【正文】 。 PDCA 循環(huán)中，整個(gè)之質(zhì)量管理體系按照其順序循環(huán)運(yùn)行，大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)。全面質(zhì)量管理提出了“一切為了顧客，一切以預(yù)防為主，一切憑數(shù)據(jù)說話，一切按計(jì)劃 — 執(zhí)行 — 檢查 — 處理循環(huán)（即 PDCA 循環(huán)）辦事”。 （ 4） 全面科學(xué)的質(zhì)量管理方法。 （ 3） 全員的質(zhì)量管理。 （ 2） 全企業(yè)的質(zhì)量管理。 Q： 全面質(zhì)量管理的特征有哪些？ 全面質(zhì)量管理有四大特征： 管理學(xué)原理復(fù)習(xí)整理 by Tinsley 13 / 13 （ 1） 全過程的質(zhì)量管理。審核認(rèn)證需要一定的管理和經(jīng)濟(jì)實(shí)力基礎(chǔ)，若認(rèn)證超出自己實(shí)力范圍的證書，會(huì)造成人力物力損失，反而對(duì)企業(yè)不利。 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)包含了影響產(chǎn)品質(zhì)量的全部因素， ISO9001 最為嚴(yán)格、 ISO9002 次之、 ISO9003 相對(duì)最不嚴(yán)格。 ISO9002 《質(zhì)量體系 —— 生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》 ， 9 項(xiàng)質(zhì)量體系要素。 ISO90041：《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》 ：主要闡述了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的目標(biāo)、任務(wù)、內(nèi)容及其要素的要求。 第十六章：控制方法 Q: ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)包括哪些內(nèi)容？不同的企業(yè)應(yīng)采用哪種質(zhì)量保證體系？ ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)包括兩個(gè)“指南”和三個(gè)“質(zhì)量保證模式”。 有具體行動(dòng)：即要求控制系統(tǒng)必須將糾錯(cuò)措施落在實(shí)處，這也是完整有效的控制系統(tǒng)的必備功能。 面向未來：即要求控制系統(tǒng)盡可能地使用預(yù)先控制，使得一切盡在掌握之中， 避免不必要的損失，這也是真正有效的管理系統(tǒng)必備的功能。 有針對(duì)性：即要求控制系統(tǒng)要符合管理員的特性，有些具體的設(shè)計(jì)必須滿足他們的個(gè)性的特點(diǎn)要求，讓他們能夠理解，樂于使用，精于使用。 全局統(tǒng)籌：即要求控制不僅僅要考慮各部門局部利益，更應(yīng)該有全局觀念。 經(jīng)濟(jì)合算：即要求控制所支出的費(fèi)用應(yīng)是合算 的，也就 是說控制必須講求經(jīng)濟(jì)效益。 靈活應(yīng)變：即要求控制工作在面臨未預(yù)見到的情況或計(jì)劃本身有問題時(shí)，也應(yīng)該能夠發(fā)揮作用。 Q3：有效地控制系統(tǒng)的特性是什么？舉例說明 要使控制系統(tǒng)發(fā)揮作用，取得預(yù)期的成效，控制系統(tǒng)應(yīng)具備以下特性： 客觀準(zhǔn)確：即要求控制標(biāo)準(zhǔn)客觀，分析客觀準(zhǔn)確，采取的糾錯(cuò)措施客觀準(zhǔn)確，盡量避免主觀臆斷。另外，在循環(huán)發(fā)展的過程中，對(duì)前一個(gè)階段是事后控制，但對(duì)后一個(gè)階 段則往往是事先控制。預(yù)先控制雖然可以實(shí)現(xiàn)做好準(zhǔn)備，防患于未然，但有些突發(fā)事件還是防不勝防的，這就必須輔以現(xiàn)場控制，否則，將前功盡棄。 事后 控制：在計(jì)劃完成后進(jìn)行控制，也叫反饋控制。 三種控制方式是： 預(yù)先控制：在系統(tǒng)運(yùn)行的輸入階段就進(jìn)行控制，也叫前饋，由于控制早于行動(dòng)，又稱面向未來的控制， 是最科學(xué)最經(jīng)濟(jì)最難的控制方法。管理控制標(biāo)準(zhǔn)要求簡潔明了，可以定量，容易測定。定量標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)實(shí)物、貨幣、時(shí)間以及一些綜合的方面如生產(chǎn)率、廢品率等的詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)；定性標(biāo)準(zhǔn)只是用于某些不能用數(shù)量來衡量的方面，它們只能用一些定性的描述，有一定的彈性，如企業(yè)信譽(yù)等。 第十五章：控制工作 Q1：管理標(biāo)準(zhǔn)的建立要注意什么？ 控制標(biāo)準(zhǔn)的制定是控制能否有效實(shí)行的關(guān)鍵，沒有切 實(shí)可行的控制標(biāo)準(zhǔn)，控制就可能流于形式。比較企業(yè)家和主管人員，企業(yè)家的成就需要更強(qiáng)，而這對(duì)權(quán)力需要相當(dāng)，而主管人員對(duì)歸屬需要更強(qiáng)。 企業(yè)家呈現(xiàn)出具有很高的成就需要和相當(dāng)大的權(quán)力需要，歸屬需要十分低。 綜合分析激勵(lì)的三 種需要后，麥克萊蘭將之用于管理人員的分析中。 對(duì)一般人來說，獎(jiǎng)勵(lì)可以成為行為的目標(biāo)，所以獎(jiǎng)勵(lì)可以提高人們的工作效率。 高歸屬需要者通常從收到別人喜愛中得到興趣，感到被社會(huì)、集體排斥是極大的痛苦。 高權(quán)力需要這對(duì)發(fā)揮影響力和控制都特別重視。麥克萊蘭認(rèn)為，個(gè)體在工作環(huán)境中，主要表現(xiàn)為三種需要。 Q3（提要 8） ： 激勵(lì)需要理論 激勵(lì)需要理論是 由大為而實(shí)施負(fù)強(qiáng)化應(yīng)以連續(xù)為主，即對(duì)每一次不符合組織目標(biāo)的行為都應(yīng)及時(shí)予以負(fù)強(qiáng)化，消除人們的僥幸心理。 獎(jiǎng)勵(lì)或處罰必須緊隨行為之后才最具效果。正強(qiáng)化物主要指獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)同等；如強(qiáng)化物主要指處罰或不認(rèn)同等。 管理學(xué)原理復(fù)習(xí)整理 by Tinsley 11 / 13 Q2： 強(qiáng)化 理論： 強(qiáng)化理論的主要思想是什么？ 強(qiáng)化理論 主要研究人的行為同外部因素之間的關(guān)系。 當(dāng)左邊等于右邊時(shí)，此人認(rèn)為激勵(lì)措施基本公平，積極性和距離程度保持不變。 當(dāng)左邊大于右邊時(shí)，一般人不會(huì)覺 得所獲報(bào)酬過高，因?yàn)榭赡苷J(rèn)為自己的能力和經(jīng)驗(yàn)有了提高，其工作積極性不會(huì)因此提高多少。 公平理論還包括自己目前與過去的比較。為改變不公平狀態(tài)，員工會(huì)增加自己的付出以達(dá)到公平。 當(dāng)左邊大于右邊時(shí) ，員工會(huì)認(rèn)為不公平，這是因收入過高而產(chǎn)生的不公平感。 ② 減少自己的生產(chǎn)數(shù)量、時(shí)間或其他投入，從而減少付出而達(dá)到公平。 當(dāng)左邊小于右邊時(shí)，這是不公平的，員工會(huì)認(rèn)為自己收入過低，而產(chǎn)生不滿情緒。 公平理論的本質(zhì)可以用公式 = 來表示，其中 Qp 表示自己對(duì)所獲報(bào)酬的感覺； Qx 表示自己對(duì)別人 所獲報(bào)酬的感覺； Ip 表示自己對(duì)所投入量的感覺； Ix 表示自己對(duì)別人所投入量的感覺。亞當(dāng)斯提出的，亞當(dāng)斯認(rèn)為，員工在組織中很注重自己是不是受到公平對(duì)待，常常以此來決定自己的行為?？缥幕瘻贤ㄊ侵赴l(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情 感的相互傳遞的過程。群體溝通是指發(fā)生在具有特定關(guān)系的人群中的溝通。組織溝通和跨文化溝通。單向溝通是指一類無反饋的信息溝通，如電話通知、書面指示等。 （ 3）按是否出現(xiàn)信息反饋可分為雙向溝通和單向溝通。淺層溝通是指在管理工作中必要的行為信息的傳遞和交換，如管理者將工作安排傳遞給下屬，部屬將工作建議告訴主管等。電子媒介包括電子郵件，電話會(huì)議、電視會(huì)議等。語言溝通可分為口頭溝通和書面溝通。 管理學(xué)原理復(fù)習(xí)整理 by Tinsley 10 / 13 隨機(jī)型：個(gè)人之間隨 機(jī)地互相轉(zhuǎn)告。 A 把信息傳遞給特定的人 B、 C、 D，再由 他們傳給一些特定的人。此人是非正式渠道中的關(guān)鍵人物，他主動(dòng)把信息傳播給其他更多人。 單串型：在個(gè)人之間互相轉(zhuǎn)告，信息在非正式的渠道中依次傳遞，把信息傳播到最終的接受者。一般來講，在企業(yè)內(nèi)部正式溝通不暢時(shí)，非正式溝通才會(huì)豐富起來，特別活躍。 非正式溝通傳播速 度較快，如果信息對(duì)他本人或其親朋好友有關(guān)，則傳遞得更好。 非正式溝通的建立與個(gè)性的相似性有關(guān)。 基本特征： 非正式溝通渠道內(nèi)的信息時(shí)不完整的，無規(guī)律可循，不能作為決策的依據(jù)。 全通道型： 允許每個(gè)成員自由地與其他成員交流，交流是平等的，無明顯的中心人物。 環(huán)型： 允許其他成員與相鄰的成員交流，但不允許其他交流。 Y 型： 在四個(gè)層次的逐級(jí)溝通中，兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者通過一個(gè)或一個(gè)部門進(jìn)行溝通。 五種模式：鏈型、 Y 型、輪盤型、環(huán)型、全通道型。 優(yōu)點(diǎn)：帶有強(qiáng)制性，比較規(guī)范，井然有序，約束力強(qiáng)，溝通效果較好。 第十三章 ： 溝通 Q1：正式溝通與非正式溝通 的模型及各自的優(yōu)缺點(diǎn)。 先確定領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系、工作任務(wù)結(jié)構(gòu)和職位權(quán)力這三個(gè)情境變量，再對(duì)這三個(gè)情境變量進(jìn)行評(píng)估，三項(xiàng)權(quán)變變量綜合，可得到 8 種不同的情境或類型，最后從中找出領(lǐng)導(dǎo)者的位置。一切要以時(shí)間、地 點(diǎn)、條件為轉(zhuǎn)移。 第十二章 ： 領(lǐng)導(dǎo)行為基礎(chǔ) Q：權(quán)變理論的實(shí)質(zhì)是什么？請(qǐng)用菲 德勒模型分析一個(gè)具體的例子。 企業(yè)健身活動(dòng)。 提供幼兒保育服務(wù)。在企業(yè)規(guī)定的某一家庭日，企業(yè)邀請(qǐng)員工家庭成員到公司參 觀，舉辦娛樂活動(dòng)，提供機(jī)會(huì)使員工家屬互相認(rèn)識(shí)和了解。優(yōu)勢：減少員工的疏遠(yuǎn)感和提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，對(duì)激勵(lì)員工和提高公司業(yè)績有非常大的促進(jìn)作用。 雇員持股制度。這種方式要求雇員或部門首先建立業(yè)績目標(biāo)，若實(shí)際工作結(jié)果超過這一目標(biāo)，則所有部門