【正文】 因素。所以,筆者一直就有這樣一種想法,如果把一家實(shí)施ERP的企業(yè)作為一個(gè)案例,介紹整個(gè)實(shí)施過程,也許對(duì)那些正準(zhǔn)備實(shí)施ERP的企業(yè)有所幫助。 一、A企業(yè)的選型誤區(qū) A企業(yè)是一家國(guó)有企業(yè),企業(yè)效益在同行業(yè)處于領(lǐng)先,然而企業(yè)信息化建設(shè)一直比較落后,除了財(cái)務(wù)部在使用國(guó)內(nèi)的一家軟件公司的產(chǎn)品外,其他部門基本是手工管理。引進(jìn)先進(jìn)的企業(yè)管理軟件勢(shì)在必行。然而經(jīng)過一年的選型,企業(yè)還沒有確定選擇哪家軟件。）最后,A企業(yè)委托筆者所在的咨詢公司幫助選型。有些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為ERP不就是一個(gè)軟件嗎,沒必要投入那么多錢。 3. 在目標(biāo)不清的情況下,請(qǐng)了很多家軟件廠商來做DEMO,項(xiàng)目小組看了這么多家的軟件,界面成百上千,眼睛都看花了,也沒有弄清楚到底哪家軟件好。 1. 首先對(duì)企業(yè)進(jìn)行了一次調(diào)研,初步了解企業(yè)的業(yè)務(wù)和各部門的需求,然后有針對(duì)性地準(zhǔn)備了一份調(diào)研報(bào)告,提出了企業(yè)在管理中存在的諸多問題,必須要借助ERP系統(tǒng)的實(shí)施進(jìn)行一次管理改造。緊接著,我們對(duì)整個(gè)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門經(jīng)理舉辦了一次ERP系統(tǒng)管理理念的培訓(xùn)。 2. 重新改組項(xiàng)目小組。 3. 經(jīng)過進(jìn)一步詳細(xì)需求調(diào)研,確定企業(yè)上ERP系統(tǒng)的主要目標(biāo),從而也就確定了選擇ERP系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)和量化指標(biāo)體系。 在我們咨詢公司的協(xié)助下,A公司終于走出了選型誤區(qū),在較短的時(shí)間內(nèi),確定了一家國(guó)外一家大型軟件廠商的ERP產(chǎn)品,同時(shí)確定我們作為該軟件的實(shí)施商。然而在起初,A企業(yè)項(xiàng)目小組對(duì)培訓(xùn)重要性的理解不深,認(rèn)為在ERP實(shí)施過程中只需要培訓(xùn)最終用戶如何使用軟件操作即可。針對(duì)不同的對(duì)象,培訓(xùn)可分為： 1. 對(duì)ERP系統(tǒng)管理理念的培訓(xùn)。培訓(xùn)目的是讓他們形成共識(shí),理解為什么ERP是管理改造項(xiàng)目,離不開高層領(lǐng)導(dǎo)的支持；另外一個(gè)目的就是讓他們對(duì)ERP有一個(gè)正確的預(yù)期。 對(duì)項(xiàng)目小組的培訓(xùn)包括項(xiàng)目管理的培訓(xùn)、實(shí)施方法的培訓(xùn)、ERP軟件功能的培訓(xùn)。 3. 對(duì)最終用戶軟件操作的培訓(xùn)。 4. 對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)。 5. 對(duì)新流程的培訓(xùn)。這樣,ERP實(shí)施完成后,企業(yè)員工都面臨著全新的業(yè)務(wù)流程。 6. 對(duì)數(shù)據(jù)分析的培訓(xùn)。如果這些數(shù)據(jù)放在那兒不去利用,就不會(huì)很好地發(fā)揮ERP系統(tǒng)的作用。 三、實(shí)施前的準(zhǔn)備工作 A企業(yè)選型完成以后,下面的工作重點(diǎn)是完成項(xiàng)目實(shí)施前的一系列與項(xiàng)目管理有關(guān)的文檔,其中最重要的是確定項(xiàng)目的范圍、目標(biāo)和方法以及項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。 本文檔的目的是提供項(xiàng)目實(shí)施方法,策略,風(fēng)險(xiǎn),效益和假設(shè)等信息,以及有關(guān)項(xiàng)目資源需求的依據(jù)。 實(shí)施范圍：目標(biāo),里程碑,成功因素 技術(shù)處理策略 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和需求改變管理 2. 確定項(xiàng)目工作計(jì)劃 根據(jù)項(xiàng)目范圍、目標(biāo)和方法,經(jīng)雙方項(xiàng)目組成員討論進(jìn)一步確定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃,該計(jì)劃主要內(nèi)容如下： 階段編號(hào) 階段 主要工作內(nèi)容 ① 總體需求調(diào)查 安裝產(chǎn)品Demo環(huán)境 業(yè)務(wù)分析與業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì) 建立測(cè)試原型,并進(jìn)行初步模擬測(cè)試 軟件模塊設(shè)置分析 在測(cè)試環(huán)境中進(jìn)行詳細(xì)模擬測(cè)試 財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)、分銷、制造等模塊分步實(shí)施上線 ⑤ 并行運(yùn)行 實(shí)施結(jié)束,并開始后期支持 3. 其他重要文檔,如質(zhì)量管理計(jì)劃、項(xiàng)目資源計(jì)劃等。為以后項(xiàng)目正式啟動(dòng)鋪平了道路?？傮w需求調(diào)查主要有以下工作內(nèi)容： 安裝產(chǎn)品Demo環(huán)境 經(jīng)過這一階段,顧問了解了企業(yè)的業(yè)務(wù),客戶了解了ERP的功能,雙方就有了許多共同語言,為進(jìn)一步開展實(shí)施工作鋪平道路 CRM的發(fā)展足跡 由于計(jì)算機(jī)技術(shù)日新月異,新概念、新技術(shù)的出現(xiàn),不斷的為CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)提供新的手段,CRM的應(yīng)用架構(gòu)、功能模塊以及整合技術(shù)也在不斷的演變之中,呈現(xiàn)了一個(gè)功能模塊多樣化的應(yīng)用開發(fā)局面。 ——CIS 這是最早的客戶信息系統(tǒng)(CIS)。設(shè)計(jì)CIS的企業(yè)一般為大型企業(yè),如銀行、大型零售企業(yè)等,目的是將客戶的信息比較完整地記錄下來,并做一定的分析,有點(diǎn)類似“電子檔案”。不過,由于很早就認(rèn)識(shí)到對(duì)客戶信息要加以電腦化管理,可以把它稱為CRM的幼兒階段。 之所以把這個(gè)階段稱之為成年是因?yàn)?在這個(gè)時(shí)期客戶關(guān)系管理這個(gè)名詞首次得到廣大業(yè)界的普遍認(rèn)同,雖然對(duì)它的定義有無數(shù)個(gè)版本,但至少CRM本身已經(jīng)作為一個(gè)名詞被大家象ERP、SCM等名詞一樣加以接受。在這個(gè)階段,有一種趨勢(shì)就是凡是目前ERP系統(tǒng)沒有涉及的,只要同客戶有某種直接關(guān)系都攬?jiān)贑RM的范圍之內(nèi),同時(shí),眾多的開發(fā)商,無論是早期的聯(lián)系人管理還是呼叫中心提供商,都冠以CRM提供商的頭銜,再加上ERP廠商也不甘落后,于是就呈現(xiàn)出CRM如今火熱的現(xiàn)象。 1. 在CRM理念上的發(fā)展趨勢(shì) CRM這個(gè)概念以及名詞本身也在發(fā)展之中,將客戶關(guān)系管理提升到全面的企業(yè)關(guān)系管理的層次,將客戶的語義范圍擴(kuò)展到其他關(guān)系對(duì)象,分述如下： CRM向xRM轉(zhuǎn)變 對(duì)CRM中“C”的理解,將擴(kuò)展客戶的理解范圍,包括員工和伙伴等其他關(guān)系的對(duì)象,也就是說任何一個(gè)人或組織,只要他們對(duì)企業(yè)的發(fā)展有貢獻(xiàn)（現(xiàn)實(shí)的或潛在的）,都稱之為客戶,這樣建立起“企業(yè)關(guān)系管理”的概念,而不再限于傳統(tǒng)概念上的客戶。而我們也知道關(guān)系是雙方的,只有合作互利才可以將關(guān)系長(zhǎng)久化。當(dāng)然,CMR作為一個(gè)論點(diǎn)是有新意的,但在實(shí)際上是不太行得通的,畢竟企業(yè)的資源有限,而且它存在的唯一理由就是為了利益最大化,只不過是實(shí)現(xiàn)利益的手段以及利益實(shí)現(xiàn)的階段性不同而已。 （2）在對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和處理上將加大開發(fā)力度,使CRM系統(tǒng)處理目前占整客戶數(shù)據(jù)80%的諸如文件、電子郵件和交談內(nèi)容等傳統(tǒng)CRM應(yīng)用無法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。 （4）將充分利用業(yè)務(wù)流程管理（Business Process Management,簡(jiǎn)稱BPM）的技術(shù),豐富CRM產(chǎn)品功能,增強(qiáng)流程定制的靈活性。 （6）無線移動(dòng)應(yīng)用仍有很大的發(fā)展空間,各種技術(shù)、設(shè)備和通信協(xié)議將不斷標(biāo)準(zhǔn)化,提供商將進(jìn)一步通過聯(lián)合兼并等方式發(fā)展壯大。 3. CRM市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) CRM軟件市場(chǎng)非常龐大,原因很簡(jiǎn)單,客戶是企業(yè)的生存之本,誰也無法忽視這個(gè)問題,在技術(shù)的應(yīng)用上它也不像ERP那樣非得“休克式的”或“連根拔起式”的實(shí)施,它的技術(shù)應(yīng)用的階段性、模塊的選擇性等都靈活得多。 在全球范圍內(nèi)有以下幾個(gè)主要的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。 （2）在高端市場(chǎng)告一段落之后,CRM系統(tǒng)提供商的競(jìng)爭(zhēng)將面向中型企業(yè),即員工數(shù)量在100500人之間的企業(yè)。 對(duì)于我國(guó)的CRM市場(chǎng),按照計(jì)算機(jī)報(bào)中國(guó)賽迪網(wǎng)對(duì)中國(guó)CRM市場(chǎng)容量的調(diào)查,2000年CRM市場(chǎng)總額為6000萬元（約720萬美元）,2001年為9000萬元,并預(yù)測(cè)2004年將達(dá)到3億500萬元。 CRM對(duì)企業(yè)的效益杠桿 為了形象地說明CRM應(yīng)用同企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的關(guān)系,我們用下圖來說明CRM對(duì)企業(yè)的效益杠桿作用。那么,CRM應(yīng)用在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)過程中能取得怎么樣的效益杠桿呢？在分析行業(yè)適用性之前,我們有必要對(duì)CRM對(duì)企業(yè)可能產(chǎn)生的效益先有個(gè)了解,才可以根據(jù)不同企業(yè)、不同行業(yè)的特點(diǎn)對(duì)CRM應(yīng)用的適用性做出分析和比較。 提高內(nèi)部員工的工作效率,節(jié)省日常開支。我們知道,企業(yè)每減少一筆開支,就等同于利潤(rùn)增加了一筆。一個(gè)最新的例子就是美國(guó)世界電信的財(cái)務(wù)丑聞,主要問題就是在企業(yè)開支上做文章,將開支掩蓋了一下,一下子就冒出了40億美元的利潤(rùn),讓投資者“忘乎所以”了一陣。 讓銷售人員、服務(wù)人員和營(yíng)銷人員共享客戶信息,減少信息斷點(diǎn),節(jié)省了很多花在客戶信息搜索上的時(shí)間。 通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和自動(dòng)化,減少了各種手工操作產(chǎn)生的人為錯(cuò)誤,銷售人員不必花很多時(shí)間處理各種業(yè)務(wù)管理活動(dòng),縮短了完成經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需的時(shí)間,同時(shí)“無紙辦公”也可以有效減少如打印、文具等一般性支出。 通過對(duì)客戶市場(chǎng)的分割和行為預(yù)測(cè),使各種促消活動(dòng)更有目的性,減少了花在營(yíng)銷支出的“冤枉錢”。基本上,一個(gè)實(shí)施得不錯(cuò)的CRM系統(tǒng)通過以下方式讓客戶的滿意度有所提升。 企業(yè)的各種自助服務(wù)讓客戶可以不受上班時(shí)間的限制,提高了客戶進(jìn)行各種查詢、購(gòu)買活動(dòng)的靈活性。 不過有一點(diǎn)需要指出的是,摁扣戶滿意度并不直接貢獻(xiàn)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),它通過提高客戶的忠誠(chéng)度以擴(kuò)展關(guān)系的深度,從而提高連帶銷售和升級(jí)銷售,間接達(dá)到最終目的。一般來說,任何技術(shù)都比不上企業(yè)員工對(duì)客戶真誠(chéng)的、通情達(dá)理的態(tài)度,因?yàn)樗缘年P(guān)系或多或少帶有點(diǎn)情感的因素。就像我們個(gè)人之間的關(guān)系一樣,沒有幾年甚至幾十年的交情,關(guān)系是不很穩(wěn)定的,這好象同夫妻之間關(guān)系的維持也有點(diǎn)類似。在這一點(diǎn)上,企業(yè)通過CRM系統(tǒng)的技術(shù)應(yīng)用,可以不同程度地在以下方面提高客戶對(duì)企業(yè)的依賴性。 利用CRM系統(tǒng)所掌握的客戶個(gè)人資料,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自動(dòng)提示發(fā)生一些諸如向重要客戶發(fā)送禮品、生日蛋糕之類的“感性”關(guān)懷,不過千萬不要在促消活動(dòng)的前幾天做這些事,否則,可能因?yàn)閯?dòng)機(jī)太明顯而引起客戶的反感。 增加營(yíng)業(yè)收入,提高利潤(rùn)率 應(yīng)該說上面所以的效益都會(huì)直接或間接地提高企業(yè)的收入,當(dāng)然在不同階段收入的大小不一樣。 “完全滿意”的客戶為企業(yè)帶來的收入是“一般滿意”。一個(gè)對(duì)企業(yè)的服務(wù)印象相當(dāng)好的人只可能向5個(gè)其他人講述,這5個(gè)人則只會(huì)向1或2個(gè)人提起這個(gè)開心的經(jīng)歷。 總的來說,如果CRM系統(tǒng)能成功地提高客戶的滿意度,收入的提高是基本上肯定的。忠誠(chéng)的客戶可能一輩子都為企業(yè)擔(dān)當(dāng)“免費(fèi)宣傳員”的角色,可以用上面的算法了解這會(huì)為企業(yè)帶來多少的“自然收入”。 不過,除了滿意和忠誠(chéng)會(huì)給企業(yè)帶來的間接效益外,CRM應(yīng)用系統(tǒng)還可以利用CRM對(duì)客戶行為的分析能力,打好營(yíng)銷、促銷戰(zhàn)役來獲得利潤(rùn)的提高。顯然,促銷成功率的提高不但使?fàn)I銷部提高了其預(yù)算支出的使用效率,同時(shí)將直接提高企業(yè)的銷售額。 成功的CRM系統(tǒng)可以使所有同企業(yè)有關(guān)系的人,包括員工、伙伴、投資者等對(duì)公司的產(chǎn)品、價(jià)格等信息了解得比較充分,從而使他們都成為企業(yè)的“銷售隊(duì)伍”。 以上對(duì)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的成功實(shí)施可能為企業(yè)帶來的效益做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。比如,員工通過使用能提高他們工作效率的CRM工具,也會(huì)使他們對(duì)企業(yè)滿意度適當(dāng)?shù)脑黾?在對(duì)待客戶時(shí)他們的態(tài)度也會(huì)更加友好,這對(duì)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度都有非常大的正面促進(jìn)作