【正文】 同樣，CDMA的用戶定位也是中高端用戶群，這些用戶具有GSM簽約用戶的共性，但是，也表現(xiàn)出一些差異。如意通的SIM卡、充值卡可以到營(yíng)業(yè)廳、代辦廳、代銷商甚至報(bào)亭等處均可方便購買，免費(fèi)話費(fèi)查詢、免費(fèi)充值等使用也十分簡(jiǎn)便，使用戶在低價(jià)使用的同時(shí)也感受到了方便。因?yàn)槿缫馔ㄓ脩舻南M(fèi)水平低，而且用戶的文化層次一般比較低，所以他們選購如意通的用途主要是必要時(shí)進(jìn)行通話，所以除了基本通話和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短消息功能外，其增值服務(wù)很少，這樣有效降低了成本，使其低價(jià)策略有實(shí)施的空間。如意通用戶的本地通話費(fèi)均享受九折優(yōu)惠（），設(shè)定的親友電話享受八五折優(yōu)惠，對(duì)于低端用戶，價(jià)格彈性較高，他們往往會(huì)以價(jià)格來決定取舍，而且給客戶一些項(xiàng)目的優(yōu)惠政策，符合中國(guó)消費(fèi)者的心理滿足需求，覺得使用該業(yè)務(wù)非常實(shí)惠。如意通定位于低端用戶群，在現(xiàn)有用戶中，較多的如意通用戶是在外出差人員、打工者、話務(wù)量少的學(xué)生等，他們具有總體話務(wù)量少、功能要求單一、漫游和長(zhǎng)途業(yè)務(wù)使用少、文化層次低、使用時(shí)間不穩(wěn)定等特征，因此，北京聯(lián)通通過低價(jià)、方便等用戶發(fā)展策略，吸引了大量的用戶。(三) 市場(chǎng)策略研究用戶發(fā)展策略（1）主營(yíng)業(yè)務(wù)的用戶特征分析u 移動(dòng)通信業(yè)務(wù)北京聯(lián)通的移動(dòng)通信用戶分為GSM用戶和CDMA用戶。組織結(jié)構(gòu)發(fā)展計(jì)劃2003年，為了滿足快速發(fā)展的業(yè)務(wù)的需要，北京聯(lián)通將根據(jù)業(yè)務(wù)需要招收員工，其中，移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)高級(jí)工程師、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)工程師的需求量較大，約需要50人左右?！奥?lián)通夢(mèng)網(wǎng)”個(gè)人網(wǎng)站，則是以簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用為出發(fā)點(diǎn)，引入大型網(wǎng)站管理發(fā)布的先進(jìn)技術(shù)，結(jié)合個(gè)人網(wǎng)站的特點(diǎn)，顧及不同層次、不同水平、不同需求的網(wǎng)民的需要，提供一個(gè)友善的、傻瓜式的在線建站工具?！奥?lián)通夢(mèng)網(wǎng)”的定位是：讓網(wǎng)絡(luò)普及化，讓每一個(gè)非專業(yè)人士都象使用傻瓜相機(jī)一樣建立自己的網(wǎng)站，因此“聯(lián)通夢(mèng)網(wǎng)”提供了一個(gè)全新的個(gè)人建站方式。216。北京聯(lián)通已經(jīng)向惠州僑興簽訂了首批5000臺(tái)的訂單，預(yù)計(jì)2003年總的訂購量將在8萬臺(tái)左右。如果信息產(chǎn)業(yè)部認(rèn)可了這種“無線固話”業(yè)務(wù)，其資費(fèi)就將與固定電話相同。 2003年北京聯(lián)通業(yè)務(wù)收入計(jì)劃收入計(jì)劃GSM移動(dòng)通信收入（億元）本地通話收入國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途通話收入國(guó)際長(zhǎng)途通話收入港澳臺(tái)通話收入CDMA移動(dòng)通信收入（億元）長(zhǎng)途業(yè)務(wù)收入（億元）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入（億元）互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入尋呼業(yè)務(wù)收入（億元）其他收入（億元） 合計(jì)（億元）24來源：CCID業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃216。北京聯(lián)通的移動(dòng)電話用戶總共達(dá)到390萬戶。各種基于CDMA 1X的無線增值業(yè)務(wù)，如WAP類、移動(dòng)多媒體郵件業(yè)務(wù)、JAVA\BREW下載、位置服務(wù)等業(yè)務(wù)，將陸續(xù)被開發(fā)應(yīng)用。投資計(jì)劃2003年，北京聯(lián)通計(jì)劃投資達(dá)25個(gè)億左右，其中近50％的投資將會(huì)用于CDMA網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)容，可見CDMA網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和業(yè)務(wù)的發(fā)展是北京聯(lián)通2003年的重點(diǎn)之一。截至2002年底，北京聯(lián)通的C網(wǎng)容量達(dá)到了85萬戶，估計(jì)2003年擴(kuò)容數(shù)額將在60萬戶左右。預(yù)計(jì)移動(dòng)交換機(jī)容量達(dá)到235萬戶，基站數(shù)達(dá)到1995個(gè)。這些人員分別由博士、碩士、學(xué)士以及專科等不同學(xué)歷的人員構(gòu)成。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)IP電話業(yè)務(wù)IP傳真業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)VPN業(yè)務(wù)銀行卡業(yè)務(wù)IDC業(yè)務(wù)VISP業(yè)務(wù)其他附加業(yè)務(wù)開戶銷戶業(yè)務(wù)停開機(jī)業(yè)務(wù)代收業(yè)務(wù)話費(fèi)查詢?cè)捹M(fèi)繳納話單打印其他服務(wù)長(zhǎng)途通信業(yè)務(wù)193主叫注冊(cè)193長(zhǎng)途電話卡專線接入無線尋呼業(yè)務(wù)傳統(tǒng)尋呼業(yè)務(wù)信息定制移動(dòng)秘書商旅熱線其他增值業(yè)務(wù) 北京其他通信業(yè)務(wù)來源：CCID組織結(jié)構(gòu)截止到2002年底，北京聯(lián)通公司已擁有近千名員工，總資產(chǎn)原值達(dá)50多億元。在尋呼臺(tái)商業(yè)呼叫中心的平臺(tái)上還開展了多種增值業(yè)務(wù)，例如酒店預(yù)定、民航信息查詢、汽車救援、移動(dòng)秘書等。 面對(duì)尋呼業(yè)不斷下滑的現(xiàn)狀，北京聯(lián)通為了保證尋呼網(wǎng)絡(luò)的充分利用和收入，不斷創(chuàng)新，除了傳統(tǒng)的人工/自動(dòng)尋呼業(yè)務(wù)外，還開發(fā)了多種新業(yè)務(wù)。 作為未來利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也是北京聯(lián)通關(guān)注的重點(diǎn)。在此之上，北京聯(lián)通還提供多種移動(dòng)增值業(yè)務(wù)，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持、語音信箱、如意呼等。移動(dòng)通信業(yè)務(wù)GSM移動(dòng)業(yè)務(wù)CDMA移動(dòng)業(yè)務(wù)移動(dòng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)其他附加業(yè)務(wù)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)移動(dòng)本地話音業(yè)務(wù)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)移動(dòng)國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù) 北京聯(lián)通移動(dòng)通信業(yè)務(wù)來源：CCID移動(dòng)通信業(yè)務(wù)是北京聯(lián)通的基本業(yè)務(wù)之一，也是北京聯(lián)通的主要業(yè)務(wù)收入來源之一。 北京聯(lián)通業(yè)務(wù)收入明細(xì)2001年2002年GSM移動(dòng)通信收入（億元） 本地通話收入（億元） 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途通話收入（億元） 國(guó)際長(zhǎng)途通話收入（億元） 港澳臺(tái)通話收入（億元） CDMA移動(dòng)通信收入（億元） 長(zhǎng)途業(yè)務(wù)收入（億元） 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入（億元） 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入 尋呼業(yè)務(wù)收入（億元） 其他收入（億元） 合計(jì)（億元） 來源：CCID業(yè)務(wù)范圍北京聯(lián)通目前經(jīng)營(yíng)除本地固定電話業(yè)務(wù)以外的多種電信業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍可以細(xì)分為：移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、長(zhǎng)途通信業(yè)務(wù)、無線尋呼業(yè)務(wù)和其他附加業(yè)務(wù)。無線尋呼用戶持續(xù)減少，到2002年底。2002年底，北京聯(lián)通的CDMA用戶在短短一年的時(shí)間里，達(dá)到了47萬戶。 北京聯(lián)通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)通達(dá)城市情況數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)通達(dá)城市（個(gè)）17910 IP電話34617911 IP電話338165互聯(lián)網(wǎng)接入305來源：CCID用戶發(fā)展北京聯(lián)通1995年開通GSM業(yè)務(wù)，但是因?yàn)楸本┮苿?dòng)憑借其網(wǎng)絡(luò)的覆蓋和業(yè)務(wù)品牌的優(yōu)勢(shì)，占據(jù)了北京市移動(dòng)用戶的大部分份額；繼2000年廣東聯(lián)通率先推出智能網(wǎng)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)以后，北京聯(lián)通通過新的如意通業(yè)務(wù)、靈活的資費(fèi)、市場(chǎng)營(yíng)銷等手段，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷狀大，截至2002年底，%。 北京聯(lián)通193長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)規(guī)模2001年2002年長(zhǎng)途電話交換機(jī)（萬路端）長(zhǎng)途電話電路（萬路）來源：CCID（4） 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)北京聯(lián)通的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)采用ATM+IP的組網(wǎng)模式，以ATM信元交換為核心，是一個(gè)具有電信級(jí)安全可靠保證的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，而且北京地區(qū)和上海、廣州一起，承載著中國(guó)聯(lián)通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的國(guó)際出入口功能。 北京聯(lián)通CDMA網(wǎng)國(guó)際漫游開通情況國(guó)家/地區(qū)運(yùn)營(yíng)商香港Hutchison Telephone Company Ltd日本KDDI韓國(guó)SK Tele新西蘭Tele New Zealand澳大利亞Telstra加拿大Bell Mobility、Telus美國(guó)Verizon、Sprint來源：CCID（3） 193長(zhǎng)途電話網(wǎng)作為聯(lián)通193長(zhǎng)途網(wǎng)的重要組成部分，北京聯(lián)通的193長(zhǎng)途電話網(wǎng)絡(luò)可以通達(dá)全國(guó)319個(gè)城市。 北京聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)規(guī)模2001年2002年交換機(jī)容量（萬戶）7885基站數(shù)（個(gè)）633720來源：CCID經(jīng)過1年多的建設(shè)，北京聯(lián)通CDMA用戶能在包括拉薩在內(nèi)的國(guó)內(nèi)332個(gè)地市的1800多個(gè)縣市自由進(jìn)行漫游。2002年下半年，北京聯(lián)通的CDMA二期工程開始啟動(dòng)，將CDMA 95A系統(tǒng)升級(jí)為CDMA 1X系統(tǒng)，并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化，在加強(qiáng)覆蓋廣度的同時(shí)，加強(qiáng)覆蓋深度，重點(diǎn)體現(xiàn)為加大室內(nèi)覆蓋的力度，包括：◆ 大型建筑物內(nèi)部；◆ 大型建筑群低層；◆ 地下商場(chǎng)；◆ 地下停車場(chǎng)。 北京聯(lián)通可漫游的國(guó)家和地區(qū)來源：CCID（2） CDMA移動(dòng)通信網(wǎng)2002年4月，北京聯(lián)通CDMA移動(dòng)通信網(wǎng)一期工程如期建成，正式投入運(yùn)營(yíng)。 北京聯(lián)通GSM網(wǎng)絡(luò)規(guī)模2001年2002年交換機(jī)容量（萬戶）115220基站數(shù)（個(gè)）12201895來源：CCID 除了加強(qiáng)對(duì)北京地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋外，北京聯(lián)通的GSM網(wǎng)還與全國(guó)除西藏以外的30個(gè)省市建立了漫游關(guān)系。深度覆蓋對(duì)象主要集中于： ◆ 高層商場(chǎng)； ◆ 寫字樓； ◆ 賓館； ◆ 展覽館。目前，北京聯(lián)通的GSM移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)基本覆蓋了北京的全部地區(qū)，形成了一個(gè)較完善的移動(dòng)通信網(wǎng)，覆蓋范圍主要包括以下幾個(gè)方面： ◆ 北京城八區(qū)； ◆ 遠(yuǎn)郊區(qū)縣； ◆ 主要高速公路交通干線； ◆ 著名旅游景點(diǎn)。三、北京聯(lián)通(一) 發(fā)展現(xiàn)狀網(wǎng)絡(luò)規(guī)模北京聯(lián)通同時(shí)經(jīng)營(yíng)GSM、CDMA兩種主流制式的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域不斷拓展的同時(shí)，北京聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)容量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也得到了提升。北京移動(dòng)目前對(duì)超3G得內(nèi)容沒有進(jìn)行跟蹤。 三、對(duì)于未來一兩年內(nèi)發(fā)展的3G，北京移動(dòng)重點(diǎn)對(duì)WCDMA進(jìn)行研究，同時(shí)，對(duì)CDMA2000和TDSCDMA進(jìn)行一定的跟蹤，做到知己知彼。 二、對(duì)于目前的GPRS網(wǎng)絡(luò)，北京移動(dòng)會(huì)不斷的進(jìn)行擴(kuò)容，以保證在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面的領(lǐng)先。在對(duì)無線部分的技術(shù)跟蹤中，北京移動(dòng)主要關(guān)注的又是頻率規(guī)劃問題、無線鏈路優(yōu)化問題以及無線資源管理問題。 對(duì)于無線部分，北京移動(dòng)目前對(duì)3G的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)制式都在跟蹤，因?yàn)橐苿?dòng)還沒有明確是否采用何種制式的3G標(biāo)準(zhǔn)。 目前，北京移動(dòng)關(guān)注的新技術(shù)主要分為兩大部分，一是無線部分，重點(diǎn)在3G發(fā)展方面。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展策略 北京移動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展方面有一個(gè)專門的部門來負(fù)責(zé)，該部門就是業(yè)務(wù)發(fā)展中心的新技術(shù)與策略研究部。 ◆ 提高服務(wù)人員的素質(zhì)，不斷進(jìn)行服務(wù)理念的培訓(xùn)。 ◆ 實(shí)現(xiàn)服務(wù)觀念、服務(wù)方式、服務(wù)管理的全面轉(zhuǎn)變。三多多問一句、多看一眼、多查一遍以“吾心”換“五心”用我愛心換您舒心、用我熱心換您省心、用我細(xì)心換您放心、用我耐心換您安心、用我誠(chéng)心換您開心來源：CCID 北京移動(dòng)針對(duì)未來的服務(wù)策略，也是重點(diǎn)從戰(zhàn)略角度來考慮，在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的具體措施。 上述的成功因素多是從具體的服務(wù)措施出發(fā)的，但是，企業(yè)的發(fā)展將取決于其競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展，而未來的競(jìng)爭(zhēng)將更加依靠服務(wù)的優(yōu)劣，而未來的服務(wù)不只是一種具體的措施，應(yīng)該是一種企業(yè)戰(zhàn)略層面的內(nèi)容，只有將服務(wù)上升到戰(zhàn)略考慮的層面，才能夠從管理的高度來全面考慮服務(wù)措施的制定?！?因此，北京移動(dòng)在用戶取消業(yè)務(wù)以及退網(wǎng)階段，應(yīng)該制定相應(yīng)的有效服務(wù)手段，給用戶一種“來去自由”的感覺。當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí)，北京移動(dòng)的服務(wù)措施會(huì)有一些令人不滿意的地方，比如手續(xù)復(fù)雜、時(shí)間較長(zhǎng)。 北京移動(dòng)在遇到有用戶退網(wǎng)時(shí)，通常會(huì)對(duì)用戶退網(wǎng)的原因進(jìn)行查詢，并作相應(yīng)的記錄，以便今后與用戶的進(jìn)一步交流。 而對(duì)于用戶的投訴，北京移動(dòng)建立了相應(yīng)的投訴解決制度，最大限度的提高用戶投訴的解決率。 北京移動(dòng)利用客服電話、網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳等手段來接受用戶的咨詢和投訴。4）咨詢/投訴服務(wù)措施 用戶在使用通信業(yè)務(wù)的過程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些問題，需要進(jìn)行咨詢，以進(jìn)一步了解服務(wù)的細(xì)節(jié)。 北京移動(dòng)用戶實(shí)地繳費(fèi)方式用戶實(shí)地繳費(fèi)郵局網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳合作廳廳工商銀行商業(yè)銀行浦發(fā)銀行中國(guó)銀行民生銀行建設(shè)銀行農(nóng)業(yè)銀行廣發(fā)銀行光大銀行招商銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)50元100元500元300元充值卡來源：CCID 北京移動(dòng)用戶非實(shí)地繳費(fèi)方式用戶非實(shí)地繳費(fèi)工商銀行商業(yè)銀行浦發(fā)銀行中國(guó)銀行招商銀行廣發(fā)銀行電話銀行工商銀行建設(shè)銀行招商銀行手機(jī)銀行工商銀行招商銀行銀行轉(zhuǎn)帳網(wǎng)上銀行工商銀行商業(yè)銀行招商銀行來源：CCID 人性化的話費(fèi)查詢 為了方便用戶對(duì)自己的話費(fèi)進(jìn)行合理的掌握，北京移動(dòng)除了建立方便的繳費(fèi)方式外，還建立了人性化的話費(fèi)查詢和帳單業(yè)務(wù)。 多種的繳費(fèi)方式 繳費(fèi)方式的方便性是北京移動(dòng)所考慮的重點(diǎn)。通過業(yè)務(wù)的繳費(fèi)，北京移動(dòng)才能完成服務(wù)的提供，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入。網(wǎng)優(yōu)人員依據(jù)這些結(jié)果，分析原因，制定切實(shí)可行的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案。為此，北京移動(dòng)建立了完整的專業(yè)測(cè)試和全員測(cè)試的體系。所以，北京移動(dòng)在這方面所采取的措施，基本上是通過網(wǎng)絡(luò)測(cè)試和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化來體現(xiàn)的。來源：CCID2）網(wǎng)絡(luò)使用階段的服務(wù)措施 用戶最終是通過北京移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行通信的，因此，網(wǎng)絡(luò)的好壞是影響其服務(wù)的關(guān)鍵。采取優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)代銷商積極推銷移動(dòng)的業(yè)務(wù)。適當(dāng)擴(kuò)大合作廳的業(yè)務(wù)范圍，提高合作廳對(duì)用戶的吸引。合作廳北京移動(dòng)與合作伙伴合作建立的窗口服務(wù)單位，為用戶提供部分服務(wù)。為用戶提供豐富方便的業(yè)務(wù)宣傳資料。實(shí)現(xiàn)“十要”和“三多”原則。表 是不同性質(zhì)單位采用的入網(wǎng)服務(wù)措施。通過這些窗口單位，為用戶提供入網(wǎng)業(yè)務(wù)。因此，合理的分布營(yíng)業(yè)廳、有效的選擇合作廳、規(guī)模的擴(kuò)大代銷廳是北京移動(dòng)提供入網(wǎng)服務(wù)的有效手段。 北京移動(dòng)的服務(wù)通過營(yíng)業(yè)廳/合作廳/代銷廳、客戶電話1860、客服部門等幾個(gè)窗口性的單位傳遞給用戶。 北京移動(dòng)根據(jù)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的流程，制定了不同階段的服務(wù)措施。服務(wù)策略 中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)業(yè)已經(jīng)從原有的依靠網(wǎng)絡(luò)規(guī)模進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的階段發(fā)展到依靠服務(wù)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的階段。但是，在發(fā)展的過程中，北京移動(dòng)逐步在淡化“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”這個(gè)品牌，只是將其作為一種合作分成模式來宣傳。 統(tǒng)一的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)品牌下的細(xì)分品牌 “移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”是移動(dòng)發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一品牌，為了進(jìn)一步細(xì)分這個(gè)市場(chǎng)，又在該品牌下建立了“動(dòng)感地帶MZone”、“移動(dòng)商務(wù)M