【正文】 廣泛參與，為一些活動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)，在提供服務(wù)的同時(shí)，宣傳自己的品牌和業(yè)務(wù)。通過這些涉及面比較廣的活動(dòng)，建立北京移動(dòng)的公眾形象。北京移動(dòng)開展的市場(chǎng)活動(dòng)主要包括兩大類：一是進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣而舉行的活動(dòng)；另一種就是給予客戶的回報(bào)優(yōu)惠。但是，大多數(shù)的市場(chǎng)活動(dòng)都可以歸結(jié)為資費(fèi)的優(yōu)惠，從這方面來看，北京移動(dòng)的業(yè)務(wù)推廣手段并不是很豐富，北京移動(dòng)在市場(chǎng)活動(dòng)中的主要目的是宣傳自己的品牌，宣傳移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。這樣作的目的一方面是通過這樣的市場(chǎng)活動(dòng)來吸引客戶，另一方面也是希望通過這方面的活動(dòng)來提高用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)成本，使得用戶使用業(yè)務(wù)時(shí)間越長，就越無法轉(zhuǎn)網(wǎng)。 專業(yè)化是北京移動(dòng)追求的目標(biāo) 根據(jù)集團(tuán)公司的要求，北京移動(dòng)也將專業(yè)化作為了自身品牌的宣傳重點(diǎn)，以“專注從事移動(dòng)通信業(yè)務(wù)”的面貌展示給用戶，體現(xiàn)了專業(yè)和專一的統(tǒng)一。北京移動(dòng)根據(jù)宣傳的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，選擇不同的形象代言人，體現(xiàn)了“專為您”提供業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。 廣告宣傳注重企業(yè)形象和網(wǎng)絡(luò)品質(zhì) 在移動(dòng)的廣告宣傳中，對(duì)業(yè)務(wù)的介紹以及業(yè)務(wù)的優(yōu)惠比較少見，絕大多數(shù)是宣傳其專業(yè)的企業(yè)形象以及可以“挽救愛情、挽救事業(yè)、挽救生命”的高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)?！叭蛲ā?、“神州行”是北京移動(dòng)的話音業(yè)務(wù)子品牌，而“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”則是北京移動(dòng)發(fā)展移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的子品牌。二者相互補(bǔ)充，構(gòu)成了北京移動(dòng)話音業(yè)務(wù)的品牌特色。通過不同的子品牌細(xì)分，來區(qū)分用戶。 目前，北京移動(dòng)正在大力推廣其“動(dòng)感地帶MZone”的品牌，希望將年輕的時(shí)尚用戶吸引在網(wǎng)內(nèi)，而這些年輕的用戶在將來就可能是ARPU值很高的高端用戶。因此，各運(yùn)營商對(duì)服務(wù)的關(guān)注越來越明顯。 北京移動(dòng)通信業(yè)務(wù)流程入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)使用停機(jī)/開機(jī)繳費(fèi)咨詢投訴新業(yè)務(wù)退網(wǎng)來源：CCID 服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵，它是企業(yè)的窗口，通過這個(gè)窗口，用戶可以認(rèn)識(shí)到企業(yè)的實(shí)力、誠信和管理。1）入網(wǎng)階段的服務(wù)措施 在入網(wǎng)階段，用戶接觸到北京移動(dòng)的服務(wù)是通過營業(yè)廳/合作廳/代銷廳這樣的單位。 目前，北京移動(dòng)在北京建立了10個(gè)營業(yè)廳，37個(gè)合作廳，291個(gè)代銷廳。 這些窗口單位的性質(zhì)不同，因此采取的服務(wù)措施也不相同。 北京移動(dòng)不同窗口單位的入網(wǎng)措施單位性質(zhì)主要措施營業(yè)廳北京移動(dòng)自己建立的窗口服務(wù)單位，為用戶提供全面的服務(wù)。通過營業(yè)廳布置來吸引用戶。快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)辦理。給予合作廳一定的優(yōu)惠支持，鼓勵(lì)其積極宣傳、推廣移動(dòng)的業(yè)務(wù)。代銷廳北京移動(dòng)授權(quán)建立的窗口服務(wù)單位，基本只為用戶提供入網(wǎng)服務(wù)。及時(shí)給代銷廳提供移動(dòng)相應(yīng)業(yè)務(wù)的推廣宣傳資料。但是，用戶并不能夠直接感受到北京移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化。 建立專業(yè)測(cè)試和全員測(cè)試的體系 北京移動(dòng)擁有一個(gè)大型的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜。 及時(shí)分析測(cè)試結(jié)果，制定優(yōu)化方案 經(jīng)過實(shí)地測(cè)試后獲得的結(jié)果，每天都要?dú)w納、上報(bào)，為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化提供真實(shí)、可靠的數(shù)據(jù)。 北京移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)測(cè)試和優(yōu)化流程專業(yè)測(cè)試質(zhì)量評(píng)估測(cè)試故障排除測(cè)試重點(diǎn)區(qū)域忙時(shí)測(cè)試全員測(cè)試員工測(cè)試用戶投訴測(cè)試結(jié)果歸納、上報(bào)分析原因、制定方案、實(shí)現(xiàn)優(yōu)化來源：CCID3）繳費(fèi)服務(wù)措施 業(yè)務(wù)繳費(fèi)是整個(gè)業(yè)務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)。 在繳費(fèi)方面，北京移動(dòng)主要從兩個(gè)方面來考慮繳費(fèi)服務(wù)：一是繳費(fèi)的方便性，二是話費(fèi)查詢的方便性。為了方便用戶及時(shí)的繳納移動(dòng)通信費(fèi)用，北京移動(dòng)為全球通用戶建立了“多點(diǎn)接入”的繳費(fèi)方式，重點(diǎn)加強(qiáng)了與銀行的合作。 ◆ ； ◆ 全球通用戶撥打電話1861進(jìn)行查詢，并可傳真話費(fèi)清單； ◆ 全球通用戶通過發(fā)送短信到1861查詢?cè)捹M(fèi)； ◆ 全球通用戶在經(jīng)過營業(yè)廳或合作廳辦理相關(guān)手續(xù)后，可以得到北京移動(dòng)免費(fèi)郵寄話費(fèi)帳單的服務(wù)； ◆ 神州行用戶隨時(shí)撥打13800138000來查詢自己的話費(fèi)。同時(shí)，在遇到不滿意的服務(wù)時(shí)，需要有渠道進(jìn)行投訴，以解決所遇到的不滿意。 北京移動(dòng)各方式業(yè)務(wù)咨詢的比較優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)客服電話方便快捷用戶隨意選擇咨詢問題內(nèi)容更新較慢操作繁瑣有時(shí)系統(tǒng)無法接通人工服務(wù)需要等待網(wǎng)站方便快捷用戶隨意選擇咨詢問題可視化的業(yè)務(wù)演示內(nèi)容更新較慢無法與人工進(jìn)行交流營業(yè)廳面對(duì)面的咨詢根據(jù)自己的感受提出問題資料比較及時(shí)、齊全用戶實(shí)地到訪其他人員的干擾來源：CCID 在對(duì)用戶咨詢方面，北京移動(dòng)除了建立快速多樣的咨詢通道外，還加強(qiáng)了對(duì)客服人員的培訓(xùn)，使其熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容，了解客戶心理，盡量做到使用戶滿意。5）退網(wǎng)階段的服務(wù)措施 用戶退網(wǎng)是每個(gè)運(yùn)營商不愿意看到的情況，這意味著用戶的流失。 除了用戶退網(wǎng)外，還會(huì)出現(xiàn)用戶取消一些特定業(yè)務(wù)的情況，例如取消GPRS套餐業(yè)務(wù)。給用戶的感覺是：“用戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)，北京移動(dòng)熱情十足；用戶取消業(yè)務(wù)時(shí)，北京移動(dòng)比較冷漠。6）未來服務(wù)發(fā)展策略 北京移動(dòng)在服務(wù)方面采取了多種措施，也取得了不小的成績，采用KSF方法，我們可以將其主要的成功因素總結(jié)為： ◆ 擴(kuò)大與用戶接觸的窗口單位； ◆ 提供靈活、方便的業(yè)務(wù)繳費(fèi)方式； ◆ 與銀行機(jī)構(gòu)的緊密合作； ◆ 多樣的業(yè)務(wù)宣傳咨詢。 北京移動(dòng)的服務(wù)原則內(nèi)容十要嘴巴要甜、微笑要誠、動(dòng)作要輕、脾氣要小、肚量要大、理由要少、行動(dòng)要快、效率要高、觀察要勤、腦筋要活。北京移動(dòng)在未來的服務(wù)策略主要會(huì)集中在以下幾個(gè)方面： ◆ 進(jìn)一步將服務(wù)提升到戰(zhàn)略層面來考慮，將服務(wù)作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。 ◆ 全面貫徹“十要”、“三多”、以“吾心”換“五心”的服務(wù)原則。 ◆ 減少用戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)的步驟，做到“用時(shí)最少，服務(wù)最多”。其主要的目標(biāo)就是跟蹤新的技術(shù)，考慮如何將新的技術(shù)與現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)合。另一部分是核心網(wǎng)部分。但是，在對(duì)3G的標(biāo)準(zhǔn)跟蹤中，對(duì)WCDMA還是投入了相當(dāng)?shù)木Γ@也從側(cè)面說明中國移動(dòng)對(duì)WCDMA的傾向。 北京移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展策略可以歸結(jié)為以下幾點(diǎn)： 一、對(duì)于目前的網(wǎng)絡(luò)，北京移動(dòng)認(rèn)為技術(shù)上沒有更多的更新，只是依據(jù)用戶的發(fā)展和未來集團(tuán)公司的規(guī)劃進(jìn)行不同程度的升級(jí)。但是，話音業(yè)務(wù)始終是移動(dòng)的主要業(yè)務(wù)收入來源，北京移動(dòng)加強(qiáng)GPRS網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，保證移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，其最終目標(biāo)依然是依靠數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)來提高話音業(yè)務(wù)的話務(wù)量。 四、在理論上，業(yè)內(nèi)已經(jīng)開始進(jìn)行超3G的研究，但是，這對(duì)于北京移動(dòng)這樣實(shí)際的電信運(yùn)營商來講似乎離得比較遠(yuǎn)。 五、北京移動(dòng)在技術(shù)發(fā)展過程中，始終把握得一條原則就是要保證技術(shù)能夠應(yīng)用到現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)中，開展新的業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)絡(luò)得利用率。（1） GSM移動(dòng)通信網(wǎng)北京聯(lián)通自1995年開通GSM（130）移動(dòng)通信業(yè)務(wù)以來，經(jīng)過多年的建設(shè)，北京聯(lián)通的GSM移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量明顯提高，與北京移動(dòng)的GSM網(wǎng)絡(luò)縮小了差距。 在廣度覆蓋的基礎(chǔ)上，北京聯(lián)通將進(jìn)一步加大其GSM網(wǎng)絡(luò)在北京地區(qū)，特別是人群密度高區(qū)域的深度覆蓋。截止到2002年底，北京聯(lián)通的GSM網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過不斷的擴(kuò)容和優(yōu)化，基站數(shù)達(dá)到1895個(gè)。同時(shí)，GSM業(yè)務(wù)已與全球63個(gè)國家和地區(qū)建立了國際漫游關(guān)系。當(dāng)時(shí)，北京聯(lián)通的CDMA網(wǎng)絡(luò)基本覆蓋了北京的城區(qū)和郊縣，對(duì)重要鐵路、公路干線、旅游景點(diǎn)實(shí)行了重點(diǎn)覆蓋。截至2002年底，北京聯(lián)通的CDMA交換機(jī)容量達(dá)到了85萬戶，移動(dòng)基站數(shù)達(dá)到720個(gè)。截止2003年3月底，北京聯(lián)通CDMA網(wǎng)已與美國、韓國、日本等7個(gè)國家及地區(qū)的9個(gè)運(yùn)營商之間開通了國際漫游。 北京聯(lián)通193長途業(yè)務(wù)直撥城市來源：CCID截止2002年底。北京聯(lián)通數(shù)據(jù)網(wǎng)通達(dá)全國300多個(gè)地市，能夠方便地實(shí)現(xiàn)漫游，各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)通達(dá)城市情況如下表所示。 北京聯(lián)通GSM移動(dòng)用戶2001年2002年用戶數(shù)（萬戶）增長率（%）用戶數(shù)（萬戶）增長率（%）簽約用戶%%預(yù)付費(fèi)用戶%%合計(jì)%25133%來源：CCID北京聯(lián)通用戶中的低端用戶（例如如意通用戶），其ARPU值遠(yuǎn)低于北京移動(dòng)的用戶貢獻(xiàn)率，從企業(yè)利潤出發(fā)，北京聯(lián)通瞄準(zhǔn)了高端用戶，積極推進(jìn)CDMA用戶發(fā)展。 北京聯(lián)通用戶發(fā)展情況2001年2002年用戶數(shù)（萬戶）增長率（%）用戶數(shù)（萬戶）增長率（%）互聯(lián)網(wǎng)用戶%無線尋呼用戶%來源：CCID北京聯(lián)通的互聯(lián)網(wǎng)用戶發(fā)展迅速，截至2002年底，比2001年增長了近4倍。業(yè)務(wù)收入 北京聯(lián)通的業(yè)務(wù)收入可以分為五大塊：GSM移動(dòng)通信收入、CDMA移動(dòng)通信收入、長途業(yè)務(wù)收入、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入、尋呼業(yè)務(wù)收入。移動(dòng)通信業(yè)務(wù)又可細(xì)分為GSM移動(dòng)通信業(yè)務(wù)和CDMA移動(dòng)通信業(yè)務(wù)。除了基本的話音業(yè)務(wù)，移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的短消息、信息服務(wù)、IP電話、WAP、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。特別是在CDMA移動(dòng)業(yè)務(wù)上，為了實(shí)現(xiàn)精品網(wǎng)絡(luò)的定位，CDMA業(yè)務(wù)能夠提供多種數(shù)據(jù)多媒體業(yè)務(wù)：高速無線互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、WAP瀏覽、下載類業(yè)務(wù)、高精度位置服務(wù)、多媒體業(yè)務(wù)，以及豐富的增值業(yè)務(wù)，包括多方呼叫、會(huì)議電話、三方通話、主叫號(hào)碼識(shí)別限制等，為客戶方便、隨意、個(gè)性化的通信方式提供了選擇。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)種類有：165專線接入、165撥號(hào)上網(wǎng)業(yè)務(wù)、165銀行卡業(yè)務(wù)、IDC業(yè)務(wù)，虛擬互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商（VISP）業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)等，充分挖掘出數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的潛力，將為北京聯(lián)通在未來的競(jìng)爭(zhēng)中贏得重要的一分。通過19199電話或者從Internet上定制信息，包括氣象信息、新聞、股票、足彩、電子報(bào)紙等。 對(duì)于其他的附加服務(wù)，大多數(shù)項(xiàng)目為免費(fèi)，但是對(duì)北京聯(lián)通完善服務(wù)質(zhì)量起到了積極作用，在從網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的過程中，這些措施有利于北京聯(lián)通業(yè)務(wù)形象的建立。 北京聯(lián)通目前的人員約1000人，包括北京聯(lián)通以及各區(qū)縣營業(yè)廳人員。 北京聯(lián)通組織結(jié)構(gòu)圖來源：CCID 北京聯(lián)通人員構(gòu)成來源：CCID(二) 2003年發(fā)展規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)發(fā)展計(jì)劃（1） GSM網(wǎng)絡(luò)發(fā)展計(jì)劃經(jīng)過多年的建設(shè)，北京聯(lián)通已經(jīng)建成了一個(gè)較為完善的GSM網(wǎng)絡(luò)，而且今后的發(fā)展方向?qū)⑹谴罅Πl(fā)展CDMA網(wǎng)絡(luò)，但是考慮GSM網(wǎng)絡(luò)比較成熟，最近幾年內(nèi)可以通過G網(wǎng)繼續(xù)收回投資，所以2003年，對(duì)GSM網(wǎng)絡(luò)的投資將主要用于GSM網(wǎng)絡(luò)的改造和優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容將會(huì)很少。 2003年北京聯(lián)通GSM網(wǎng)絡(luò)發(fā)展計(jì)劃交換機(jī)容量（萬戶）基站數(shù)（個(gè)）2003年新增數(shù)151002003年達(dá)到數(shù)2351995來源：CCID （2） CDMA網(wǎng)絡(luò)發(fā)展計(jì)劃2003年，CDMA網(wǎng)絡(luò)將是北京聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重點(diǎn)。 2003年北京聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)發(fā)展計(jì)劃交換機(jī)容量（萬戶）基站數(shù)（個(gè)）2003年新增數(shù)605802003年達(dá)到數(shù)1451300來源：CCID 同時(shí)，為了在3G的發(fā)展中搶占制高點(diǎn)，北京聯(lián)通在適當(dāng)?shù)臈l件下，還將率先進(jìn)行CDMA2000 1XEVDO的實(shí)驗(yàn)，引領(lǐng)CDMA技術(shù)向3G技術(shù)的轉(zhuǎn)變。 2003年北京聯(lián)通投資計(jì)劃計(jì)劃投資項(xiàng)目計(jì)劃投資金額（萬元）GSM網(wǎng)絡(luò)改造30300GSM室內(nèi)分布29600CDMA網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容110000移動(dòng)增值8900數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)9930VOIP2600ATM500互聯(lián)網(wǎng)2500電子商務(wù)平臺(tái)4330長途業(yè)務(wù)3000本地網(wǎng)48300接入網(wǎng)1000尋呼網(wǎng)絡(luò)改造110計(jì)費(fèi)系統(tǒng)500其他9200合計(jì)250840來源：CCID用戶發(fā)展計(jì)劃 2003年北京聯(lián)通用戶發(fā)展計(jì)劃累計(jì)用戶數(shù)（萬戶）新增（萬戶）GSM用戶30049后付費(fèi)用戶20如意通用戶29CDMA用戶9043互聯(lián)網(wǎng)用戶5010無線尋呼用戶10來源：CCID2003年，隨著3G牌照發(fā)放的呼聲日益迫近，北京聯(lián)通無疑將CDMA業(yè)務(wù)的推廣繼續(xù)作為業(yè)務(wù)發(fā)展的眾中之重，大力發(fā)展CDMA 1X數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。中國聯(lián)通將通過老用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)、增加新用戶等方式，計(jì)劃2003年底，CDMA的用戶數(shù)達(dá)到1300萬戶，其中，北京聯(lián)通的CDMA用戶數(shù)計(jì)劃達(dá)到90萬戶。業(yè)務(wù)收入計(jì)劃 根據(jù)投資和用戶發(fā)展計(jì)劃。 無線通“無線固定電話”（又稱“無線通”）是一種外形與普通電話機(jī)相同，內(nèi)置手機(jī)模塊的固定電話，中國聯(lián)通希望憑借這種設(shè)備經(jīng)營市話。預(yù)計(jì)在兩大固定電話業(yè)務(wù)領(lǐng)域會(huì)成為主力的電話機(jī)：一種是移動(dòng)公話業(yè)務(wù)（例如公共汽車）；一種是集團(tuán)性的新裝家庭電話業(yè)務(wù)，比如新樓盤的固定電話裝機(jī)可以不鋪設(shè)線纜，而是采用移動(dòng)通信運(yùn)營商提供的無線接入方式。北京聯(lián)通將于2003年中期展開無線通業(yè)務(wù)的試點(diǎn)。 聯(lián)通夢(mèng)網(wǎng)五一節(jié)，因?yàn)榉堑湟咔榈膫鞑?，大家都不能出去旅游，因此北京?lián)通適時(shí)推出了“聯(lián)通夢(mèng)網(wǎng)”，以一種特有的方式，為所有悶在家里的大小孩子們提供了一個(gè)健康充實(shí)的度假方式。以往的個(gè)人網(wǎng)站，要求制作者擁有相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的網(wǎng)頁技術(shù)，使得個(gè)人網(wǎng)站成為小部分網(wǎng)民的專利。 “聯(lián)通夢(mèng)網(wǎng)”提供的是一個(gè)“積木式”的建站方式，基本的功能并不多，但是利用這些基本功能互相組合，靈活運(yùn)用，可以搭建出各式各樣的，具有不同風(fēng)格的、實(shí)現(xiàn)不同應(yīng)用的個(gè)人網(wǎng)站。要求為通信專業(yè)本科以上學(xué)歷，并具有CDMA、GSM相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，以從事移動(dòng)通信交換或無線系統(tǒng)的研發(fā)、設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作。GSM用戶中，預(yù)付費(fèi)如意通用戶近年來發(fā)展迅猛，2002年新增用戶中預(yù)付費(fèi)用戶占據(jù)了60%多的份額。我們通過KSF分析的方法得到，北京聯(lián)通的如意通用戶發(fā)展的成功因素有以下幾點(diǎn)：1） 合理的低價(jià)策