【正文】 核，最后才是必要的填充，內(nèi)包裝和打包。 在原本的流程中，出庫員按照抓貨單批量撿取后需要按照詳細(xì)訂單進(jìn)行二次揀選，然后在確認(rèn)貨物進(jìn)行包裝發(fā)運(yùn)。揀貨并沒有什么捷徑可走，訂單量越少，撿取越容易，但是當(dāng)訂單量比較適合的情況下，我們可以嘗試著將出庫與分揀流程結(jié)合起來，將匯總訂單與單一訂單結(jié)合起來。將分揀操作前移，使用新型揀貨車，分為多個(gè)儲(chǔ)位，儲(chǔ)位編號(hào)與每次處理訂單的數(shù)目一致。這樣在取貨的同時(shí)按照單一訂單進(jìn)行貨物安置，取一個(gè)安置一個(gè)，繼而揀取下一件商品。當(dāng)取貨完成后，直接以儲(chǔ)位為基本單元進(jìn)行掃描確認(rèn)，然后就可以包裝配送。由于出庫人員對(duì)商品性質(zhì)狀態(tài)印象更為深刻，再加上剛?cè)∝浘桶仓玫男矢?，這樣就比分揀人員再從一堆堆的商品中挑選更為方便和快捷。當(dāng)貨物裝車發(fā)送時(shí)，同樣可以采取“邊裝邊分類”的方法，對(duì)商品進(jìn)行縣市級(jí)的劃分。比如德國(guó)DEXTRA公司就采用顏色卡片去劃分分區(qū)，將貨物集成為最小的分區(qū)單元，以利于下一個(gè)配送中心或分撥站點(diǎn)的掃描和揀選。 這種“前移”思想主要是將不優(yōu)勢(shì)的步驟前移到有優(yōu)勢(shì)的地方進(jìn)行，在前面部分就做一些工作來方便后面的程序。比如，偏遠(yuǎn)地區(qū)的配送中心的信息化、自動(dòng)化程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上大城市，運(yùn)作效率也相對(duì)低下，以至于頻頻爆倉，而總部倉儲(chǔ)配送中心的設(shè)施較為先進(jìn)、人員素質(zhì)更高，處理能力更強(qiáng)，因此，將其他地區(qū)不擅長(zhǎng)的操作遷移至高效的地區(qū)，更有利于資源的配置，有利于整體效率的提升。值得一提的是，這種方式的應(yīng)用也僅限于部分商品和適當(dāng)?shù)挠唵瘟浚恍┚唧w的應(yīng)用還需要以實(shí)際情況去進(jìn)行改進(jìn)。（退換貨）的優(yōu)化 售后服務(wù)就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。B2C行業(yè)的售后服務(wù)更多地是退換貨、退款等服務(wù)，這也是B2C市場(chǎng)繼價(jià)格戰(zhàn)之后的一個(gè)主要戰(zhàn)場(chǎng)。B2C中退換貨的基本流程如圖43所示：返修退換貨申請(qǐng)申請(qǐng)成功申請(qǐng)失敗客戶發(fā)貨上門取件上門換新客戶送貨受理失敗登記符合規(guī)則不符合規(guī)則返修換貨退貨原物返回圖43 B2C企業(yè)退換貨流程圖 如果說，正常的出入庫流程只需嚴(yán)格按照SOP（Standard Operation Procedure）和各類指示單，做好現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為差錯(cuò)，內(nèi)部可控性很高。而退換貨則要復(fù)雜的太多太多，主要是由于以下幾種原因：第一，RMA（Return Merchandise Authorization，商品退換貨授權(quán)處理）每單的操作一般都由客服發(fā)起，倉儲(chǔ)財(cái)務(wù)執(zhí)行，然后客服反饋給消費(fèi)者，環(huán)節(jié)多，流程長(zhǎng)，內(nèi)部可控性差。第二，消費(fèi)者的配合度參差不齊，退回來的商品狀態(tài)不一，有的完全沒有標(biāo)識(shí)，無法和RMA單對(duì)應(yīng)上，基本上是case by case在處理，效率極低。第三，相當(dāng)比例的RMA還會(huì)涉及快遞貨到付款(多半沒有發(fā)票)，參與促銷促銷活動(dòng)的訂單部分退款計(jì)算，這些都需要與財(cái)務(wù)case by case溝通執(zhí)行。第四，涉及倉庫發(fā)錯(cuò)貨的交換出庫和補(bǔ)發(fā)貨，流程較長(zhǎng)，消費(fèi)者很容易不滿第五，退回的商品需要品質(zhì)控制，完好的還要移庫(從RMA庫移回正庫)，部分損壞的有可能還涉及拆解成不同的SKU上架銷售，可退回供應(yīng)商的還要聯(lián)系采購部門打包運(yùn)回(這里退貨價(jià)又成了一個(gè)新問題)，相關(guān)的賬務(wù)處理也會(huì)讓人無比頭大。 除了上述常規(guī)的RMA，實(shí)務(wù)中，還會(huì)出現(xiàn)一種新的虛擬RMA需求(一般稱為“中間狀態(tài)的異常訂單處理”)，就是訂單已經(jīng)確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)缺貨或其他不能發(fā)貨的情況(對(duì)于大部分B2C而言，一開始都沒法實(shí)現(xiàn)全實(shí)庫；而虛庫，缺貨幾乎是命中注定的)，無論選擇何種做法，都需要改單，這種操作更麻煩，需要系統(tǒng)做非常復(fù)雜的計(jì)算和對(duì)應(yīng)管理人員的授權(quán)，那么對(duì)消費(fèi)者來說就是拖沓，不處理，體驗(yàn)性很差。 因此，對(duì)于售后服務(wù)的優(yōu)化主要包括以下幾點(diǎn)： 第一，簡(jiǎn)化退換貨流程，從消費(fèi)者角度出發(fā)，制定詳細(xì)又簡(jiǎn)單的退換貨步驟指引，刪改某些不必要環(huán)節(jié)，做到雙方均熟悉規(guī)則，明確必要的退換貨文件和單據(jù)，減少一些人為的疏忽和差錯(cuò)。 第二，充分授權(quán)給特定部門，聯(lián)動(dòng)客服、財(cái)務(wù)和倉儲(chǔ)配送部門，高效處理消費(fèi)者投訴，多方協(xié)同處理，只要各方重視起來，問題一定就不再是問題。 第三，最好的應(yīng)對(duì)退換貨的措施還在于預(yù)防，努力提高商品采購質(zhì)量，發(fā)貨之前仔細(xì)檢查商品是否切實(shí)滿足消費(fèi)者需求，嚴(yán)格把關(guān)，可以有效的防止一些不必要的麻煩。 此外，上文中提到的客戶端軟件也可以提高售后服務(wù)的處理效率，及時(shí)到位的溝通，簡(jiǎn)化的處理環(huán)節(jié)都將對(duì)退換貨服務(wù)帶來不錯(cuò)的改進(jìn)。——當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的持續(xù)優(yōu)化之路 在目前電子商務(wù)業(yè)務(wù)井噴的背景下，各家B2C企業(yè)對(duì)用戶爭(zhēng)奪也日益激烈，提升用戶體驗(yàn)和加強(qiáng)用戶的黏性是每家電子商務(wù)公司都面臨的課題，而價(jià)格日益同質(zhì)化的情況下，企業(yè)背后拼的就是整個(gè)物流供應(yīng)鏈的效率。 在艾瑞咨詢發(fā)布的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站市場(chǎng)影響力報(bào)告中，當(dāng)當(dāng)之所以能夠取得這樣的績(jī)效，是與其不斷優(yōu)化自己的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，提升物流配送速度和效率的舉措分不開的，具體措施如下： ，支持即時(shí)出庫 要想將每個(gè)訂單都快速準(zhǔn)確地出庫配送需要IT系統(tǒng)的強(qiáng)大支撐，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)投入大量資金，全面升級(jí)了訂單處理系統(tǒng)、庫存管理系統(tǒng)。商品入庫系統(tǒng)則會(huì)自動(dòng)記錄了每件商品的庫存位置。在成千上萬的訂單中，系統(tǒng)自動(dòng)把倉庫中同樣的商品、同一區(qū)域的商品，分配在一張揀貨單上，這張揀貨單在系統(tǒng)中生成時(shí)，上面所有的商品已經(jīng)按照路徑排列了順序，揀貨員按照順序揀貨在倉庫里走的便是最優(yōu)化的路線，不會(huì)走回頭路。這樣大大提高了揀貨的效率。，優(yōu)化出庫配送程序和供應(yīng)商管理在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的系統(tǒng)里，已經(jīng)將每個(gè)倉庫覆蓋的區(qū)域進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。一個(gè)用戶在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)前臺(tái)下的訂單，在后臺(tái)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配給最近的倉庫。比如，南京的訂單就會(huì)自動(dòng)分配給上海倉，而重慶用戶的訂單則會(huì)自動(dòng)分配給成都倉。同時(shí)根據(jù)不同的情形設(shè)計(jì)不同的操作步驟，簡(jiǎn)化了出庫配送的程序，提升速度和水平。另外，當(dāng)當(dāng)有一個(gè)團(tuán)隊(duì)專門管理供貨商，在系統(tǒng)里，每個(gè)供貨商的供貨周期及供貨能力都有記錄，然后再根據(jù)每個(gè)商品對(duì)應(yīng)的供貨商的供貨周期設(shè)定補(bǔ)貨提醒，以達(dá)到最優(yōu)化的庫存，同時(shí)供應(yīng)商也會(huì)及時(shí)關(guān)注當(dāng)當(dāng)庫存，及時(shí)做好補(bǔ)貨準(zhǔn)備。，提升區(qū)域配送水平這也就是提升運(yùn)送公司在區(qū)域內(nèi)的運(yùn)送效率，比如北京川都物流和北京迅強(qiáng)快遞都是當(dāng)當(dāng)?shù)呐渌头?wù)供應(yīng)商，原先這兩家公司的盈利能力都不是很強(qiáng)。他們?cè)榷际秦?fù)責(zé)北京全城業(yè)務(wù)的，站點(diǎn)很多，由于每個(gè)站點(diǎn)都要招管理人員、快遞員，但每個(gè)站點(diǎn)的配送量又不大，效率低，盈利能力差。當(dāng)當(dāng)啟動(dòng)大商戰(zhàn)略之后，把這兩家配送商變成區(qū)域配送商。比如，川都物流只專注豐臺(tái)區(qū)，而迅強(qiáng)快遞將站點(diǎn)和業(yè)務(wù)收縮至海淀區(qū)。這樣一來，配送半徑變小了，配送密度加大了，對(duì)于配送公司來說，單位包裹成本降低了，而對(duì)于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)來說，單位包裹的配送時(shí)間變少了，自然就達(dá)到了提升速度的目的?！伴W電計(jì)劃”，全面物流加速，提升退換貨的處理水平2011年4月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)啟動(dòng)了“閃電計(jì)劃”，全面提升物流服務(wù)水平。自4月6日起在設(shè)有物流中心的北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、鄭州七大城市實(shí)現(xiàn)“一日兩取、全單滿足”的當(dāng)日達(dá)服務(wù)。十幾天后，當(dāng)當(dāng)在13個(gè)城市已經(jīng)可以提供當(dāng)日達(dá)服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)角逐下，當(dāng)當(dāng)提升服務(wù)的速度也在提高。在推出“閃電計(jì)劃”后不久，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將正式宣布推出“退款0等待”服務(wù)，網(wǎng)友今后在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購物時(shí)如需退貨，只要在指定周期內(nèi)提出退貨申請(qǐng)，客服審核后就能足不出戶享受到當(dāng)當(dāng)快遞員上門退貨并現(xiàn)場(chǎng)退款的“退款0等待”服務(wù)。眼下，絕大多數(shù)網(wǎng)購平臺(tái)的退貨是相當(dāng)繁瑣的，嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)。用戶要想退貨，要先把商品寄到B2C企業(yè)，然后才能啟動(dòng)退貨程序。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的“退款0等待”，簡(jiǎn)化了退貨流程，提升了B2C售后服務(wù)水平。 其實(shí)，當(dāng)當(dāng)簡(jiǎn)化退貨流程的工作早在2010年4月份就已經(jīng)開始提速，從原來接到用戶申請(qǐng)的48小時(shí)內(nèi)回復(fù)，改為現(xiàn)在的“當(dāng)天申請(qǐng)的在18點(diǎn)前回復(fù)，18點(diǎn)后申請(qǐng)的在次日12點(diǎn)之前回復(fù)”。而上門退換貨的時(shí)間也將大大縮短，由原來北京顧客要3—5天上門辦理、外阜7—9天上門辦理，改為20多個(gè)主要城市1—2日上門辦理退換貨，其他城市也只需3—4天即可上門辦理。 目前，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)仍在不斷地改進(jìn)信息系統(tǒng)，逐步改變受制于物流環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀，改善各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)和流程，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行持續(xù)性的優(yōu)化，確保每一個(gè)活動(dòng)都是必要的。我們有理由相信，當(dāng)當(dāng)也會(huì)在這持續(xù)的優(yōu)化中實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，也必定會(huì)掀起又一個(gè)奇跡。結(jié)論現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，未來B2C電子商務(wù)的發(fā)展是否順利，很大程度上取決于物流配送的水平和服務(wù)。“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，物流能力也逐漸成為了B2C電子商務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。能否更快更好地滿足客戶需求，就成了電子商務(wù)企業(yè)們奪取市場(chǎng)的利器。而這一切活動(dòng)的重點(diǎn)，就在于不斷的流程優(yōu)化管理。只有不斷的流程優(yōu)化管理才能去實(shí)現(xiàn)良好的用戶體驗(yàn)；只有不斷的流程優(yōu)化管理才能去持續(xù)不斷的獲取質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品；只有不斷的流程優(yōu)化管理才能激活生硬的管理硬件系統(tǒng)；只有不斷的流程優(yōu)化管理才能去有效使用每一分錢，使每一分錢發(fā)揮它最大的效能?？偨Y(jié)全文，筆者在此得出以下主要結(jié)論：第一，通過對(duì)物流業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，B2C企業(yè)可以最大化的提高用戶體驗(yàn)，可以有效的控制成本，可以極大的增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)其品牌的認(rèn)可度，有助于貫徹落實(shí)自己的電子商務(wù)理念。第二，B2C企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化要側(cè)重于訂單的處理、商品的出庫配送和售后服務(wù)三個(gè)關(guān)鍵流程，要加強(qiáng)各個(gè)操作之間信息的溝通和銜接。同時(shí)，要轉(zhuǎn)變思想，多從消費(fèi)者的角度去考慮，提高用戶滿意度。第三，作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的先驅(qū)，B2C企業(yè)要敢于創(chuàng)新，改變思想觀念，改變操作程序，從不同于尋常的角度去尋求問題的解決方法，嘗試從多方面去整合資源。第四，物流業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，關(guān)鍵在于堅(jiān)定不移，關(guān)鍵在于堅(jiān)持不懈。那些注重細(xì)節(jié)、持續(xù)改進(jìn)、簡(jiǎn)潔而又高效的企業(yè)，定會(huì)成為電子商務(wù)混戰(zhàn)中最后的勝利者。致 謝 首先我要衷心地感謝我的導(dǎo)師**老師，在論文寫作的整個(gè)過程中，**老師給予我極大的關(guān)懷和鼓勵(lì)。從書寫開題報(bào)告到最終定稿，**老師悉心地指導(dǎo)我遇到的每一個(gè)問題，讓我的論文得以順利完成。在學(xué)術(shù)上，**老師指引我如何發(fā)現(xiàn)問題，并且授予我解決問題的方法；在生活中，她教育我對(duì)待工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，要敢于面對(duì)工作中遇到的各種挑戰(zhàn)和困難。在此，我要向**老師致以最誠(chéng)摯的敬意和謝意。 其次，我要感謝管理學(xué)院的每一位老師。在我四年的大學(xué)生活中，你們都給予了我極大的幫助與關(guān)懷，真心的謝謝您們。最后，我要感謝我的母?！鄭u理工大學(xué)，四年來，她陪伴我一起成長(zhǎng)，留下了許多美好的記憶，留下了快樂的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，忠心地祝愿母校越來越好！參考文獻(xiàn)[1]杜培全,[J].物流科技,2008(04):4043.　[2][D]. 浙江大學(xué),2006[3][J]. 商場(chǎng)現(xiàn)代化,2006(03):8083[4]、,2000[5][D].吉林大學(xué),2006[6][J].物流科技,2003(02):1518[7],2006[8]王道平,2009[9],中國(guó)鐵道出版社,2008[10]陳巖,姜波. 物流基礎(chǔ),北京理工大學(xué)出版社,2009[11] [M].北京機(jī)械工業(yè)出版社,2000[12]黃梯云,(第三版).等教育出版社,2005[13][美]羅賓斯等 著,孫健敏等 譯. 管理學(xué),人民大學(xué)出版社,2004[14]熊愛珍,我國(guó)B2C電子商務(wù)企業(yè)物流配送探討[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化MARKET MODERNIZATION,2009,(31):2223[15]沈美莉,陳孟建,電子工業(yè)出版社,2010[16][J].中國(guó)電子商務(wù),2010(12):20[17]Cuizhen Cao, Lean Logistics in EBusiness, The Sixth Wuhan 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