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正文內(nèi)容

推銷溝通交流技巧[合集](參考版)

2025-05-04 03:28本頁面
  

【正文】 客服的用證技巧核心在于積極主動(dòng),重點(diǎn)在于應(yīng)變,理念在于以客戶為主導(dǎo),打造客戶良好的購(gòu)買體驗(yàn)過程,成效在于堅(jiān)持。 七、完成交易評(píng)價(jià) 客戶在完成交易后,客服在可聯(lián)系的情況下引導(dǎo)客戶進(jìn)行 5 分好評(píng),上清晰效果好的圖進(jìn)行評(píng)價(jià)。 六、售后環(huán)節(jié) 售后的環(huán)節(jié)基于有專門的經(jīng)驗(yàn)售后人員解決,不做多于贅述。 時(shí)效聲明,客戶會(huì)問及 到多少天能到達(dá),我們必須告訴顧客:由于快遞的精準(zhǔn)到達(dá)時(shí)間不受我們控制,我們無法保證多少天一定能達(dá)到,我們會(huì)在第一時(shí)間(保證今天)給您發(fā)貨,到達(dá)時(shí)間會(huì)在 XX 天左右。 買家咨詢快遞物流,客服回答我們默認(rèn)全峰和韻達(dá)快遞,如果偏遠(yuǎn)地區(qū)不到我們會(huì)給您發(fā) EMS,如果需要其它快遞則商討咨詢后作答。 客戶在 成功支付以后,客服可以回復(fù)諸如:親,您已支付成功,我們將在第一時(shí)間(今天、明天、兩天之內(nèi)等)為您安排發(fā)貨,收到貨滿意請(qǐng) 5 分好評(píng),有其它問題及時(shí)聯(lián)系我們解決,祝您生活愉快。 聯(lián)系的時(shí)候可以使用:親,您好,是不是在支付上遇到問題了,有不清楚的地方我們可以為您提供幫助。 四、支付環(huán)節(jié) 支付環(huán)節(jié)只有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào),部分買家拍下訂單后遲遲沒有付款。 議價(jià)的核心思想:能不還價(jià)盡量不還價(jià),實(shí)在不行要還價(jià)就少還價(jià),以告知客戶我們的產(chǎn)品價(jià)格是符合商品的價(jià)值為前提(有快捷短語),結(jié)合客戶的要求適當(dāng)給以贈(zèng)品補(bǔ)償 、優(yōu)惠活動(dòng)。買家還價(jià)分為以下幾種情況 貪點(diǎn)小便宜,還個(gè)一元兩元也要還,還價(jià)已成習(xí)慣 嘗試性還價(jià),試探賣家這個(gè)東西是不是真值這 個(gè)價(jià) 還價(jià)但不直接體現(xiàn)在價(jià)格的減少上,通過其它形式達(dá)到還價(jià)目的對(duì)于還價(jià)的客戶,客服應(yīng)首先表明,我們的產(chǎn)品都是優(yōu)質(zhì)的,且公司制定的網(wǎng)上銷售價(jià)格是已經(jīng)遠(yuǎn)低于實(shí)體店銷售價(jià)的,并可以給出實(shí)體店銷售價(jià)格。這個(gè)環(huán)節(jié)要求客服有一定的裝修搭配和基本審美能力,平時(shí)可以多看一些裝修論壇,墻面搭配之類的以提升。 遇到客戶在尺 寸、顏色的選擇上遲疑不定的時(shí)候,客服可以根據(jù)客戶的室內(nèi)裝修和以往的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)適當(dāng)?shù)臑榭腿颂嵝┩扑]意見,幫助客戶做決定。 客戶會(huì)經(jīng)常問到我們的掛鐘尺寸,材料做工,這就要求客服將產(chǎn)品的規(guī)格信息記得非常清楚,中間會(huì)涉及到一些體積長(zhǎng)度單位的換算,客服也應(yīng)一并了解。 歡迎語模式:您好,我是 XXX 店客服,很高興為您服務(wù),有什么我可以幫助您的。 一、歡迎客戶階段 接到客戶的詢問后第一個(gè)原則就是要快速反應(yīng),要求在 15 秒內(nèi)快速回應(yīng),如果確實(shí)很忙,可以設(shè)置快捷短語進(jìn)行前期回復(fù)。 (6)對(duì)視力不佳的病人 ,在你走進(jìn)或離開時(shí)都要告訴病人 ,并通報(bào)你的姓名 ,在接觸盲人時(shí)要給以說明 ,并對(duì)發(fā)出的聲響作解釋 ,應(yīng)避免或減少非語言信息 ,盡力補(bǔ)償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。 (5)對(duì)喪失聽力的病人 ,可輕輕的撫摸讓他知道你的到來 ,并要站在病人的視野之內(nèi)。并以實(shí)際行動(dòng)關(guān)心照顧他??奁V购?,用傾聽的 技巧鼓勵(lì)病人說出流淚的原因。 (2)在病人哭泣時(shí) ,應(yīng)讓他發(fā)泄而不要阻止他 ,哭有時(shí)是一種健康的和有用的反應(yīng)。 特殊病人的溝通技巧 : (1)在病人生氣發(fā)怒時(shí) ,護(hù)士應(yīng)首先證實(shí)病人是否在生氣或憤怒 ,可問他 :“看來你很不高興 ,是嗎?“然后說 :“我能理解你的心情”以表示接受他的憤怒 ,其次是幫助病人分析發(fā)怒的原因 ,并規(guī)勸他做些可能的體力活動(dòng)。在溝通實(shí)踐中,樹立以人為本的服務(wù)理念,不僅治病救人,還要滿足病人的心理需求。每位護(hù)士應(yīng)將有效的溝通技巧結(jié)合個(gè)人生活體驗(yàn)和健康方面的理論知識(shí),針對(duì)病人的情感、知識(shí)、愿望和態(tài)度,創(chuàng)造一個(gè)自然有價(jià)值的、令雙方滿意的有效溝通方式?;ハ?監(jiān)督、建立友誼。 :真誠(chéng)合作、互相配合。 (4)不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。 (2)醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍? (二)醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧 。 、支持、協(xié)助態(tài)度,尤其在病人病情突變或須急救時(shí),能相互代替應(yīng)急處理日常工作滿意滿足彼此的角色期待。 理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是:交流 合作 互補(bǔ)型。不可突然中斷說話,更不可在冷場(chǎng)之后,無緣無故的離開,這樣易使病人產(chǎn)生顧慮。( 4)你靜脈不好沒辦法打,打針是痛,喊什么( 5)家屬陪著干啥的,叫家屬做( 6)又來病人了,真倒霉 : 要想結(jié)束談話,應(yīng)在病人的話題告一段落時(shí),說些安慰體貼的話之后,或者可說一些結(jié)束的話,比如:“好吧!今天就談到這兒,我看你也累了,要注意休息。 ( 1)說話含糊其辭( 2)過多使用專業(yè)術(shù)語( 3)說教式的語言( 4)虛假式安慰( 5)態(tài)度欠佳 ( 1)不知道,去問醫(yī)生 ( 2)你怎么這么煩,又按鈴了。( 2)操作時(shí)用商量的口吻,避免用命令式語氣。護(hù)士應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。 ( 4)觸摸 適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用,表達(dá)關(guān)心、理解和支持,使情緒不穩(wěn)定者平靜下來,也是護(hù)士 與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。身體運(yùn)動(dòng)提供的是情緒的強(qiáng)度,而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。 ( 3)身體運(yùn)動(dòng)的姿勢(shì) 肢體語言。護(hù)士在與病人交流時(shí),最常用和最有效的是微笑,真誠(chéng)的微笑對(duì)病人極富感染力。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào),目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。它的重要性甚至超過語言溝通。( 3)平等待人 ( 4)掌握分寸,言談舉止文明,異性之間不開過分的玩笑,不談人隱私,揭人短處,不背后議論他人。適應(yīng)別人,謙虛有禮。( 4)記住對(duì)方的名字。( 2)記住對(duì)方所說的話。隨便式 6。冷漠式 4。準(zhǔn)確合理式 (三)護(hù)士不良語言方式的表現(xiàn): 1.命令式 2。關(guān)心體貼式 4。注 意語言的規(guī)范性 (二)護(hù)士應(yīng)提倡和發(fā)揚(yáng)的語言方式: 1.親切問候式 2。保密性 4。 主要體現(xiàn)在詞匯、語速、語調(diào)和聲調(diào)、幽默、清晰和簡(jiǎn)潔、可信度幾方面 一、護(hù)士與病員的溝通: (一)護(hù)士同病人語言交流時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng): 1.嚴(yán)肅性 2。護(hù)士必須加強(qiáng)語言修養(yǎng),使用規(guī)范的語言,培養(yǎng)良好的語言習(xí)慣,恰當(dāng)使用解釋語言,鼓勵(lì)性語言和積極的暗示性語言,切忌簡(jiǎn)單化語言和傷害性語言。護(hù)士要學(xué)會(huì)在溝通中根據(jù)不同對(duì)象、不同環(huán)境、不同時(shí)間,應(yīng)用不 同的語言有效表達(dá)自己的意圖和病人進(jìn)行溝通。 第四篇:護(hù)士溝通交流技巧 護(hù)士溝通交流技巧 護(hù)士是從事護(hù)理工作的人,在從事護(hù)理工作的時(shí)候離不開人際之間的交流與溝通,護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外,在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通,有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的互相理解,提高信任度,減少護(hù)患矛盾。作為保險(xiǎn)的營(yíng)銷人員,更應(yīng)該注 重溝通技巧,提高溝通效果。它讓客戶未雨綢繆,確保家庭資金安全。一般顧客是不會(huì)拒絕虛心討教的推銷員的。 有些人好為人師,總喜歡指導(dǎo)、教育別人,或顯示自己。推銷員為顧客提供 了信息,關(guān)心了顧客的利益,也獲得了顧客的尊敬與好感。這就要求推銷員能站到顧客的立場(chǎng)上,為顧客著想,盡量多關(guān)注一些行業(yè)新聞,留意市場(chǎng)價(jià)格行情,掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),充實(shí)自己的知識(shí),把自己訓(xùn)練成為自己這一行業(yè)的專家。 舉著名的公司或人為例,可以壯自己的聲勢(shì),特別是,如果您舉的例子,正好是顧客所景仰或性質(zhì)相同的企業(yè)時(shí),效果就更會(huì)顯著。推銷員制造神秘氣氛,引起對(duì)方的好奇,然后,在解答疑問時(shí),很技巧地把產(chǎn)品介紹給顧客。美國(guó)杰克遜州立大學(xué)劉安彥教授說“探索與好奇,似乎是一般人的天性,對(duì)于神秘奧妙的事物,往往是大家所熟悉關(guān)心的注目對(duì)象。當(dāng)然我們?cè)谂c客戶交談的時(shí)候,一定要以積極開朗的語氣對(duì)客戶表達(dá)與問候。在這種情況下,你如何能激起客戶的購(gòu)買欲望?那就是引起客戶的注意。 三、引起客戶的注意
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