【正文】 在我四年的大學生活中，你們都給予了我極大的幫助與關(guān)懷，真心的謝謝您們。從書寫開題報告到最終定稿，**老師悉心地指導我遇到的每一個問題，讓我的論文得以順利完成。第三，作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的先驅(qū)，B2C企業(yè)要敢于創(chuàng)新，改變思想觀念，改變操作程序，從不同于尋常的角度去尋求問題的解決方法，嘗試從多方面去整合資源。只有不斷的流程優(yōu)化管理才能去實現(xiàn)良好的用戶體驗；只有不斷的流程優(yōu)化管理才能去持續(xù)不斷的獲取質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品；只有不斷的流程優(yōu)化管理才能激活生硬的管理硬件系統(tǒng)；只有不斷的流程優(yōu)化管理才能去有效使用每一分錢，使每一分錢發(fā)揮它最大的效能。結(jié)論現(xiàn)在已經(jīng)進入了電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵時期，未來B2C電子商務(wù)的發(fā)展是否順利，很大程度上取決于物流配送的水平和服務(wù)。 其實，當當簡化退貨流程的工作早在2010年4月份就已經(jīng)開始提速，從原來接到用戶申請的48小時內(nèi)回復，改為現(xiàn)在的“當天申請的在18點前回復，18點后申請的在次日12點之前回復”。在推出“閃電計劃”后不久，當當網(wǎng)將正式宣布推出“退款0等待”服務(wù)，網(wǎng)友今后在當當網(wǎng)購物時如需退貨，只要在指定周期內(nèi)提出退貨申請，客服審核后就能足不出戶享受到當當快遞員上門退貨并現(xiàn)場退款的“退款0等待”服務(wù)?！伴W電計劃”，全面物流加速，提升退換貨的處理水平2011年4月，當當網(wǎng)啟動了“閃電計劃”，全面提升物流服務(wù)水平。他們原先都是負責北京全城業(yè)務(wù)的，站點很多，由于每個站點都要招管理人員、快遞員，但每個站點的配送量又不大，效率低，盈利能力差。比如，南京的訂單就會自動分配給上海倉，而重慶用戶的訂單則會自動分配給成都倉。在成千上萬的訂單中，系統(tǒng)自動把倉庫中同樣的商品、同一區(qū)域的商品，分配在一張揀貨單上，這張揀貨單在系統(tǒng)中生成時，上面所有的商品已經(jīng)按照路徑排列了順序，揀貨員按照順序揀貨在倉庫里走的便是最優(yōu)化的路線，不會走回頭路。 此外，上文中提到的客戶端軟件也可以提高售后服務(wù)的處理效率，及時到位的溝通，簡化的處理環(huán)節(jié)都將對退換貨服務(wù)帶來不錯的改進。 除了上述常規(guī)的RMA，實務(wù)中，還會出現(xiàn)一種新的虛擬RMA需求(一般稱為“中間狀態(tài)的異常訂單處理”)，就是訂單已經(jīng)確認，發(fā)現(xiàn)缺貨或其他不能發(fā)貨的情況(對于大部分B2C而言，一開始都沒法實現(xiàn)全實庫；而虛庫，缺貨幾乎是命中注定的)，無論選擇何種做法，都需要改單，這種操作更麻煩，需要系統(tǒng)做非常復雜的計算和對應(yīng)管理人員的授權(quán)，那么對消費者來說就是拖沓，不處理，體驗性很差。而退換貨則要復雜的太多太多，主要是由于以下幾種原因：第一，RMA（Return Merchandise Authorization，商品退換貨授權(quán)處理）每單的操作一般都由客服發(fā)起，倉儲財務(wù)執(zhí)行，然后客服反饋給消費者，環(huán)節(jié)多，流程長，內(nèi)部可控性差。（退換貨）的優(yōu)化 售后服務(wù)就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。比如德國DEXTRA公司就采用顏色卡片去劃分分區(qū)，將貨物集成為最小的分區(qū)單元，以利于下一個配送中心或分撥站點的掃描和揀選。這樣在取貨的同時按照單一訂單進行貨物安置，取一個安置一個，繼而揀取下一件商品。當然，還有最重要的一環(huán)，出庫條碼檢核，最后才是必要的填充，內(nèi)包裝和打包。 與常識和想象不同，出庫環(huán)節(jié)中最影響效率的，并非分揀打包，而是揀貨。 出庫、配送就是根據(jù)提交確認的訂單信息，從倉庫貨架上將訂單中的商品揀選出來并進行分配、包裝，繼而發(fā)往收貨人手中的一系列活動。 （3）訂單的跟蹤、反饋 B2C企業(yè)需要加強與消費者的聯(lián)系，獲知消費者的最新需求和動向，不斷優(yōu)化，提升客戶體驗和滿意度。 （2）訂單處理系統(tǒng)與外部的共享性 B2C企業(yè)總部、各倉儲中心需要與第三方物流公司、供應(yīng)商之間建立信息共享機制。其整體流程如圖41所示：反饋訂單準備購買信息訂單傳送訂單錄入核查庫存核查信用開具賬單核查準確性訂購補交貨取消訂貨轉(zhuǎn)錄訂單履行直接提貨運輸包裝配送調(diào)度生產(chǎn)或采購準備運輸單據(jù)訂單跟蹤與客戶就訂單履行情況進行交流圖41 B2C企業(yè)訂單處理流程圖 訂單處理強調(diào)的是對單據(jù)的處理，由于目前信息系統(tǒng)的不斷改進和完善，對訂單的處理能力也大大增強。 訂單處理(Order Processing)就是由訂單管理部門對客戶的需求信息進行及時的處理，這是物流活動的關(guān)鍵之一，是從客戶下訂單開始到客戶收到貨物為止，這一過程中所有單據(jù)處理活動。流程優(yōu)化不僅僅指做正確的事，還包括如何正確地做這些事。工作中人的因素增多了，那么工作中出錯的幾率也就越大。速度經(jīng)濟時代，企業(yè)間的競爭更多地體現(xiàn)在速度上，誰能快速響應(yīng)顧客的需求，誰就能在競爭中占得先機，進而獲取更多的資源。形成企業(yè)的戰(zhàn)略目標是對企業(yè)思想的一次洗禮，是一種思想觀念的轉(zhuǎn)變，而行為方式的改變則依賴于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化改進才能實現(xiàn)。①B2C企業(yè)根據(jù)需求預測，生成采購訂單②生產(chǎn)企業(yè)或供應(yīng)商備貨，同時給物流公司發(fā)送送貨通知單③物流公司接貨，辦理運輸業(yè)務(wù)④物流公司給B2C企業(yè)發(fā)送取貨通知，B2C企業(yè)辦理貨物交接、入庫⑤B2C企業(yè)給供應(yīng)商發(fā)送到貨通知并按約定支付貨款⑥供應(yīng)商確認貨款，至此B2C企業(yè)完成本次商品采購（1）第三方物流企業(yè)配送業(yè)務(wù)流程（含普通快遞和EMS）①客戶下達訂單（訂單來自于合作的B2C企業(yè)）②客服部門收集信息，并將信息傳遞給自有資源或其承運企業(yè)收件人員 ③收件人員到達出貨區(qū)收攬貨物 ④與客戶辦理貨物交接并進行訂單掃描完成接貨全過程 ⑤貨物返回站點，進行貨物確認 ⑥上車掃描，裝回完畢后進行運輸 ⑦到達分撥站點或者目的站點并進行掃描 ⑧配送到消費者 ⑨簽收信息上傳總部，進行信息整理、傳遞（2）自建物流配送業(yè)務(wù)流程 ①訂單提交，消費者提交訂單，自動生成訂單信息并將訂單信息傳遞至中心系統(tǒng) ②訂單處理，系統(tǒng)確認有貨，是否需要調(diào)撥等，自動進入訂單打印程序 ③揀貨出庫 ④分揀與配貨 ⑤掃描、開票、包裝 ⑥運輸、配送 ⑦消費者簽收，資金、信息整理傳遞 ①消費者提出返修退換貨申請，并在線填寫返修退換貨申請單 ②客戶售后部門通過審核 ③貨物交接處理，包括上門換新、上門取件、客戶自行選擇物流公司發(fā)貨、客戶送貨到自提點等方式 ④返修、換貨、退貨 ⑤信息處理，細節(jié)落實第4章B2C企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略 B2C企業(yè)進行物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的必要性 ，一個企業(yè)85%的質(zhì)量問題和浪費現(xiàn)象往往是由流程體系的不當造成的，而只有15%來自崗位因素。其常用的分析方法包括：頭腦風暴法、關(guān)鍵成功因素法、約束理論、魚骨圖、作業(yè)成本法、價值鏈分析法、標桿瞄準法等。憑借他們時間、地理上的優(yōu)勢，可以比較好的緩解這一群體的問題。 （3）其他物流方式，如高校代理 高校學生日益成為一個比較大、比較集中的消費群體，但是大學生的不確定因素也是最多的。在北京、上海、深圳、廣州等大型城市之外的其他城市里，京東商城選擇和當?shù)氐目爝f公司合作，完成商品的配送。 2009年3月，京東商城斥資2000萬人民幣成立了上海圓邁快遞公司，全面提升了上海及華東地區(qū)乃至發(fā)往全國的貨物物流配送速度和服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)在，%，連續(xù)12個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。這也從一個角度反映了中國物流行業(yè)的不規(guī)范，需要更多的指引與規(guī)劃。比如配送數(shù)量較少的情況下，B2C企業(yè)也會轉(zhuǎn)走EMS或者圓通、申通等快遞，這涉及到幾家企業(yè)內(nèi)部的交接與合作。B2C企業(yè)通過連鎖企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)資源，縮短了物品的移動距離，降低了頻率，減少了物流的成本，而連鎖企業(yè)與B2C企業(yè)合作也可以獲得諸多好處，比如，提高知名度，借助B2C企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)宣傳和促銷。連鎖經(jīng)營企業(yè)具有得天獨厚的資源優(yōu)勢，豐富合理的商品種類，高附加值的相關(guān)服務(wù)，高效運作的配送體系等。目前，由于我國“大而全、小而全”的原有經(jīng)濟體制的影響，我國第三方物流企業(yè)大都處于起步或轉(zhuǎn)型階段，同時考慮到外包業(yè)務(wù)及相關(guān)要害業(yè)務(wù)的把持風險，因而只有極少數(shù)B2C電子商務(wù)企業(yè)采用這一模式。在這種模式下，B2C企業(yè)一般沿用或是通過建模與實證剖析在合適的處所自建大型的存儲倉庫和配送中心，不斷調(diào)整和優(yōu)化倉庫、配送中心的布局，通過信息化平臺和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)與物流代理公司的合作，將其后環(huán)節(jié)的物流配送業(yè)務(wù)交由專業(yè)物流公司來完成，共同實現(xiàn)對消費者的物流配送。這一方法對解決我國企業(yè)的物流配送的跨區(qū)域合作、全部物流系統(tǒng)資源優(yōu)化配置具有主要作用。B2C企業(yè)可以在不同地區(qū)內(nèi)選擇適合的物流代理公司，通過計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將居于各地的倉庫、配送中心憑借網(wǎng)絡(luò)體系銜接起來使之成為“虛擬聯(lián)盟”，通過各物流代理企業(yè)商流、物流信息之間的共享以及一系列的決策支撐技巧來進行統(tǒng)一調(diào)度和治理，使得物流服務(wù)半徑和貨物集散空間變大從而實現(xiàn)對消費者的配送。經(jīng)營理念、物流成本、服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)點覆蓋率、信息化建設(shè)、信息系統(tǒng)接口能否對接整合等是企業(yè)追求第三方物流時的重要考慮因素。伴隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，這些企業(yè)在經(jīng)營電子商務(wù)的同時就可以通過優(yōu)化自身資源，整合社會閑散資源，完善自身物流網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)，形成最適合自己的配送體系。第3章B2C企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程分析 B2C企業(yè)物流模式分析 目前，我國B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流狀況與水平等均不一致，經(jīng)營模式也有不少差異。任何物流企業(yè)、淘寶網(wǎng)賣家、B2C電子商務(wù)企業(yè)等均可以使用阿里倉儲的公共服務(wù)，在“云存儲”的模式下，物流公司和B2C電子商務(wù)企業(yè)則有可能大大降低自己的物流成本。2010年6月，馬云首次對外宣布：淘寶大物流計劃正式推出。同樣，京東商城也變現(xiàn)不俗，他們將在上海打造亞洲最大的倉儲中心—“亞洲一號”，預計占地15萬平方米，相當于八個鳥巢大小。2010年5月，繼武漢、西安倉儲中心投入運營后，互聯(lián)網(wǎng)時尚品牌凡客誠品(VANCL)位于成都的倉儲中心也正式運營。由于快遞準入門檻低、經(jīng)營規(guī)范亂、行業(yè)規(guī)則短缺等缺陷，快遞業(yè)在給消費者帶來便利服務(wù)的同時也添加了不少煩惱，“快”而不遞、“收”而不達、“損”而不陪、“丟”而不理、有“價”不明，這些現(xiàn)象無疑會給合作的B2C企業(yè)形象抹黑，難免讓人“恨屋及烏”。，喜歡唯“我”獨尊B(yǎng)2C企業(yè)往往以革命者和領(lǐng)先者自居，忽略甚至否定了傳統(tǒng)企業(yè)的優(yōu)勢和特點，拒絕與傳統(tǒng)企業(yè)進行物流上的合作和整合，沒有充分利用社會的所有資源。但是這與電子商務(wù)所倡導的理念存在著矛盾。自建物流雖然便于管理，也能較大的提高效率，但是高昂的成本卻讓一些中小企業(yè)望而卻步。 順豐配送員的工作流程和B2C也不同。 無論順豐還是UPS都只精專于某幾個城市，同時諸如順豐“每單超過16塊才配送”的定價策略也確實讓B2C們有些猶疑。 另外，“四通一達”各地公司“來源都不一樣”。 所以郵政是萬不得已的選擇，做全國性的覆蓋還是要和民營快遞談。對要求無縫銜接的B2C，郵局有其優(yōu)勢：其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢無人可及，三四線城市乃至邊遠地區(qū)只有郵政有配送隊伍。有多少毛利能分給這個惹不起的大國企？丟了貨只賠5塊，要不就別玩了，可在中國，不跟他玩跟誰玩？”——物流業(yè)內(nèi)人士李先生3.“有的配送企業(yè)還非常強勢，直接要求我們將用戶資料給他們，否則拒絕為我們配送。 首先來看一看B2C行業(yè)人士是如何評價目前的B2C物流水平的。B2C市場對應(yīng)的是誰？”沒有一家快遞公司能跟上B2C年300%的增速。因此，目前B2C企業(yè)物流的表現(xiàn)不容樂觀，特別是在節(jié)假日的時候。此前剛在紐約交易所實現(xiàn)IPO的當當網(wǎng)盡管為相關(guān)配送員工提供了幾倍的加班薪水，但是其在春節(jié)期間的配送環(huán)還是出現(xiàn)了問題。突然暴漲的訂單量讓合作的快遞公司無法喘息。高效率的運作是電子商務(wù)的一大優(yōu)勢，通過互聯(lián)網(wǎng)進行商務(wù)活動只是實現(xiàn)了商流、信息流、部分資金流，由瀏覽器取代了商場柜臺，縮短了信息流、商流上的距離，但是最重要的卻也常被人忽視的是：電子商務(wù)目標的最終完成要依賴于物流活動。因此，二者之間相互依存、相互發(fā)展，然而與我國電子商務(wù)的高速發(fā)展相對比，B2C物流的發(fā)展進程卻顯得十分緩慢，在不斷革新的曲折道路上也凸顯出了種種問題和弊端?！　≮厔菟模嘿徫锞W(wǎng)站平臺化　　為滿足用戶的多方面需求，迅速擴展商品品類，提升網(wǎng)站交易規(guī)模，購物網(wǎng)站平臺化的趨勢日漸顯現(xiàn)。中國市場B2C購物網(wǎng)站朝規(guī)?；\營方向發(fā)展。艾瑞咨詢觀察，傳統(tǒng)企業(yè)加速觸網(wǎng)，整個中國網(wǎng)絡(luò)購物市場主體呈現(xiàn)多樣化態(tài)勢。艾瑞咨詢預計，2011年平臺式B2C交易規(guī)模將首次