【正文】 換）作為企業(yè)間商務(wù)的應(yīng)用技術(shù)，不同商家可以在商務(wù)活動中將商業(yè)文件如訂單、發(fā)票、報(bào)關(guān)單、進(jìn)出口許可證，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)編制成計(jì)算機(jī)能識別和處理的數(shù)據(jù)格式進(jìn)行傳輸，這也就形成了電子商務(wù)的雛形。雖然各國各地區(qū)的具體政策不同，但是對于電子商務(wù)的總體態(tài)度都是贊賞和支持的，這也極大的促進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展，引導(dǎo)其向著更健康穩(wěn)定的方向邁進(jìn)。這一框架自誕生之日起，一直是美國政府電子商務(wù)發(fā)展政策的綱領(lǐng)性文件，美國政府電子商務(wù)工作組每年報(bào)告執(zhí)行情況，提出政策調(diào)整與更新戰(zhàn)略建議，并促進(jìn)相關(guān)政策及戰(zhàn)略的實(shí)施。（3）信用卡的普及應(yīng)用和支付手段的完善：信用卡以其方便、快捷、安全等優(yōu)點(diǎn)成為了人們消費(fèi)支付的重要手段，并由此形成了較為完善的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支付與計(jì)算系統(tǒng)，使“一卡在手，走遍全球”、“一卡在手，輕松擁有”成為了現(xiàn)實(shí)，伴隨著近年來不斷發(fā)展與改進(jìn)的網(wǎng)上支付新平臺新手段的出現(xiàn)，這些跨越性的改革和創(chuàng)新均極大地促進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展，為其規(guī)模的壯大奠定了基石。 電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展 電子商務(wù)最早產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代，迅猛發(fā)展于20世紀(jì)90年代中后期，其產(chǎn)生和發(fā)展的重要條件有：（1）計(jì)算機(jī)的廣泛使用：近些年來，計(jì)算機(jī)的運(yùn)算速度越來越快，處理能力越來越強(qiáng)，價格越來越低廉，體積越來越小，應(yīng)用越來越廣泛，這就為電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展提供了基礎(chǔ)。這里強(qiáng)調(diào)了三點(diǎn)：一是活動要有商業(yè)背景；二是環(huán)境主要是指Internet；三是規(guī)范有序。雖然不同的IT企業(yè)和組織對電子商務(wù)的定義不同，但是它們只是闡述的角度和強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同而已。加拿大電子商務(wù)協(xié)會則認(rèn)為：電子商務(wù)是通過數(shù)字通信進(jìn)行商品和服務(wù)的買賣以及資金的轉(zhuǎn)賬，它包括公司間和公司內(nèi)利用電子郵件、EDI、文件傳輸、傳真、電視會議、遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)所能實(shí)現(xiàn)的全部功能，如市場營銷、金融結(jié)算、銷售以及商務(wù)談判。有關(guān)組織和政府也對電子商務(wù)給出了自己的定義。聯(lián)想公司則認(rèn)為：電子商務(wù)不僅僅是一種管理手段，而且觸及企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組乃至社會管理思想的變革。1997年IBM公司首次使用了電子商務(wù)（EBusiness）一詞，它認(rèn)為：電子商務(wù)是在Internet等網(wǎng)絡(luò)的廣泛聯(lián)系與傳統(tǒng)信息技術(shù)系統(tǒng)的豐富資源相結(jié)合的背景下，應(yīng)運(yùn)而生的一種相互關(guān)聯(lián)的動態(tài)商務(wù)活動。在結(jié)合前人研究成果的基礎(chǔ)之上，重點(diǎn)關(guān)注了近期B2C行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的現(xiàn)狀和動態(tài)，力求使本論文能與實(shí)際情況相吻合，能與最新電子商務(wù)市場相貼近，從而使本論文有更好的實(shí)用價值。時至今日，對于B2C電子商務(wù)企業(yè)來說，物流水平的桎梏已成為B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的最大障礙。現(xiàn)代物流在中國飛速發(fā)展，理論研究日新月異，但相應(yīng)的市場化、實(shí)踐化卻未能跟上理論研究的步伐。s strategy implementation.Keywords: B2C Emerce；logistics operations；optimization 目 錄摘 要 IAbstract II目 錄 III前 言 2第1章B2C電子商務(wù)概述 3 3 3 4 5 B2C電子商務(wù)概述 6 B2C電子商務(wù)的定義和類型 6 7第2章 我國B2C企業(yè)物流發(fā)展現(xiàn)狀、問題及動向 10 10 11 14第3章B2C企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程分析 16 B2C企業(yè)物流模式分析 16 16 16 18 EMS、普通快遞模式 18 19 B2C企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程分析 20第4章B2C企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略 23 B2C企業(yè)進(jìn)行物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的必要性 23 B2C物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 24 24 26（退換貨）的優(yōu)化 28——當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的持續(xù)優(yōu)化之路 30結(jié)論 33致 謝 34參考文獻(xiàn) 35前 言 B2C電子商務(wù)是以Internet為主要服務(wù)手段實(shí)現(xiàn)公眾消費(fèi)和提供服務(wù)，并輔之以電子化的付款方式。本論文提出B2C企業(yè)應(yīng)該通過對物流業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化，縮短物流環(huán)節(jié)的距離并實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)間的無縫銜接，進(jìn)一步提高B2C企業(yè)的工作效率和客戶服務(wù)水平，減少不必要的運(yùn)營成本，進(jìn)而增強(qiáng)B2C企業(yè)的核心競爭力，為企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施奠定基礎(chǔ)。在這種前提下，如何提升物流水平就成了B2C電子商務(wù)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。摘 要隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，物流環(huán)節(jié)越來越成為制約電子商務(wù)發(fā)展的主要瓶頸，物流配送能力也逐漸成為B2C企業(yè)的核心競爭力，物流領(lǐng)域也成為了B2C企業(yè)混戰(zhàn)中的主要戰(zhàn)場。物流服務(wù)的水平關(guān)系著消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，關(guān)系著用戶對B2C企業(yè)品牌的認(rèn)可，關(guān)系著B2C企業(yè)的整體運(yùn)營效率和成本。本論文就B2C電子商務(wù)企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化問題展開研究，首先介紹了電子商務(wù)的概念、產(chǎn)生背景及條件，然后分析了中國B2C電子商務(wù)企業(yè)物流的發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的主要問題，在此基礎(chǔ)上通過基本的流程分析方法，重點(diǎn)闡述了我國B2C企業(yè)物流的業(yè)務(wù)模式和流程，最后針對B2C企業(yè)物流的三個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程提出了相應(yīng)的優(yōu)化策略及注意要點(diǎn)。關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)；物流流程；優(yōu)化Abstract With the rapid development of emerce, logistics has increasingly bee a restricted part of a major bottleneck in development of electronic merce. The capacity of distribution has gradually bee the core petitiveness of B2C enterprises. The logistics also has bee the main battleground in the war. The level of Logistics service is closely related to the consumer shopping experience, the recognition of user to the B2C enterprise brand .It is related to the overall operation efficiency of enterprise and cost .In this context, how to improve the level of logistics has bee the focus of B2C businesses. This paper studies the optimization problem of B2C emerce logistics process.Firstly，the paper introduces the concepts of emerce and the background, and then described the status, B2C logistics industry, the problems and development trends. Through the basic process analysis method，we focuses on the B2C business model and logistics processes. Finally, according to the three key business process of B2C enterprise logistics, we puts forward corresponding optimization strategy and attention points. By continuous optimization, we shorten the logistics link distance and improve the work efficiency and customer service levels, and reduce unnecessary operation cost. By doing this, we enhanced the market petition ability and laid a foundation for enterprise39。早在十多年前，電子商務(wù)剛剛起步時，專家們就指出制約電子商務(wù)的發(fā)展有三大瓶頸：網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)上支付和物流配送，對于前兩項(xiàng)，現(xiàn)在的科學(xué)技術(shù)、管理和實(shí)踐都已證實(shí)，這些問題都構(gòu)不成瓶頸，而物流配送的瓶頸問題卻沒有明顯的改觀。縱觀現(xiàn)在，由于“爆倉”而導(dǎo)致多家快遞公司開始進(jìn)行第二輪的漲價；一些打著能做全國或者區(qū)域代收貨款旗號的物流公司，甚至個別老牌的代收貨款物流公司已經(jīng)瀕臨倒閉，挪用B2C企業(yè)貨款的現(xiàn)象嚴(yán)重；多家B2C電子商務(wù)企業(yè)由于配送問題而導(dǎo)致用戶投訴量銳增。 本論文在上述背景下，立足于電子商務(wù)領(lǐng)域，在分析了B2C企業(yè)物流現(xiàn)狀和問題的基礎(chǔ)上，通過對物流環(huán)節(jié)關(guān)鍵流程（訂單處理、出庫分配、售后服務(wù)）的分析研究，致力于緩解困擾電子商務(wù)發(fā)展的物流配送瓶頸問題，旨在通過思想的創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)來提高B2C企業(yè)的物流效率。 第1章 B2C電子商務(wù)概述 電子商務(wù)是在20世紀(jì)90年代興起于北美、歐洲等發(fā)達(dá)國家的一個新概念。它強(qiáng)調(diào)在網(wǎng)絡(luò)計(jì)算環(huán)境下的商業(yè)化應(yīng)用；強(qiáng)調(diào)買方、賣方、廠商及其合作伙伴在網(wǎng)絡(luò)計(jì)算下的完美結(jié)合；強(qiáng)調(diào)EBusiness=IT +Web +Business（電子商務(wù)=信息技術(shù)+Web+業(yè)務(wù)）。企業(yè)的電子商務(wù)的發(fā)展道路是一個循序漸進(jìn)、從基礎(chǔ)到高端的過程：構(gòu)建企業(yè)的信息基礎(chǔ)設(shè)施；實(shí)現(xiàn)辦公自動化（OA）；建設(shè)企業(yè)核心的業(yè)務(wù)管理和應(yīng)用系統(tǒng)（包括ERP和外部網(wǎng)站）；針對企業(yè)經(jīng)營的三個直接增值環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)和實(shí)施客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理和產(chǎn)品生命周期管理。聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展組織（OECD）認(rèn)為：電子商務(wù)是發(fā)生在開放式網(wǎng)絡(luò)上的，包含企業(yè)間（B2B或B to B）、企業(yè)和消費(fèi)者之間（B2C或B to C）的商務(wù)交易。而美國政府在1997年7月1日所發(fā)布的“全球電子商務(wù)綱要”中比較籠統(tǒng)的指出：電子商務(wù)是通過Internet進(jìn)行的各項(xiàng)商務(wù)活動，包括廣告、交易、支付、服務(wù)等活動。概括的講，電子商務(wù)是一個具有商業(yè)活動能力的社會實(shí)體（企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、政府組織、個人用戶）在網(wǎng)絡(luò)計(jì)算環(huán)境下（主要指Internet）所進(jìn)行的一系列規(guī)范、有序、有目的的商業(yè)貿(mào)易活動。我們還可以更加寬泛的認(rèn)為：任何能加速上述商務(wù)活動處理過程、減少商務(wù)成本、創(chuàng)造商業(yè)價值、增加商機(jī)的活動均可以納入電子商務(wù)范疇。（2）網(wǎng)絡(luò)的普及：由于Internet具有快捷、安全、低成本的特點(diǎn)，具有良好的溝通性，因此，全球上網(wǎng)用戶迅猛增長，Internet也逐漸成為全球通信與貿(mào)易的主流媒介，這就為電子商務(wù)的發(fā)展提供了應(yīng)用條件。（4）各國政府的政策扶持：“全球電子商務(wù)框架”作為美國政府發(fā)展電子商務(wù)的戰(zhàn)略性政策框架，反映了產(chǎn)業(yè)部門、消費(fèi)群及網(wǎng)絡(luò)界的廣泛意見與要求，體現(xiàn)出聯(lián)邦政府大力促進(jìn)從業(yè)者與消費(fèi)者參與電子商務(wù)的戰(zhàn)略意圖。縱觀“全球電子商務(wù)框架”所確定的原則與相關(guān)政策建議，不難看出美國正在以下幾個方面，致力于電子商務(wù)在美國以及全球的發(fā)展：①營造良好的市場環(huán)境；②創(chuàng)造適宜的制度環(huán)境；③電子商務(wù)的全球化；④確立一致性原則；⑤加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和投入。 電子商務(wù)的發(fā)展階段 從整體上看，電子商務(wù)的發(fā)展分為兩個階段： （1）20世紀(jì)60年代—90年代：基于EDI的電子商務(wù)單純的從技術(shù)的角度來看，人類早在幾十年前就利用電子通訊的方式進(jìn)行貿(mào)易活動了。EDI在60年代末期產(chǎn)生于美國，當(dāng)時的貿(mào)易商們在使用計(jì)算機(jī)處理各類商務(wù)文件的時候發(fā)現(xiàn)，由人工輸入到一臺計(jì)算機(jī)中的數(shù)據(jù)70%是來源于另一臺計(jì)算機(jī)輸出的文件，由于過多的人為因素，影響了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和工作效率的提高，人們開始嘗試在貿(mào)易伙伴之間的計(jì)算機(jī)上使數(shù)據(jù)能夠自動交換，EDI應(yīng)運(yùn)而生。硬件主要是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，軟件包括計(jì)算機(jī)軟件和EDI標(biāo)準(zhǔn)。從硬件方面講，90年代之前的大多數(shù)EDI都不通過Internet，而是通過租用的電腦線在專用網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)，這類專用的網(wǎng)絡(luò)被稱為VAN（ValueAdded但隨著Internet安全性的日益提高，作為一個費(fèi)用更低、覆蓋面更廣、服務(wù)更好的系統(tǒng)，其已表現(xiàn)出替代VAN而成為EDI的硬件載體的趨勢，因此有人把通過Internet實(shí)現(xiàn)的EDI