【正文】 最后，我要感謝我的母?！鄭u理工大學，四年來，她陪伴我一起成長，留下了許多美好的記憶，留下了快樂的點點滴滴，忠心地祝愿母校越來越好！參考文獻[1]杜培全,[J].物流科技,2008(04):4043.　[2][D]. 浙江大學,2006[3][J]. 商場現(xiàn)代化,2006(03):8083[4]、,2000[5][D].吉林大學,2006[6][J].物流科技,2003(02):1518[7],2006[8]王道平,2009[9],中國鐵道出版社,2008[10]陳巖,姜波. 物流基礎,北京理工大學出版社,2009[11] [M].北京機械工業(yè)出版社,2000[12]黃梯云,(第三版).等教育出版社,2005[13][美]羅賓斯等 著,孫健敏等 譯. 管理學,人民大學出版社,2004[14]熊愛珍,我國B2C電子商務企業(yè)物流配送探討[J].商場現(xiàn)代化MARKET MODERNIZATION,2009,(31):2223[15]沈美莉,陳孟建,電子工業(yè)出版社,2010[16][J].中國電子商務,2010(12):20[17]Cuizhen Cao, Lean Logistics in EBusiness, The Sixth Wuhan International Conference on EBusiness（第六屆武漢電子商務國際會議）,2007[18] Yu Tian, Alexander E. Ellinger, Haozhe Chen. Thirdparty logistics provider customer orientation and customer firm logistics improvement in China .International journal of physical distribution amp。 其次，我要感謝管理學院的每一位老師。在學術上，**老師指引我如何發(fā)現(xiàn)問題，并且授予我解決問題的方法；在生活中，她教育我對待工作要認真負責，要敢于面對工作中遇到的各種挑戰(zhàn)和困難。致 謝 首先我要衷心地感謝我的導師**老師，在論文寫作的整個過程中，**老師給予我極大的關懷和鼓勵。第四，物流業(yè)務流程的優(yōu)化，關鍵在于堅定不移，關鍵在于堅持不懈。同時，要轉變思想，多從消費者的角度去考慮，提高用戶滿意度?？偨Y全文，筆者在此得出以下主要結論：第一，通過對物流業(yè)務流程的優(yōu)化，B2C企業(yè)可以最大化的提高用戶體驗，可以有效的控制成本，可以極大的增強消費者對其品牌的認可度，有助于貫徹落實自己的電子商務理念。而這一切活動的重點，就在于不斷的流程優(yōu)化管理。“兵馬未動，糧草先行”，物流能力也逐漸成為了B2C電子商務企業(yè)的核心競爭力。我們有理由相信，當當也會在這持續(xù)的優(yōu)化中實現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標，也必定會掀起又一個奇跡。而上門退換貨的時間也將大大縮短，由原來北京顧客要3—5天上門辦理、外阜7—9天上門辦理，改為20多個主要城市1—2日上門辦理退換貨，其他城市也只需3—4天即可上門辦理。當當網(wǎng)的“退款0等待”，簡化了退貨流程，提升了B2C售后服務水平。眼下，絕大多數(shù)網(wǎng)購平臺的退貨是相當繁瑣的，嚴重影響了用戶體驗。在激烈的市場角逐下，當當提升服務的速度也在提高。自4月6日起在設有物流中心的北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、鄭州七大城市實現(xiàn)“一日兩取、全單滿足”的當日達服務。這樣一來，配送半徑變小了，配送密度加大了，對于配送公司來說，單位包裹成本降低了，而對于當當網(wǎng)來說，單位包裹的配送時間變少了，自然就達到了提升速度的目的。當當啟動大商戰(zhàn)略之后，把這兩家配送商變成區(qū)域配送商。，提升區(qū)域配送水平這也就是提升運送公司在區(qū)域內的運送效率，比如北京川都物流和北京迅強快遞都是當當?shù)呐渌头展?，原先這兩家公司的盈利能力都不是很強。同時根據(jù)不同的情形設計不同的操作步驟，簡化了出庫配送的程序，提升速度和水平。一個用戶在當當網(wǎng)前臺下的訂單，在后臺，系統(tǒng)會自動分配給最近的倉庫。這樣大大提高了揀貨的效率。商品入庫系統(tǒng)則會自動記錄了每件商品的庫存位置?！敭斁W(wǎng)的持續(xù)優(yōu)化之路 在目前電子商務業(yè)務井噴的背景下，各家B2C企業(yè)對用戶爭奪也日益激烈，提升用戶體驗和加強用戶的黏性是每家電子商務公司都面臨的課題，而價格日益同質化的情況下，企業(yè)背后拼的就是整個物流供應鏈的效率。 第三，最好的應對退換貨的措施還在于預防，努力提高商品采購質量，發(fā)貨之前仔細檢查商品是否切實滿足消費者需求，嚴格把關，可以有效的防止一些不必要的麻煩。 因此，對于售后服務的優(yōu)化主要包括以下幾點： 第一，簡化退換貨流程，從消費者角度出發(fā)，制定詳細又簡單的退換貨步驟指引，刪改某些不必要環(huán)節(jié)，做到雙方均熟悉規(guī)則，明確必要的退換貨文件和單據(jù)，減少一些人為的疏忽和差錯。第四，涉及倉庫發(fā)錯貨的交換出庫和補發(fā)貨，流程較長，消費者很容易不滿第五，退回的商品需要品質控制，完好的還要移庫(從RMA庫移回正庫)，部分損壞的有可能還涉及拆解成不同的SKU上架銷售，可退回供應商的還要聯(lián)系采購部門打包運回(這里退貨價又成了一個新問題)，相關的賬務處理也會讓人無比頭大。第二，消費者的配合度參差不齊，退回來的商品狀態(tài)不一，有的完全沒有標識，無法和RMA單對應上，基本上是case by case在處理，效率極低。B2C中退換貨的基本流程如圖43所示：返修退換貨申請申請成功申請失敗客戶發(fā)貨上門取件上門換新客戶送貨受理失敗登記符合規(guī)則不符合規(guī)則返修換貨退貨原物返回圖43 B2C企業(yè)退換貨流程圖 如果說，正常的出入庫流程只需嚴格按照SOP（Standard Operation Procedure）和各類指示單，做好現(xiàn)場管理，避免人為差錯，內部可控性很高。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。值得一提的是，這種方式的應用也僅限于部分商品和適當?shù)挠唵瘟?，一些具體的應用還需要以實際情況去進行改進。 這種“前移”思想主要是將不優(yōu)勢的步驟前移到有優(yōu)勢的地方進行，在前面部分就做一些工作來方便后面的程序。當貨物裝車發(fā)送時，同樣可以采取“邊裝邊分類”的方法，對商品進行縣市級的劃分。當取貨完成后，直接以儲位為基本單元進行掃描確認，然后就可以包裝配送。將分揀操作前移，使用新型揀貨車，分為多個儲位，儲位編號與每次處理訂單的數(shù)目一致。 在原本的流程中，出庫員按照抓貨單批量撿取后需要按照詳細訂單進行二次揀選，然后在確認貨物進行包裝發(fā)運。分揀，就是把揀貨單上所列之商品，按照分揀單的明細配貨，配發(fā)票，貼面單。揀貨，就是系統(tǒng)根據(jù)某種邏輯，把N個訂單包含的SKU（Stock Keeping Unit，庫存量單位）匯總到一張揀貨單(亦稱抓貨單)上，由出庫組統(tǒng)一從指定庫位上取出，避免為每個訂單都跑趟庫區(qū)，提升出庫效率。在這種背景下，也許提高“軟能力”也不失為一種好辦法。這也是物流活動的關鍵之一，如何能更快更好的將商品配送至消費者手中關系到消費者對B2C企業(yè)品牌的認可，關系到消費者的購物體驗，這也是目前B2C物流最具瓶頸亟須解決的地方。目前順豐快遞已經(jīng)開通短信提醒業(yè)務，就長遠方向來看，計算機的普及仍在繼續(xù)，用戶與B2C企業(yè)間可以通過客戶端進行良好的溝通，一方面消費者進一步獲知B2C商務網(wǎng)站的最新商品信息，了解網(wǎng)站最新的政策和優(yōu)惠措施，另一方面，B2C企業(yè)也可以依靠用戶端對訂單進行追蹤、反饋，了解自身的缺點和不足，提高客戶服務水平以吸引更多的購買行為或擴大品牌的宣傳。在目前的技術水平條件下，開發(fā)自己專用的客戶端軟件，共享數(shù)據(jù)庫。整體的優(yōu)化目標就是多方聯(lián)動，共同協(xié)調的處理信息，極大的提高各個企業(yè)之間的切合度，實現(xiàn)無縫銜接，提高效率。當消費者下達訂單時，B2C企業(yè)倉儲部門、供應商、第三方物流同時獲取各自的訂單信息，供應商進行貨物庫存狀態(tài)查詢，以確定何時需要對B2C企業(yè)進行補貨；倉儲部門進行訂單操作，準備貨物的出庫和配送；第三方物流或自建物流體系也需要及時準確的信息去準備貨物的交接，及時做好車輛調撥、運輸日程安排。這樣通過消費者的行為改善，避免一些由于溝通不善、聯(lián)系不及時而造成的虛假訂單，可以比較好的照顧到系統(tǒng)的處理效率，最大限度的利用整個信息系統(tǒng)，克服某些時間某些地點的“盲區(qū)”。對訂單處理的優(yōu)化的重點將放在訂單處理系統(tǒng)的改進與完善上，主要的方面包括： （1）訂單提交的及時性 不少消費者喜歡在晚飯后進行網(wǎng)絡購物，繼而下達訂單，然而不可否認的是很多B2C企業(yè)無法提供全天候24小時的服務，通常在晚上的處理能力和及時性會遠遠低于白天上班時間，可是消費者并不買賬，消費者計算貨物送達的時間往往從點擊購買的那一刻算起，這就造成了訂單提交的滯后，也給消費者帶來了不好的體驗。改善訂單處理過程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率和供貨的準確率，提供訂單處理全程跟蹤信息，可以大大提高顧客服務水平與顧客滿意度，同時也能夠降低庫存水平，在提高顧客服務水平的同時降低物流總成本。訂單處理是企業(yè)的一個核心業(yè)務流程，包括訂單準備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動。因此，本論文的優(yōu)化也將從這三個環(huán)節(jié)入手。其常用的途徑有：取消不必要的工作環(huán)節(jié)和內容、合理重排程序、合并或簡化相關環(huán)節(jié)等，對于某些效率低下的流程，也可以完全推翻原有流程，進行重新設計。對現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進的過程，即稱為流程的優(yōu)化。 因此，作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的先行者，B2C電子商務企業(yè)只有堅定不移地進行業(yè)務流程優(yōu)化，企業(yè)才能不斷調整步伐，獲得新的生機與活力。 再者，流程控制節(jié)點過多，就需要增加相應的工作崗位。張瑞敏也說過企業(yè)的核心競爭力在于企業(yè)擁有多少客戶資源 ，誰擁有了客戶資源誰的競爭力就強，之所以搶占客戶資源就因為其是短缺資源，而這要靠快速響應用戶的需求才可得到。首先，一個業(yè)務流程設計的越長、越復雜，那么流程的反應速度也就越慢，它的運作效率也最低下，這對于以高效快捷著稱的B2C企業(yè)來說則是致命的。這對于B2C電子商務企業(yè)來說也同樣適用。任何一個企業(yè)的戰(zhàn)略設定與達成都包含著兩個內容：思想觀念的轉變和行為方式的改變。至其晚年，他又將這一比例調整為96%和4%，以強調流程的持續(xù)性改進對于企業(yè)完善質量控制、提高工作效率、降低成本、提高客戶滿意度的必要性。本文僅以生產廠商發(fā)貨，物流由專業(yè)物流公司承擔為例，簡述下B2C企業(yè)采購物流的業(yè)務流程。本章就擬對B2C企業(yè)的采購、銷售配送和退換貨的流程進行分析，以進一步明確業(yè)務優(yōu)化的側重點所在。通過整體上的分析，企業(yè)就可以追蹤進行中的流程、分析劣勢環(huán)節(jié)、優(yōu)化流程，對企業(yè)運營進行持續(xù)改善。 B2C企業(yè)物流業(yè)務流程分析Business Process Analysis（BPA），即業(yè)務流程分析，是對業(yè)務功能分析的進一步細化，從而得到業(yè)務流程圖（Transaction Flow Diagram），是一個反映企業(yè)業(yè)務處理過程的“流水賬本”。 在這種情況下，京東出于實際情況，選擇了一些高校代理。產品配送的時間大多在白天，白天卻又是學生的上課集中時間，因此，時間上的不協(xié)調經(jīng)常導致貨到了無人取，貨物還需要第二天繼續(xù)派送，造成了人員和資金的浪費。京東商城與海爾公司的合作，不僅可以利用海爾公司在當?shù)氐闹忍孀约簲U大宣傳，同時大公司的信譽比較高，這樣就比較好地解決了資金流與信息流的問題。而在配送家電等大件商品時，京東商城選擇和廠商直接合作。因此，京東也選擇了與 第三方物流公司合作完成配送。京東商城憑借自己的物流體系，現(xiàn)在在國內十幾個城市可以做到“211”限時達，即上午11點下單，晚上11點送到。截止至目前，京東商城主要采用了以下幾種物流模式： （1）自建物流體系 2009年，京東商城陸續(xù)在天津、蘇州、杭州、濟南、深圳等23座重點城市建立了城市配送站，最終，配送站將覆蓋全國200個城市，均由自建快遞公司提供物流配送、貨到付款、上門換取件等服務。 在這么大的交易量背后，需要一個強勁的物流運作體系來支撐。目前，京東擁有遍及全國各地的2000萬注冊用戶，1200家供應商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌約70余萬種優(yōu)質商品，日訂單處理量超過15萬單，網(wǎng)站日均PV超過3500萬。 京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務領域最受消費者歡迎和最具影響力的