【正文】 客觀性原則216。 及時性原則216。 必須適當(dāng)?shù)厮偷教囟ǖ攸c(diǎn)216。 社會環(huán)境方面的障礙 如何克服溝通障礙1　 溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性2　 溝通的內(nèi)容要確切3　 溝通要有誠意4　 溝通方式要適合5　 溝通渠道要拓寬（注：溝通過程取得成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是編碼、譯碼和溝通渠道）第4節(jié) ：有效溝通的技巧 下行溝通的技巧(詳見P252253)1　 一般指令與具體指令2　 書面指令與口頭指令3　 正式指令與非正式指令二、上行溝通的技巧(詳見P253)三、非正式溝通的技巧（詳見P253)四、排除信息噪聲干擾的技巧216。 信息溝通過程中的障礙 過濾：指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為 有利（原因） 錯覺：即歪曲的知覺，也就是把實(shí)際存在的事物歪曲地感 知為與實(shí)際不相符合的事物 語言障礙：指發(fā)送者采用不當(dāng)?shù)恼Z言符號來表達(dá)自己的意 思1　 渠道或媒介選擇不當(dāng)?shù)恼系K2　 時機(jī)不當(dāng)?shù)恼系Kl 選擇性知覺的障礙l 情緒的障礙l 信息過量的障礙（在反饋過程中，由于反饋渠道本身的特點(diǎn)以及反饋過程中可能出現(xiàn)的信息失真等，都能給有效溝通帶來障礙）216。 缺點(diǎn)1　 頭緒過多，信息量大，易于造成混亂2　 可能成為職工發(fā)牢騷，傳播小道消息的一條途徑，造成渙散組織士氣的消極影響 單向溝通與雙向溝通1. 單向溝通（是指沒有信息反饋的通道）適合與下列情況u 問題較簡單，但時間較緊u 下屬易于接受解決問題的方案u 下屬沒有解決問題足夠信息，在這種情況下，反饋不僅吳茱萸澄清事實(shí)反而容易混淆視聽u 上級缺乏處理反饋意見的能力，容易感情用事2. 雙向溝通（是指有反饋的溝通，即信息發(fā)送者和接收者之間相互進(jìn)行信息交流的溝通）適合于下列情況n 時間比較充裕，但問題比較棘手n 下屬對解決方案的接受程度至關(guān)重要n 下屬能夠提供有價值的信息和建議n 上級習(xí)慣于雙向溝通，并且能夠有建設(shè)性地處理反饋意見 溝通網(wǎng)絡(luò)1. 鏈?zhǔn)綔贤ǎㄖ本€型溝通）優(yōu)點(diǎn)：傳遞信息的速度最快，解決簡單問題的時效最高缺點(diǎn)：①信息經(jīng)過層層篩選，容易失真 ②平均滿意度有較大的差距 ③每個成員的溝通面狹窄，不易于形成群體意見，不利于培養(yǎng)群體凝聚力2. 輪式溝通優(yōu)點(diǎn)：v 集中化程度高，解決問題的速度快v 解決問題的精度高v 處于中心地位的人滿足程度較高，他是信息溝通的核心，一切信息都得經(jīng)過這個核心進(jìn)行傳遞，所以，可以接收所有的信息，有利于了解、掌握、匯總?cè)媲闆r并迅速把自己的意見反饋出去缺點(diǎn)：v 溝通渠道少v 除處于核心地位的領(lǐng)導(dǎo)了解全面情況外，其他成員之間互不通氣，平行溝通不足，不利于提高士氣v 組織成員心理壓力大，成員平均滿足程度低，影響組織的工作效率，將這種溝通網(wǎng)絡(luò)引入組織機(jī)構(gòu)中，容易滋長專制型交流網(wǎng)絡(luò)3. Y式溝通優(yōu)點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，較有組織性，信息傳遞速度快組織控制較為嚴(yán)格缺點(diǎn)：增加了中間環(huán)節(jié)，容易導(dǎo)致信息扭曲或失真組織成員間缺乏橫向溝通，成員的滿意度較低，組織氣氛不太和諧，從而影響組織成員的士氣，阻礙組織提高工作效率4. 環(huán)式溝通（圓周式溝通）優(yōu)點(diǎn)：組織內(nèi)民主氣氛較濃，團(tuán)體的成員具有一定的滿意度，適于創(chuàng)造高昂的士氣缺點(diǎn)：216。 口頭溝通252。 隨機(jī)制宜，創(chuàng)造激勵條件 ③職工參加管理216。 強(qiáng)化的種類1) 正強(qiáng)化2) 負(fù)強(qiáng)化3) 懲罰4) 自然消退（衰減）216。 成就需要：指渴望完成困難的事情、獲得某種高的成功標(biāo)準(zhǔn)、掌握復(fù)雜的工作以及超過別人216。 正確處理同級的關(guān)系216。適用于比較不成熟的下屬，領(lǐng)導(dǎo)者需采用雙向溝通的方式）3　 參與型（低工作，高關(guān)系。 密執(zhí)安大學(xué)的雙中心論216。因此，要求管理人員善于觀察職工之間的個別差異，根據(jù)具體情況，因人而異地采取靈活多變的管理方法 領(lǐng)導(dǎo)方式理論(詳見P204208）216。 X理論和Y理論（代表人物：麥格雷戈）1. X理論的假設(shè)：認(rèn)為人有消極的工作源動力2. Y理論的假設(shè)：認(rèn)為人們有積極工作的源動力216。領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重人文和目的，側(cè)重結(jié)果和藝術(shù)，追求的是創(chuàng)新、變革、突破，與變革和創(chuàng)新緊密相聯(lián)第2節(jié) ：領(lǐng)導(dǎo)理論一、領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論斯托格迪爾的領(lǐng)導(dǎo)個人因素理論吉普的天才領(lǐng)導(dǎo)者特點(diǎn)論鮑莫爾的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)論吉塞利的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)論 人性假設(shè)理論216。 組織變革的內(nèi)部動因1　 戰(zhàn)略的調(diào)整2　 設(shè)備引進(jìn)和技術(shù)的變化3　 員工受教育程度的提高4　 組織規(guī)模和范圍擴(kuò)大3. 目標(biāo)1　 使組織更具環(huán)境適應(yīng)性2　 使管理者更具環(huán)境適應(yīng)性3　 使員工更具環(huán)境適應(yīng)性 組織變革的方式與內(nèi)容1. 方式（按照變革的程度與速度劃分：①漸進(jìn)式變革②激進(jìn)式變革2. 內(nèi)容（人員變革、結(jié)構(gòu)變革、技術(shù)變革、組織文化變革）第2節(jié) ：組織變革的過程與阻力 組織變革的過程1　 解凍：是指對現(xiàn)有狀態(tài)的否定，打破舊習(xí)慣，與傳統(tǒng)決裂，丟掉對過去的留戀，營造必須變革的氣氛2　 變革：是指養(yǎng)成新習(xí)慣，進(jìn)入新狀態(tài)，實(shí)施具體的變革性行動3　 再凍結(jié)：是指鞏固新習(xí)慣，強(qiáng)化變革的成果 組織變革的阻力組織變革的動力：指的是發(fā)動、贊成和支持變革并努力去實(shí)施變革的驅(qū)動力組織變革的阻力：指的是反對、阻撓、對抗變革的制約力 克服組織變革阻力的方法變革是一個破舊立新的過程，有效的組織變革是一個增強(qiáng)變革動力和消除變革阻力的過程方法：1　 開誠布公地與員工溝通2　 讓員工參與到變革中3　 利用成功的變革模式4　 減少不確定性5　 談判第3節(jié) ：當(dāng)代組織變革新舉措1　 組織結(jié)構(gòu)扁平化2　 組織運(yùn)行柔性化3　 組織協(xié)作團(tuán)隊化4　 大企業(yè)內(nèi)部的“小企業(yè)化經(jīng)營”第10章 ：領(lǐng)導(dǎo)【考核知識點(diǎn)與考核要求】（1） 領(lǐng)導(dǎo)的概念識記：（1）領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者的概念；（2）領(lǐng)導(dǎo)者影響力的來源；（3）領(lǐng)導(dǎo)活動的基本要素與特征領(lǐng)會：（1）領(lǐng)導(dǎo)的作用；（2）領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別（2） 領(lǐng)導(dǎo)理論應(yīng)用：（1）領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論；（2）人性假設(shè)理論。 傳統(tǒng)的績效考核方法1　 個人自我評價法2　 小組評議法3　 工作標(biāo)準(zhǔn)法4　 業(yè)績表評法5　 排列評估法216。 外部招聘優(yōu)點(diǎn)：1　 來源廣泛，選擇余地很大，易于招到一流人才2　 能夠?yàn)榻M織帶來新思想、新觀念、新方法3　 可平息或緩和內(nèi)部競爭者之間的矛盾4　 人才現(xiàn)成，節(jié)省培訓(xùn)費(fèi)用缺點(diǎn)：1) 進(jìn)入角色慢，缺乏人事基礎(chǔ)2) 對求職者無法深入了解3) 影響內(nèi)部員工的積極性4) 外部人員缺乏對企業(yè)的忠誠216。 團(tuán)隊能夠給顧客提供卓越的服務(wù)缺點(diǎn)：216。目前組織結(jié)構(gòu)有扁平化趨勢）六、組織設(shè)計的職權(quán)化1. 職權(quán)的概念概念：指的是組織設(shè)計中賦予某一管理職位的權(quán)力2. 職權(quán)的分類（直線職權(quán)、參謀職權(quán)、職能職權(quán)）①直線職權(quán)：是某項職位或某部門所擁有的包括作出決策、發(fā)布命令等的權(quán)力，也就是通常所說的指揮權(quán)（直線權(quán)力關(guān)系是組織中的主要關(guān)系）②參謀職權(quán)：是某項職位或部門所擁有的輔助性職權(quán)，包括提供咨詢、建議等③職能職權(quán)：是某職位或某部門所擁有的原隸屬于直線管理者的那部門權(quán)力，大部分是由業(yè)務(wù)或參謀部門的負(fù)責(zé)人來行使的2. 集權(quán)與分權(quán)①集權(quán)與分權(quán)的含義集權(quán)：即職權(quán)的集中化，是指決策權(quán)在很大程度上向處于較高管理層次的職位集中的組織狀態(tài)和組織過程分權(quán)：即職權(quán)的分散化，是決策權(quán)在很大程度上分散到處于較低管理層次的職位上②影響集權(quán)與分權(quán)程度的因素l 決策的代價l 政策一致性的愿望l 組織的規(guī)模和經(jīng)營特點(diǎn)l 管理人員的性格素質(zhì)l 控制技術(shù)l 組織的歷史和文化l 組織變革的速度l 環(huán)境的變化 授權(quán)1. 概念：是指上層管理人員將適當(dāng)?shù)臋?quán)力授予下屬，讓下屬在指定的職責(zé)范圍內(nèi)做出決定和支配資源2. 原因1) 管理寬度的原因2) 經(jīng)濟(jì)、效率的原因3) 知識限制的原因4) 培養(yǎng)管理人才的原因3. 授權(quán)的要求1) 明確職責(zé)2) 根據(jù)預(yù)期成果授權(quán)3) 授權(quán)對象適合4) 有順暢的溝通渠道5) 有適當(dāng)?shù)目刂频?節(jié) ：組織結(jié)構(gòu)的類型 組織結(jié)構(gòu)的概念概念：是組織中劃分、組合和協(xié)調(diào)人們的活動和任務(wù)的一種正式的框架，表現(xiàn)為組織各部門的排列順序、空間位置、聚集狀態(tài)、聯(lián)系方式和相互關(guān)系 組織結(jié)構(gòu)的類型1. 直線制（是指高層領(lǐng)導(dǎo)不通過或只通過一個或少數(shù)的中間層直接指揮下屬，不單設(shè)職能機(jī)構(gòu)，實(shí)行上下垂直領(lǐng)導(dǎo)的一種組織結(jié)構(gòu)形式）優(yōu)點(diǎn)：①領(lǐng)導(dǎo)隸屬關(guān)系簡單、明確 ②機(jī)構(gòu)簡單 ③指揮統(tǒng)一 ④上下信息傳遞迅速缺點(diǎn)：①組織最高領(lǐng)導(dǎo)人必須通曉各種知識和業(yè)務(wù)，必須親自處理各種具體工作，負(fù)擔(dān)過重，無暇顧及組織長遠(yuǎn)的重大問題②在組織規(guī)模擴(kuò)大時便無力應(yīng)付，管理方式簡單粗放③只適用于比較簡單的小型組織2. 直線職能制（是指以直線領(lǐng)導(dǎo)為主，同時輔之以職能部門的參謀作用的一種組織結(jié)構(gòu)）優(yōu)點(diǎn)：①分工細(xì)致，任務(wù)明確 ②有較高的效率③穩(wěn)定性較高④保證集中統(tǒng)一的指揮 ⑤ 可發(fā)揮各類專家的專業(yè)管理作用缺點(diǎn)：①各部門缺乏全局觀點(diǎn)②不易于從組織內(nèi)部培養(yǎng)熟悉全面情況的管理人才③分工較細(xì)，手續(xù)繁雜，反應(yīng)較慢，不易迅速適應(yīng)新情況（注：適合于環(huán)境比較穩(wěn)定的中小型組織） 事業(yè)部制（斯隆模型、聯(lián)邦分權(quán)制）優(yōu)點(diǎn)：l 專業(yè)化管理和集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的有機(jī)結(jié)合l 有利于高層領(lǐng)導(dǎo)擺脫日常事務(wù)，集中考慮戰(zhàn)略性決策，強(qiáng)化決策機(jī)構(gòu)l 每個事業(yè)部具有獨(dú)立的利益，是一個分權(quán)單位，有利于調(diào)動其積極性l 有利于培養(yǎng)綜合型管理人才缺點(diǎn)：l 集權(quán)與分權(quán)敏感，容易使事業(yè)部只考慮本單位的局部利益，影響事業(yè)部之間的協(xié)作和公司的整體利益l 總公司和事業(yè)部都設(shè)置一套職能機(jī)構(gòu)，造成機(jī)構(gòu)相對重疊，管理人員過多l(xiāng) 對事業(yè)部經(jīng)理的素質(zhì)要求較高l 總公司對各事業(yè)部協(xié)調(diào)任務(wù)較重（注：事業(yè)部制適合較大規(guī)模的組織） 矩形制優(yōu)點(diǎn)：u 將集權(quán)與分權(quán)，縱向與橫向管理結(jié)合起來，提高管理效率u 靈活機(jī)動，專業(yè)設(shè)備和人員得到了充分利用，適應(yīng)性強(qiáng)u 促進(jìn)各種專業(yè)人員互相溝通、互相幫助，培養(yǎng)合作精神和全局觀念缺點(diǎn)：u 成員位置不固定，穩(wěn)定性差，有臨時觀念，影響工作責(zé)任心u 違背統(tǒng)一指揮原則，小組成員既接受項目小組負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，又要接受原職能部門的領(lǐng)導(dǎo)。 地區(qū)間會相互競爭，爭奪組織資源，形成地區(qū)的本位主義178。 地區(qū)內(nèi)有很好的協(xié)作，各種活動易于協(xié)調(diào)178。 各部門易產(chǎn)生“隧道視野”216。 可以有效地利用資源以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)216。2. 特點(diǎn)：“分段編制，近細(xì)遠(yuǎn)粗”；“長、短期計劃緊密結(jié)合”3. 優(yōu)點(diǎn)：①把計劃期內(nèi)各階段以及下一個時期的預(yù)先安排有機(jī)地銜接起來，而且定期調(diào)整補(bǔ)充，從而從方法上解決了各階段計劃的銜接問題，使計劃更符合實(shí)際 ②較好地解決了計劃的相對穩(wěn)定性和實(shí)際情況的多變性這一矛盾，使計劃更好地發(fā)揮其指導(dǎo)生產(chǎn)實(shí)際的作用 甘特圖及特點(diǎn)1. 概念：甘特圖是指以圖示的方式通過活動列表和時間刻度，形象地表示出任何特定項目的活動順序與持續(xù)時間2. 特點(diǎn)：簡單、醒目和便于編制第7章 ：組織【考核知識點(diǎn)與考核要求】（1） 組織概述識記：（1）組織的概念與特征；（2）組織的分類領(lǐng)會：（1）組織的作用；（2）組織的目標(biāo)（2） 組織設(shè)計識記：（1）組織設(shè)計的含義；（2）管理層次；（3）管理幅度與層次的關(guān)系；（4）垂直結(jié)構(gòu)與扁平結(jié)構(gòu)；（5）職權(quán)的概念與分類領(lǐng)會（1）管理幅度的影響因素；（2）組織設(shè)計的影響因素與原則；（3）組織設(shè)計的部門化應(yīng)用：（1）集權(quán)與分權(quán)；（2）授權(quán)（3） 組織結(jié)構(gòu)的類型識記：組織結(jié)構(gòu)的概念應(yīng)用：不同類型組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，優(yōu)缺點(diǎn)及在實(shí)際中的應(yīng)用第1節(jié) ：組織概述組織的概念與特征1. 概念：組織是指人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而組成的有機(jī)整體 ①作為靜態(tài)的組織，是指為實(shí)現(xiàn)一定目的而建立起來的人與單位的有 序結(jié)構(gòu)，使人能在這種結(jié)構(gòu)里進(jìn)行有效的協(xié)同工作 從管理學(xué)的角度看“組織”的含義 ②作為動態(tài)的組織，是指把分散的人或事物進(jìn)行安排，使之具有整體 性、連續(xù)性和比例性，形成一個協(xié)調(diào)系統(tǒng)2. 特征：①具有明確的目標(biāo) ②擁有資源 ③具有一定的權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu) 組織的分類 ①小型組織1. 按照組織規(guī)模的大小 ②中型組織 ③大型組織 ①政治組織 ②經(jīng)濟(jì)組織 2. 按照組織的性質(zhì) ③文化組織 ④群眾組織 ⑤宗教組織 ①營利組織3. 按照組織目標(biāo)的不同 ②非營利組織 ③公共組織