【正文】 職業(yè)相差太遠，一談及業(yè)務問題，互相不了解，缺乏共同語言，也會造成交流障礙。 (2)衛(wèi)生信息交流的心理障礙指在衛(wèi)生信息交流過程中由于心理因素引起的障礙。非正式途徑交流多采用口頭傳遞信息。上行交流是指由下向上的交流，如下級向上級的請示、報告、匯報，把基層情況向上級反映。信息交流步驟：第一步發(fā)信，由發(fā)信者發(fā)出信息；第二步編碼，把信息編成語言、文字、符號等信碼；第三步通過信息道把信碼傳遞出去，讓對方接收；第四步進行譯碼，將接收的信碼解出，讓對方理解；第五步收信，由受信者接收信息。表有三線表。依據(jù)資料的類型和分析目的，選擇相應的指標和分析方法。如積差相關系數(shù)、等級相關系數(shù)、復相關系數(shù)。如；衛(wèi)生技術人員數(shù)、出院人數(shù)、床位數(shù)、機構數(shù)等。如疾病分類、死因分類等。文獻檢索手段包括人工檢索和計算機檢索。二是邏輯歸類，即將許多文字信息歸成一個大類的過程。例如，定期、不定期舉行新信息交流會、新課題論證會、新成果鑒定會、工作研討會、經驗交流會、現(xiàn)場觀摩會、展覽會、各種座談會、專家咨詢會等。 (三)專題調查法專題調查法指事先選定一個調查研究題目，進行調查設計，依據(jù)設計程序深入現(xiàn)場開展調查，從而獲取有關信息的一種方法。衛(wèi)生數(shù)據(jù)信息主要根據(jù)國家統(tǒng)計局批準的衛(wèi)生統(tǒng)計報表，由醫(yī)療衛(wèi)生機構定期逐級上報。(3)遠程醫(yī)療法律、法規(guī)：如遠程醫(yī)療管理規(guī)則的制訂，醫(yī)療責任的確定以及醫(yī)師職業(yè)道德規(guī)定等。醫(yī)生通過觸摸一個設備，感知病人的脈搏情況。多為可視電話會診網絡。我國遠程醫(yī)學現(xiàn)狀(1)國家衛(wèi)生部金衛(wèi)醫(yī)療網絡：金衛(wèi)醫(yī)療網絡由衛(wèi)生部規(guī)劃、監(jiān)督，金衛(wèi)醫(yī)療網絡工程有限公司建設實施、運營管理。它包括遠程放射學、遠程外科學、遠程診斷和遠程會診等與醫(yī)療有關的活動。 (2)人們生活方式變革的催化劑：信息高速公路將使人們坐在家里、辦公室，就能享受遠距離的銀行服務、購物服務、娛樂服務、教學服務，參加電視會議，直到納稅、聊天、玩游戲機等。衛(wèi)生信息高速公路與遠程醫(yī)學信息高速公路概念“信息高速公路”的名稱是借用交通運輸中“高速公路”的概念來比喻四通八達的電子通信網絡。 衛(wèi)生信息系統(tǒng)的建立1．明確需要的衛(wèi)生信息在建立衛(wèi)生信息系統(tǒng)過程中，專業(yè)人員與使用人員之間要經常溝通，使信息系統(tǒng)所提供的各種信息，能滿足使用者的需要。 2．衛(wèi)生信息系統(tǒng)的結構衛(wèi)生管理信息系統(tǒng)：衛(wèi)生管理信息系統(tǒng)主要負責管理方面信息的收集、加工處理、溝通、存貯、開發(fā)、利用。 例如采用傳真、光纖通信、衛(wèi)星通信等傳遞信息，采用辦公縮微系統(tǒng)(SOM系統(tǒng))和計算機輔助檢索系統(tǒng)(CAR系統(tǒng))處理、檢索、存貯信息等。例如：利用電話、電報、廣播、電視、錄音、錄像等手段來傳遞信息，信息運行的速度快、效率高、范圍廣。信息渠道單一、狹窄，信息傳遞速度慢，效率低，傳遞的信息量也小。社區(qū)衛(wèi)生服務系統(tǒng)（CHS）集“六位一體”功能為主要內容的系統(tǒng)： 醫(yī)療方面： 預防方面： 康復方面： 保健方面： 健康教育方面： 計劃生育技術指導方面：內部聯(lián)網,外部聯(lián)網問題衛(wèi)生信息系統(tǒng)的類型1．金字塔結構的衛(wèi)生信息系統(tǒng)。 信息系統(tǒng)包括兩大部分：基礎部分：基礎部分由組織制度、信息存貯、硬、軟件系統(tǒng)組成。④信息存貯：信息送到使用者手中，有的并非立刻就使用，有的雖然立刻使用但還要留做以后參考，這就需要把信息貯存起來。衛(wèi)生信息管理的內容 ①信息獲?。壕褪谦@得原始信息，必須明確需要什么信息以及可以從哪里和怎樣才能得到。只有加強衛(wèi)生信息管理，充分重視并利用衛(wèi)生信息，才可能實現(xiàn)衛(wèi)生工作的有效管理。衛(wèi)生信息管理的意義和作用1．衛(wèi)生信息是國家及各級地方部門制定社會經濟發(fā)展規(guī)劃和衛(wèi)生計劃的依據(jù)。文字信息主要包括各種有關衛(wèi)生法律條文、政策規(guī)定、規(guī)章制度、各種組織管理措施、辦法、經驗總結報告、會議文件、情況匯報以及各種記錄衛(wèi)生工作活動的文字資料。國家衛(wèi)生信息②計劃數(shù)據(jù)信息計劃數(shù)據(jù)信息是按照衛(wèi)生部門目標的要求，根據(jù)有關方針政策的具體規(guī)定而制定的控制性指標。2．專業(yè)性(speciality)衛(wèi)生工作關系到人民的健康和生命，各種衛(wèi)生服務的內容，都具有較強的專業(yè)特色，服務技術及操作具有專業(yè)標準化和規(guī)范化特點。即把所有得分進行加權得到最后的總分。把每一個關鍵事情放入計量表具體位置上，得出考核標準和評價表。? 考核人和被考核人一起提出從哪些具體方面來考核某一項工作。對管理人員和領導者是一種很好的反饋n 局外人進行考核。n 是員工改善工作及謀求發(fā)展的重要途徑 明確自己的目標、責任；使取得的成績得到組織的贊賞和認可；需要得到幫助；要求得到支持；了解自己的狀態(tài)，找出差距；參與感。 績效考核（performance appraisal)概念n 也稱績效評估，是指對照工作目標或績效標準，采用科學的方法，評定員工的工作目標完成情況、員工的工作職責履行程度、員工的發(fā)展情況等，并將上述評定結果反饋給員工的過程。n 認知領域的考核n 最常用的傳統(tǒng)方法有論述題、填空題、多選題和口試等。n 衛(wèi)生人力考核的本質，是社會對衛(wèi)生人力個體的認識，并對其做出正確的評價，以便合理地使用衛(wèi)生人力。R= 一年內平均每名患者實際得到服務的次數(shù)。 衛(wèi)生需要法n 衛(wèi)生需要法是建立在人群生物學基礎上和專家意見基礎上確定衛(wèi)生服務的需要量，并根據(jù)衛(wèi)生人力的生產效率預測衛(wèi)生人力需求量n 該方法從倫理學角度看人群需要的衛(wèi)生服務n 使用這個方法的難點是：確定各類疾病需要多少各類衛(wèi)生服務的標準，衛(wèi)生人力的生產率等。衛(wèi)生人力規(guī)劃的目的n 衛(wèi)生人力規(guī)劃的本質問題是培養(yǎng)足夠數(shù)量的衛(wèi)生人力去滿足人們日益提高和不斷變化的衛(wèi)生保健需要n 人口狀況的變化，需要變化n 社會經濟發(fā)展n 衛(wèi)生技術水平提高n 疾病類型的變化衛(wèi)生人力規(guī)劃步驟 準備工作 現(xiàn)有人力狀況報告 未來人力需求量預測 需求量和供給量預測 解決人力不匹配 組織和管理 人力策略 詳細規(guī)劃 執(zhí)行、監(jiān)督、評價1準備工作n 在制定衛(wèi)生人力規(guī)劃之前，首先要考慮制定衛(wèi)生人力規(guī)劃的先決條件是否存在。n 結構可分為若干層次和系統(tǒng)，人力結構可分為三個層次，即個體、群體、社會結構。n 他們是受過不同衛(wèi)生職業(yè)培訓，能夠根據(jù)人民的需要提供衛(wèi)生服務，貢獻自己才能和智慧的人力資源。n 人力資源的時效性（動態(tài)性）：人力資源的形成與作用受其生命周期的限制。分為工作描述和工作說明書。它包括：n 科學、合理的衛(wèi)生人力績效考評與素質評價n 以考核與評價結果為依據(jù)，對衛(wèi)生人力使用進行動態(tài)管理，如晉升、調動、獎懲、解雇等5. 開發(fā)。為衛(wèi)生人力對組織所做出的貢獻給予獎酬的過程。人力資源管理的功能1. 獲取：它主要包括衛(wèi)生人力資源規(guī)劃、招聘與錄用n 為了實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標，衛(wèi)生人力資源管理部門要根據(jù)組織結構確定職務說明書與衛(wèi)生人力素質要求，制定為實現(xiàn)組織目標而行之有效的衛(wèi)生人力資源需求與供給計劃，根據(jù)衛(wèi)生人力資源的供需計劃開展招募、考核、選拔、錄用與配置等工作。n 人才：人才資源指人力資源中層次較高的那一部分人。n 具有勞動能力的人，不是泛指一切具有一定腦力和體力的人，而是指能獨立參加社會勞動、推動整個經濟和社會發(fā)展的人。 （2）營銷管理的強制性問題第十章 衛(wèi)生人力資源管理衛(wèi)生人力資源管理概述n 對于人力資源，不同的人有不同的理解n 勞動者就是人力資源n 人口就是人力資源n 人的勞動能力是人力資源n 指推動社會發(fā)展和經濟運轉的人的勞動能力n 人力資源包括智力勞動能力和體力勞動能力；同時，人力資源也包含人的現(xiàn)實的勞動能力和潛在的勞動能力。 二、選擇目標人群 （1）產品（product)：是指社會營銷工作者所期望的行為以及與這種行為相關的各種利益。 服務過程（Process）7Ps的核心在于： 揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。 服務渠道或網點（Place） 第三家店懂得顧客質量，懂得服務與營銷的結合，善于在于顧客的溝通過程中發(fā)掘顧客真正的需要，從而尋找到新的營銷機會，在為顧客創(chuàng)造更多價值的同時，使水果店的生意更加興旺。 但第三位店主在給老太太秤酸李子時，問道：“在我這買李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢？” “哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子”“哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣??！”“哪里哪里，懷孕期間當然最要緊的是吃好，胃口好，營養(yǎng)好??！”“是啊，懷孕期間的營養(yǎng)是非常關鍵的，不僅要多補充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會更聰明些！”一天，有位老太太來到第一家店里，問：“有李子賣嗎？”店主見有生意，馬上迎上前說：“老太太，買李子啊？您看我這李子又大又甜，還剛進回來，新鮮得很呢！”沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。 微觀環(huán)境直接影響與制約企業(yè)的營銷活動，多半與企業(yè)具有或多或少的經濟聯(lián)系，也稱直接營銷環(huán)境，又稱作業(yè)環(huán)境 調研目標接受群——市場細分——區(qū)分需求 目標市場的選擇（1）無差異性營銷戰(zhàn)略 含義：所謂無差異性營銷戰(zhàn)略，也稱為大量營銷，是指企業(yè)不考慮細分市場的差異性，把整體市場作為目標市場，只推出一種產品、只運用一種市場營銷組合，為整個市場提供服務的營銷戰(zhàn)略。 醫(yī)務人員行為 如何向受害人群和患者提供更好的治療和服務社會營銷與市場營銷的區(qū)別 社會營銷是一種很好的擴大醫(yī)院知名度的方法，能避免硬廣告的弱點，比較容易獲得報紙、電視等媒體和政府部門的支持。衛(wèi)生服務營銷不僅是一種自愿交換的行為，同時也是一種創(chuàng)造性的行為，滿足人們需要的行為。 從衛(wèi)生服務的公平性看 從衛(wèi)生服務產品來看 查明服務質量特性是否符合規(guī)定或是否滿足潛在要求p 程序質量審核：對質量標準/質量計劃/p 質量體系審核：對服務體系各環(huán)節(jié)和要素全面審核,涉及質量管理標準/質量計劃/規(guī)章制度/組織結構/人員素質/運行狀況等p 質量審核的類型p 內部質量審核：機構對其自身質量評價和審核– 針對性強，糾正錯誤及時– 習慣勢力和人事關系對其影響大p 外部質量審核：顧客和上級管理機構的審核– 顧客審核結果會影響服務量，被審核者配合不好– 上級審核帶有行政管理色彩質量審核的要求p 審核工作必須有法可依p 審核人員應符合專業(yè)要求p 審核人員的獨立性要保證p 審核要公正地按計劃進行：預先安排,不突然襲擊p 協(xié)調氣氛中進行：審核者和被審核者目標一致衛(wèi)生服務中的風險管理風險管理（risk management）p 依據(jù)風險評價的結果，結合各種經濟、社會及其他有關因素對風險進行管理決策，并采取相應控制措施的過程p 對降低風險措施進行分析/選擇/執(zhí)行及評價的過程醫(yī)療風險管理medical risk anagementp 作出并執(zhí)行決策，從而使醫(yī)療事故性損失最小化的過程p 也是經由識別、解決或緩解醫(yī)療活動中現(xiàn)有和潛在的各種風險問題，來提高健康服務質量的過程– 盡力降低風險– 盡力提高治療效益風險管理戰(zhàn)略p 對風險事件頻率的消除或降低最起作用的措施– 風險回避(risk avoidance):決策者考慮到風險的存在,主動放棄或拒絕承擔的風險? 簡便宜行,經濟安全,最徹底風險管理方法,將損失出現(xiàn)概率控制為零,一種保守的風險控制手段 – 風險承擔(risk acceptance):當某項風險無法避免或由于可能獲利而需冒險而必須承擔或保留的風險? 所發(fā)生經濟損失由單位的內部資金、資產來補償– 風險控制(risk control):通過核對方法,識別風險可能發(fā)生的部位及可能遭受風險的程度而采取預防與彌補措施 – 風險轉移(risk transfer):將風險轉移給有能力或愿意承擔風險的對象? 轉移不是無償?shù)?不是以付給對方風險報酬為條件醫(yī)療風險管理方法p 標準化方式– 醫(yī)療差錯事件回顧系統(tǒng)(醫(yī)療差錯和不良事件報告系統(tǒng) )– 原因挖掘分析– 失效模式和效果分析p 非標準化– 醫(yī)療責任保險、醫(yī)療風險基金– 嚴格的準入制度及專業(yè)的醫(yī)療風險教育第九章 衛(wèi)生服務社會營銷管理衛(wèi)生服務市場市場 （1）傳統(tǒng)的定義：市場是買主和賣主聚集在一起進行交換的場所。從顧客角度出發(fā)，服務質量意味著服務達到或超過顧客期望的程度。服務質量的形成，需要服務機構全體人員的參與和協(xié)調。三、 服務質量的特征主觀性：顧客評價一個服務機構的服務質量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實際感知的服務做比較進行判斷。主要涉及激勵、領導模式和方法管理學的發(fā)展趨勢n 一、戰(zhàn)略化趨勢n 二、信息化趨勢n 三、人性化趨勢n 四、彈性化趨勢第八章 衛(wèi)生服務質量管理質量p Juran(美質量管理學家):一種合用性(fitness for use),產品或服務對消費者需求和需要滿足程度p 國際標準化組織(ISO):產品或服務所固有的一組滿足明確和隱含需要的能力的特征總和p 多那比第安(Avedis Donabedian,美醫(yī)療質量管理之父):提供盡可能高質量服務和盡可能低費用提供服務質量和消費者滿意度的影響因素p 情景因素：天氣、場所、收入p 消費者因素：需求、觀念、經歷p 產品服務屬性：性能、壽命、款式p 價格因素：定價、打折、抽獎p 質量的分類: 可觀察性/評價難易p 搜尋質量（search quality）：消費者在購買之前就可衡量產品或服務屬性，如款式/質地/顏色p 體驗質量（experience quality）：消費過程中才能感受到，如口味/耐用性p 信譽質量（credence quality）：消費之后也無法直接衡量，只能通過品牌和信譽度來推測,如診療服務不同產品/服務的質量構成一、 服務質量的概念服務質量是產品生產的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和?，F(xiàn)代