應(yīng)對突發(fā)事件和化解危機(jī)，尋求可行的應(yīng)對措施和后續(xù)執(zhí)行方案，有快速應(yīng)變能力； ? 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力：能夠接受新的信息、觀念和想法，不斷更新知識；具有競爭意識，不斷進(jìn)取，進(jìn)行觀念創(chuàng)新、思維創(chuàng)新、方法創(chuàng)新。 ? 銷售推廣活動 。 直接責(zé)任 2）管理銷售團(tuán)隊 ? 選擇 （ 設(shè)計 ） 銷售組織模式 ， 完善銷售組織 ? 合理進(jìn)行人員配備； ? 督導(dǎo)銷售人員的工作； ? 負(fù)責(zé)對銷售人員的績效進(jìn)行考評； ? 激勵銷售人員； ? 關(guān)注所轄銷售人員思想動態(tài) ， 及時溝通解決； ? 協(xié)助銷售 。 ? 銷售是營銷活動中不可缺少的重要功能 。 ? 銷售是銷售人員發(fā)現(xiàn)（或引導(dǎo)）顧客需求，并通過企業(yè)的產(chǎn)品滿足其需求，以實現(xiàn)企業(yè)銷售任務(wù)及目標(biāo)的過程。 2）從不同管理層次看 P2 3）從終端技巧看 ? 銷售就是向顧客陳述產(chǎn)品所能提供的利益，激發(fā)顧客購買欲望的過程。 一、銷售詮釋 銷售的類型 ? 按銷售對象分：零售與產(chǎn)業(yè)銷售 零售 產(chǎn)業(yè)銷售 企業(yè) 中間商 消費(fèi)者 ? 按銷售側(cè)重點分：推式銷售與拉式銷售 ? …… 小鏈接：問題式、利益式與咨詢式銷售 ? 問題式銷售是指針對顧客面臨的問題提出解決方法，而這一解決方法又與銷售企業(yè)的產(chǎn)品和勞務(wù)結(jié)合起來； ? 利益式銷售是指強(qiáng)調(diào)推銷的產(chǎn)品和勞務(wù)能給顧客帶來利益，從而使顧客接受并購買該產(chǎn)品和勞務(wù)； ? 咨詢式銷售又稱建議式銷售，是指通過發(fā)掘顧客的潛在需求，幫助顧客采用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，以實現(xiàn)短期和長期的戰(zhàn)略目標(biāo)的過程。 12 銷售人員的職責(zé)及職業(yè)途徑 一、優(yōu)秀銷售主管的重要性 二、銷售經(jīng)理的職責(zé) 直接責(zé)任 1） 制定銷售戰(zhàn)略 ? 分析市場狀況 ， 正確作出市場銷售預(yù)測； ? 分解落實銷售目標(biāo) ， 確定銷售策略； ? 規(guī)劃年度銷售工作任務(wù)及銷售配額； ? 編制銷售預(yù)算； ? 根據(jù)中期及年度銷售計劃規(guī)劃分銷網(wǎng)絡(luò)； ? 審查調(diào)整針對各類客戶的銷售政策 。 ? 處理新老客戶的問題 。 ? 其它。 22 銷售計劃的制定 一、銷售目標(biāo)的確定 確定銷售目標(biāo)的影響因素 要使銷售目標(biāo)具有可行性 、 挑戰(zhàn)性 、 激勵性 ， 在設(shè)定目標(biāo)時 ， 必須考慮企業(yè)內(nèi)外的的相關(guān)因素 。 ? 根據(jù)銷售成長率確定 ? 根據(jù)市場占有率確定 ? 根據(jù)量本利分析確定 ? 根據(jù)客戶的銷售力確定 ? 根據(jù)銷售人員申報確定 二、銷售目標(biāo)分解 困難 誤區(qū)及注意事項 分解思路 ?按地區(qū)分解； ?按時間分解； ?按產(chǎn)品分解； ?按客戶分解； ?按銷售人員分解－－銷售配額。 167。因此，費(fèi)用的控制應(yīng)該是適度的。 綜合配額 綜合配額是分別設(shè)定銷售配額、預(yù)算配額、活動配額等，并依其重要性設(shè)定相應(yīng)的權(quán)重而得出的配額形式。 設(shè)計程序示意圖 選擇基本控制單元 估計每個單元的銷售潛量 將控制單元組合成預(yù)定區(qū)域 預(yù)定區(qū)域的工作負(fù)荷分析 估計銷售區(qū)域的銷售潛量 調(diào)整預(yù)定區(qū)域 安排區(qū)域銷售人員 167。 ? 其優(yōu)點是：可以建立起屬于自己的通路網(wǎng)絡(luò) ， 掌握市場的主動權(quán) ， 對市場的任何變化能做出積極主動的反應(yīng) 。 ? 風(fēng)險較大的做法：逞一時之勇盲動冒進(jìn)，采用 “ 井噴 ” 式發(fā)展，速度固然很快，但容易 “ 雪崩 ” 式倒下。 B. 通過扶植債務(wù)人。 ? 激勵士氣。 所以他們的銷售員也無法確定自己向那些有購買潛力的客戶進(jìn)行銷售的次數(shù) ， 以致于對客戶銷售次數(shù)過多或過少的現(xiàn)象仍然存在 。 ? 區(qū)域市場萎縮 ， 甚至被擠出區(qū)域市場 。 竄貨的打擊和防范 對分銷商竄貨行為的整治力度取決與兩個方面： 一是對各分銷商的竄貨行為能否及時發(fā)現(xiàn)； 二是在發(fā)現(xiàn)分銷商有竄貨行為后的處罰額度。 2）建立和實施剛性的處罰制度，加大對竄貨行為的處罰額度 第六章 銷售隊伍管理 企業(yè)銷售任務(wù)的完成，離不開一支高素質(zhì)的銷售隊伍。 一、招聘工作流程 銷售人員的招聘工作應(yīng)做到有計劃、有組織地進(jìn)行。 167。 63 銷售人員的績效考評 對銷售人員進(jìn)行客觀的考評是銷售經(jīng)理對銷售人員進(jìn)行管理的基本內(nèi)容之一。好的報酬制度一方面能穩(wěn)定銷售隊伍，另一方面加強(qiáng)對銷售人員的控制、充分調(diào)動銷售人員的積極性。 因此 ， 激勵可以理解為：主管人員提供能夠滿足銷售人員某些迫切需要的良好機(jī)會 ， 來激發(fā)銷售人員產(chǎn)生積極的工作行為 。 一 、 推銷活動的基本特征 ? 推銷活動是說服的過程 。 ? 準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客有哪些需要與愿望 。 四、人員推銷理論 推銷三角理論就是指銷售人員在銷售活動中必須相信自己所代表的公司 ， 相信自己所銷售的產(chǎn)品 ， 相信自己 。 1） 推銷方格 2） 顧客方格 167。 因此 ， 對企業(yè)來說 ， 加強(qiáng)客戶管理 ， 增加客戶擁有量具有非常重要的意義 。 84 客戶滿意與忠誠管理 一、客戶滿意管理 1．客戶滿意的重要性 顧客滿意的理解 菲利普 f（ S） 其中：約束條件有硬約束與軟約束之分 。 顧客忠誠度的培養(yǎng) 1） 提高客戶的滿意度 （ 基礎(chǔ) ） 。 這就使得賣方必須高度重視大客戶 。 85 客戶投訴與抱怨管理 一 、 客戶投訴處理的目的與效果 P272 二 、 客戶投訴處理的程序 P275 三 、 有效處理客戶投訴的要點 P278 167。 技術(shù)約束對強(qiáng)化服務(wù)提供者與顧客的關(guān)系也起著非常重要的作用 。 有些學(xué)者把顧客忠誠定義為連續(xù) 3次購買 。 81 客戶管理概述 一 、 含義 客戶管理是指以提升客戶的滿意度為中心 ， 以增加銷售機(jī)會為目的 ， 建立 、分析和處理客戶檔案資料 ， 對客戶及其業(yè)務(wù)往來關(guān)系進(jìn)行有效的分類管理 ， 從而與客戶保持長久業(yè)務(wù)關(guān)系 。 銷售陳述方法很多 ， 這里介紹常用的三種方法 ， 即記憶式陳述 、 公式化陳述 、 滿足需求式陳述 。布萊克教授和 J ? 刺激顧客的購買欲望 。 ? 推銷顧客需求的滿足。 推銷工作是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，非常強(qiáng)調(diào)方法和技巧。 65 銷售人員的激勵 態(tài)度決定一切。 ? 績效考評：以工作目標(biāo)為導(dǎo)向，以工作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對員工在工作過程中的行為及其成績進(jìn)行評定的過程。 一、培訓(xùn)的基本程序 （以集中培訓(xùn)為例） 確定培訓(xùn)需求 制訂培訓(xùn)計劃 安排培訓(xùn)對象 確定培訓(xùn)目的 培訓(xùn)內(nèi)容方式 確定培訓(xùn)時間 準(zhǔn)備實施培訓(xùn) 組織培訓(xùn)資料 安排培訓(xùn)教師 發(fā)出培訓(xùn)通知 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 實施培訓(xùn)工作 評價培訓(xùn)效果 二、銷售人員培訓(xùn)的原則與目的 ? 因材施教原則 ? 分級培訓(xùn)原則 ? 講求實效原則 ? 實踐第一原則 ? 持續(xù)培訓(xùn)原則 ? 一般目的 ? 特殊目的 三、培訓(xùn)內(nèi)容 ? 產(chǎn)品知識 ? 公司知識 ? 市場知識 ? 推銷術(shù)與談判技巧 ? 時間管理 ? 客戶開拓與管理 ? 其它特殊內(nèi)容 四、培訓(xùn)效果評價 ? 反應(yīng) 了解受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容、方式等的看法。 外部來源是指本公司外部的人員 ， 經(jīng)常通過報紙廣告 、 個人推薦 、 職業(yè)中介機(jī)構(gòu) 、 教育機(jī)構(gòu)等進(jìn)行選拔 。 61 銷售人員的招聘 建立銷售隊伍首先面臨的一項工作就是招兵買馬，招聘銷售人員。 ②實行產(chǎn)品代碼制、外包裝區(qū)域差別化。 竄貨的打擊和防范 其二， 企業(yè)加大對分銷商竄貨的整治力度 。 問題：根據(jù)上述材料 ， 對加強(qiáng)銷售時間的管理有何啟示 ？ 七、時間管理 （ 二 ） 主要方法： 制定銷售實施計劃 （ 月 、 周 、 日 ） 責(zé)任區(qū)域規(guī)劃 客戶分類與客戶識別 表單管理 銷售督導(dǎo) 有效的考評激勵 …… 八、竄貨及對策 什么叫竄貨？ 所謂竄貨，就是由于經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)中的各級分銷商、分公司等受利益驅(qū)動，使所銷售的產(chǎn)品跨區(qū)域銷售，造成價格混亂，從而使其他分銷商