【正文】 每天吃一小塊巧克力是不至于發(fā)胖的， 100 克的巧克力的熱量其實比 200 克的薯條要低。如：您是說??？??對么？ ? 回答顧客問題三步曲： Feel/復述、 Felt/理解、 Found 解釋 “吃巧克力很容易變胖” 我 復述 ， 您是指 吃巧克力會變胖， 對么 ？我明白 您的顧慮 ， 其實 巧克力的碳水化合物及脂類含量高，如果在節(jié)食的人最好是少吃。 ? 傾聽與確認顧客問題： 點頭微笑，表示關注顧客的問題。 把異議轉化一個可以回答的問題處理。 對金帝品牌和產(chǎn)品質量充滿信心。 金帝理貨員 /促銷導購員培訓手冊 169。 介紹沒有針對性，即沒有針對顧客的發(fā)質 特點，和發(fā)質問題，而削弱了說服力度。 利益 B—— 香脆的杏仁、柔滑的巧克力，健康的谷物，酥脆美味。 達生管理顧問公司 Page 39 of 52 利益 B—— 口感更香更脆 例句：“因為美滋滋榛仁脆心巧克力含有土耳其原裝進口的榛仁脆心，口感更香更脆，讓您在感受幼滑香濃的巧克力同時體驗榛子脆心的奇趣感覺” 金帝巧克力禮盒裝 特征 F—— 包裝新穎奇巧，個性十足，金帝特色心型巧克力，幼滑的榛子漿混合濃郁巧克力，外包金色鋁箔 利益 B—— 產(chǎn)品與禮品良好結合，無需二次包裝，不同的禮盒包裝都表達一種不同的心思，助您傾訴浪漫心情，表情愛意 例句：“因為金帝巧克力的禮盒包裝新穎，顏色形狀款式各有特色，禮盒內(nèi)裝有金帝特色心型巧克力，來自土耳其的幼滑榛子漿混合瑞士風味 巧克力，外包金色鋁箔，讓您的朋友在欣賞您浪漫心思的同時，感受充滿愛意的香濃巧克力” Famp。B（特征與利益）介紹實例： 美滋滋系列花式巧克力 特征 F—— 時尚美味，四種包裝規(guī)格。B（特征與利益）潤滑劑： “因為 ”， “所以 ”， “對您來說 ”， 通過這樣的語句，可以讓產(chǎn)品介紹更有條理和說服力。如： 金帝巧克力一直保持純香濃郁、美味幼滑的純正瑞士風味 ，因此，無論送禮、自用，都是上佳之選。如：金帝的原材料采用 最優(yōu)質的西非可可豆 ，以及來自 美國高品級杏仁和提子、土耳其榛子、新西蘭奶粉 等。） 市場推廣活動（例如：廣告、市場活動、消費者促銷、 POP 等） 價格和質量（包括：產(chǎn)品價格，新鮮度、銷售情況、質量狀況等） ? Famp。 在產(chǎn)品銷售時，可 以從以下方面考慮： 產(chǎn)品自身的特征和利益（例如：材料、成分、組成、包裝、功能等。介紹產(chǎn)品時，特別鼓勵顧客觸摸產(chǎn)品，聞香。 達生管理顧問公司 Page 38 of 52 3) 推薦產(chǎn)品 ? 要點： 產(chǎn)品介紹應根據(jù)顧客的類型和相應的問題，有針對性的推薦產(chǎn)品，解決顧客的問題。 提問不依據(jù)顧客類型，呆板不自然。 達生管理顧問公司 Page 37 of 52 ? 禁忌： 不愿提問，而直接推銷產(chǎn)品。 年齡：講求健康；喜歡新口味 性別；自己吃；送人（通常來說，女性顧客自用的購買率高于男性顧客；男性顧客送禮的購買率高于女性顧客） 目光的流向：禮盒 —— 送人；卡通 —— 家中有兒童；包裝 —— 自用或分享等 ? 詢問法： 直接詢問：“先生 /小姐，您喜歡哪一種口味的巧克力？” 間接詢問：“您買巧克力是送人還是自己吃？” 顧客表達需求時通常會使用以下的主要詞語： 希望、喜歡、對 …有興趣、要是 …就好了 例如： “我希望在情人節(jié)送一份特別的禮物給朋友”； “我喜歡和家人一起分享快樂和甜蜜”； “我對新口味的巧克力有興趣”； “要是有低糖份含量的巧克力就好了”。而銷售的 過程就是發(fā)現(xiàn)及滿足顧客的需求的過程。 做到心中有數(shù)，為推薦產(chǎn)品打好基礎，同時專業(yè)的詢問會使顧客產(chǎn)生信任感，激發(fā)其購買欲望。 ? 要點： 導購的核心就是了解顧客的需要，然后推薦有針對性的、合適的產(chǎn)品 (對癥下藥 )。 金帝理貨員 /促銷導購員培訓手冊 169。突出品牌，價格，促銷活動 。 接觸策略：主動將產(chǎn)品交給顧客，讓其觸摸產(chǎn)品，聞香。穿著，舉止不拘小節(jié)， 目光游離，決定易受他人推薦的影響，比較隨意。 在舉行促銷活動期間，可以強調(diào)購買的優(yōu)惠。 推薦時注意說明的專業(yè)性，不可夸張，細致耐心。 決定較慢，易猶豫。 類型 特點 對策 細致型 喜歡比較產(chǎn)品規(guī)格，關注口味，會仔細閱讀產(chǎn)品成分配方，主動詢問一些產(chǎn)品產(chǎn)地問題。強調(diào)食用的舒適感受、效果。 接觸策略：可采用贊美其服飾、氣質等方面切入。 類型 特點 對策 2 外在型 對新產(chǎn)品、新包裝感興趣，對品牌感興趣。語言要簡單明了，專業(yè)，不可夸大。 通常衣著比較講究，神情較高傲，以 白領居多。 達生管理顧問公司 Page 35 of 52 ? 不同類型顧客接觸策略： 類型 特點 對策 主見型 不會過多觀察比較，對所選產(chǎn)品以外的產(chǎn)品不太關注。 ? 尋找合適接觸機會 在進入與自己距離 3 米內(nèi)的客戶打招呼，歡迎客戶的光臨 留給顧客舒適的購物空間，保持一定距離，留意顧客需要，準備隨時協(xié)助； 當顧客長時間凝視產(chǎn)品、觸摸某一產(chǎn)品、拿起放下，比較產(chǎn)品時、目光搜尋時，都是比較合適的接觸時機 ? 接觸技巧： (根據(jù)顧客類型，考慮選用詢問法或直接法 ) 詢問法： * “您好！請隨便看看” * “您好，需要幫忙么？” 直接法： (要根據(jù)顧客類型，避免引起顧客反感 ) * 可以提醒我們最新的產(chǎn)品和最新的活動，吸引顧客注意； * 可以自然地贊美顧客的衣服、挎包、外表打破陌 生感； * 可以自然地將產(chǎn)品放到顧客手中，請其觀看或聞香。 工資發(fā)放前 如已退場需確認 辦證押金是否退回 工資 憑本人身份證原件領取，并簽收、留下聯(lián)系方式 金帝理貨員 /促銷導購員培訓手冊 169。 辦理退場手續(xù) 活動最后一天下班前， 整理好剩余的促銷物資 。 促銷活動店內(nèi)執(zhí)行 在崗時間按 照工作流程完成各項工作（具體要求請參照促銷員工作流程） 確保促銷商品及贈品的庫存與其發(fā)放的登記相符 金帝理貨員 /促銷導購員培訓手冊 169。 促銷物資進店 確認促銷物資按時進場，根據(jù)事前商議確認保管負責人和管理辦法 再次確認保管事宜 辦證及進場 準備 準備商場要求的各種證件 參加商場的 崗前培訓 辦理入場手續(xù) 了解店內(nèi)外促銷位置、物資存放地點 及相關人員的聯(lián)絡方法 ? 店內(nèi)促銷項目實施 達生管理顧問公司 Page 32 of 52 3） 店內(nèi)促銷項目執(zhí)行流程 ? 店內(nèi)促銷項目準備 達生管理顧問公司 Page 30 of 52 店內(nèi)促銷項目管理流程 1） 店內(nèi)促銷項目概述 ? 定義： 店內(nèi)促銷指在公司為傳達品牌 /產(chǎn)品信息，影響消費者購買，提高店內(nèi)銷量而在零售終端進行的短期促銷活動 ? 店內(nèi)促銷的地點 ? 零售賣場內(nèi) 主貨架 端架 堆頭 ? 零售賣場外 賣場前庭 特價場 促銷廣場 商場出、入口 ? 通常店內(nèi)促銷的形式 買贈（免費贈品、累計贈品、刮刮卡、換購等） 降價 / 折扣 優(yōu)惠券 抽獎 有獎問答 / 游戲 現(xiàn)場演示 / 表演 其它 金帝理貨員 /促銷導購員培訓手冊 169。 ? 工作結束 將當日發(fā)生的重要事情與需要解決的問題，填寫在交接班信息表上； 填寫報表，包括門店調(diào)查表、競爭品牌市場信息表 ； 清點庫存，檢查是否實物與報表是否相符； 整理陳列架，清點當班所有物品，確保無誤后才能離開。 金帝理貨員 /促銷導購員培訓手冊 169。 (2) 日常工作流程 ? 銷售中 利用銷售技巧與產(chǎn)品知識與顧客進行溝通，完成銷售任務 熱情招呼距離貨架 3 米內(nèi)，靠近貨架的顧客 了解顧客的需求，為顧客介紹合適的產(chǎn)品 向顧客推薦產(chǎn)品，對顧客做詳盡的產(chǎn)品說明 耐心解答顧客提出的疑問，對自己無法解答的問題進行記錄，保留顧客聯(lián)系方式，及時向公司反映 促成顧客的購買 向顧客的購買表示感謝，目送顧客離去 ? 非銷售中 補齊貨架所需產(chǎn)品，整理排面； 維護貨架和產(chǎn)品的清 潔； 了解競爭品牌的市場信息及商場動態(tài)； 保持笑容和正確的站姿，等待下一位顧客的到來。 達生管理顧問公司 Page 27 of 52 ? 工作態(tài)度 – 勤懇踏實 – 積極主動 – 自律負責 ? 專業(yè)技巧 – 店面生動化技巧 – 店面溝通和銷售技巧 – 工作報告的填寫 金帝理貨員 /促銷導購員培訓手冊 169。 3） 維護貨架產(chǎn)品、店內(nèi)陳列工具和促銷工具的清潔和美觀； 4） 收集競爭對手和消費者信息，并及時準確地完成相關報表； 5） 遵守公司和零售店的各項規(guī)章制度，維護零售店與金帝公司 之間的客情關系。 主要職責： 1） 向消費者介紹金帝產(chǎn)品，促進消費者購買： – 掌握產(chǎn)品知識及促銷技巧； – 將產(chǎn)品的優(yōu) /特點及促銷信息傳達到目標消費者； – 爭取團購。 2） 理貨員檢查用表 請見附表 —— 《金帝理貨員工作評估表》 金帝理貨員 /促銷導購員培訓手冊 169。 金帝理貨員 /促銷導購員培訓手冊 169。 金帝理貨員 /促銷導購員培訓手冊 169。 達生管理顧問公司 Page 23 of 52 理貨員工作報告 ? 理貨員需要填寫的工作報告 ? 報表 1 《金帝理貨員每月拜訪計劃》 ? 報表 2 《金帝理貨員客戶拜訪資料卡》 ? 報表 3《金帝理貨員每 日工作報告》 ? 使用說明： ? 報表 1 《金帝理貨員每月拜訪計劃》 使用目的： 幫助理貨員對所負責的客戶進行有計劃的拜訪 幫助理貨員進行有效的時間管理 使用方法： 在每個月結束前，對本月的拜訪計劃進行回顧，根據(jù)實際情況和業(yè)務需求進行必要的調(diào)整； 在得到上級主管審閱、同意后，按計劃執(zhí)行； 如果在執(zhí)行過程中需要作調(diào)整，一定要事先得到上級主管的批準。 達生管理顧問公司 Page 22 of 52 3) 日常陳列維護 ? 檢查特殊陳列執(zhí)行情 況、促銷活動實施情況； ? 檢查主貨架貨品齊全及破損污損情況； ? 檢查陳列架貨品齊全及破損污損情況； ? 清潔