【正文】 如意通用戶的本地通話費均享受九折優(yōu)惠（）。如意通定位于低端用戶群，在現(xiàn)有用戶中，較多的如意通用戶是在外出差人員、打工者、話務(wù)量少的學(xué)生等，他們具有總體話務(wù)量少、功能要求單一、漫游和長途業(yè)務(wù)使用少、文化層次低、使用時間不穩(wěn)定等特征，因此，北京聯(lián)通通過低價、方便等用戶發(fā)展策略，吸引了大量的用戶。(三) 市場策略研究用戶發(fā)展策略（1）主營業(yè)務(wù)的用戶特征分析u 移動通信業(yè)務(wù)北京聯(lián)通的移動通信用戶分為GSM用戶和CDMA用戶。組織結(jié)構(gòu)發(fā)展計劃2003年，為了滿足快速發(fā)展的業(yè)務(wù)的需要，北京聯(lián)通將根據(jù)業(yè)務(wù)需要招收員工，其中，移動通信網(wǎng)絡(luò)高級工程師、移動通信網(wǎng)絡(luò)工程師的需求量較大，約需要50人左右?！奥?lián)通夢網(wǎng)”個人網(wǎng)站，則是以簡單、易學(xué)、實用為出發(fā)點，引入大型網(wǎng)站管理發(fā)布的先進技術(shù)，結(jié)合個人網(wǎng)站的特點，顧及不同層次、不同水平、不同需求的網(wǎng)民的需要，提供一個友善的、傻瓜式的在線建站工具?！奥?lián)通夢網(wǎng)”的定位是：讓網(wǎng)絡(luò)普及化，讓每一個非專業(yè)人士都象使用傻瓜相機一樣建立自己的網(wǎng)站，因此“聯(lián)通夢網(wǎng)”提供了一個全新的個人建站方式。216。北京聯(lián)通已經(jīng)向惠州僑興簽訂了首批5000臺的訂單，預(yù)計2003年總的訂購量將在8萬臺左右。如果信息產(chǎn)業(yè)部認(rèn)可了這種“無線固話”業(yè)務(wù)，其資費就將與固定電話相同。 2003年北京聯(lián)通業(yè)務(wù)收入計劃收入計劃GSM移動通信收入（億元）本地通話收入國內(nèi)長途通話收入國際長途通話收入港澳臺通話收入CDMA移動通信收入（億元）長途業(yè)務(wù)收入（億元）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入（億元）互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入尋呼業(yè)務(wù)收入（億元）其他收入（億元） 合計（億元）24來源：CCID業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)計劃216。北京聯(lián)通的移動電話用戶總共達到390萬戶。各種基于CDMA 1X的無線增值業(yè)務(wù)，如WAP類、移動多媒體郵件業(yè)務(wù)、JAVA\BREW下載、位置服務(wù)等業(yè)務(wù)，將陸續(xù)被開發(fā)應(yīng)用。投資計劃2003年，北京聯(lián)通計劃投資達25個億左右，其中近50％的投資將會用于CDMA網(wǎng)絡(luò)的擴容，可見CDMA網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和業(yè)務(wù)的發(fā)展是北京聯(lián)通2003年的重點之一。截至2002年底，北京聯(lián)通的C網(wǎng)容量達到了85萬戶，估計2003年擴容數(shù)額將在60萬戶左右。預(yù)計移動交換機容量達到235萬戶，基站數(shù)達到1995個。這些人員分別由博士、碩士、學(xué)士以及?？频炔煌瑢W(xué)歷的人員構(gòu)成。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)IP電話業(yè)務(wù)IP傳真業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)VPN業(yè)務(wù)銀行卡業(yè)務(wù)IDC業(yè)務(wù)VISP業(yè)務(wù)其他附加業(yè)務(wù)開戶銷戶業(yè)務(wù)停開機業(yè)務(wù)代收業(yè)務(wù)話費查詢話費繳納話單打印其他服務(wù)長途通信業(yè)務(wù)193主叫注冊193長途電話卡專線接入無線尋呼業(yè)務(wù)傳統(tǒng)尋呼業(yè)務(wù)信息定制移動秘書商旅熱線其他增值業(yè)務(wù) 北京其他通信業(yè)務(wù)來源：CCID組織結(jié)構(gòu)截止到2002年底，北京聯(lián)通公司已擁有近千名員工，總資產(chǎn)原值達50多億元。在尋呼臺商業(yè)呼叫中心的平臺上還開展了多種增值業(yè)務(wù)，例如酒店預(yù)定、民航信息查詢、汽車救援、移動秘書等。 面對尋呼業(yè)不斷下滑的現(xiàn)狀，北京聯(lián)通為了保證尋呼網(wǎng)絡(luò)的充分利用和收入，不斷創(chuàng)新，除了傳統(tǒng)的人工/自動尋呼業(yè)務(wù)外，還開發(fā)了多種新業(yè)務(wù)。 作為未來利潤增長點的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也是北京聯(lián)通關(guān)注的重點。在此之上，北京聯(lián)通還提供多種移動增值業(yè)務(wù)，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持、語音信箱、如意呼等。移動通信業(yè)務(wù)GSM移動業(yè)務(wù)CDMA移動業(yè)務(wù)移動國內(nèi)長途業(yè)務(wù)其他附加業(yè)務(wù)移動增值業(yè)務(wù)移動本地話音業(yè)務(wù)移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)移動國際長途業(yè)務(wù) 北京聯(lián)通移動通信業(yè)務(wù)來源：CCID移動通信業(yè)務(wù)是北京聯(lián)通的基本業(yè)務(wù)之一，也是北京聯(lián)通的主要業(yè)務(wù)收入來源之一。 北京聯(lián)通業(yè)務(wù)收入明細(xì)2001年2002年GSM移動通信收入（億元） 本地通話收入（億元） 國內(nèi)長途通話收入（億元） 國際長途通話收入（億元） 港澳臺通話收入（億元） CDMA移動通信收入（億元） 長途業(yè)務(wù)收入（億元） 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入（億元） 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入 尋呼業(yè)務(wù)收入（億元） 其他收入（億元） 合計（億元） 來源：CCID業(yè)務(wù)范圍北京聯(lián)通目前經(jīng)營除本地固定電話業(yè)務(wù)以外的多種電信業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍可以細(xì)分為：移動通信業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、長途通信業(yè)務(wù)、無線尋呼業(yè)務(wù)和其他附加業(yè)務(wù)。無線尋呼用戶持續(xù)減少，到2002年底。2002年底，北京聯(lián)通的CDMA用戶在短短一年的時間里，達到了47萬戶。 北京聯(lián)通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)通達城市情況數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)通達城市（個）17910 IP電話34617911 IP電話338165互聯(lián)網(wǎng)接入305來源：CCID用戶發(fā)展北京聯(lián)通1995年開通GSM業(yè)務(wù)，但是因為北京移動憑借其網(wǎng)絡(luò)的覆蓋和業(yè)務(wù)品牌的優(yōu)勢，占據(jù)了北京市移動用戶的大部分份額；繼2000年廣東聯(lián)通率先推出智能網(wǎng)預(yù)付費業(yè)務(wù)以后，北京聯(lián)通通過新的如意通業(yè)務(wù)、靈活的資費、市場營銷等手段，在市場競爭中不斷狀大，截至2002年底，%。 北京聯(lián)通193長途網(wǎng)絡(luò)規(guī)模2001年2002年長途電話交換機（萬路端）長途電話電路（萬路）來源：CCID（4） 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)北京聯(lián)通的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)采用ATM+IP的組網(wǎng)模式，以ATM信元交換為核心，是一個具有電信級安全可靠保證的運營網(wǎng)絡(luò)，而且北京地區(qū)和上海、廣州一起，承載著中國聯(lián)通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的國際出入口功能。 北京聯(lián)通CDMA網(wǎng)國際漫游開通情況國家/地區(qū)運營商香港Hutchison Telephone Company Ltd日本KDDI韓國SK Tele新西蘭Tele New Zealand澳大利亞Telstra加拿大Bell Mobility、Telus美國Verizon、Sprint來源：CCID（3） 193長途電話網(wǎng)作為聯(lián)通193長途網(wǎng)的重要組成部分，北京聯(lián)通的193長途電話網(wǎng)絡(luò)可以通達全國319個城市。 北京聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)規(guī)模2001年2002年交換機容量（萬戶）7885基站數(shù)（個）633720來源：CCID經(jīng)過1年多的建設(shè)，北京聯(lián)通CDMA用戶能在包括拉薩在內(nèi)的國內(nèi)332個地市的1800多個縣市自由進行漫游。2002年下半年，北京聯(lián)通的CDMA二期工程開始啟動，將CDMA 95A系統(tǒng)升級為CDMA 1X系統(tǒng)，并進行網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化，在加強覆蓋廣度的同時，加強覆蓋深度，重點體現(xiàn)為加大室內(nèi)覆蓋的力度，包括：◆ 大型建筑物內(nèi)部；◆ 大型建筑群低層；◆ 地下商場；◆ 地下停車場。 北京聯(lián)通可漫游的國家和地區(qū)來源：CCID（2） CDMA移動通信網(wǎng)2002年4月，北京聯(lián)通CDMA移動通信網(wǎng)一期工程如期建成，正式投入運營。 北京聯(lián)通GSM網(wǎng)絡(luò)規(guī)模2001年2002年交換機容量（萬戶）115220基站數(shù)（個）12201895來源：CCID 除了加強對北京地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋外，北京聯(lián)通的GSM網(wǎng)還與全國除西藏以外的30個省市建立了漫游關(guān)系。深度覆蓋對象主要集中于： ◆ 高層商場； ◆ 寫字樓； ◆ 賓館； ◆ 展覽館。目前，北京聯(lián)通的GSM移動通信網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)基本覆蓋了北京的全部地區(qū)，形成了一個較完善的移動通信網(wǎng)，覆蓋范圍主要包括以下幾個方面： ◆ 北京城八區(qū)； ◆ 遠(yuǎn)郊區(qū)縣； ◆ 主要高速公路交通干線； ◆ 著名旅游景點。三、北京聯(lián)通(一) 發(fā)展現(xiàn)狀網(wǎng)絡(luò)規(guī)模北京聯(lián)通同時經(jīng)營GSM、CDMA兩種主流制式的移動通信業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域不斷拓展的同時，北京聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)容量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也得到了提升。北京移動目前對超3G得內(nèi)容沒有進行跟蹤。 三、對于未來一兩年內(nèi)發(fā)展的3G，北京移動重點對WCDMA進行研究，同時，對CDMA2000和TDSCDMA進行一定的跟蹤，做到知己知彼。 二、對于目前的GPRS網(wǎng)絡(luò)，北京移動會不斷的進行擴容，以保證在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面的領(lǐng)先。在對無線部分的技術(shù)跟蹤中，北京移動主要關(guān)注的又是頻率規(guī)劃問題、無線鏈路優(yōu)化問題以及無線資源管理問題。 對于無線部分，北京移動目前對3G的三個標(biāo)準(zhǔn)制式都在跟蹤，因為移動還沒有明確是否采用何種制式的3G標(biāo)準(zhǔn)。 目前，北京移動關(guān)注的新技術(shù)主要分為兩大部分，一是無線部分，重點在3G發(fā)展方面。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展策略 北京移動在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展方面有一個專門的部門來負(fù)責(zé)，該部門就是業(yè)務(wù)發(fā)展中心的新技術(shù)與策略研究部。 ◆ 提高服務(wù)人員的素質(zhì)，不斷進行服務(wù)理念的培訓(xùn)。 ◆ 實現(xiàn)服務(wù)觀念、服務(wù)方式、服務(wù)管理的全面轉(zhuǎn)變。三多多問一句、多看一眼、多查一遍以“吾心”換“五心”用我愛心換您舒心、用我熱心換您省心、用我細(xì)心換您放心、用我耐心換您安心、用我誠心換您開心來源：CCID 北京移動針對未來的服務(wù)策略，也是重點從戰(zhàn)略角度來考慮，在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的具體措施。 上述的成功因素多是從具體的服務(wù)措施出發(fā)的，但是，企業(yè)的發(fā)展將取決于其競爭力的發(fā)展，而未來的競爭將更加依靠服務(wù)的優(yōu)劣，而未來的服務(wù)不只是一種具體的措施，應(yīng)該是一種企業(yè)戰(zhàn)略層面的內(nèi)容，只有將服務(wù)上升到戰(zhàn)略考慮的層面，才能夠從管理的高度來全面考慮服務(wù)措施的制定?！?因此，北京移動在用戶取消業(yè)務(wù)以及退網(wǎng)階段，應(yīng)該制定相應(yīng)的有效服務(wù)手段，給用戶一種“來去自由”的感覺。當(dāng)這種情況出現(xiàn)時，北京移動的服務(wù)措施會有一些令人不滿意的地方，比如手續(xù)復(fù)雜、時間較長。 北京移動在遇到有用戶退網(wǎng)時，通常會對用戶退網(wǎng)的原因進行查詢，并作相應(yīng)的記錄，以便今后與用戶的進一步交流。 而對于用戶的投訴，北京移動建立了相應(yīng)的投訴解決制度，最大限度的提高用戶投訴的解決率。 北京移動利用客服電話、網(wǎng)站、營業(yè)廳等手段來接受用戶的咨詢和投訴。4）咨詢/投訴服務(wù)措施 用戶在使用通信業(yè)務(wù)的過程中，經(jīng)常會遇到一些問題，需要進行咨詢，以進一步了解服務(wù)的細(xì)節(jié)。 北京移動用戶實地繳費方式用戶實地繳費郵局網(wǎng)點營業(yè)廳合作廳廳工商銀行商業(yè)銀行浦發(fā)銀行中國銀行民生銀行建設(shè)銀行農(nóng)業(yè)銀行廣發(fā)銀行光大銀行招商銀行銀行網(wǎng)點50元100元500元300元充值卡來源：CCID 北京移動用戶非實地繳費方式用戶非實地繳費工商銀行商業(yè)銀行浦發(fā)銀行中國銀行招商銀行廣發(fā)銀行電話銀行工商銀行建設(shè)銀行招商銀行手機銀行工商銀行招商銀行銀行轉(zhuǎn)帳網(wǎng)上銀行工商銀行商業(yè)銀行招商銀行來源：CCID 人性化的話費查詢 為了方便用戶對自己的話費進行合理的掌握，北京移動除了建立方便的繳費方式外，還建立了人性化的話費查詢和帳單業(yè)務(wù)。 多種的繳費方式 繳費方式的方便性是北京移動所考慮的重點。通過業(yè)務(wù)的繳費，北京移動才能完成服務(wù)的提供，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入。網(wǎng)優(yōu)人員依據(jù)這些結(jié)果，分析原因，制定切實可行的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案。為此，北京移動建立了完整的專業(yè)測試和全員測試的體系。所以，北京移動在這方面所采取的措施，基本上是通過網(wǎng)絡(luò)測試和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化來體現(xiàn)的。來源：CCID2）網(wǎng)絡(luò)使用階段的服務(wù)措施 用戶最終是通過北京移動的網(wǎng)絡(luò)來進行通信的，因此，網(wǎng)絡(luò)的好壞是影響其服務(wù)的關(guān)鍵。采取優(yōu)惠措施，鼓勵代銷商積極推銷移動的業(yè)務(wù)。適當(dāng)擴大合作廳的業(yè)務(wù)范圍，提高合作廳對用戶的吸引。合作廳北京移動與合作伙伴合作建立的窗口服務(wù)單位，為用戶提供部分服務(wù)。為用戶提供豐富方便的業(yè)務(wù)宣傳資料。實現(xiàn)“十要”和“三多”原則。表 是不同性質(zhì)單位采用的入網(wǎng)服務(wù)措施。通過這些窗口單位，為用戶提供入網(wǎng)業(yè)務(wù)。因此，合理的分布營業(yè)廳、有效的選擇合作廳、規(guī)模的擴大代銷廳是北京移動提供入網(wǎng)服務(wù)的有效手段。 北京移動的服務(wù)通過營業(yè)廳/合作廳/代銷廳、客戶電話1860、客服部門等幾個窗口性的單位傳遞給用戶。 北京移動根據(jù)移動通信業(yè)務(wù)的流程，制定了不同階段的服務(wù)措施。服務(wù)策略 中國的電信運營業(yè)已經(jīng)從原有的依靠網(wǎng)絡(luò)規(guī)模進行競爭的階段發(fā)展到依靠服務(wù)優(yōu)勢進行競爭的階段。但是，在發(fā)展的過程中，北京移動逐步在淡化“移動夢網(wǎng)”這個品牌，只是將其作為一種合作分成模式來宣傳。 統(tǒng)一的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)品牌下的細(xì)分品牌 “移動夢網(wǎng)”是移動發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一品牌，為了進一步細(xì)分這個市場，又在該品牌下建立了“動感地帶MZone”、“移動商務(wù)MOffice”等子品牌。 “全球通”和“神州行”相互補充的話音業(yè)務(wù)子品牌 “全球通”品牌體現(xiàn)了高端商務(wù)用戶的話音業(yè)務(wù)需求，可以為其提供世界范圍內(nèi)的通信業(yè)務(wù)；而“神州行”體現(xiàn)了中低端用戶的通信自由，根據(jù)自己的情況實現(xiàn)自主的通信。4）業(yè)務(wù)子品牌 北京移動在專業(yè)化的品牌下，進一步將其業(yè)務(wù)細(xì)分為多個子品牌。例如，選擇海上遇難后，通過全球通手機獲救的用戶來體現(xiàn)移動網(wǎng)絡(luò)的可靠；而選擇周杰倫作為“動感地帶”的代言人，恰當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)了該業(yè)務(wù)的用戶群體的特點。 根據(jù)業(yè)務(wù)特點選擇形象代言人 形象代言人是企業(yè)品牌建設(shè)中比較形象生動的體現(xiàn)。3）企業(yè)品牌推廣 在企業(yè)品牌的推廣方面，北京移動