【正文】 不斷自我學(xué)習(xí)，不懂多問，切記！ ?？蛻羧绻粫蠄D，或者遇到其它原因不愿意 5 分好評，我們一定要耐心解答，切忌使用：就那樣上圖啊，你自己看看，隨便拍個傳上去之類的話語進行回答。一般的流程以：安慰 —— 查找原因 —— 全力解決 —— 解決問題 +真誠道歉—— 感謝理解為準則。 遇到著急型買家，比如結(jié)婚裝修要用，送人等要求多少天一定到達，這時可以跟客人溝通發(fā)順豐之類的快遞，我們承擔(dān)基礎(chǔ)運費，結(jié)合掛鐘的體積，重量，運送 地，超過的運費由買家自行承擔(dān)，解釋清楚。切忌不可以說：我們沒有這個快遞，我們不發(fā)這個快遞，你拍的地方不到等。 五、物流環(huán)節(jié) 物流會直接影響到買家的購買體驗，我們要保證最快時效的前提下對客戶進行解答。 親，拍下的訂單請及時支付哦，這樣我們就能在第一時間為您安排訂單發(fā)貨了。這時客服應(yīng)主動聯(lián)系客人，旺旺聯(lián)系的客戶可以直接在旺旺上聯(lián)系，靜默拍下未付款的買家如果旺旺上聯(lián)系不到，可以嘗試短信以及電話等形式進行聯(lián)系。如果實在還的很多，決策不了打電話問艷姐，目標就是一定要拿下來問的每一位顧客。部分客戶對于這個回答還會繼續(xù)深入還價，這時可以拿出我們店鋪此時正在做的促銷優(yōu)惠活動，如送贈品、好評返現(xiàn)，滿多少元減多少等達到轉(zhuǎn)移客戶 還價的視線。 三、議價環(huán)節(jié) 咨詢的客戶很多 都會提出議價，這也是客服最頭疼的環(huán)節(jié)。切忌使用：你自己想清楚吧、你想好再來買吧、我也不知道選什么好適合你等話語來回答。 對話客戶過程中如果遇到不了解不清楚的問題，一定不要不回應(yīng)客戶，可以使用：您好，稍等我為您詳細查詢一下等用語，或者咨詢其它同事了解再回答。 歡迎光臨 XXX店，我是客服 XXX，現(xiàn)在由我為您服務(wù) 二、對話客戶階段 對話客戶階段是決定客戶是否購買的最重要階段，對話客戶要求我們客服對于產(chǎn)品細節(jié)，促銷活動，物流和售后有非常清楚的認識，對于主推廣的產(chǎn)品客服應(yīng)爛熟于心，這樣才能做到快速且準確的回答。碰到正在糾結(jié)的客戶時一定抽出時間回答新客戶，不放過每一個客戶。 第五篇：客服溝通交流技巧 客服溝通交流技巧 客服與客戶溝通的流程： 歡迎客戶階段 —— 對話咨詢 —— 議價 —— 支付交易 —— 物流售后 —— 歡送客戶及評價 指導(dǎo)原則：客戶是我們衣食父母，在與客戶的交流過程中客服應(yīng)避免使用否定詞以及敷衍性回答，諸如：不能不可以沒有我不知道你自己去看嗯哦啊，如果一定要使用否定性的回答，應(yīng)對客戶解釋清楚。不過，這些做法都不能牽強附會地亂用，要根據(jù)實際情形駕馭課堂節(jié)奏，做到既不影響課堂紀律，又不影響教學(xué)進度，還要達到較好的教育教學(xué)效果才行。 事例三，我在初三語文課上，復(fù)習(xí)修改病句這一知識點時，對一些相對較難的例句，不是由我來給大家講解，而是將問題交給學(xué)生：請所有同學(xué)都來當(dāng)一回“醫(yī)生”，首先給例句診斷病情，請張教授說說自己診斷的情況，再請李教授說說自己診斷的情況??如此這樣，學(xué)生的注意力全集中到這個問題上了，到底誰的診斷最正確呢？所有的學(xué)生都會從各個角度去思考，從而增強了他們思考問題的積極性，當(dāng)我這個“院長”給予肯定后，再讓學(xué)生說說給例句動手術(shù)的方案，最后大家達成共識后，再作修改。我想，這比破口大罵加強行沒收要讓彼此都愉快得多，何樂而不為呢？ 事例二，面對上課打瞌睡的學(xué)生，讓他們站著聽課，我想不是最好的辦法，而且有關(guān)制度也要求我們不能這樣做。為此，我在處理這種事情的時候，就對他們這樣說：“上課時別做與課堂無關(guān)的事喲，要不然，我要沒（ mo）收你的，下課時你向我要，我會說沒（ mei）收 ,別來找我。為此，我們在授課時，除了嚴謹、嚴肅、 認真之外，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)剡\用我們自己風(fēng)趣而幽默的語言來調(diào)節(jié)課堂氣氛。面對這種情況，我采用反問的方法（比如：對嗎？會不會還有別的答案？真是這個答案嗎？是嗎？不是嗎？）來給予強化和鞏固。所有這些，都是為了激發(fā)學(xué)生思考問題的積極性。 為了活躍課堂氣氛，我們抽學(xué)生回答問題，常采取不同的形式。 教師課堂教學(xué)提問一要注意“問什么”，即要精心設(shè)計將要提問的問題；二要注意“問誰”，即要考慮所提問題的對象；三要注意“怎么問”，即要講究提問的方法與技術(shù)?！苯?jīng)我稍作解釋，學(xué)生便恍然大悟，一下就明白了，并在以后的鞏固中得以強化。面對紛繁復(fù)雜的各種知識，作為老師能為學(xué)生做點什么呢？我告訴學(xué)生這樣的記憶方法：莎翁的兩部悲劇是“羅密歐、朱麗葉和哈姆雷特”因三角戀愛而釀成了悲劇，學(xué)生哄然大笑，課堂氣氛頓時就活躍起來，每個學(xué)生都在重復(fù)老師剛才的話，他們在笑聲中記住了知識；兩部喜劇是“威尼斯商人在仲夏夜做了一個好夢”，學(xué)生念念有詞，都表現(xiàn)出輕松與快樂的神情。 事例二，在初中《世界歷史》課上，莎士比亞的悲劇與喜劇各有兩部，悲劇是《羅密歐與朱麗葉》、《哈姆雷特》，喜劇是《仲夏夜之夢》、《威尼斯商人》。經(jīng)過這一折騰，全班學(xué)生的精神提起來了，解題的興趣也高了不少。 事例一，在小學(xué)五年級的一節(jié)數(shù)學(xué)課上，我講完新課內(nèi)容，與學(xué)生一起完成課后鞏固練習(xí)題，這題是這樣的：“一只母雞一年可下蛋 230只，照這樣計算， 15 只雞 3 年可下蛋多少只？”我 幫他們讀題后，發(fā)現(xiàn)好多學(xué)生并不在意，于是，我提醒大家說：“聽好喲，我再讀一遍”，于是我又讀了一遍，故意將題中的“母雞”讀成是“公雞”，讀完后，我問學(xué)生“聽清楚了嗎？”部分學(xué)生大聲說：“聽清楚了。此時，如果我們教師采用批評、罰站、罰作業(yè)等方法來讓學(xué)生聽你的課，那是沒有什么效果的，甚至?xí)寣W(xué)生對你乃至對該科產(chǎn)生厭惡的心理，若出現(xiàn)了這種情況，我們的教育教學(xué)工作肯定是失敗的。 ④教師要善于根據(jù)教材內(nèi)容激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 事例三，有些課節(jié)的課，內(nèi)容比較多，需要學(xué)生和我密切配 合才能完成，遇到這種情況，我常在剛上課時就跟學(xué)生約定條件，只要大家認真聽課，離下課時節(jié)約的時間可以給大家講笑話、猜謎語、講名人趣事、為他們唱一首流行歌曲或完成作業(yè)等內(nèi)容，這一懸念的設(shè)置，吊起了學(xué)生的胃口，激了他們學(xué)習(xí)的興趣，為快節(jié)奏的順利完成教學(xué)任務(wù)創(chuàng)造了重要條件，此法對中小學(xué)生都管用。此時，我們不防換一種方法，比如悄悄走近最熱鬧的地方，像其他學(xué)生一樣，俯首去聽聽他們都說些什么；或者嘴里還說，“這么好聽啦，讓我也來聽一聽。反之，如果將這節(jié)課強加于他們，以“我說了算”的這種語氣和口吻來處理的話，學(xué)生心里是很不高興的，并有可能產(chǎn)生抵觸、排斥的情緒，即使你上完了這節(jié)課，也不會收到好的教育教學(xué)效果。如果這節(jié)課本身是英語課，我們可以用英語課開始時的師生對話來開始，下課也同樣如此；如果是體育課，我們可以用體育課上常用的“立正、稍息、解散”等語言來上下課。 ③教師要藝術(shù)地進行組織教學(xué) 預(yù)備鈴剛響，教室內(nèi)的情景是多種多樣的，面對各種情景，我們應(yīng)當(dāng)怎樣藝術(shù)地處理，才能為順利上完、上好這節(jié)課作保障呢？ 事例一，這節(jié)課本來不是你的 ，當(dāng)你走進教室時，學(xué)生會發(fā)出疑問，有的還可能表示不滿?！边@就是說，對學(xué)生的問題， 如果自己的確不知道，必須明白地告訴學(xué)生，不能不懂裝懂或敷衍了事，即使是翻閱教參也最好馬上完成；如果不能當(dāng)場解答，必須告訴學(xué)生待課后去查閱有關(guān)資料給予解答，即使沒有查到相關(guān)的資料，也需如實地告訴學(xué)生。大家都知道，任何一個人的知識都有許多空白的領(lǐng)域，不可能什么知識都無所不通無所不曉。謊言的內(nèi)容，可以是前面講到的客觀現(xiàn)象中的任何一種。當(dāng)然，如果這種現(xiàn)象屢次出現(xiàn)，并重復(fù)這種處理，那說明你老師言而無信，就會給學(xué)生帶來負面的影響。但有些時候，是自己的主觀失誤造成的，如果完全如實地告訴學(xué)生，那可能你的形象與魅力就會大打折扣了。那么，我們老師是否也能完完全全的做到上每節(jié)課都不遲到呢？我想，這可能有點難。 所謂“美麗的謊言”，就是教師在必要的時候，應(yīng)當(dāng)使用一些善意的謊話，來安慰或平息學(xué)生不平衡的心態(tài)。 課堂是教師對學(xué)生進行德育和智育教育教學(xué)的主要陣地，用好了這一陣地，對學(xué)生的人生觀、價值觀、世界觀以及學(xué)科知識的學(xué)習(xí)都會收到事半功倍的效果，為此，我認為教師在教育教學(xué)中，應(yīng)做好以下幾方面的工作。如果老師們真的放下了架子，與學(xué)生平等相待，那么我們的心與學(xué)生的心會貼得更近，我們的情感會得到更深入、更深刻的交流與溝通，我們與學(xué)生之間就不會有太深、太多的隔膜，我們就能走近學(xué)生的內(nèi)心世界，發(fā)現(xiàn)他們存在的問題，進而有針對性的開展工作，這對我們教育教學(xué)工作是大有好處的。 總之，教育教雪并不 是深奧莫測的，而是實實在在的目標，一個有追求的教師完全可以從一般教學(xué)經(jīng)驗的“彼岸”，通過積累、探索、創(chuàng)新，達到理想的教學(xué)藝術(shù)的“彼岸”，去攀摘更多的教育教學(xué)藝術(shù)之花。面對學(xué)生提出的問題，“知之為知之，不知為不知。這樣既安撫了學(xué)生還保住了我們完美形象，一舉兩得何樂而不為呢？