【正文】 客戶如果不會上圖，或者遇到其它原因不愿意 5 分好評，我們一定要耐心解答，切忌使用：就那樣上圖啊，你自己看看，隨便拍個傳上去之類的話語進行回答。 遇到著急型買家，比如結(jié)婚裝修要用，送人等要求多少天一定到達，這時可以跟客人溝通發(fā)順豐之類的快遞，我們承擔(dān)基礎(chǔ)運費，結(jié)合掛鐘的體積，重量，運送地，超過的運費由買家自行承擔(dān)，解釋清楚。 五、物流環(huán)節(jié) 物流會直接影響到買家的購買體驗，我們要保證最快時效的前提下對客戶進行解答。這時客服應(yīng)主動聯(lián)系客人，旺旺聯(lián)系的客戶可以直接在旺旺上聯(lián)系，靜默拍下未付款的買家如果旺旺上聯(lián)系不到，可以嘗試短信以及電話等形式進行聯(lián)系。部分客戶對于這個回答還會繼續(xù)深入還價，這時可以拿出我們店鋪此時正在做的促銷優(yōu)惠活動，如送贈品、好評返現(xiàn)，滿多少元減多少等達到轉(zhuǎn)移客戶還價的視線。切忌使用：你自己想清楚吧、你想好再來買吧、我也不知道選什么好適合你等話語來回答。 歡迎光臨 XXX店，我是客服 XXX，現(xiàn)在由我為您服務(wù) 二、對話客戶階段 對話客戶階段是決定客戶是否購買的最重要階段，對話客戶要求我們客服對于產(chǎn)品細節(jié)，促銷活動，物流和售后有非常清楚的認識，對于主推廣的產(chǎn)品客服應(yīng)爛熟于心，這樣才能做到快速且準確的回答。 第五篇：客服溝通交流技巧 客服溝通交流技巧 客服與客戶溝通的流程：歡迎客戶階段 —— 對話咨詢 —— 議價 —— 支付交易 —— 物流售后 —— 歡送客戶及評價 指導(dǎo)原則：客戶是我們衣食父母，在與客戶的交流過程中客服應(yīng)避免使用否定詞以及敷衍性回答，諸如：不能不可以沒有我不知道你自己去看嗯哦啊，如果一定要使用否定性的回答，應(yīng)對客戶解釋清楚。 (4)與危重病人交談應(yīng)盡量簡短 ,不要超過 10～ 15分鐘 ,避免一些不必要的交談。最好能與他在僻靜處待一會 ,可以輕輕地安撫他。服務(wù)中做到：微笑真一點，語言美一點，責(zé)任強一點，說話輕一點，動作快一點，脾氣小一點，胸襟寬一點，理由少一點，做事多一點，效 率高一點，為病人提供優(yōu)質(zhì)人性化的服務(wù)。 溝通技巧對護士來說是一門必修的技術(shù)，也是一門藝術(shù)，是執(zhí)行一切護理活動的基礎(chǔ)。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。 (1)醫(yī)生和護士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。即： 人的信息應(yīng)及時互相交流?！被蛘甙言掝}引向較短的內(nèi)容，再結(jié)束談話。 （ 3）病人吵鬧或不配合時，予以耐心的安慰、開導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥、頂撞。應(yīng)用觸摸應(yīng)注意其性別、社會文化背景及觸摸的形式與雙方的關(guān)系。手勢配合語言提高表現(xiàn)力和感染力，也是護理工作長遠的技巧。（ 2）面部表情 臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實的反映復(fù)雜的內(nèi)心活動，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個公式：一個信息的總效果 =7%的語句+38%的音調(diào) +55%的面部表情，護士在與病人交談時盡量 使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。 ： 非語言性溝通是伴隨溝通的一些非語言行為，比語氣信息更真實，更趨向于自發(fā)和難以掩飾。 2．讓語言充滿親和力 （ 1）態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出興趣，表示友善、輕松、愉快、幽默。諷刺式 （四）下面總結(jié)一下語言溝通技巧： 1．獲得好感的說話技巧（ 1）多提一些善意的建議。訓(xùn)斥式 3。解釋說明式 3。高尚性 3。充分發(fā)揮語言溝通的積極作用。這樣才能與客戶建立起良好的信用關(guān)系，將產(chǎn)品順利的推銷進客戶的心里。 保險作為一個朝陽行業(yè)，吸引著越來越多的人才投身于這個充滿魅力的營銷行業(yè)之中。 1向顧客求教 推銷員利用向顧客請教問題的方法來引起顧客注意。 向顧客提供信息 推銷員向顧客提供一些對顧客有幫助的信息，如市場行情行情，會引起顧客的注意?！蹦切╊櫩筒皇煜ぁ⒉涣私?、不知道或與眾不同的東西，往往會引起人們的注意，推銷員可以利用人人皆有的好奇心來引起顧客的注意。 那么如何吸引客戶的注意力，有幾種常用 的方法 篩選你需要談的問題，首先提及客戶現(xiàn)在可能最關(guān)心的問題； 談到客戶熟悉的第三方，最好是和客戶關(guān)系密切點的； 提起他的競爭對手 給客戶帶來的好處 （原則上是客戶也認同這一觀點） 上面這幾種方法，可結(jié)合交叉使用，重要的是要根據(jù)當(dāng)時的實際情況。很少人會拒絕免費的東西，用贈品作敲門磚，既新鮮，又實用?！比硕加邢热霝橹鞯挠^念，再理性的人都無法完全擺脫第一印象對自己對事物的反映的影響，第一印象的好壞，很多時候決定了未來推銷道路的平坦還是艱辛崎嶇。因此，推銷員要盡快抓住顧客的注意力，才能保證推銷訪問的順利進行。 三、與客戶溝通的技巧 一、開場白戰(zhàn)術(shù) 開場白的目標是迅速建立一種情景，讓客戶愿意坐下來仔細聆聽，同時愿 意針對一個話題進行對話，使你自己的期望與客戶的期望銜接，讓客戶打開話匣子，了解客戶的需求狀況?？茖W(xué)藝術(shù)型溝通有以下幾個程序：一要明確溝通的目的、二要要做好溝通前的準備工作、三進行溝通中的說服 二、保險推銷中提高溝通技巧的意義 目前，由于多家國內(nèi)外保險公司入駐保險行業(yè)，保險行業(yè)的競爭日趨激烈，各種類型的保險產(chǎn)品更是層出不窮，理財型、保障性保險產(chǎn)品更是讓消費者無所適從。二是 盲目根從，跟著感覺走；看別人干什么就跟著干什么。 （二）武斷型的溝通 武斷型的溝通是指對市場出現(xiàn)的問題在沒有得到充分調(diào)查的情況下，主觀臆斷，強迫客戶無條件執(zhí)行的一種溝通方式。造成此類型存在，其原因：一是對市場不熟悉，缺乏對市場的全面了解和判斷，對市場出現(xiàn)的問題沒有很好的去調(diào)查和了解，從而信心不足害怕 失敗；二是把所有的銷售全部寄托在單一的客戶身上，害怕客戶不做我們的產(chǎn)品，一旦客戶不做，我們即將受到嚴重的損失，甚至?xí)?dǎo)致銷售任務(wù)完不成，導(dǎo)致下崗，與其下崗還不如“百依百順”；三是想通過客戶的嘴給自己的上級領(lǐng)導(dǎo)說幾句“好話”，就是市場下滑了，也是市場的客觀原因，給自己留一條后路?? 對于以上的心態(tài)，我們應(yīng)樹立正確的市場觀，做市場不要害怕失敗，失敗是成功之母，我們要做善敗“將軍”，自古就有善敗將軍，善敗將軍并非常敗將軍。 一、溝通的概念與類型及其過程 （一）溝通的概念：溝通就是信息傳與受的行為，發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息傳遞給接收者，并尋求反饋以達到相互理解的過程。這位姑娘回答： 謝謝你的關(guān)心，你的話的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言人不是因為美麗才可愛，而是因為可愛才美麗。 美國前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時，有一次一位好友向他問及有關(guān)美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問他： 你能保密嗎 ?能 對方答道，羅斯福笑著說： 你能我也能 。 自言自語一般有助于人的自我表現(xiàn)。既收到批評的產(chǎn)效果，又沒使自居高位的君王難堪。 晏子： (指著燭鄒的鼻 )燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀 。在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行為時，誠懇地陳述一下原因和利 害關(guān)系。如果你是一位進修學(xué)者，當(dāng)指導(dǎo)教授問及你的特長和主攻方向時，你自謙過分，那也許你會被派去洗試管之類的雜差。那種過分害怕別人的反應(yīng)，說一句話要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。 培根曾說過： 人與人之間最大的信任就是關(guān)于進言的信任 .直言是銷 售人員真誠的表現(xiàn)，也是和對方關(guān)系密切的標志。 言語溝通能力為銷售經(jīng)理首要技能。 從小處來看 ,只有良好的溝通 ,才能使你與其他人和平相處 .你與家人親戚之間 ,朋友之間 ,同事之間都只有通過互相溝通 ,才能了解對方的內(nèi)心世界 ,知道對好忌什么 ,才使自己在日常生活不至于碰壁 .按照通 俗的講法 好的溝通能力代表著良好的人緣 . 02