【正文】 直接從生產(chǎn)商進(jìn)貨。 如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢？首先得“計(jì)劃”,然后要“執(zhí)行”,“計(jì)劃”和“執(zhí)行”就成為 SCM 的關(guān)鍵管理功能。執(zhí)行的過(guò)程實(shí)際上就是一個(gè)控制、付款、物品遞交、調(diào)整、信息反饋的過(guò)程,以最終實(shí)現(xiàn)“剛好”的交貨目的。傳統(tǒng)的 ERP 系統(tǒng)不是“鏈條管理”,雖然有計(jì)劃功能,但用戶很難對(duì)“外部”進(jìn)行控制。每個(gè)節(jié)點(diǎn)一方面從其他節(jié)點(diǎn)獲得各種信息并整合到自己 ERP 系統(tǒng)進(jìn)行處理,另一方面也將自己的生產(chǎn)能力等數(shù)據(jù)向其他節(jié)點(diǎn)發(fā)布,從而實(shí)現(xiàn) SCM 的管理目標(biāo)。除了已有的標(biāo)準(zhǔn)功能,它還包括其它特性,如品質(zhì)、過(guò)程運(yùn)作管理、以及調(diào)整報(bào)告等。試驗(yàn)室管理。維護(hù)管理。 ,提高業(yè)務(wù)績(jī)效 包括在整個(gè)企業(yè)內(nèi)采用控制和工程方法。圖形用戶界面(GUI)。 ERP是對(duì)MRPII的超越,從本質(zhì)上看,ERP仍然是以MRPII為核心,但在功能和技術(shù)上卻超越了傳統(tǒng)的MRPII,它是以顧客驅(qū)動(dòng)的、基于時(shí)間的、面向整個(gè)供應(yīng)鏈管理的企業(yè)資源計(jì)劃。據(jù)美國(guó)生產(chǎn)與庫(kù)存控制學(xué)會(huì)（APICS）統(tǒng)計(jì),使用一個(gè)MRP II/ERP系統(tǒng),平均可以為企業(yè)帶來(lái)如下經(jīng)濟(jì)效益： 1．庫(kù)存下降30％～50％。當(dāng)庫(kù)存減少并穩(wěn)定的時(shí)侯,用戶服務(wù)的水平提高了,使使用 ERP/MRP II企業(yè)的準(zhǔn)時(shí)交貨率平均提高55%,誤期率平均降低35%,這就使銷售部門的信譽(yù)大大提高。由于零件需求的透明度提高,計(jì)劃也作了改進(jìn),能夠做到及時(shí)與準(zhǔn)確,零件也能以更合理的速度準(zhǔn)時(shí)到達(dá),因此,生產(chǎn)線上的停工待料現(xiàn)象將會(huì)大大減少。 此外,近年來(lái)ERP市場(chǎng)的飛速成長(zhǎng)也顯示出了它的巨大發(fā)展?jié)摿Γ? 從國(guó)內(nèi)的情況來(lái)看,中國(guó)的MRP II/ERP行業(yè)自1995至1997年均增長(zhǎng)速度約為27%,而1998年增長(zhǎng)速度競(jìng)高達(dá)35%左右(不包括財(cái)務(wù)軟件),。而來(lái)自香港大公報(bào)的消息預(yù)計(jì),未來(lái)兩年我國(guó)的ERP軟件產(chǎn)品市場(chǎng)將達(dá)一百億元左右。 由以上的數(shù)字可以看出,ERP無(wú)論是在中國(guó),還是在全世界都掀起了一場(chǎng)關(guān)于管理思想和管理技術(shù)的革命。 ERP系統(tǒng)的管理思想 ERP的核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理,主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面： 體現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想：在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代僅靠自己企業(yè)的資源 不可能有效地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),還必須把經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個(gè)緊密的供應(yīng)鏈中,才能有效地安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動(dòng),滿足企業(yè)利用全社會(huì)一切市場(chǎng)資源快速高效地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需求,以期進(jìn)一步提高效率和在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。即企業(yè)按大批量生產(chǎn)方式組織生產(chǎn)時(shí),把客戶、銷售代理商、供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系,企業(yè)同其銷售代理、客戶和供應(yīng)商的關(guān)系,已不再簡(jiǎn)單地是業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系,而是利益共享的合作伙伴關(guān)系,這種合作伙伴關(guān)系組成了一個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈,這即是精益生產(chǎn)的核心思想。另一方面,ERP系統(tǒng)通過(guò)定義事務(wù)處理（Transaction）相關(guān)的會(huì)計(jì)核算科目與核算方式,以便在事務(wù)處理發(fā)生的同時(shí)自動(dòng)生成會(huì)計(jì)核算分錄,保證了資金流與物流的同步記錄和數(shù)據(jù)的一致性。 總之,借助IT技術(shù)的飛速發(fā)展與應(yīng)用,ERP系統(tǒng)得以將很多先進(jìn)的管理思想變成現(xiàn)實(shí)中可實(shí)施應(yīng)用的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)。國(guó)外企業(yè)實(shí)施ERP 似乎沒(méi)有討論的余地,全盤接受,自覺(jué)性強(qiáng)。把ERP的實(shí)施稱為第一把手工程,這說(shuō)明了企業(yè)的決策者在ERP實(shí)施過(guò)程中的特殊作用。它長(zhǎng)期起作用、創(chuàng)效益,在不斷深化中向管理要效益。 4．ERP的實(shí)施需要復(fù)合型人才 他們既要懂計(jì)算機(jī)技術(shù),又要懂管理。另外,當(dāng)企業(yè)上ERP時(shí),這些復(fù)合型人才起到了先導(dǎo)作用,而一旦管理進(jìn)入常規(guī),他們似乎又成為多余的人,這已成為必然規(guī)律。 ERP的風(fēng)險(xiǎn)及其預(yù)防 企業(yè)的條件無(wú)論多優(yōu)越,所做的準(zhǔn)備無(wú)論多充分,實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)仍然存在。對(duì)于ERP項(xiàng)目而言,風(fēng)險(xiǎn)存在于項(xiàng)目的全過(guò)程,包括項(xiàng)目規(guī)劃、項(xiàng)目預(yù)準(zhǔn)備、實(shí)施過(guò)程和系統(tǒng)運(yùn)行。 項(xiàng)目預(yù)準(zhǔn)備 確定硬件及網(wǎng)絡(luò)方案、選擇ERP系統(tǒng)和評(píng)估咨詢合作伙伴是該階段的三項(xiàng)主要任務(wù),也是ERP系統(tǒng)實(shí)施的三大要素。不僅如此,有效的控制還表現(xiàn)在積極的協(xié)調(diào)和通暢的信息傳遞渠道。 業(yè)務(wù)流程控制企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組是在項(xiàng)目實(shí)施的設(shè)計(jì)階段完成的。而控制環(huán)節(jié)不足又會(huì)有業(yè)務(wù)失控的風(fēng)險(xiǎn)。正確地評(píng)價(jià)實(shí)施成果,離不開(kāi)清晰的實(shí)施目標(biāo)、客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的評(píng)價(jià)方法。 系統(tǒng)安全管理 系統(tǒng)安全包括：操作系統(tǒng)授權(quán)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備權(quán)限、應(yīng)用系統(tǒng)功能權(quán)限、數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限、病毒的預(yù)防、非法入侵的監(jiān)督、數(shù)據(jù)更改的追蹤、數(shù)據(jù)的安全備份與存檔、主機(jī)房的安全管理規(guī)章、系統(tǒng)管理員的監(jiān)督,等等。缺乏安全意識(shí)的直接后果是系統(tǒng)在安全設(shè)計(jì)上存在著漏洞和缺陷。未雨綢繆的策略和應(yīng)對(duì)措施是降低這一風(fēng)險(xiǎn)的良方。一套ERP系統(tǒng)往往大到有上千個(gè)屏幕,在一天或半天之內(nèi)看一看演示都讓人頭大,怎么能決定這套軟件適合還是不適合自己企業(yè)呢？還有一點(diǎn),對(duì)于企業(yè)本身的需求,企業(yè)有沒(méi)有做過(guò)細(xì)致的分析？沒(méi)有充分的調(diào)研,怎能確定什么樣的軟件適合自己？當(dāng)然,企業(yè)在實(shí)施ERP系統(tǒng)之前,多少都做過(guò)一些需求分析,但往往是一些懂計(jì)算機(jī)的人和懂業(yè)務(wù)的人各自在自己的專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行分析和猜測(cè),真正知道企業(yè)管理存在的問(wèn)題又懂得現(xiàn)代管理軟件的人并不多。一般來(lái)說(shuō),這項(xiàng)工作既復(fù)雜,又耗費(fèi)資金和人力,通常需要專業(yè)化管理咨詢公司的管理專家提供幫助。這些變化會(huì)更有利于企業(yè)商業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),同時(shí)也是對(duì)每個(gè)員工包括所有管理人員和業(yè)務(wù)人員的挑戰(zhàn),企業(yè)決策層能否理解和接受這種改變對(duì)于軟件實(shí)施的成功至關(guān)重要。ERP系統(tǒng)應(yīng)用的是其管理思想,而不僅僅是軟件的安裝和初始化。許多軟件開(kāi)發(fā)商在實(shí)施大型管理的同時(shí),對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容是教他們?nèi)绾尾僮髂切┟糠倍嗟钠聊还δ芗捌洳僮?培訓(xùn)結(jié)果只是教會(huì)用戶操作技能, 而不能掌握軟件中所包含的先進(jìn)管理思想,不能真正體會(huì)認(rèn)真處理的數(shù)據(jù)會(huì)產(chǎn)生什么樣的管理價(jià)值。所以,筆者一直就有這樣一種想法,如果把一家實(shí)施ERP的企業(yè)作為一個(gè)案例,介紹整個(gè)實(shí)施過(guò)程,也許對(duì)那些正準(zhǔn)備實(shí)施ERP的企業(yè)有所幫助。引進(jìn)先進(jìn)的企業(yè)管理軟件勢(shì)在必行。）最后,A企業(yè)委托筆者所在的咨詢公司幫助選型。 3. 在目標(biāo)不清的情況下,請(qǐng)了很多家軟件廠商來(lái)做DEMO,項(xiàng)目小組看了這么多家的軟件,界面成百上千,眼睛都看花了,也沒(méi)有弄清楚到底哪家軟件好。緊接著,我們對(duì)整個(gè)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門經(jīng)理舉辦了一次ERP系統(tǒng)管理理念的培訓(xùn)。 3. 經(jīng)過(guò)進(jìn)一步詳細(xì)需求調(diào)研,確定企業(yè)上ERP系統(tǒng)的主要目標(biāo),從而也就確定了選擇ERP系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)和量化指標(biāo)體系。然而在起初,A企業(yè)項(xiàng)目小組對(duì)培訓(xùn)重要性的理解不深,認(rèn)為在ERP實(shí)施過(guò)程中只需要培訓(xùn)最終用戶如何使用軟件操作即可。培訓(xùn)目的是讓他們形成共識(shí),理解為什么ERP是管理改造項(xiàng)目,離不開(kāi)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持；另外一個(gè)目的就是讓他們對(duì)ERP有一個(gè)正確的預(yù)期。 3. 對(duì)最終用戶軟件操作的培訓(xùn)。 5. 對(duì)新流程的培訓(xùn)。 6. 對(duì)數(shù)據(jù)分析的培訓(xùn)。 三、實(shí)施前的準(zhǔn)備工作 A企業(yè)選型完成以后,下面的工作重點(diǎn)是完成項(xiàng)目實(shí)施前的一系列與項(xiàng)目管理有關(guān)的文檔,其中最重要的是確定項(xiàng)目的范圍、目標(biāo)和方法以及項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。 實(shí)施范圍：目標(biāo),里程碑,成功因素 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和需求改變管理 2. 確定項(xiàng)目工作計(jì)劃 根據(jù)項(xiàng)目范圍、目標(biāo)和方法,經(jīng)雙方項(xiàng)目組成員討論進(jìn)一步確定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃,該計(jì)劃主要內(nèi)容如下： 階段編號(hào) 階段 主要工作內(nèi)容 ① 總體需求調(diào)查 業(yè)務(wù)分析與業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì) 軟件模塊設(shè)置分析 財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)、分銷、制造等模塊分步實(shí)施上線 ⑤ 并行運(yùn)行 為以后項(xiàng)目正式啟動(dòng)鋪平了道路。 安裝產(chǎn)品Demo環(huán)境 ——CIS 這是最早的客戶信息系統(tǒng)(CIS)。不過(guò),由于很早就認(rèn)識(shí)到對(duì)客戶信息要加以電腦化管理,可以把它稱為CRM的幼兒階段。在這個(gè)階段,有一種趨勢(shì)就是凡是目前ERP系統(tǒng)沒(méi)有涉及的,只要同客戶有某種直接關(guān)系都攬?jiān)贑RM的范圍之內(nèi),同時(shí),眾多的開(kāi)發(fā)商,無(wú)論是早期的聯(lián)系人管理還是呼叫中心提供商,都冠以CRM提供商的頭銜,再加上ERP廠商也不甘落后,于是就呈現(xiàn)出CRM如今火熱的現(xiàn)象。而我們也知道關(guān)系是雙方的,只有合作互利才可以將關(guān)系長(zhǎng)久化。 （2）在對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和處理上將加大開(kāi)發(fā)力度,使CRM系統(tǒng)處理目前占整客戶數(shù)據(jù)80%的諸如文件、電子郵件和交談內(nèi)容等傳統(tǒng)CRM應(yīng)用無(wú)法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。 （6）無(wú)線移動(dòng)應(yīng)用仍有很大的發(fā)展空間,各種技術(shù)、設(shè)備和通信協(xié)議將不斷標(biāo)準(zhǔn)化,提供商將進(jìn)一步通過(guò)聯(lián)合兼并等方式發(fā)展壯大。 在全球范圍內(nèi)有以下幾個(gè)主要的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。 對(duì)于我國(guó)的CRM市場(chǎng),按照計(jì)算機(jī)報(bào)中國(guó)賽迪網(wǎng)對(duì)中國(guó)CRM市場(chǎng)容量的調(diào)查,2000年CRM市場(chǎng)總額為6000萬(wàn)元（約720萬(wàn)美元）,2001年為9000萬(wàn)元,并預(yù)測(cè)2004年將達(dá)到3億500萬(wàn)元。那么,CRM應(yīng)用在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)過(guò)程中能取得怎么樣的效益杠桿呢？在分析行業(yè)適用性之前,我們有必要對(duì)CRM對(duì)企業(yè)可能產(chǎn)生的效益先有個(gè)了解,才可以根據(jù)不同企業(yè)、不同行業(yè)的特點(diǎn)對(duì)CRM應(yīng)用的適用性做出分析和比較。我們知道,企業(yè)每減少一筆開(kāi)支,就等同于利潤(rùn)增加了一筆。 讓銷售人員、服務(wù)人員和營(yíng)銷人員共享客戶信息,減少信息斷點(diǎn),節(jié)省了很多花在客戶信息搜索上的時(shí)間。 通過(guò)對(duì)客戶市場(chǎng)的分割和行為預(yù)測(cè),使各種促消活動(dòng)更有目的性,減少了花在營(yíng)銷支出的“冤枉錢”。 企業(yè)的各種自助服務(wù)讓客戶可以不受上班時(shí)間的限制,提高了客戶進(jìn)行各種查詢、購(gòu)買活動(dòng)的靈活性。一般來(lái)說(shuō),任何技術(shù)都比不上企業(yè)員工對(duì)客戶真誠(chéng)的、通情達(dá)理的態(tài)度,因?yàn)樗缘年P(guān)系或多或少帶有點(diǎn)情感的因素。在這一點(diǎn)上,企業(yè)通過(guò)CRM系統(tǒng)的技術(shù)應(yīng)用,可以不同程度地在以下方面提高客戶對(duì)企業(yè)的依賴性。 增加營(yíng)業(yè)收入,提高利潤(rùn)率 應(yīng)該說(shuō)上面所以的效益都會(huì)直接或間接地提高企業(yè)的收入,當(dāng)然在不同階段收入的大小不一樣。一個(gè)對(duì)企業(yè)的服務(wù)印象相當(dāng)好的人只可能向5個(gè)其他人講述,這5個(gè)人則只會(huì)向1或2個(gè)人提起這個(gè)開(kāi)心的經(jīng)歷。忠誠(chéng)的客戶可能一輩子都為企業(yè)擔(dān)當(dāng)“免費(fèi)宣傳員”的角色,可以用上面的算法了解這會(huì)為企業(yè)帶來(lái)多少的“自然收入”。顯然,促銷成功率的提高不但使?fàn)I銷部提高了其預(yù)算支出的使用效率,同時(shí)將直接提高企業(yè)的銷售額。 以上對(duì)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的成功實(shí)施可能為企業(yè)帶來(lái)的效益做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分