【正文】 這就使得賣方必須高度重視大客戶 。 85 客戶投訴與抱怨管理 一 、 客戶投訴處理的目的與效果 P272 二 、 客戶投訴處理的程序 P275 三 、 有效處理客戶投訴的要點(diǎn) P278 167。 顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng) 1） 提高客戶的滿意度 （ 基礎(chǔ) ） 。 技術(shù)約束對(duì)強(qiáng)化服務(wù)提供者與顧客的關(guān)系也起著非常重要的作用 。f（ S） 其中：約束條件有硬約束與軟約束之分 。 有些學(xué)者把顧客忠誠(chéng)定義為連續(xù) 3次購(gòu)買 。 84 客戶滿意與忠誠(chéng)管理 一、客戶滿意管理 1．客戶滿意的重要性 顧客滿意的理解 菲利普 81 客戶管理概述 一 、 含義 客戶管理是指以提升客戶的滿意度為中心 ， 以增加銷售機(jī)會(huì)為目的 ， 建立 、分析和處理客戶檔案資料 ， 對(duì)客戶及其業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系進(jìn)行有效的分類管理 ， 從而與客戶保持長(zhǎng)久業(yè)務(wù)關(guān)系 。 因此 ， 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō) ， 加強(qiáng)客戶管理 ， 增加客戶擁有量具有非常重要的意義 。 銷售陳述方法很多 ， 這里介紹常用的三種方法 ， 即記憶式陳述 、 公式化陳述 、 滿足需求式陳述 。 1） 推銷方格 2） 顧客方格 167。布萊克教授和 J 四、人員推銷理論 推銷三角理論就是指銷售人員在銷售活動(dòng)中必須相信自己所代表的公司 ， 相信自己所銷售的產(chǎn)品 ， 相信自己 。 ? 刺激顧客的購(gòu)買欲望 。 ? 準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客有哪些需要與愿望 。 ? 推銷顧客需求的滿足。 一 、 推銷活動(dòng)的基本特征 ? 推銷活動(dòng)是說(shuō)服的過程 。 推銷工作是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，非常強(qiáng)調(diào)方法和技巧。 因此 ， 激勵(lì)可以理解為：主管人員提供能夠滿足銷售人員某些迫切需要的良好機(jī)會(huì) ， 來(lái)激發(fā)銷售人員產(chǎn)生積極的工作行為 。 65 銷售人員的激勵(lì) 態(tài)度決定一切。好的報(bào)酬制度一方面能穩(wěn)定銷售隊(duì)伍，另一方面加強(qiáng)對(duì)銷售人員的控制、充分調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性。 ? 績(jī)效考評(píng)：以工作目標(biāo)為導(dǎo)向，以工作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對(duì)員工在工作過程中的行為及其成績(jī)進(jìn)行評(píng)定的過程。 63 銷售人員的績(jī)效考評(píng) 對(duì)銷售人員進(jìn)行客觀的考評(píng)是銷售經(jīng)理對(duì)銷售人員進(jìn)行管理的基本內(nèi)容之一。 一、培訓(xùn)的基本程序 （以集中培訓(xùn)為例） 確定培訓(xùn)需求 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 安排培訓(xùn)對(duì)象 確定培訓(xùn)目的 培訓(xùn)內(nèi)容方式 確定培訓(xùn)時(shí)間 準(zhǔn)備實(shí)施培訓(xùn) 組織培訓(xùn)資料 安排培訓(xùn)教師 發(fā)出培訓(xùn)通知 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 實(shí)施培訓(xùn)工作 評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果 二、銷售人員培訓(xùn)的原則與目的 ? 因材施教原則 ? 分級(jí)培訓(xùn)原則 ? 講求實(shí)效原則 ? 實(shí)踐第一原則 ? 持續(xù)培訓(xùn)原則 ? 一般目的 ? 特殊目的 三、培訓(xùn)內(nèi)容 ? 產(chǎn)品知識(shí) ? 公司知識(shí) ? 市場(chǎng)知識(shí) ? 推銷術(shù)與談判技巧 ? 時(shí)間管理 ? 客戶開拓與管理 ? 其它特殊內(nèi)容 四、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià) ? 反應(yīng) 了解受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、方式等的看法。 167。 外部來(lái)源是指本公司外部的人員 ， 經(jīng)常通過報(bào)紙廣告 、 個(gè)人推薦 、 職業(yè)中介機(jī)構(gòu) 、 教育機(jī)構(gòu)等進(jìn)行選拔 。 一、招聘工作流程 銷售人員的招聘工作應(yīng)做到有計(jì)劃、有組織地進(jìn)行。 61 銷售人員的招聘 建立銷售隊(duì)伍首先面臨的一項(xiàng)工作就是招兵買馬，招聘銷售人員。 2）建立和實(shí)施剛性的處罰制度，加大對(duì)竄貨行為的處罰額度 第六章 銷售隊(duì)伍管理 企業(yè)銷售任務(wù)的完成，離不開一支高素質(zhì)的銷售隊(duì)伍。 ②實(shí)行產(chǎn)品代碼制、外包裝區(qū)域差別化。 竄貨的打擊和防范 對(duì)分銷商竄貨行為的整治力度取決與兩個(gè)方面： 一是對(duì)各分銷商的竄貨行為能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)； 二是在發(fā)現(xiàn)分銷商有竄貨行為后的處罰額度。 竄貨的打擊和防范 其二， 企業(yè)加大對(duì)分銷商竄貨的整治力度 。 ? 區(qū)域市場(chǎng)萎縮 ， 甚至被擠出區(qū)域市場(chǎng) 。 問題：根據(jù)上述材料 ， 對(duì)加強(qiáng)銷售時(shí)間的管理有何啟示 ？ 七、時(shí)間管理 （ 二 ） 主要方法： 制定銷售實(shí)施計(jì)劃 （ 月 、 周 、 日 ） 責(zé)任區(qū)域規(guī)劃 客戶分類與客戶識(shí)別 表單管理 銷售督導(dǎo) 有效的考評(píng)激勵(lì) …… 八、竄貨及對(duì)策 什么叫竄貨？ 所謂竄貨，就是由于經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)中的各級(jí)分銷商、分公司等受利益驅(qū)動(dòng)，使所銷售的產(chǎn)品跨區(qū)域銷售，造成價(jià)格混亂，從而使其他分銷商對(duì)產(chǎn)品失去信心，消費(fèi)者對(duì)品牌失去信任的營(yíng)銷現(xiàn)象。 所以他們的銷售員也無(wú)法確定自己向那些有購(gòu)買潛力的客戶進(jìn)行銷售的次數(shù) ， 以致于對(duì)客戶銷售次數(shù)過多或過少的現(xiàn)象仍然存在 。 這樣就不能把推銷工作同購(gòu)買潛力結(jié)合起來(lái) ， 所以也不能有效地使用時(shí)間 。 ? 激勵(lì)士氣。 六、銷售會(huì)議管理 召開銷售會(huì)議的目的： ? 分析討論某些主題。 B. 通過扶植債務(wù)人。 ? 但由于終端的貨架資源有限，零售終端的進(jìn)入門檻越來(lái)越高，新產(chǎn)品又層出不窮，盡管鋪貨很重要，但并不是你想鋪貨就能把貨順利鋪下去的。 ? 風(fēng)險(xiǎn)較大的做法：逞一時(shí)之勇盲動(dòng)冒進(jìn)，采用 “ 井噴 ” 式發(fā)展，速度固然很快，但容易 “ 雪崩 ” 式倒下。 ? 缺點(diǎn)：企業(yè)可能失去對(duì)中間商及終端市場(chǎng)的控制；市場(chǎng)信息反饋不及時(shí)；如果企業(yè)與之關(guān)系處理不當(dāng)或人事變動(dòng)，很可能導(dǎo)致經(jīng)銷商的不合作，貨款不能及時(shí)回籠等后果。 ? 其優(yōu)點(diǎn)是：可以建立起屬于自己的通路網(wǎng)絡(luò) ， 掌握市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán) ， 對(duì)市場(chǎng)的任何變化能做出積極主動(dòng)的反應(yīng) 。 這樣部署有利于梳理市場(chǎng)脈絡(luò) ，突出重點(diǎn) ， 抓住關(guān)鍵 ， 帶動(dòng)全局 。 設(shè)計(jì)程序示意圖 選擇基本控制單元 估計(jì)每個(gè)單元的銷售潛量 將控制單元組合成預(yù)定區(qū)域 預(yù)定區(qū)域的工作負(fù)荷分析 估計(jì)銷售區(qū)域的銷售潛量 調(diào)整預(yù)定區(qū)域 安排區(qū)域銷售人員 167。 簡(jiǎn)單地說(shuō) ， 銷售區(qū)域就是銷售人員或團(tuán)隊(duì)的 “ 責(zé)任田 ” 。 綜合配額 綜合配額是分別設(shè)定銷售配額、預(yù)算配額、活動(dòng)配額等，并依其重要性設(shè)定相應(yīng)的權(quán)重而得出的配額形式。 這些活動(dòng)主要包括： ? 宣傳企業(yè)及產(chǎn)品的活動(dòng)； ? 產(chǎn)品演示； ? 吸引新客戶 ， 鼓勵(lì)其成交； ? 展示產(chǎn)品和其他促銷工作； ? 提供消費(fèi)者服務(wù) 、 幫助和建議 。因此，費(fèi)用的控制應(yīng)該是適度的。設(shè)置預(yù)算配額的目的就是為了避免只重視銷售量而忽略利潤(rùn)的情況。 167。 二 、 銷售配額的作用 ? 提供了明確的任務(wù)和目標(biāo) 。 ? 根據(jù)銷售成長(zhǎng)率確定 ? 根據(jù)市場(chǎng)占有率確定 ? 根據(jù)量本利分析確定 ? 根據(jù)客戶的銷售力確定 ? 根據(jù)銷售人員申報(bào)確定 二、銷售目標(biāo)分解 困難 誤區(qū)及注意事項(xiàng) 分解思路 ?按地區(qū)分解； ?按時(shí)間分解； ?按產(chǎn)品分解； ?按客戶分解； ?按銷售人員分解－－銷售配額。 ? 人員特征 。 22 銷售計(jì)劃的制定 一、銷售目標(biāo)的確定 確定銷售目標(biāo)的影響因素 要使銷售目標(biāo)具有可行性 、 挑戰(zhàn)性 、 激勵(lì)性 ， 在設(shè)定目標(biāo)時(shí) ， 必須考慮企業(yè)內(nèi)外的的相關(guān)因素 。 21 概述 一 、 何謂銷售計(jì)劃 ? 銷售計(jì)劃是完成銷售任務(wù) ， 實(shí)現(xiàn)銷售收入的一連串過程的安排 。 ? 其它。 ? 收集、整理和反饋信息。 ? 處理新老客戶的問題 。 ? 銷售計(jì)劃 。 12 銷售人員的職責(zé)及職業(yè)途徑 一、優(yōu)秀銷售主管的重要性 二、銷售經(jīng)理的職責(zé) 直接責(zé)任 1） 制定銷售戰(zhàn)略 ? 分析市場(chǎng)狀況 ， 正確作出市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)； ? 分解落實(shí)銷售目標(biāo) ， 確定銷售策略； ? 規(guī)劃年度銷售工作任務(wù)及銷售配額； ? 編制銷售預(yù)算； ? 根據(jù)中期及年度銷售計(jì)劃規(guī)劃分銷網(wǎng)絡(luò)； ? 審查調(diào)整針對(duì)各類客戶的銷售政策 。 銷售管理的主要內(nèi)容 銷售管理 銷售組織 銷售管理基礎(chǔ) 銷售過程管理 制 定 銷 售 計(jì) 劃 完善銷售管理制度 銷售團(tuán)隊(duì)與設(shè)計(jì)銷售組織 建 立 銷 售 隊(duì) 伍 督導(dǎo)銷售人員工作 銷 售 業(yè) 務(wù) 管 理 銷 售 信 息 管理 銷 售