【正文】 比如,員工通過(guò)使用能提高他們工作效率的CRM工具,也會(huì)使他們對(duì)企業(yè)滿意度適當(dāng)?shù)脑黾?在對(duì)待客戶時(shí)他們的態(tài)度也會(huì)更加友好,這對(duì)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度都有非常大的正面促進(jìn)作用。 成功的CRM系統(tǒng)可以使所有同企業(yè)有關(guān)系的人,包括員工、伙伴、投資者等對(duì)公司的產(chǎn)品、價(jià)格等信息了解得比較充分,從而使他們都成為企業(yè)的“銷售隊(duì)伍”。 不過(guò),除了滿意和忠誠(chéng)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)的間接效益外,CRM應(yīng)用系統(tǒng)還可以利用CRM對(duì)客戶行為的分析能力,打好營(yíng)銷、促銷戰(zhàn)役來(lái)獲得利潤(rùn)的提高。 總的來(lái)說(shuō),如果CRM系統(tǒng)能成功地提高客戶的滿意度,收入的提高是基本上肯定的。 “完全滿意”的客戶為企業(yè)帶來(lái)的收入是“一般滿意”。 利用CRM系統(tǒng)所掌握的客戶個(gè)人資料,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自動(dòng)提示發(fā)生一些諸如向重要客戶發(fā)送禮品、生日蛋糕之類的“感性”關(guān)懷,不過(guò)千萬(wàn)不要在促消活動(dòng)的前幾天做這些事,否則,可能因?yàn)閯?dòng)機(jī)太明顯而引起客戶的反感。就像我們個(gè)人之間的關(guān)系一樣,沒(méi)有幾年甚至幾十年的交情,關(guān)系是不很穩(wěn)定的,這好象同夫妻之間關(guān)系的維持也有點(diǎn)類似。 不過(guò)有一點(diǎn)需要指出的是,摁扣戶滿意度并不直接貢獻(xiàn)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),它通過(guò)提高客戶的忠誠(chéng)度以擴(kuò)展關(guān)系的深度,從而提高連帶銷售和升級(jí)銷售,間接達(dá)到最終目的?；旧?一個(gè)實(shí)施得不錯(cuò)的CRM系統(tǒng)通過(guò)以下方式讓客戶的滿意度有所提升。 通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和自動(dòng)化,減少了各種手工操作產(chǎn)生的人為錯(cuò)誤,銷售人員不必花很多時(shí)間處理各種業(yè)務(wù)管理活動(dòng),縮短了完成經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需的時(shí)間,同時(shí)“無(wú)紙辦公”也可以有效減少如打印、文具等一般性支出。一個(gè)最新的例子就是美國(guó)世界電信的財(cái)務(wù)丑聞,主要問(wèn)題就是在企業(yè)開(kāi)支上做文章,將開(kāi)支掩蓋了一下,一下子就冒出了40億美元的利潤(rùn),讓投資者“忘乎所以”了一陣。 提高內(nèi)部員工的工作效率,節(jié)省日常開(kāi)支。 CRM對(duì)企業(yè)的效益杠桿 為了形象地說(shuō)明CRM應(yīng)用同企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的關(guān)系,我們用下圖來(lái)說(shuō)明CRM對(duì)企業(yè)的效益杠桿作用。 （2）在高端市場(chǎng)告一段落之后,CRM系統(tǒng)提供商的競(jìng)爭(zhēng)將面向中型企業(yè),即員工數(shù)量在100500人之間的企業(yè)。 3. CRM市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) CRM軟件市場(chǎng)非常龐大,原因很簡(jiǎn)單,客戶是企業(yè)的生存之本,誰(shuí)也無(wú)法忽視這個(gè)問(wèn)題,在技術(shù)的應(yīng)用上它也不像ERP那樣非得“休克式的”或“連根拔起式”的實(shí)施,它的技術(shù)應(yīng)用的階段性、模塊的選擇性等都靈活得多。 （4）將充分利用業(yè)務(wù)流程管理（Business Process Management,簡(jiǎn)稱BPM）的技術(shù),豐富CRM產(chǎn)品功能,增強(qiáng)流程定制的靈活性。當(dāng)然,CMR作為一個(gè)論點(diǎn)是有新意的,但在實(shí)際上是不太行得通的,畢竟企業(yè)的資源有限,而且它存在的唯一理由就是為了利益最大化,只不過(guò)是實(shí)現(xiàn)利益的手段以及利益實(shí)現(xiàn)的階段性不同而已。 1. 在CRM理念上的發(fā)展趨勢(shì) CRM這個(gè)概念以及名詞本身也在發(fā)展之中,將客戶關(guān)系管理提升到全面的企業(yè)關(guān)系管理的層次,將客戶的語(yǔ)義范圍擴(kuò)展到其他關(guān)系對(duì)象,分述如下： CRM向xRM轉(zhuǎn)變 對(duì)CRM中“C”的理解,將擴(kuò)展客戶的理解范圍,包括員工和伙伴等其他關(guān)系的對(duì)象,也就是說(shuō)任何一個(gè)人或組織,只要他們對(duì)企業(yè)的發(fā)展有貢獻(xiàn)（現(xiàn)實(shí)的或潛在的）,都稱之為客戶,這樣建立起“企業(yè)關(guān)系管理”的概念,而不再限于傳統(tǒng)概念上的客戶。 之所以把這個(gè)階段稱之為成年是因?yàn)?在這個(gè)時(shí)期客戶關(guān)系管理這個(gè)名詞首次得到廣大業(yè)界的普遍認(rèn)同,雖然對(duì)它的定義有無(wú)數(shù)個(gè)版本,但至少CRM本身已經(jīng)作為一個(gè)名詞被大家象ERP、SCM等名詞一樣加以接受。設(shè)計(jì)CIS的企業(yè)一般為大型企業(yè),如銀行、大型零售企業(yè)等,目的是將客戶的信息比較完整地記錄下來(lái),并做一定的分析,有點(diǎn)類似“電子檔案”。經(jīng)過(guò)這一階段,顧問(wèn)了解了企業(yè)的業(yè)務(wù),客戶了解了ERP的功能,雙方就有了許多共同語(yǔ)言,為進(jìn)一步開(kāi)展實(shí)施工作鋪平道路 CRM的發(fā)展足跡 由于計(jì)算機(jī)技術(shù)日新月異,新概念、新技術(shù)的出現(xiàn),不斷的為CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)提供新的手段,CRM的應(yīng)用架構(gòu)、功能模塊以及整合技術(shù)也在不斷的演變之中,呈現(xiàn)了一個(gè)功能模塊多樣化的應(yīng)用開(kāi)發(fā)局面?？傮w需求調(diào)查主要有以下工作內(nèi)容： 實(shí)施結(jié)束,并開(kāi)始后期支持 3. 其他重要文檔,如質(zhì)量管理計(jì)劃、項(xiàng)目資源計(jì)劃等。 在測(cè)試環(huán)境中進(jìn)行詳細(xì)模擬測(cè)試 建立測(cè)試原型,并進(jìn)行初步模擬測(cè)試 安裝產(chǎn)品Demo環(huán)境 技術(shù)處理策略 本文檔的目的是提供項(xiàng)目實(shí)施方法,策略,風(fēng)險(xiǎn),效益和假設(shè)等信息,以及有關(guān)項(xiàng)目資源需求的依據(jù)。如果這些數(shù)據(jù)放在那兒不去利用,就不會(huì)很好地發(fā)揮ERP系統(tǒng)的作用。這樣,ERP實(shí)施完成后,企業(yè)員工都面臨著全新的業(yè)務(wù)流程。 4. 對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)。 對(duì)項(xiàng)目小組的培訓(xùn)包括項(xiàng)目管理的培訓(xùn)、實(shí)施方法的培訓(xùn)、ERP軟件功能的培訓(xùn)。針對(duì)不同的對(duì)象,培訓(xùn)可分為： 1. 對(duì)ERP系統(tǒng)管理理念的培訓(xùn)。 在我們咨詢公司的協(xié)助下,A公司終于走出了選型誤區(qū),在較短的時(shí)間內(nèi),確定了一家國(guó)外一家大型軟件廠商的ERP產(chǎn)品,同時(shí)確定我們作為該軟件的實(shí)施商。 2. 重新改組項(xiàng)目小組。 1. 首先對(duì)企業(yè)進(jìn)行了一次調(diào)研,初步了解企業(yè)的業(yè)務(wù)和各部門的需求,然后有針對(duì)性地準(zhǔn)備了一份調(diào)研報(bào)告,提出了企業(yè)在管理中存在的諸多問(wèn)題,必須要借助ERP系統(tǒng)的實(shí)施進(jìn)行一次管理改造。有些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為ERP不就是一個(gè)軟件嗎,沒(méi)必要投入那么多錢。然而經(jīng)過(guò)一年的選型,企業(yè)還沒(méi)有確定選擇哪家軟件。 一、A企業(yè)的選型誤區(qū) A企業(yè)是一家國(guó)有企業(yè),企業(yè)效益在同行業(yè)處于領(lǐng)先,然而企業(yè)信息化建設(shè)一直比較落后,除了財(cái)務(wù)部在使用國(guó)內(nèi)的一家軟件公司的產(chǎn)品外,其他部門基本是手工管理。雖然不同作者觀點(diǎn)不盡相同,但至少有一點(diǎn)是所有作者都認(rèn)同的,那就是成功應(yīng)用ERP系統(tǒng)取決于三個(gè)方面,可現(xiàn)象地用如下公式表示： ERP應(yīng)用成功=有準(zhǔn)備的企業(yè)+合適的軟件+成功實(shí)施 而三者之間,成功實(shí)施是保證ERP系統(tǒng)應(yīng)用成功最重要的因素。而且大多業(yè)務(wù)人員用起計(jì)算機(jī)后,對(duì)待工作的認(rèn)識(shí)還是以前沿襲的那一套,整個(gè)工作流程沒(méi)有按照現(xiàn)代管理思想去改造,ERP系統(tǒng)應(yīng)用也就失去了意義。在生產(chǎn)過(guò)程中,復(fù)雜的數(shù)據(jù)處理要靠計(jì)算機(jī),生產(chǎn)的流水線可以靠計(jì)算機(jī)控制,但企業(yè)的生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃、在制品定額和原材料采購(gòu)等環(huán)節(jié)的控制決策卻需要人來(lái)完成,由人根據(jù)數(shù)據(jù)作判斷。整個(gè)軟件實(shí)施過(guò)程要求將業(yè)務(wù)流程的調(diào)整和重新設(shè)計(jì)與軟件功能應(yīng)用緊密結(jié)合在一起,同步進(jìn)行。 一個(gè)ERP系統(tǒng)通常都帶有著自己的管理思想和管理模式,企業(yè)在準(zhǔn)備購(gòu)買和應(yīng)用ERP系統(tǒng)之前,就應(yīng)清楚地意識(shí)到即將應(yīng)用的ERP系統(tǒng)將會(huì)對(duì)自己原有的管理思想與管理模式產(chǎn)生沖擊。 決定ERP應(yīng)用成敗的三個(gè)主要因素 從大的方面來(lái)說(shuō),ERP系統(tǒng)應(yīng)用可以分為軟件選型前的調(diào)研、軟件系統(tǒng)實(shí)施以及對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的后續(xù)管理這三項(xiàng)工作。 意外事故或?yàn)?zāi)難 水災(zāi)、火災(zāi)、地震等不可抗拒的自然災(zāi)害會(huì)給ERP系統(tǒng)帶來(lái)毀滅性的打擊。因此,在實(shí)施ERP系統(tǒng)時(shí),普遍存在著不重視系統(tǒng)安全的現(xiàn)象。忽視項(xiàng)目評(píng)估將帶來(lái)實(shí)施小組不關(guān)心實(shí)施成果這一隱患。但這并不意味著項(xiàng)目評(píng)估不重要。設(shè)計(jì)控制環(huán)節(jié)時(shí),要兼顧控制和效率。部門之間協(xié)調(diào)和交流得好壞決定實(shí)施過(guò)程的工作質(zhì)量和工作效率。 項(xiàng)目實(shí)施控制 在ERP系統(tǒng)實(shí)施中,通常采用項(xiàng)目管理技術(shù)對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行控制和管理。ERP作為IT系統(tǒng)的重要組成部分,服務(wù)于企業(yè)的長(zhǎng)期規(guī)劃,是長(zhǎng)期規(guī)劃的手段和保證。如何有效地管理和控制風(fēng)險(xiǎn)是保證ERP系統(tǒng)實(shí)施成功的重要環(huán)節(jié)之一。 總之,條件具備的企業(yè)要不失時(shí)機(jī)地上ERP管理系統(tǒng),不能只搞純理論研究、再研究,長(zhǎng)時(shí)間地考察。復(fù)合型人才的培養(yǎng)需要有一個(gè)過(guò)程和一定的時(shí)間,但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者常把這樣不多的人才當(dāng)作一般管理者,沒(méi)有把他們當(dāng)作是企業(yè)來(lái)之不易的財(cái)富,是一支重要的隊(duì)伍。首先,要根據(jù)企業(yè)的具體需求上相應(yīng)的系統(tǒng),而不是籠統(tǒng)地都上小型機(jī),或者不顧企業(yè)的規(guī)模上 WindowsNT,這樣長(zhǎng)期運(yùn)作,對(duì)企業(yè)危害性極大。 3．ERP的投入是一個(gè)系統(tǒng)工程ERP的投入和產(chǎn)出與其他固定資產(chǎn)設(shè)備的投入和產(chǎn)出比較,并不那么直觀、淺顯和明了,投入不可能馬上得到回報(bào),見(jiàn)到效益。如果我們不堅(jiān)決向這些陋習(xí)告別,這場(chǎng)全方位的變革就會(huì)反復(fù)、甚至夭折。ERP軟件在實(shí)際的推廣應(yīng)用中,其應(yīng)用深度和廣度都不到位,多數(shù)企業(yè)的效果不顯著,沒(méi)有引起企業(yè)決策者的震動(dòng)和人們的廣泛關(guān)注。此外,計(jì)劃、事務(wù)處理、控制與決策功能都在整個(gè)供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)處理流程中實(shí)現(xiàn),要求在每個(gè)流程業(yè)務(wù)處理過(guò)程中最大限度地發(fā)揮每個(gè)人的工作潛能與責(zé)任心,流程與流程之間則強(qiáng)調(diào)人與人之間的合作精神,以便在有機(jī)組織中充分發(fā)揮每個(gè)的主觀能動(dòng)性與潛能。當(dāng)市場(chǎng)發(fā)生變化,企業(yè)遇有特定的市場(chǎng)和產(chǎn)品需求時(shí),企業(yè)的基本合作伙伴不一定能滿足新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)生產(chǎn)的要求,這時(shí),企業(yè)會(huì)組織一個(gè)由特定的供應(yīng)商和銷售渠道組成的短期或一次性供應(yīng)鏈,形成“虛擬工廠”,把供應(yīng)和協(xié)作單位看成是企業(yè)的一個(gè)組成部分,運(yùn)用“同步工程（SE）”,組織生產(chǎn),用最短的時(shí)間將新產(chǎn)品打入市場(chǎng),時(shí)刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性,這即是“敏捷制造”的核心思想。ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理,適應(yīng)了企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要?？梢?jiàn),這一新的管理方法和管理手段正在以一種人們無(wú)法想象的速度在中國(guó)的企業(yè)中如火如荼地被應(yīng)用和發(fā)展起來(lái)了,它無(wú)疑給我們?cè)谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中奮力搏擊的眾多企業(yè)注入了新的血液。 從整個(gè)國(guó)際上的情況來(lái)看,據(jù)美國(guó)權(quán)威市場(chǎng)預(yù)測(cè)研究機(jī)構(gòu)AMR Research宣布,全球ERP市場(chǎng)在近五年內(nèi)將以年綜合增幅37%的速度發(fā)展。但隨著財(cái)富論壇在上海的成功召開(kāi),中美WTO協(xié)議的最終簽署,使得大多數(shù)無(wú)論是中資還是外資企業(yè),都堅(jiān)定了進(jìn)一步投資的信心。由于庫(kù)存費(fèi)用下降,勞力的節(jié)約,采購(gòu)費(fèi)用節(jié)省等一系列人、財(cái)、物的效應(yīng),必然會(huì)引起生產(chǎn)成本的降低。采購(gòu)人員有了及時(shí)準(zhǔn)確的生產(chǎn)計(jì)劃信息,就能集中精力進(jìn)行價(jià)值分析,貨源選擇,研究談判策略,了解生產(chǎn)問(wèn)題,縮短了采購(gòu)時(shí)間和節(jié)省了采購(gòu)費(fèi)用。,庫(kù)存周轉(zhuǎn)率提高50%。就在人們還在為到底什么是ERP而感到困惑的時(shí)候,新一代的像電子商務(wù)時(shí)代的ERP、iERP等概念又不斷地迎面撲來(lái)。使用SQL對(duì)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)查詢。決策支持和用于生產(chǎn)及分析的圖形能力。 包括既可支持離散又可支持流